论服务质量管理规范对顾客满意的影响(doc 11页)

服务质量管理规范对顾客满意的影响

Liyin金

439-6多马东，西区，太田，302-735，韩国

工商管理系，培材大学，太田，302735，韩国

jinliyin@pcu.ac.kr

翻译者

2007级汽车服务工程

312007*********

蒲菲

摘要

这项研究主要是研究系统的服务质量对顾客满意和重复使用意向的影响。为了这些目的，笔者调查了前因和服务在酒店服务产业体系的结果。五个因素（可靠性，保证性，有形性，移情性和响应性）被确定具有潜在影响的服务体系和服务性能。结果表明，服务输入（保证性，移情性和响应性）和服务系统的直接关系。数据还显示，有形资的服务体系与客户满意度有强大的、积极的、直接的影响关系。顾客满意度与重复使用有稳固的关系。此研究还对服务质量管理结果的影响进行了讨论。

关键词：服务体系，客户满意度

Ⅰ.导言

本研究测试的服务品质绩效对顾客满意度和酒店服务行业忠诚效应模型。顾客满意历来被确定为对客户对公司的忠诚品牌的主要驱动力，是使客户满意度的一个关键目标。顾客满意是服务工作成果的重要表现，是影响顾客忠诚的最可行的手段之一（Reichheld，Saser 1990年Anderson等博士，1994）。忠诚的改进是提高财务表现，并在实证研究中作为对市场份额和利润增长的指标（Anderson 等，1994;Heskett，1994）。

近年来，服务运营管理（高官）一直被誉为未来的建设的来源，维持并赢得竞争优势。一个最优先的问题需要了解今天的服务质量得利润和其他财务成果的影响（Greising，1994;Rust，1995;Zeithaml，1996。）。虽然许多实证研究探讨了企业之间的生产性能和表演环节，对关系不存在类似的研究在文献服务操作。本文的结构如下：首先，结构性能和服务质量管理是从经营、营销、管理科学文献发展。论文结构之间的关系和客户满意度和忠诚度进行了探讨。市场运营，市场营销，管理科学文献综合构成了服务质量体系的概念与性能模型的基础上选定的业绩成果，研究用于收集数据和测试方法的研究模型描述下，随后的讨论的

结果。最后，调查结果及未来研究方向的管理意义进行检查。

Ⅱ.理论背景

SQM可以被定义为一个整体的管理理念，在组织中所有的服务功能不断完善努力，它才能实现，如果服务质量的概念是利用从提供服务的售后服务。 SQM 的做法已经被记录在测量研究，以及在广泛的调查了那些平方米实践的关系取决于各种因素的研究。实践中确定的SQM测量的研究Parasuramanet人。（1985）和赫斯克特等一览表。（1994年）。作为功能区的界限越来越模糊，有一个理解和业务服务的性能或服务质量的综合办法。

A：决定因素和服务系统的性能结果

在服务领域，服务效能的重点是服务质量，或服务绩效评价。对于十多年来的定义和服务质量的测量已占据了服务营销文学的突出位置。 1985年，Parasuraman埃塔尔。（1985）提出了服务质量的概念模型。随后，他们制定了服务质量的测量，评估客户的期望和服务质量测量模型（称为SERVQUAL）。Parasuraman等人的带动了五个主要方面的服务质量鉴定研究：（1）可靠性（能够履行承诺的服务，可靠地，准确地），（2）保障（员工的知识和礼貌和能力传达信任和置信度），（3）有形性（物理设施设备，人员和宣传材料的外观），（4）同情（提供的关怀，注重个性化的客户），（5）响应的意愿{帮助客户提供快捷的服务）。这五个方面，可靠性被认为是最重要的客户，最重要的有形资产（Zeithaml，1990年; Berry, Parasuraman，1991; Parasuraman等al.1991; Parasuraman, 1995年）：

其中五项服务方面的定义审查表明，可靠性是最密切相关的服务质量体系，因为它是与该服务的可靠性和准确性的问题。

尽管SERVQUAL的普及，其作为衡量服务质量的使用已受到质疑（Babakus，Boller，1992; Cronin, Taylor，1992; Teas，1993年）。几乎没有，如果有的话，理论或经验证据来支持作为衡量服务质量的基础上对服务期望的服务认知差距的相关性。Cronin Taylor（1992）已成功地认为，这种混淆满意的服务质量和态度运作。这不但是失效SERVQUAL的项目有用的服务质量，发展替代措施，克服概念化为分数差异服务质量相关的问题（Cronin, Taylor，1992年，Brown等人，1993年。）。

虽然SERVQUAL的最初目的是作为一个通用的衡量服务表现（Parasuman等，1985），后来的研究表明，SERVQUAL的项目必须进行定制，以服务设置问题之间的服务质量和业绩成果的关系也一直是在服务质量管理文学的兴趣焦点（Carman, 1990; Finn and Lamb, 1991; Brown等人., 1993）。一些研究已经表明，服务质量和企业之间的联系既不是简单的表现也不简单（Zahorik，1992年; Greising，1994）。其他研究都集中在服务质量和效益之间的中间环节（Zeithaml 等。，1994）。例如，Cornin和Taylor（1992）发现，他们的表现为基础的服务质量的衡量标准是客户满意的前提和顾客的满意度对购买意愿产生了较强的影响力超过了服务质量。

B.服务系统连接性能

一个系统涉及一个组织的资源利用提供有价值的东西。的服务体系是根本，以服务生产的所有活动。该服务系统介绍了线路的数量和服务设施（Krajewski，里茨曼，2002年）的安排。服务体系服务投入和产出。服务体系要精心设计，使他们可以使用，以满足客户的多种需求。

就本研究的目的，“客户满意”是指客户的满意程度尽可能提供的产品质量和服务的能力，了解他们的问题上。再次，在这项研究中“表演”的定义为合格水平的服务规范，在服务端到达。

在服务质量管理，必须保持着非常密切的客户满意度的关系，为了既要识别客户的需要和接受反馈必要的公司，如果它是既要了解在何种程度上已经在满足客户的要求成功，从而启动了相关的改进活动。

满意度在历史上一直确定为客户忠诚度的主要驱动力。顾客满意程度可能很重要，但它不能解释所有的客户忠诚度的方差。

正如Zeithaml等人（1988）的定义，感知价值是消费者对某一产品或服务在收到什么特定的看法，什么是基于效用的总体评价。这是权衡收到效益和成本。对平均端链的基础上，值被假定为更高级别的抽象。这是更加个性化和个性化服务的满意度比定语。类似的研究关于服务品质对知觉价值有正向的影响（Sirohi 等人，1998;Sweeney，1999年），良好的定语服务系统能提高消费者被察觉感知。

Ⅲ.研究假设

服务质量是一个主观的概念，即如何理解客户认为有关服务质量是必不可少