企业员工沟通技巧培训

未来的看法
价值观
注重和建立共同点
建立共同点的方 式
通过声音
通过语句
通过谈话的风格
大家关注的问题
注重和建立共同点
应该避免的情况
对宗教、政治、政策的批评 别人忌讳的话题 诽谤他人
发牢骚，对工作待遇的不满
6 坚定自信
坚定自信
自信的定义 01 对自己和
自己的能 力充满信 心
怎样才能 02 坚定自信
尽最大的努
语调
冷静、逻辑性、节奏平缓、非感情起伏、 有说明力但不过于气势逼人。
动作
自信、挺拔、良好的目光接触
表达的技巧
什么是表达感受
表达感受是清楚地将自己的感受表述出来，配合一些合适的非语言信息。这种方 式在感情受到触动时运用更为有效。
明白清楚地陈述经历的感情 说明为何有这种感受
语调动作应有力果断且肯定
表达的技巧
口头形式 如演说、讨论、 传闻、小道消息
书面形式 如备忘录、信件、期 刊、布告栏
非语言形式 如红灯、警笛
体态语言形式 如手势、面部 表情、其他身体动作
语调形式 如对词汇或短语的强调
电子媒介形式 如电话、计算机、传真等
克服沟通的障碍
选择适当的时间和 地点
一
二
选择双方都能明白 的字眼
三
四
选择适当的媒介（书 面、口头、非语言）
即停止了交谈。 珍妮来到办公室，半分钟后她的一名值班主管走了进来。他说：“珍妮，上周你发出的信对人们的打
击太大了”。 “发生了什么事？”珍妮问道：“在主管会议上大家都一致同意向每个人通报我们单位的财务预算，
以及裁员的可能性。我所做的只不过是执行这项决议。” “可你都说了什么呢”，主管很失望，“我们需要为护士的生计着想。我们以为你会直接找护士谈话，
谨慎地透露这个坏消息，而你却给她们这种形式的信件，并寄到她们家里，她们整个周末都处于极度焦 虑之中。现在传言四起，我们处于一种近乎骚乱的局势中，我从没见过员工的士气如此低沉。”
沟通与管理成效密切相关
沟通的重要性
沟通的定义
沟者，构筑管道也；通者，顺畅也
沟通是两个或者两个以上的人，互相通过 任何信息传递的途径，以达成对一个特定 信息的相同理解
企业员工 沟通能力培训
目录
Contents
1 2
沟通的重要性 沟通的过程
3
表达的技巧
4 5
积极倾听 注重和建立共同点
1 沟通的重要性
课前范例——珍妮犯了什么错
珍妮是医院护理部主任，负责管理9名值班主管以及115名护士。 星期一早上，珍妮来到医院，她看见一大群护士，正聚在一起激烈地讨论着。当她们看见珍妮时，立
听者与说者 的角色顺利
转换
倾听的禁忌
倾听禁忌
找别人 话中的漏洞
自己讲 完话后休息
自以为是 中途打岔
伺机打断别人 讲话,滔滔不绝不
留机会给别人
倾听的层次
我在 用心听
说自己内心的感受反映事实表示理解
我在听
鼓励对方讲话保持适当的沉默表示同感
我在
安排一个好的环境
无法倾听的原因
一
观点不一致
三
干扰 由于时间、地点的选 择错误而被打扰，使自己 无法专心倾听
表达感受用词、语调和动作
用词 “现在我感到”| “关于”| “因为” 语调 坚定、直接、与所表述的感情一致 动作 身躯挺直、自信、目光相对
4 积极倾听
倾听的定义
倾听他人以了解其观点、意见和感觉，展示你是积极地这样做的。
反馈数据 /内容
反应感受
总结
全神贯注
诠释
风格的组成
积极倾听的基本要求
专注
移情
清楚表达思想和意见
以简明加强效率
2
清楚、明白、具体、 简单、正确
4
运用自己的特色
1
运用5W2H
3
善用声音与声音表情
5
言语表达要决
1
多用正面词句
2
语言表达要真诚
3
说话时不要带不良的口头禅
4
不要乱用术语
5
要用对方的话
言语表达用词、语调和动作
用词
“我的观点是”|“我相信”|“我 想”|“我建议”|“因为”|“我的理由 是”|“首先”
“ 那 么 我 们 就 同 意 ” |“ 我 同 意 你 的 观 点 ” |“ 让 我 们 看一下，我们对哪几点达成 了同意” “这更象”| “想象一 下”|“我看见我们正在”
共同点用词
共同点动作 生动的、活泼的
共同点语调
积极的、热情的、令 人发生兴趣的
注重和建立共同点
共同点的层次
兴趣
目标
观点和意见
做积极的聆听者
克服沟通的障碍
及时作出反
05
馈
留意对方的反应 06
克服沟通 障碍
留意对方的反应
07
08
边交谈边作记录
09
营造融洽的气氛
10 鼓励大于责备
11 抑制情绪
3 表达的技巧
表达的技巧
表达观点和意见 定义
用一定理由表达你
的观点和意见，应
有足够说服力以引
起他人重视。
表达的技巧
风格的组成
对你的观点、意 见、想法、建议、 提议等的清晰简 洁的表述。
接受
对完整性 负责的意愿
积极倾听
倾听的用词
“所以你的意思是”| “让我看看理解得是否对”| “你听起来挺气愤”
倾听的语调
激励、热情、与谈论者的情绪相吻合。
倾听的动作
保持目光接触，身体动作 与谈话者一致。
开发有效的积极倾听技能
排除外界 干扰
赞许性 的点头
避免分心
的举动
或手势
提问
恰当的 面部表情
避免中间 打断说话
无法倾听的原因
定势误差 对一方固有的思 维，认为对方的观点不值 得自己去了解
二
5 注重和建立
共同点
注重和建立共同点
共同点定义
根据你与他人之间所明确和建立起来的一致之处和共同兴趣来营造一个积极的且能产生 共力的氛围，对前方的道路产生热情。
尽量要求一 致
偏重对方关心的事情
尽可能改变不愉快的气氛
注重和建立共同点
沟通的重要性
可以使思想一致、 产生共识
可以使管理者洞悉 真相、排除误解
可以疏导人员情绪、 消除心理困扰；
可以减少摩擦争执 与意见分歧
可以减少互相猜忌、 凝聚团队情感
可以增进人员彼此了 解、改善人际关系
2 沟通的过程
沟通的过程
信息
信息
信息
Leabharlann Baidu
信息
信息源
编码
通道
解码
接受者
噪音
噪音
噪音
噪音
反馈
沟通的形式
力征求别人
意见
坚定自信
尽最大的努力
反思自己取得的成就，能增强你的信心。 不要认为自己不如别人，或者认为别人会对你作 出不利的判断。如果你确实认为自己在某方面有 所不足，你应该通过训练来提高技能。要为自己 取得的成绩感到骄傲。 记住：尽你最大的努力作好工作并不断提高工作 水平是你的首要任务（别人也这样认为）。
坚定自信
征求意见
人们总是不断观察和评论你所做的工作和工作方法。被别人议论可能会使你感到不适，但如果你知道别人对你的评 价是肯定的就会信心大增。别害怕听到顾客、老板、上级、同事和供应商的反馈意见。一旦收到反馈意见，就按照 你已获得信息采取行动。和寻求别人的支持有所不同，这时你在利用他们有根据的、批评性的建议来提高自己的工 作成绩，因此自我感觉更好。