腾讯EC使用手册学习资料

使

用

手

册

腾讯EC湖南运营中心二0一三年十二月一日

总经理致辞

引言 (4)

1.1编写目的 (4)

1.2 编写范围 (4)

使用细则 (5)

2.1 个人方面 (5)

2.1.1 组织架构模块 (5)

1.1.2 在线客服 (5)

1.1.3 使用习惯 (6)

1.1.4整理客户与追踪客户 (6)

1.1.5 自我管理 (8)

1.1.6 整体通讯方式管理 (8)

2.1 团队方面 (9)

2.1.1 团队客户管理 (9)

2.1.2员工绩效考核 (10)

2.1.3 电话录音 (11)

2.3 公司方面 (11)

2.3.1 账号管理 (11)

2.3.2 权限分配 (12)

2.3.3整体掌控 (12)

六大承诺 (13)

注意事项 (14)

引言

1.1编写目的

本手册的编写目的主要是以下三点：首先，希望腾讯EC能够给我们的新用户您带来最流畅的体验度；其次，希望您刚加入腾讯EC之初，能够参照此本手册来完善您的使用过程；最后，希望我们的服务态度让您感觉到腾讯EC湖南运营中心全体员工的真诚与认真。本手册是根据目前腾讯EC在湖南市场所使用的情况，同时结合腾讯EC的具体功能编写而成，同时欢迎您在使用过程中对我们提出更多的改进意见，鞭策我们不断的完善手册内容。

1.2 编写范围

本手册是立足于腾讯EC的详细功能，同时经过腾讯EC湖南运营中心全体员工的提前体验，适用于湖南的所有正在使用腾讯EC的全部企业家。

使用细则

2.1 个人方面

2.1.1 组织架构模块

刚入司时对于公司整体组织架构以及公司人员的熟悉，便于新员工快速的融入集体（边

打开我们公司的组织架构）

1.当我们在刚刚进入公司的时候，可以通过组织架

构的信息迅速了解到整个公司的具体人数、公司的部

门分布情况；

2.而我们的EC账号就是每个员工的手机号码，可

以在刚刚进入公司就知道自己大概的职责、相应自己

同事对应的职责，不会对新环境不知所措；

3.同时在下方的企业空间也是新员工必备的自发

学习好工具，因为我们会经常把公司的学习文件、各

项制度放入到企业空间、包括公司的集体活动照片，

作为新员工可以自己学习的同时了解公司文化，快速

融入新集体。

1.1.2 在线客服

在线客服作为网站接待的及时性以及建立了与QQ的互通性，其中包含了网页会话、

QQ、手机、离线留言四种方式，全方位的24小时在线收集并储存客户（打开在线客服）

1.在线客服是我们的一个

增值服务，原价1200元，但是

目前我们对于这套在线客服系

统可以申请对客户免费赠送的；

2.在线客服可以通过网页

会话、QQ、手机、离线留言四

种方式全方位捕捉客户，同时客

户通过在线客服呼入过来可以

第一时间录入到EC客户库；

1.1.3 使用习惯

使用方式与QQ很相似、并且之前同事的客户可以持续通过QQ追踪（边打开自己的

QQ好友列表）

1.前台的界面很多习惯都跟QQ保持了高度的一

致性，从上面看我们的在线状态分为在线、离开、在

忙中、电话中，没有个人QQ的隐身状态，多了一个

是否在电话中的状态；

2.去除了QQ的娱乐功能，保留了QQ的办公相关

的功能，同样也可以直接添加客户为QQ好友，可以

设置详细的客户分组；

3.对于之前员工留下的客户资源也可以进行有效

的追踪，通过QQ、邮件、短信、电话各种轨迹查看；

1.1.4整理客户与追踪客户

首先，打开更多表明我们的客户导入方式可以通过excel表格导入，若客户不信可让客

户提供客户表格进行导入，当然还可以通过多种方式录入，如单个建档、在线客服呼入、400

电话呼入等等；

1.现在大部分公司对于客户的

储存于追踪方式都是excel 表格，那

我们恰恰就能与excel表格进行完美

的对接，让客户都从表格变为公司现

有的可见资源，让企业资源易进难

出，真正掌握在企业主手中；

2.录入客户方便有效，并且可以

通过多种方式对客户进行直接录入，

包括单个建档、在线客服呼入、400

电话呼入、excel表格导入、手机通

讯录、QQ、邮箱等等；

其次，从客户管理进入之后看到我们公司目前的客户分组以及标签，强调自己对于客户

的分类跟进有条不紊；

1.分组是员工可以自己根据自己的需求给自

己设定的分组，大部分公司目前是依据行业来给

客户进行分组划分的，并且QQ的分组与客户管

理的分组是同步的；

2.标签是公司可以给大家统一制定的，目前

标签最多可制定20个，大部分公司的标签是依据

客户的意向程度来给公司统一划分的，并且在录

入客户的时候系统都会提醒给此客户定义标签，

以方便之后员工自己的分类查找；

最后，打开跟进计划，与客户分享我们公司的工作人员是如何使用公司的跟进模板自动

跟进自己的客户，让您时时刻刻通过各种方式出现在客户的视线里；

1.我们目前对于客户的自动跟进模式分为三种：短

信、QQ消息、邮件，通过三种方式让客户反复并且有

效的记住我们；

2.所谓的自动化是我们可以直接设定好相应的时间

段设定好内容给客户用不同的方式推送我们的消息，让

客户时时刻刻感受到我们的关怀，并且我们推送的消息

都是有客户的称呼以及结尾的署名的；

3.目前腾讯EC的短信群发方式有通道短信与手机

短信，尤其是手机短信，客户收到的时候就是收到你单

独特意给他发的短信，让客户更好的感受我们的心意；