移动客户满意度提升研究(ppt 32页)

网络质量不满意客户分布：52.64%的客户认为网 络覆盖仍需进一步改善，特别是室内、写字楼、地 下停车场、电梯信号网络覆盖；25.82%的客户认 为手机上网的网速、稳定性需要进一步改善； 13.24%的客户认为使用手机的过程中存在掉线、 网络忙的现象。 不满意根源：①城市新增高楼速度快，对网络信号 阻挡严重；②地下停车场、新建高速、偏远农村信 号仍需进一步覆盖；③公安机关仿真基站干扰客户 信号，通话质量下降；④3G信号仅覆盖到县城及市 区，部分喜好上网的客户仍使用2G手机，客户感觉 上网慢、不稳定。
通高，特别是漫游费、长途费。
网络质量不满意客户分布 资费不满意客户分布
调查结果分析——新业务不满意原因
新业务不满意客户分布：不满意客户中48%的客户认为费用不合理，集中表现在认为手机上网费用不合理。 36%的客户认为质量不够好，不好用，集中表现在手机上网和手机电视。16%的客户认为定制过程不透明， 较为集中的表现在GPRS包月套餐和彩铃业务。 不满意根源：①手机上网费用套餐内套餐外价格差异大；②未建立新业务产品质量保障体系，部分业务不成 熟就上线推广；③重视营销轻视服务，存在未经客户同意为客户开通业务的情况，存在体验到期后未退订默 认为收费客户的情况。④短信包月、流量包月提醒服务不周到，客户费用不易掌控。
资费不满意客户分布：32%客户认为现有资费标准
不清楚，25%客户认为异常消费告知缺失，22%客
户认为资费标准设计过于复杂，21%认为收费高。
不满意根源：①客户感知费用高、套餐多，但又不
知道到底哪个适合自己；②对现有资费标准不了解，
异常消费告知缺失，包月套餐里赠送的话费用了多
少、剩余多少不清楚；③客户感知资费比电信、联
汉中移动客户满意度提升研究
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目录
11 研究背景、研究意义、研究思路 2 汉中移动客户满意度调查研究方法 3 汉中移动客户满意度调查研究结果分析 43 汉中移动客户满意度提升策略
54 研究结论及展望 6 内外审问题
研究背景及研究意义
研究背景
随着电信市场改革的不断推进，通信行业进入了全业务竞争时代。各移动通信运营商对客户 资源的争夺十分激烈，客户满意度已逐渐成为保有老客户和吸引新客户的关键因素。
营业厅服务不满意客户分布：不满意客户中35% 的客户认为营业厅解决客户问题的能力差，27% 的客户认为排队等待时间长，14%的客户认为办 理业务手续复杂。 不满意根源：①营业员缺乏服务热情，新员工占 比高，员工流失率高，服务技能与客户需求不匹 配；②自助设备配置不足、电子渠道分流不够、 营业厅布局不合理，超忙厅客户排队等待时间超 过15分钟；③部分业务规则设置不合理，流程复 杂。④营业厅服务管理人员管理能力不足。
4、访问样本量的确定和分布：每月对陕西10个地市进行12000个样本的成功调查，样本调查 内容覆盖10个地市，包含陕西移动的4类客户（全球通、动感地带、神州行、G3)和陕西电 信、陕西联通各1类客户；每月对11个区县进行8800个样本的成功调查，样本调查内容覆 盖11个区县，由于汉中移动对县公司不研究和考核与竞争对手的领先度，因此样本仅包含 汉中移动各县的4类客户，不调查对应县公司电信和联通客户
研究背景与研究意义 客户满意度的相关理论综述 汉中移动客户满意度现状调查 汉中移动客户满意度调查结果分析 汉中移动客户满意度提升策略
结论
提出问题 分析问题 解决问题
目录
11 研究背景、研究意义、研究思路 2 汉中移动客户满意度调查研究方法 3 汉中移动客户满意度调查研究结果分析 43 汉中移动客户满意度提升策略
关键商业过程 网络质量整体质量
营业厅整体质量
服务关键点 通话畅通(通话过程不 掉线) 室内信号覆盖范围
室外信号覆盖范围 通话清晰程度（通话 无杂音） 手机上网-数据发送/ 接收的速度 手机上网-使用的稳定 性 手机上网-可使用的范 围 地点方便
营业环境
营业员的整体表现
等候时间可接受 最近半年内在很少遇 到系统故障
5、汉中移动客户满意度调查结果的处理方法：
满意度值的计算采取“率”的方法，“率”计算法的满意度等于高评价前三类占比。即7分及 7分以上评价的客户数量在参与评价总客户数中的占比即为该项的客户满意度得分。
鉴于汉中移动各类品牌客户在整体移动客户中的占比不同，其中全球通占比达到20%， 动感地带客户占比达到18%，神州行客户占比达到57%，G3客户占比仅为5%，因此，在 基于各品牌各项客户满意度值的基础上，计算汉中移动总体满意度，总体满意度=全球通 *0.20+动感地带*0.18+神州行*0.57+ G3*0.05。
汉中移动标准满意度、网络满意度、资费满意度及促销活动满意度均未 完成领先竞争对手的目标，且在省内竞赛表现均居于中等偏下的水平。
竞争对手就3G、网速、辐射等问题大肆炒作，由于普通客户对此类通信 专业问题缺乏深入了解，其宣传产生了一定效果，一方面使其品牌形象 迅速得到提升；另一方面对移动的网络、技术及服务口碑造成了冲击。
汉中移动满意度调查的组织方法
从2012年1月到2012年9月，汉中移动公司进行了客户满意度的专项调研，具体调查过程如下：
1、调查对象：移动、联通和电信的用户，至少三个月当前网络使用经验
2、访问方法：由汉中移动提供被访问者名单，本人委托人员以第三方名义进行电话访问调查。
3、访问执行时间：每月19日至30日进行当月的满意度访问，1个季度的3个月的累计值作为当 季的满意度访问结果，并应用于考核。
54 研究结论及展望 6 内外审问题
汉中移动客户满意度调查模型及指标选取
客户满意 度调查模
型
汉中移动采用与集团公 司、省公司一致的 ACSI模型
满意度指 标的选取
以标准满意度作为衡量客 户满意度的整体评价指标
关键商业过程 指标的选取
省公司考核重点：资费、新业务、网络 对满意度贡献大的自定项目：营业厅、 促销
急需建立跨 部门考核体 系
亟待建立客 户满意度的 过程监控体 系
亟待对短板 关键商业过 程进行快速 改善
亟待建立服 务优势的统 一传播
目录
11 研究背景、研究意义、研究思路 2 汉中移动客户满意度调查研究方法 3 汉中移动客户满意度调查研究结果分析 43 汉中移动客户满意度提升策略
54 研究结论及展望 6 内外审问题
考核项目 标准满意度 网络满意度
达标完 成值
达标目 标
省内竞 赛
短板县公司
领先度 完成值
Fra Baidu bibliotek
领先 省内 目标 竞赛
强势竞 争对手
短板县公司
76.4
74
4
略阳、汉台、 城固、佛坪
7.6
8
5
联通 汉台、留坝
74.17
75
5
汉台、西乡、 洋县、略阳
7.21
13
5
汉台、西乡、 电信 洋县、略阳
资费满意度
65.9
2、目标：1）由观念上的服务导向转变为制度上的服务导向，提升全员服务的意识；2）促 进各单位由被动处理客户问题向主动寻找问题转变。3）由制度认同向文化认同转变，促进公司 上下对以客户为导向的服务文化的认同，自发自觉的提升服务水平。
两横：一是建立市公司客户服务管理部门对网络部、 市场部、数据中心、集团客户部、业务支撑中心的满 意度考核。二是建立县公司对市场经营部、集团客户 部、区域维护组、渠道运营室的满意度考核。
目录
11 研究背景、研究意义、研究思路 2 汉中移动客户满意度调查研究方法 2 3 汉中移动客户满意度调查研究结果分析 43 汉中移动客户满意度提升策略
54 研究结论及展望
6 外审问题 5
调查结果分析——关键商业过程表现
汉中移动的标准满意度领先度未达到目标，主要的竞争对手是汉中联通。 对标准满意度贡献大的网络满意度、资费满意度、促销活动满意度未完成满意度达标目 标且领先度远低于要求，特别是资费满意度落后于竞争对手，在全省处于下游水平。 新业务满意度和营业厅满意度达到目标及领先要求，在全省处于中等水平。
研究思路及研究框架
论文共分6章 第一章为绪论。首先简单分析本文研究背景；其次交待了本文 的主要研究目的和意义；最后，介绍了本文的主要研究思路和 框架。 第二章为理论文献综述。对客户满意度和度量模型及国内外研 究文献进行了评述。 第三章为对汉中移动客户满意度的现状进行调查。首先对汉中 移动的发展概况、面临的服务压力进行了介绍，其次，建立了 汉中移动通信客户满意度评价体系，再者，确定了客户满意度 的问卷设计方法、调查对象的选择，调查结果的处理方法。 第四章为汉中移动客户满意度调查结果分析，并根据调查结果 确定汉中移动客户满意度提升的方向。 第五章为汉中移动的客户满意度提升策略。首先确定了客户满 意度提升的整体思路，并分别从客户满意度提升的保障机制、 监控机制、短板商业过程满意度改善机制及客户沟通机制4个 方面给出了相应的管理策略建议。 第六章为结论。归纳出本文所做的主要工作，主要研究结论， 并给出了后续研究中可以进一步探讨的工作。
调查结果分析——促销和营业厅不满意原因
促销活动不满意客户分布：不满意客户中34% 的客户认为促销活动限制条件太多，方案不合理， 30%认为宣传的优惠没有兑现，24%认为促销 优惠活动不容易理解，12%的客户认为办理手 续复杂。 不满意根源：①促销活动上线前缺乏充分市场调 研；②在促销活动方案制定的同时未进行流程穿 越，未确定对应的服务方案，存在一线无礼品、 无权限等问题。③未形成促销活动的闭环跟踪和 后评估，无高投诉低满意度的营销活动下线制度； ④存在为增加吸引力夸大宣传的情况。
67
新业务满意度
69.9
68.5
促销活动满意度 65.88
68
7
略阳、城固、 汉台
-0.6
5
8
联通
略阳、城固、 汉台
5
略阳
6.9
6
6
电信
略阳
5
勉县、略阳、 佛坪
1.68
4
7
电信
勉县、略阳、 佛坪
营业厅满意度 74.25
73
6
镇巴、勉县 8.69
7
6
联通 镇巴、勉县
调查结果分析——网络及资费不满意原因
汉中移动客户满意度提升的整体思路
客户满意度提升工作要遵循着发现问题、解决问题、提升感知的思路展开，确定了 以客户导向服务管理体系建设为依托，建立客户满意度提升的四大机制，即保障机制 、监控机制、改善机制及沟通机制，以保障客户满意度提升的策略。
提升策略1：建立跨部门满意度考核机制
1、原则： ⑴结果指标与过程指标相结合的原则。⑵考核指标与单位职责相匹配的原则。⑶ 考核权重不低于15分的原则。⑷公平、公正、公开原则。
研究意义
能够让企业明确自身定位。通过调研了解汉中移动客户服务现状与客户期望值、与全省其他兄 弟地市、与上级考核要求之间的差距。
深入理解客户需求与期望。通过客户满意度研究，进一步摸清客户的核心服务需求，确定短板 商业过程，分析研究影响客户期望的因素，为客户满意度的优化改进方案提供依据。
研究建立适合汉中移动的客户满意度提升方案。以提升汉中移动标准满意度为目标，以突破短 板商业过程为抓手，以客户导向服务管理体系建设为依托，建立客户满意度提升的四大机制， 即保障机制、监控机制、改善机制及沟通机制，实为汉中移动的满意度提升量身定的策略。
汉中移动对于各个部门、各个县公司的服务压力传递不够，各个单位对 于客户服务的重视程度不够，重视营销轻视服务的现象突出。同时，营 销活动、新业务、新产品上线前的评审机制尚未建立，源头管理不到位 ，客户服务更多的体现在事后的补救而不是预防。
汉中移动没有形成各个客户接触点的不满意客户监控及满意度细化关键 环节的监控预警体系，以月为周期的满意度调查单一的监控方式不能满 足满意度提升精细化管理的要求。
促销活动不满意客户分布 营业厅服务不满意客户分布
汉中移动客户满意度提升方向选择
根据调查结果分析，主要调查结论为：汉中移动客户满意度主要的短木板为网络质量、 资费满意度和促销活动满意度。深挖其不满意的管理根源为：没有建立健全跨部门考核 体系、没有建立客户满意度的过程监控体系，短板商业过程未形成系统的改善措施，未 形成服务优势的统一传播。
业务办理快捷
营业员解答咨询方面
服务态度
关键商业过程 新业务整体质量
促销或优惠活动整 体质量
资费整体质量
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容易使用 费用合理 开通得到您的确认 （定制透明） 取消方便
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