aiq_1129_酒店行业服务意识和礼貌礼节培训
酒店礼仪与服务意识培训
酒店礼仪与服务意识培训培训主题:酒店服务意识培训培训时间：1--2天培训对象：酒店全体员工、中高层管理人员等培训人数：（待定）培训方式：讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动培训目标：通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。
通过培训使得员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。
通过培训为企业树立更优质的形象，为企业的的发展带来更全面的收益。
培训背景：有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。
开展良好的服务行业礼仪，会使服务人员树立强烈的服务意识，为服务对象留下良好的形象；会提高服务人员的服务品质，激发服务潜能、维持服务热忱，从而促进服务质量的提高。
培训内容：第一讲：酒店意识（一）服务意识1、SERVICE原则：S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。
R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。
V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
服务员的礼貌礼仪培训内容【5篇】
服务员的礼貌礼仪培训内容【5篇】礼貌是一个人的思想道德水平、文化修养、交际力量的外在表现。
以下是我收集整理的服务员的礼貌礼仪培训内容，仅供参考，盼望能够关心到大家。
服务员的礼貌礼仪培训内容餐厅服务员礼仪培训：餐厅服务员的仪表与举止，不仅反映一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素养。
餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。
加强对餐厅服务人员仪表与举止严格训练和要求，是非常必要的。
餐厅服务员的礼仪风度人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。
作为一名服务人员，讲求礼仪风度直接能够体现出一个餐厅的整体素养。
第一部分：餐厅服务员仪容仪表礼仪重视仪表仪容美：一、我们很需要讲求礼仪风度。
在现实生活中，我们常常会发现有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。
如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐没坐相，站没站相；有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度的表现。
我们在服务过程中常会发现一些客人有这样的表现，我们常常会用"这人素养真差'这类的话评价这样的客人，但请大家回想一下，我们自己在平常的生活中是否也有过类似的行为呢？二、应留意自己的仪表仪态。
爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不是"臭美'，而是一种文明礼仪。
干净、新奇、漂亮、大方的形象既合乎人们的审美，又适应交际的需要，同时又体现了对他人和社会的敬重。
那些西装乱穿，领带歪斜，随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体现，也是不敬重自己和他人的表现。
三、讲求仪表之美，学点穿着的美学也是个重点。
人们在串亲戚、会伴侣和欢庆年节假日，总要穿戴装扮的新奇美丽。
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（四） 访问客 户
•访问前应与对方预约访问的时
间、地点及目的，并将访问日程
记
录
下
来
•访问时，要注意遵时守约
•到访问单位前台时，应先自我介绍
•见 到 被 访 问 者 时 ， 应 鞠 躬 问 候 （初次见面，递上名片）
•如遇到被访问者的上司，应主动 起立问候（递上名片），会谈重 新开始。 •会谈尽可能在预约时间内完成 •告辞时，要与被访问者打招呼道别
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接电话
1、及时。超过3声 要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！ 开源XX（部门）XX （人） 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒
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• 打电 话
•1、准备提纲 •2、简明扼要 •3、微笑 •4、标准用语：您好！我是开源 公司XXX，请问。。。
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2020/10/29
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礼仪
® 礼出于俗，俗化为礼 ® 礼：人们交往的行为
准则。
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®孔子曰：不学礼，无 以立。
®孟子曰：君子以仁存 心，以礼 存心。仁者
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（一） 握手
• 顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先
时 间 ： 3—5 秒 为 宜 力度：不宜过大，但也不 宜毫无力度 握手时，应目视对方并面 带微笑
切不可带着手 套与人握手
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（2） OC房清洁注意事项
清洁OC房，可根据客人要求或有关部门特别安排或上级指示 确定地时间清洁。 进房程序照进出房标准。 OC房与VD房清洁标准一样，但要注意： 1.不得乱动客人物品。 2.对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品 等稍加整理，不要弄错位置，更不准翻看。 3.客人的杯子内，有未饮完的饮料和茶，暂不要清洗与调换，可 另外补一个干净的纸杯。 4.客人放在床上和床内、椅子上的衣服，如不整齐或随便堆放， 用衣架挂好放入衣柜内，睡衣和内衣折叠好放在枕头前。 5.客人原来打开的灯、空调位置不要改变。 6.清洁住客房时，若房内电话铃响，为尊重客人和维护其隐私权 不得接听房内电话。 7.如客人在房间内向客人表示歉意，打扫结束应征询客人意见并 道别，然后倒退出房间，轻轻将房门关上。
1. 热情、微笑友好的对待每一位宾 客和你的同事。
2. 对任何人都彬彬有礼，无论他是 客人还是酒店的同事。
3. 熟知客人情况，恰当的称呼客人。
4 尽快满足客人的正当要求，时刻 以 “宾客至上”的思想去为客人服 务。
5 使用普通话与客人和同事交谈，多 用“您好”、“请”、“谢谢”。
6 . 任何时候都保持洁净的仪容仪表，穿着整 洁的 制服并佩戴好工号
的事情 25.在他面前大笑或讲脏话。 26.房间里有破损或脏的烟灰缸。 27.在面池或浴缸里有.头发。 28.有脏毛巾。 29.床上有头发。 30.当他登记完毕进入房间后发现有用过的肥皂。
客务部规章制度
一、房务部工作服务宗旨
亲爱的员工朋友，如果你能认真 遵守各项规章制度，服务规范，完成 本岗位工作任务，并且尽最大努力做 到以下几点，你就将会成为受客人、 同事及上司欢迎的人。同时大家将非 常 感谢您的支持与协助。
请假和换班：请假和换班者，首先必 须得到主管的同意，否则一律视为旷工。
酒店服务意识培训
对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。
4、服务礼仪 服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。 （1）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。 （2）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私。 （3）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。 （4）宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来”。楼层服务生应主动为客人按电梯开关，与客人道别。
“服务从我开始，到我为止” 这口号说明了作为服务人员在帮助宾客解决问题外，还要我们找到解决问题最好的方法，这种方法应该让宾客感觉最快捷、最简单、最具体明确、也最受到尊重，同时我们应该主动地把自己当实现宾客需求的第一责任人，自觉地想办法，力争在第一时间内给宾客以满足。
服务意识在工作中的具体要求有以下：
添加标题
让客人高高兴兴的再来，高高兴兴的再回去 ——回头客
添加标题
让客人高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带着亲朋好友再回去——忠诚客、口碑效应
添加标题
顾客流失的原因
失去的客户的百分比
原因
1%
死亡
3%
搬走了
4%
自然地改变了喜好
5%
在朋友的推荐下换了公司
9%
在别处买到更便宜的产品
10%
对产品不满意
68%
服务人员对他们的需求漠不关心
酒店服务礼仪与服务意识培训
资料范本本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载酒店服务礼仪与服务意识培训地点：__________________时间：__________________说明：本资料适用于约定双方经过谈判，协商而共同承认，共同遵守的责任与义务，仅供参考，文档可直接下载或修改，不需要的部分可直接删除，使用时请详细阅读内容课程目标通过本课程您将能：◆ 明确商务礼仪在酒店服务中的重要性，知道良好的礼仪是企业的利润保障◆ 掌握在酒店内仪容仪表、着装、姿势仪态的注意要点◆ 提高商务场合中待人接物、语言艺术的技能◆ 掌握酒店内良好服务意识的要点◆ 掌握拜访客人时的礼仪——酒店推销的成功砝码◆ 运用周到细致的服务意识赢取客人的“芳心”课前总自检请您回答下面几个问题，您认为正确的，请在“是”选项上划“√”；您认为错误的，请在“否”选项上划“√”。
在上述15个问题中：如果您选择“是”的数目＞11个，则说明您基本上知道酒店服务礼仪；如果您选择“是”的数目为8～11个，则说明您虽然基本了解酒店服务礼仪，但是仍然有一些问题需要进一步解决；如果您选择“是”的数目＜8个，则说明您基本上不了解酒店服务礼仪。
不论您的得分是多少，都要恭喜您选择本书，它将带您系统地学习酒店服务礼仪及服务意识，快进来看看吧。
附参考答案：1-3否，6否，其余全为是。
第一讲酒店服务礼仪概述前言礼本意为敬神，今引申为表示敬意的通称，是表示尊敬的言语或动作，也是人们在长期的生活实践与交往中约定俗成的行为规范。
在古代，礼特指奴隶社会或封建社会等级森严的社会规范和道德规范。
今天，礼的含义比较广泛，它既可指为表示敬意而隆重举行的仪式，也可泛指社会交往中的礼貌和礼节。
所以说，礼的本质是“诚”，有敬重、友好、谦恭、关心、体贴之意。
1.礼仪的定义礼仪通常是指在较大较隆重的正式场合，为表示敬意、尊重、重视等所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式。
2.礼仪与礼节和礼貌的关系Æ礼仪就是表示礼节的仪式这种仪式自始至终以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己、敬人的完整行为。
酒店服务意识培训课件PPT课件
服务流程
优化服务流程，提高服务效率，减 少客户等待时间，提升客户满意度。
服务创新
不断探索和创新服务模式和产品， 满足客户不断变化的需求和期望。
员工第一
员工培训
提供全面的员工培训和发 展计划，提高员工的服务 技能和职业素养。
员工福利
关注员工的福利待遇和工 作环境，增强员工的归属 感和忠诚度。
员工激励
05 服务中的问题处理
客户投诉处理
Байду номын сангаас客户投诉时保持冷静
面对客户的投诉，首先要保持 冷静，不要惊慌失措。
倾听并记录投诉内容
耐心倾听客户的投诉，并详细 记录下来，以示重视。
道歉并承认问题
向客户表示歉意，并承认问题 的存在，展现出解决问题的诚 意。
提出解决方案
根据客户投诉的内容，提出合 理的解决方案，并确保客户满
建立有效的员工激励机制， 鼓励员工积极投入工作， 发挥最大的潜力。
03 酒店服务态度
热情友好
微笑服务
主动帮助
微笑是酒店服务中最基本的礼貌，能 够让客人感受到温馨和亲切。
在客人需要帮助时，应主动询问并提 供帮助，尽可能满足客人的需求。
热情问候
见到客人时，应主动问候，并尽量使 用客人的姓名或称谓，让客人感受到 关注和尊重。
服务流程优化
简化服务流程
优化酒店内部服务流程，减少繁琐环节，提高服务效率。
标准化操作
制定服务标准操作流程，确保员工在提供服务时遵循统一标准。
流程持续改进
根据客户反馈和实际运行情况，不断优化服务流程，提升客户体 验。
客户反馈机制建立
建立客户反馈渠道
设立多渠道的客户反馈途径，如在线评价、电话、邮件等，方便客 户提出意见和建议。
酒店服务员的礼仪礼貌培训资料
酒店服务员的礼仪礼貌培训资料酒店服务员的礼仪礼貌培训资料酒店服务员作为酒店的重要组成部分，它的一言一行关系着酒店的形象，以下是店铺整理的酒店服务员的礼仪礼貌培训资料，欢迎参考！酒店服务员的礼仪礼貌培训资料篇1一、站姿1、站姿应自然挺拔，头部端正，下额微收，两眼平视前方，面带微笑。
2、身体直立，应把重心放在两脚中间，双脚自然分开位置基本与肩同宽。
不可出现内八字或外八字，要挺胸收腹，两肩放平。
3、双臂自然下垂，双手应交叉于背后，左手轻握右手的手腕，右手成半握拳状，力度适中，手臂放松。
左手手背垫与臀部肌肉上方，两腿应绷直，如因长时间站立感觉疲劳时，可左右调整身体重心，但上身应保持直立。
4、当与客人距离2米时，就应主动鞠躬问好。
与客人交流时，应与客人保持60公分—1米距离，目光应注视在客人的三角区内，不可上下打量客人。
若客人的身高较底或声音较小，应上前站在客人的左侧仔细聆听。
5、为客人指引方向时，应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引，尽量引导客人正视其想要去的地方。
6、站行李台时，应在电脑位置，面向大堂站立，不得趴、靠、撑在行李台上，客人距离2米时就应该主动问好（您好、您好，请慢走！）。
7、站在侧门时，应在侧门内侧，与侧门保持90°站立，如客人进出距离2米时拉门迎送进出店客人，身体前倾30°鞠躬向客人问好（您好、您好，请慢走），除工作外不得随意走动，随时为客人提供服务。
8、站门童岗时，应于大堂转门外右侧站立，除工作外不得随意走动1）有车辆时：应做停车手势，指引车辆停在适当位置，主动上前开门、问好（您好、您好，请慢走！），并指引大门方向，后返回原岗位。
2）无车辆时：距离客人2米时应鞠躬问好（您好、您好，请慢走！），并指引大门方向，后返回原岗位。
3）在客人有行李的情况下，都应主动上前询问客人是否需要帮助！（XX您好，请问需要帮助您吗？）9、在公共区域等候客人1）客人C/I时应在客人后方1.5米— 2米处站立等候，站在行李旁，保证站姿与行李安全。