新服务开发与设计

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4.4 服务蓝图
3. 服务蓝图 (2) 服务蓝图的构成 a. 三种行为：顾客行为、前台行为、后台行为、 支持行为
b. 流向线：连接三种行为的箭头，表示发生的 服务接触和行为步骤
c. 三条分界线：互动分界线、可视分界线、内 部互动分界线（支持前台服务人员和企业内部 服务的分界线）
d. 有形展示：蓝图的最上方三条线
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创新所带来的挑战
l 顾客对于服务创新的态度较为主观 l 顾客需要学习新的技能，对顾客提出了更 多的要求 l 新的技术需要在行业内形成统一的规范才 可以发挥作用 l 服务业的新的想法并没有专利权，所以竞 争力在运用初期比较显著，后期易被模仿
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4.3 服务设计的因素
结构性因素： l 传递过程：前台和后台、自动化、顾客参与 l 设施设计：尺寸、艺术性、布局 l 地点：顾客人数统计、位置特征 管理因素： l 服务情景：文化、授权、培训、激励 l 质量 l 管理能力和需求：调整需求、等候管理 l 信息：竞争性资源、数据收集
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4.4 服务蓝图
l 设计一座大楼时，我们把建筑图纸称为蓝图， 这些蓝图展示了产品的样图和制造过程中的 一些具体规范。
l 对于服务传递系统来说，同样可以用可视图 来描绘，并且用类似的方法设计。
l 设计蓝图是服务系统的准确定义。有利于问 题的解决，可以通过识别可能失误的潜在点 以及提高顾客对服务的感知能力，使一些创 造性的想法成为可能。
1. 质量功能展开：对产品的需求进行多层 次分析，将顾客需求转化为产品的设计要 求、零部件特性、工艺要求、生产要求的 质量策划、分析、评估的设计工具。 质量功能展开源于制造业，同样适用于服 务业。
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4.7 服务设计方法
案例：实体书店和网络书店的服务设计要 素 设计要素：设施地址、设施布局、产品设 计、工作时间安排、员工技能、质量控制、 测评与时间标准、需求/产能计划、工业化 水平、标准化、顾客接触时间、一线员工 判断、销售机会、顾客参与
新服务开发与设计
4.8 质量功能展开在服务设计中的应用
新服务开发与设计
2020/11/21
新服务开发与设计
新服务开发和流程设计
l 设计服务传递系统是一项创造性的工作。 l 设计服务传递系统主要涉及下面问题：
地点、布局、 工作程序和内容 质量保证措施 顾客参与程度 设备选择 足够的生产服务能力。
l 设计过程永远也不会结束，系统在开始运转 后，还要进行不断的修正。
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4.4 服务蓝图
图书馆借阅业务流程新图服务开发与设计
4.4 服务蓝图
业 务 流 程 图
（ 招 聘 流 程）
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4.4 服务蓝图
3. 服务蓝图
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4.4 服务蓝图
3. 服务蓝图 (1) 服务蓝图的符号 a. 作业 b. 流向线 c. 缓冲区 d. 决策点
可靠性和易操作性。
用技术代替人力 –通过技术革新提高服务生产效率
服务标准化 限制服务的数量为预测和规划创新服务造开发机与设计会
4.7 服务系统设计的一般方法
l 顾客作为合作生产者
让顾客参与到服务过程当中来可以看作某种 程度上的成本领先战略，可以将一部分服务 活动转移给顾客而提高生产率。 顾客对传递系统的贡献：用顾客的劳动来代 替员工的劳动，自助服务
新服务开发与设计
4.4 服务蓝图
服务蓝图图示：餐厅的服务过程
1. 顾客进店
2. 服务员观察是否有座
3. 如果有座位服务员引领顾客入座
4. 如果没有座位发号，顾客等待
5. 顾客就座，服务员倒茶水、上餐具
6. 服务员递菜单、介绍菜品
7. 顾客点菜
8. 服务员记单，传单
9. 后厨得到菜单，开始烹饪
新服务开发与设计
新服务开发与设计
4.7 服务系统设计的一般方法
l 顾客接触方法
顾客接触程度= (顾客出现时间/服务总时间） ×100％
高度与低度接触作业的区别： –高度接触需要员工有较高的人际技能 –低度接触可以与高度接触作业在实体上 完全分离
销售机会与服务系统设计
新服务开发与设计
高度与低度接触作业的设计思新服想务开发与设计
新服务开发与设计
4.1 本章概要
l 新服务开发流程 l 设计服务作业系统的服务蓝图 l 用差异性和复杂性描述服务过程结构 l 应用服务过程术语对服务流程设计分类
新服务开发与设计
4.2 新服务开发
服务创新=根本创新+附加创新
l 根本创新：根本创新是那些以前顾客无法获 得或已经存在的新的传递系统。
l 附加创新：对已经存在的服务系统的改变， 是有价值的进步。
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有
形
卡车
展
包装
示
表格
电脑
制服
顾
顾客打
客
电话
快递业的服务蓝图
顾客给 包裹
前
传递人员获
台
得包裹
后
顾客服
台
务订单
卡车 包装 表格 电脑 制服
顾客收 到包裹
传送包裹
支 持
分派传送 人员
装上卡 运送到到
车
分类中心
飞到目 的地
卸货分 类
装上卡 车
过
程
分类包裹
卸货
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银行分期贷款作业蓝图 新服务开发与设计
收款、找 6 零钱
闲置
25
闲置
13
闲置
6
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（2）服务流程的时间分析：
a. 分别分析顾客、员工、设备的 l 闲置时间 l 工作时间 l 总耗时 l 利用率 b. 有什么改进建议？
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4.4 服务蓝图
2. 业务流程
业务流程图基本符号
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4.4 服务蓝图
业 务 流 程 图 符 号
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服务创新： 太阳马戏团 Guy Laliberté
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服务创新
太阳马戏团的创新：
l 盖-拉里贝特用了20年时间， 从街头的杂耍艺人成为年收 入9亿美元的全球文化公司 总裁
l 将马戏团的特性、剧院的特 性以及音乐剧表演的特性融 合在一起
l 体验经济：突破了传统娱 乐业的范畴 ，创建了梦想的 领地
餐厅服务蓝图中的关键点分析
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4.4 服务蓝图
服务蓝图图示：快递业的服务蓝图
1. 顾客到指定地点送包裹
2. 快递人员拿到包裹
3. 装车
4. 送到分拣中心
5. 卸货
6. 分拣
7. 装箱
8. 用卡车运送到飞机或其他交通工具
9. 源自文库到目的地
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4.4 服务蓝图
服务蓝图图示：快递业的服务蓝图 10. 从飞机上卸货 11. 装车、运送到分拣中心 12. 卸货分类 13. 装车 14. 运送包裹到指定地点 15. 顾客在指定时间地点取包裹
销售机会和服务系统设计
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4.7 服务系统设计的一般方法
l 信息授权
➢ 员工授权 –员工通过信息技术可以掌握到更多的信息，可以 独立的与其他员工交流，甚至于其他公司的员工 实时联系。
➢ 顾客授权 –通过互联网等信息载体，顾客有了更多的自主权 选择服务和积极的参与服务。
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4.4 服务蓝图
服务蓝图图示：餐厅的服务过程 10. 后厨上菜前检查 11. 服务员对单 12. 服务员对应点餐的座位上菜 13. 顾客开始用餐 14. 服务员提供餐间服务 15. 顾客用餐完毕到前台付账单 16. 前台服务员打印帐单小票 17. 前台服务员告知消费额，递小票 18. 顾客付钱 19. 前台找零钱，开发票 20. 顾客离店 21. 服务员送客 新服务开发与设计
新服务开发与设计
4.7 服务系统设计的一般方法
l 顾客接触方法
服务传递系统可以分为高顾客接触和低 顾客接触的作业，低接触或者后台办公 室如同工厂一样运行，这样，所有的生 产经营观念和自动化设施均可以使用； 高顾客接触与低顾客接触有不同的运作 方法，但是并不是独立存在的。
在选择服务传递方式时，要在营销和生 产之间进行权衡。
l 通过这两个因素，可以对各种服务行业 的公司进行市场定位。
l 定位是可以转变的，往往正确的定位变 化可以提高效率、节省成本或者增加顾 客满意度。
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4.5 服务过程结构与战略定位
l 复杂性：反映服务过程结构的一个 维度，指过程中的步骤数量和复杂 程度。
l 多样性：反映服务过程结构的一个 维度，指定制或允许员工决策的程 度。
l 服务过程客体 –客体类型不同，需要注意不同的问题
l 顾客参与类型 –直接参与 –通过电子媒介参与 –完全没有顾客参与
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4.7 服务系统设计的一般方法
l 生产线方法——麦当劳的薯条生产
个人有限自主权 –顾客希望在不同的地方享受到同等质量的服
务。
劳动分工 –将工作分解成一系列简单工作，提高服务的
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服务创新的来源
l 顾客建议：饭店增加顾客经常点但是没有的 菜
l 潜听哨：一线员工倾听顾客私下的意见 l 顾客数据库：挖掘可能的扩展服务 l 统计趋势：由顾客信息统计趋势增加新的服
务 l 技术进步：新的服务种类的增加
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服务创新
一位先生到一家普通的快餐厅进餐，向服务员 要一种饮料，但这家餐厅并不提供。作者多少 有些遗憾，但并未放在心上。然而过了几分钟， 先生正在用餐时，这位服务员却拿来了一份这 样的饮料，笑容可掬的放在了他的面前。先生 深感惊讶道：“你是从哪里找到的？”“就在 店外的便利店里，先生。”服务员回答道。 “可是，你的工作不允许你外出啊？”先生再 一次提出了疑问。这时侍者有些不好意思地说： “是我请值班经理帮我买的。”
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4.4 服务蓝图
1. 服务流程 （1）服务流程的基本类型： l 按照作业步骤间的关系分为串行和并行流程 l 按照描述对象分为信息流程和业务流程 （2）服务流程的时间分析 l 瓶颈：最慢的作业 l 统计流程中各环节的时间，找出瓶颈
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（2）服务流程的时间分析：
服务流程： 1. 顾客要5根香肠 2. 员工取香肠，放入烤箱内制作 3. 烤箱自动加温烤制 4. 员工将烤好的香肠放入包装袋 5. 员工将香肠递给顾客 6. 顾客接过香肠付款 7. 员工收款并找零钱
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4.4 服务蓝图
3. 服务蓝图 （3）服务蓝图的特点： l 一条可视线将前台和后台工作分开。 l F代表潜在的失误点，需要采取措施防
止失误。 l 对于决定服务效果的关键性操作，都
有一个标准的执行时间
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4.5 服务过程结构与战略定位
l 决策是在所要求的复杂性和多样性上制 定的。
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4.7 服务设计方法
1.工业化设计法： （3）设计和控制标准化：建立流程和操 作的统一规范，例如饭店为了防止人员流 失造成损失而设计的标准化流程和规范
新服务开发与设计
4.7 服务设计方法
2. 定制化服务设计： 大规模定制：以大规模生产所具有的时间 和成本优势为顾客提供多样化产品 大规模定制在服务行业的应用？ 将过去的集中批量生产转化为局部的、即 时的、现场的生产 3. 技术核心分离设计法：高顾客接触部分 （前台）、低顾客接触部分（后台）
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技术进步是根本创新的基础
技术驱动的服务创新
服务业中的技术创新
l 农业和制造业中的创新主要是用技术解放 人力，在服务业中，并不完全是这样，技 术的创新，反而会使更多的人参与进来。 这是由服务的特殊性决定的。 l 制造业的技术创新不会受到顾客的注意， 但是服务业的技术创新却会成为服务的组成 部分。
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金融服务的结构性定位
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4.5 服务过程结构与战略定位
家庭餐馆结构性选择 服务企业的重新定位并不一定局限在流程 结构的一个方面。例如下面的家庭餐馆可 以在复杂性和多样性方面同时变动。
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一个家庭餐馆的结构性选择
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4.6 服务流程设计分类
l 差异性程度 –低差异性：标准化服务 –高差异性：专业化服务
4.7 服务设计方法
1.工业化设计法： （1）服务包标准化：服务包的各个要素标 准化
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4.7 服务设计方法
1.工业化设计法： （2）服务系统标准化：机械化和自动化 设备 零售行业、公共服务、健康护理、餐饮服 务、金融服务、运输服务、通信服务、教 育、宾馆、休闲娱乐行业的标准化 与人工服务相比，服务系统标准化存在的 局限？
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时间统计
步骤 1
参与人员 顾客
要香肠
时间 6
2
等待
18
3
等待
125
4
等待
25
5
接过香肠， 13
付款
6
接过零钱 6
员工
时间
询问香肠 6 数量和口 味
取香肠， 18 放入烤箱， 启动
等待
125
设备 烤箱
闲置
时间 6
闲置
18
加热制作 125
取出烤好 25 的香肠， 放入包装 袋
递香肠并 13 等待付款