物流客户服务管理

顾客也有姓名
沃尔玛倡导对顾客直呼其名。中国顾客太多，这一点很难 做到，但是一定要尽量和顾客打招呼。
顾客总是对的
顾客就是No.1，顾客就是老板 后两句话经常出现在各店 或者各部门的沃尔玛欢呼(Wal-Mart Cheer)中。针对第 一句，沃尔玛自有一套理论：第一条，顾客总是对的； 第二条，如有疑义，请参见第一条。
第一节 物流与客户服务
一、物流活动与市场营销
1市场营销产生的背景
2市场营销的基本概念
P247－248
3物流与市场营销的
4客户服务是物流与市场营销的重要连接面、交界面
二、客户服务
1 定义客户服务
2 客户服务的四个重要要素
P251－－253
（1）把客户服务看作是活动
（2）客户服务表现衡量 (绩效水平) （3）客户服务哲学(一种管理理念)
物流企业含义
பைடு நூலகம்
《物流术语》国家标准第12条定义为:“从事物流活 动的经济组织” 。
从事物流管理活动是任何企业与生俱来的基本功能。甚至 在还没有物流概念的时候，企业就在从事物流活动。
我们可以把物流企业定义为：专门为市场提供物 流管理服务的企业。
物流企业就是严格意义上的第三方物流服务供应 商(3PL)和所谓第四方物流服务供应商(4PL)。
因此可以把客户服务定义为：是提供竞争优势、增加供应 链利益以取得对客户价值最大化的过程
沃尔玛 的规定和原则
三米微笑
员工要对三米以内的顾客微笑。针对中国人不习惯微笑的 情况，有的店曾喊出“每天向至少一位顾客微笑”的口号。 为提高服务，沃尔玛规定员工认真回答顾客的提问，永远 不要说“不知道”。而且原则上哪怕再忙，都要放下手中 的工作，亲自带领顾客来到他们要找的商品前面，而不是 指个大致方向就了事。沃尔玛内部有条不成文的规定，就 是惟一允许迟到的理由就是“服务顾客”。
迎宾员设立
迎宾员的思想为沃尔玛所独创。在沃尔玛，每时每刻都有 员工站在入口处向顾客微笑致意或者说着“欢迎光临”。 沃尔玛每到一地，最先吸引顾客和地方竞争对手注意的就 是它的迎宾员，竞争对手纷纷效仿，就连家乐福也不例外。
委屈奖
面对顾客，你需要打不还手骂不还口，否则可能立刻被辞 退或者受到处分。前台特意设立了“委屈奖”，奖励那些 能够“担当”的员工；还开展了“优秀收银员”的评比， 谁接到的表扬信多谁就将受此殊荣。
第一节 物流业务外包
一、物流业务外包的动因
外包（outsourcing）：一个业务实体将原来应 在企业内部完成的业务，转移到企业外部由其他 业务实体完成。
据国外有关数据显示，目前欧洲使用3PL（Third Part Logistics,第三方物流，又称物流代理）服 务的比例为76%，美国为58%，日本为80%， 而中国目前这一比例尚不足17%，发展潜力巨大， 近年来国内物流外包市场发展迅猛，年均增长超 过30%。
CRM有效地把各个渠道传来的客户信息集中在一 个数据库里。在公司各个部门之间共享这同一个 客户资料数据库，发生在这个客户上的各种接触， 无论是他何时索要过公司简介，还是他是否曾经 购买过产品都记录在案，每个与这一顾客打交道 的部门经手人可以很轻易地查询到这些数据，让 这个顾客得到整体的关怀
第二节 物流企业
CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同 每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同 需求，并在此基础上进行"一对一"个性化服务
在国外CRM已经在众多企业中得到有效的应用，而国内 企业走向CRM一方面是受到国外相关管理思想、模式的 影响，一方面也是客观需求的推动，但国内CRM应用推 广的状况到底怎么样呢？从我们的调查问卷反馈结果来看， 形势不容乐观，有相当多的企业（样本的64％）听说过 CRM但不太了解，感觉比较了解CRM的企业只占到15％， 还有21％的企业被调查人员还没有听说过CRM。
（2）以顾客服务为导向，强调顾客价值，这对于 第三方物流企业而言尤为关键的是理解顾客的文 化和环境，建立有效的客户关系。
Customer Relationship Management
建立有效的CRM（客户关系管理）系统
CRM是一种以"客户关系一对一理论"为基础、旨在改善 企业与客户之间关系的新型管理机制，同时也是包括一个 组织机构判断、选择、争取、发展和保持客户所要实施的 全部商业过程。
3 以客户为中心开发物流战略
理解顾客需求
评价当前的服务和能力
解释当前做法与顾客要求之间的差距
满足顾客特定需要的针对性服务
在顾客要求的基础上创造服务
评估与跟踪执行和改进情况
保持持续的改进过程
4 服务导向
（1）服务导向是指企业及员工把顾客的利益放 在首位，通过优质的服务来满足顾客的需要，发 展企业与顾客之间的合作关系。
为何要外包，动因： 1、外部资源内用观念的形成 2、对核心业务的专注 3、对规模经济的追求 4、对风险共担理念的实践 5、降低和控制运营成本的要求
上海通用汽车物流外包给中远
上海通用汽车是中国目前最大的一个合资企 业，是上海汽车集团公司与美国通用汽车公司合资 的企业，他们的生产线上基本上做到了零库存。他 们是如何外包的？
日落原则
在太阳下山也就是下班之前把当天的问题解决，不要拖 到第二天
200%满意
如果鲜食部门的自制食品出现任何质量问题，沃尔玛都保 证退货并免费赠送一份。在沃尔玛，如果顾客发现前台扫 描的价格比货架标签的价格高，原则上商店必须按较低价 格售出商品。
收银七步曲
收银时要符合七个要求，包括说“您好、谢谢”等。如 果某款台无顾客而收银员发现附近其他款台有人在排队， 就应当主动招呼顾客到自己这边结账。鲜食部门也有 “顾客服务三原则”，要求员工必须亲自把商品递到顾 客手中，不可以往柜台上一扔了事。
"客户关系一对一理论"认为，每个客户的需求是不同的， 只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，企业才能提高竞 争力。每个客户对企业的价值也是不同的，通过满足每个 客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业 可与每个客户建立起长期稳定的客户关系，客户同企业之 间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在 同客户的长期交往中获得更多的利润。