服务礼仪培训PPT

上完洗手间后。
个人卫生： 勤洗澡，保持良好的个人卫生，不得擦浓 烈味道的香水。 男员工吸烟时不要把香烟味道带到工作区。
仪容仪态——微笑
你的第一张名片就是——
微笑
微笑是世界上唯一通用的语言
微笑是自信的象征 微笑是礼貌的表示
微笑是友好的反映
微笑是交际的手段 微笑是健康的表露
练习微笑的方法：
1.嘴里说“茄子”。 2.建立自己的开心金库。 3.用上下中间的牙齿咬住一根筷子。
4.把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，一边提一边使嘴充满笑意。
5.标准的笑容是嘴微张，宽度刚好是三根手指并排的宽.度，要刚好留出 八颗牙齿
仪容仪表——表情
基本要求：自然、友好、尊敬 无倦意、无醉态 1.眼神：
注视对方的双眼，但是时间一般以3~6秒。
注视对方的面部，最好是眼鼻三角区。 注视对方的全身，多半适用于站立服务。 注视对方的局部，如接递物品时，应注视对方的手部。
4.认真倾听对方事由并做好记录：“时间、地点、 事件、数据、号码等。 5.如果是代转电话：弄清楚找谁，告诉对方稍等， 随后迅速找人。
6.复述：不清楚不明白的 地方要及时询问对方， 一定要有反馈。 7.问清楚对方姓名、地址 等基本信息。 8.对对方来电表示感谢。
9.让对方先挂电话，最后 自己在挂机（轻放）。
两手摆法：
1.有扶手时，双手轻搭 或一搭一收。
2.无扶手时，左手放在 腿上，右手搭在左手背 上，两手呈八字形放于 右腿上。
3.正事场合中，前方有 桌子，双手放于桌前， 不可放于桌下或双手托 腮。
叠膝式坐姿： 1.两腿膝部交叉，一脚 内收与前腿膝下交叉， 两脚一前一后着地，双 手稍微交叉于腿上。 2.起立时，右脚向后收 半步，而后站起，忌扶 手起立。
注意事项：
1.尽量在最短的时间内接电话，一般铃响三声内接 起，如有其他原因超过三声后接起电话的，应该说： “对不起，让您久等了。” 2.面带微笑，认人感觉到你的声音自然，轻快悦耳。 3.音量最好较普通聊天稍大，但也不要太大，以免 让对方觉得刺耳，只要保证对方清楚就可以了。 4.无论对谁的来电，都要有耐心、温和的口气说话， 否则别人就会认为我们不耐烦，不愿意热心服务。
着装礼仪——女士
1.上装为西装，下装为 腰裙。
2.化淡妆。 3.一定要穿连裤丝袜。
4三色原则。
5.穿3cm~5cm的黑皮 鞋。
注意要求：
1.不宜光腿 2.不宜三节腿 3.不宜穿皮裙，超短 裙 4.不宜散发 5.不宜浓妆
着装礼仪——男士
1.上为西装，下为西裤
2.修面
3.与西装同色系领结领 带 4.与西装同色系的皮带
但是社会上一切人每时每刻根据你的
服饰、发型、手势、声调、语言来判断你。
有礼走遍天下
通过培训将学到以下 7项礼仪：
仪容、仪态礼仪
语言礼仪 着装礼仪
握手礼仪
名片礼仪
电话礼仪
仪容、仪态礼仪
仪容
表情 微笑
手势
坐姿
站姿
走姿
蹲姿
仪容仪态——仪容
1.发型要求
前不过眉
梳理整齐发型 不留怪异发型 不烫染个性发
侧不过耳
仪容仪表——手势
服务手势:
1.为客户指示方向时，上身 略向前倾，手臂要自下而上 从身前自然划过，且与身体 成45度夹角，手臂伸直，五 指自然并拢，掌心向上，以 肘关节为轴指示目标方向， 用目光配合手势所指示的方 向。
2.手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的 距离，五指自然并拢。
3.指示方向时不能用食指，不能用目光示意，切勿用手指 对客人指指点点。
握手也有礼仪吗
握手礼仪
握手的要素
握手的先后顺序
握手的方式
握手的8大禁忌
握手礼仪——要素
神态 与人握手一定要神情专注， 面含微笑。 力度 握手力度要适中 时间 一般是握手打完招呼后放 开，时间3~5秒，特别亲密 的朋友时间较长些。
握手礼仪——先后顺序
基本原则： 尊者先伸手 男女之间，女士先伸手
宾客之间，主人先伸手
长幼之间，长辈先伸手 上下级间，上级先伸手 一人与多人握手，先长后幼、先尊后卑、先女后男、先上级后下级、先 已婚后未婚。
握手礼仪——握手方式
双握式
恭谦式
控制式 平等式
捏手指式
握手礼仪——8大禁忌
不要带手套、墨镜握手 不要一脚门里一脚门外握手 不要一只手放口袋里和人握手
不要一手拿着香烟、报纸等和人握手
站在顾客的角度看问题
8
9
提供售前和售后的服务
产品具有吸引力
1 8
1 9 2 0
不想等太久
专业的人员 前后一致的待客态度
10 提供完善的选择
你是否准备好提供优 质服务了？
测试题
做法：在每题里找出最能 反映你情况的分数记下来， 最后把每题的分数累加，得 出你的总分。
分析自我评估结果：
如果你的分数在80 分以上，相信你在协助顾客方面一定会很出色。
眼神的注意点：
1.宾客沉默不语时，劲量不盯着客人，以免加剧对方不安的尴尬时刻。
2.服务员的在注视顾客时，视觉要保持稳定，即使需要有所变化，也要 注意自然，但是对客人不要上上下下反复大量扫视，以免使客人感到被 挑衅。
2.眉语 眼睛、眉毛要保持自然而舒展，说话时不要过多牵动眉毛，要给人的 庄重、自然、典雅。
说给10~20个人
多媒体传播 100~300个人
一个满意的顾客
一个满意的顾客会告诉 1~5个人
100个满意的客户会带来 25个新顾客
维持一个老顾客的成本 只有吸引一个新顾客的 1/5
如何给顾客一个愉快的经历
什么是幸福
幸福是一种感受
幸福的三要素：亲切感
自豪感
新鲜感
顾客的三种心理
求补偿 为了谋生，又不得不被“呼来换去”。 求解脱
电话礼仪——拨打
1.时间适宜
服务、礼仪培训
课程内容：仪容、仪态礼仪、着装礼仪、语言礼仪、
握手礼仪、电话礼仪、名片礼仪。
课程学习：课堂提问、练习、现场操作。 学习目的：塑造良好形象，提升自身素质；
统一规范我们的服务标准；
与顾客、同事建立良好合作关系；
有助于维护企业形象。
为什么要有服务顾客的意识
在竞争越来越激烈的今天， 在产品日益供过于求的市场里， 在商品本身的差异越来越小的情况下
我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求， 来挽留顾客。
服务=金钱
顾客的期望越来越高
与前几年对比，顾客更注意自己所得到的
服务
对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量
员工提供优质服务的好处
更容易
顾客是我们的 顾客是我们
朋友
利润的来源
顾客并不依赖我们，但是我们却要依赖 顾客。
文化差异表现在很多方面，即使是同一民族，也会由于各种原因造成 种种差异。
语言礼仪
3.语言的应用能力
这要靠平时的文化修养，如果能注意学习使用一些模糊、委婉的修 饰辞手法，可以应付一些突发的情况，有利于事情的转化。
4.职业语言三讲、三不讲
三讲：来由迎声、问有答声、去有送声
三不讲：不尊重对方的语言 不客气的语言 不厌烦的语言
压力大，希望能在紧张的状态中解脱出来。
求平衡 简单和复杂；成熟和新奇；在第一现实生活和第二现在生活之间的平 衡。
顾客的满意是我们不懈的追求
休息
如何对顾客热忱有礼
什么是礼仪？ 礼：尊重
仪：表达尊重的方式
孔子曰：不学礼，无以立
你喜欢哪个？
彬彬有礼 疯疯癫癫
“三分钟”的印象
外表衡量人的观念的多么的肤浅、愚蠢。
5.一定要穿深色棉袜
1.服装要求
尺寸合身、干净整齐、穿着得体。 必须按规定穿着制服、保持制服清洁干净、熨烫平整、不得有破绽、不 得有纽扣脱落。 衣扣和裤扣都扣好、衣袖和裤管不得卷起、衬衫要扎进裤内。 工牌要佩戴在左胸上方。
2.袜子要求
男员工深色、无花边设计。 女 员工必须穿着连裤丝袜（冬季着连裤羊毛袜）袜子不能有破洞、脱丝。
服务的关键因素
为他人做事，并使他人从中受益
1
物美价廉的感觉
2Baidu Nhomakorabea
3 4 5 6 7
优雅的礼貌
清洁的环境 令人感觉愉快 令人感觉温馨 帮助客人增长见识 让顾客得到满足
1 倾听 关键因素 2
1 3 1 4 1 5 1 6 1 7 全心处理个别顾客的问题 效率和安全兼顾 放心 能被认同和接受 受到重视
1 1
如果你的分数在80~30分之间，你是有潜力的，希望你努力，努力，再努 力一些。
如果你的分数低于30 分，你或许要考虑其它不涉及顾客服务的工作，但 是即使你从事不与顾客接触的工作，你也要了解顾客服务，视你的同事 如顾客，这会帮助你成功。
顾客是怎样流失的
顾客流失的原因
一个不满意的顾客
一个不满的 顾客会把他 的经历
牙齿、口腔，不要吃带有异味的食品。
女员工至少涂口红或唇彩，但是不得选择夸
张的颜色。
耳朵：干净。
男员工不允许带任何耳钉、耳环装饰物。
女员工允许佩戴耳钉，但是只允许佩5mm
内的耳钉。
3.肢体要求
手部：勤洗手、勤剪指甲、不图有夸张颜色 的指甲油。
洗手： 吃饭前； 洗手步骤：
上岗之前；
打扫过卫生之后；
不要面无表情，不置一词 不要长篇大论 不要把对方拉来推去或摇个没完 握手后不要有擦手的动作
电话礼仪
电话礼仪
电话接听礼仪
电话拨打礼仪
电话礼仪——接听
1.接电话：电话铃响后立马做出反应，保证三声之 内拿起话筒，但是不要电话响一声就拿起来。
2.问候对方：“你好/早上好，先生/小姐”
3.自报家门：“这里是XX公司，我是XX，有什么 需要帮助的吗？”
3.鞋子要求 着黑色工作鞋或黑色皮鞋、保持光洁、款式大方，系好鞋带，不可着凉 鞋，女员工鞋跟应以3~5厘米高为宜。
沟通与服务的基本工具
语言礼仪
工作人员在上班时，语言谈吐文雅， 语调亲切甜润，音量适中，语言流 畅，准确规范。
语言礼仪
1.语言以尊重为本 使用尊称、使用敬语。 2.要讲究语言艺术
不了解对方的文化背景，在交际或服务时就可能讲出不合时宜或者不 得体的话。
仪容仪表——坐姿
基本坐姿：
1.入坐时要轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退 半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。
2.女士应用手将裙子向前拢一下。
3.坐下后上身直正，头正目平，嘴巴微闭，脸带微 笑，腰背稍靠椅背，两手相交放在腹部或两腿上， 两脚平落地面。 4.就坐时不要把椅子坐满，应坐椅子的三分之二， 双膝并拢，手自然放在膝上。
3.离开时，自然转身退 出房间。
注意要点：
1.双腿不宜分开过大。不论是大腿还是小腿叉开过大，都极其不雅。 2.不要抖动腿部。坐下后不断摇晃双腿是非常不雅观的。
3.改正不安分的脚子。坐下后脚跟接触地面，脚尖翘起，使他人看见鞋 底，另外用脚蹬踏东西，更加不文明。
4.将手夹在腿间。显得胆怯害羞、自信心不足，显的不雅。
4.递接物品时应双手递接，如不方便双手并用时，可采用 右手，以左手递物。
仪容仪表——站姿
男士：
双腿分开、与肩同宽， 双手自然并拢放于腹部 或后背。
女士：
双脚呈丁字或V字，双 脚并拢，小臂自然微曲， 双手自然并拢交叠放于 腹部。
站姿禁忌：
身体歪斜
弯腰驼背 趴伏依靠 双腿叉开 手位不当
脚位不当
身体晃动
后不过领
2.面部要求
脸:干净整洁、无油光。
女员工应化淡妆，不得浓妆艳抹。 男员工要不留胡须，勤修面。
眉毛：清洁、美观
眼睛： 女员工忌讳涂抹颜色过深的眼影，粘贴夸张 假睫毛。 近视的员工尽量佩戴隐形眼镜，若必须佩戴 近视眼镜的则眼镜款式要简单、大方。
鼻子：鼻孔干净，男士应修剪鼻毛。
口部：
仪容仪表——走姿
1.体态优美：挺胸收腹、重 心放准、身体协调。 2.摆动适当：两臂以身体为 中心，前后自然摆动。 3.步幅适中：起步时身子向 前倾，行走时双脚走直线。
4.速度均匀：每分钟60~100 步。
陪同客人时，位于客人 左前方1m~1.5m，按客 人的速度进行，不时用 手势指引方向，招呼客 人，条件允许的话尽量 避免背对客人，而应侧 身45度角，照顾客人向 前行进，与客人步调一 致，以客人为中心。
注意要点：
走路时最忌内八字和外 八字、弯腰驼背、摇头 晃脑、左右摇摆、上下 颠跛，不要大甩手、扭 腰摆臂、左顾右盼，也 不要将手插在裤兜里。
仪容仪表——蹲姿
1.屈膝、抬头挺胸、慢 慢把腰低下。
2.掌握好重心、臀部向 下。
3.蹲下的时候要保持上 身的挺拔。
休息
我们为什么要穿职业装
着装礼仪
职业装是“身份”的代表
5.在电话中谈论的时间不宜太长，否则电话长时间占线，也就失去了快 捷的作用，如果要谈的内容比较多，最好进行面谈。
6.切不可让对方长时间拿着听筒等你办事情，如果你当时有急事要办， 应该向对方道歉“对不起，我过XX分钟后再给您回电好吗？” 7.电话没有结束前，不要与他人谈笑。 8.别人打电话时，不可在一旁大声说话，以免影响他人。