药店新员工培训必备——药店销售技巧及顾客心理培训

三、销售的技巧 （重点）
4.引导顾客购买药品 故事一：
一位顾客走进一家小饭店，说要一碗米粉。 这时，如果服务员问他要加一个鸡蛋还是两个， 顾客的回答往往不是“一个”就是“两个”； 而如果服务员问他要不要加鸡蛋，顾客很可能 就说“不要”。
讨论：你在工作中是否也能这样询问顾客？
三、销售的技巧 （重点）
销售的概念的延伸
销售实质上就是一种沟通的能力，与销售员本身 素质、沟通技巧有关。整个销售过程并不是“一 锤子买卖”，而是需要销售员站在企业与消费者 的角度，积极的向消费者做好咨询工作，提出合 理化的建议与要求，并作好本身的服务工作，帮 助消费者满意的选择好我们的产品。
销售本身是一门学问与艺术，他首先从消费者着 手，通过沟通与交流，了解和把握消费者心理， 一道消费者了解我们的产品，并让其产生一种购 买欲望，达到销售的目的。这不仅需要三寸不烂 之舌，而且更需要懂得去观察，分析，判断。
三、销售的技巧 （重点）
2.询问顾客进店需求 3.引领顾客到达目的。
有的营业员见顾客一进门，便迫不及待地 问：“你买什么?”有的甚至追着顾客搭话。这 样容易引起顾客的逆反心理。药品购买具有一 定的隐私性，营业员用接待用语迎进顾客后， 跟随并应仔细观察他们的行为，掌握好与他们 打招呼的“火候”。
一般情况下，当顾客长时间注视某种药品 时，或在行走过程中停步观看某种药品时。当 顾客的视线从某一药品上离开时、当顾客像在 寻找某一药品时、当顾客与营业员用目光对视 时、当顾客主动提问时，都是营业员与顾客打
终端销售的意义及特点
“终端制胜”！终端在产品的销售环节已经越 来越重要，销售员是在这一环节最重要的岗位， 销售的好与坏和销售员是密不可分的。因此， 加强对销售员的培训与管理非常必要。
在终端的销售与其他销售有不同的地方，在终 端销售过程中与客户接触的时间段，如何能在 这短时间内和顾客进行交流达到成功销售（短 时成交）是至关重要的。
药店新员工培训必备——药店销售技巧及顾客心理培训
课程大纲
一、销售的概念 二、销售的步骤 三、销售的技巧 四、消费者心理分析 五、总结
一、销售的概念
销售是市场营销管理的一部分，销售所需 解决的就是通过与一个或多个潜在的消费 者沟通，科学的介绍企业和产品的特性、 药理、功能主治、适用症状、服用方法， 从而使其产生兴趣，做出购买行为。
三、销售的技巧 （重点）
2.询问顾客进店需求 3.引领顾客到达目的（续） 当然并不是所有的顾客都反感在一进门就
有营业员询问“买什么？”并被其引领，这也 需要针对不同的人而定。
通过询问，我们可以了解顾客的真实需求和潜 在需求，从而引领他们去寻找所需的产品。
而对顾客的主动招呼、询问、引领的目的是让 顾客注意你这个人，用你的亲和力让顾客对你 的认同，继而让他去注意你所要销售的产品。
55％ 38％ 7％
三、销售的技巧 （重点）
前三点技巧小结
有资料证明，在消费者进入卖场后，有41%的 人会改变预先打算，转向其他品牌或买一些不 在计划内的产品。
经过调查证明，商店的购物环境与店员的接待 艺术若能造成顾客的亲切感，其购买的潜力至 少可以发挥到五成以上。
我们就是要抓住这个机会，利用前面打招呼、 询问和引领与顾客建立起来的亲切感去推销一 些未在顾客计划购买的之内的产品和利润高的 同类产品，从而达到增加销售收入和提高销售 利润的目的。
封闭式问题和开放式问题
三、销售的技巧 （重点）
4.引导顾客购买药品（续）
①及时探询顾客需求（续）：
A.封闭式问题：
封闭式的问题也叫有限制式问题，是只能 回答“是”或“不是”的问题。即顾客只能在 你提供的答案中进行选择。封闭式问题常用的 字眼：“是不是”、“有没有”、“对不对” 等等。
虽然人的脸型有长有圆，可是对自己有点 信心，当你笑起来的时候都是一样的灿烂，一 样的温暖。这样由衷的微笑会给你身边的每个 人带来阳光般的Байду номын сангаас受。
三、销售的技巧 （重点）
1.笑迎顾客主动招呼（续）
顾客一进门，营业员就应“进入角色”。 此时语言要文雅、和蔼，行为要礼貌，态度要 诚恳，除使用“欢迎光临”之类的习惯用语外 还要多用“您”、“请”、。“谢谢”、“对 不起”、“稍等片刻”之类的谦词敬语。绝对 不能出现低级庸俗、生硬唐突、讽刺挖苦、粗 鲁无礼的语言。
消费者心理分析在后面会详细讲解。
三、销售的技巧 （重点）
4.引导顾客购买药品（续） ①及时探询顾客需求：
现在大家都知道销售是发现并满足顾客需求的 过程，而且营业员都知道了解顾客需求的重要 性。这时我们就应该及时的去探询顾客的需求。 探询就是问问题，是一个非常重要的步骤。 通常有两种发问的方式：
下面就具体的销售步骤和技巧进行讲解
二、销售的步骤
1.笑迎顾客主动招呼 2.询问顾客进店需求 3.引领顾客到达目的 4.引导顾客购买药品 5.聆听顾客提出见解 6.促成顾客马上购买 7.送别顾客完成销售
三、销售的技巧 （重点）
1.笑迎顾客主动招呼
顾客临门，作为店员首先要清除大脑中的 不愉快情感。主观一点告诉自己：“我应该心 平气和，微笑服务是我应尽的最基本的职责”。 然后再把这个信号通过眼睛以及适当的体态语 言告诉顾客：“我很乐意为您服务。”也许顾 客太多，其他的表达方式会忽略，会来不及， 可 是微笑是你随时随地都可以给予顾客的。
4.引导顾客购买药品（续）
从促销的角度来说，这种心理学的运用对经营 者有利，但也无可非议。因为他尊重顾客自己 的选择，只是做了一点点引导，并没损害顾客 的利益。
在市场经济条件下，运用心理学来销售药 品是大有必要的，作为一位称职的药店员工， 若能根据心理学原理推测顾客的心理，学会引 导顾客，就可望取得良好的经济效益。
如果我能够知道他表达了什么，如果我能 知道他表达的动机是什么，如果我能知道 他表达了以后的感受如何，那么我就敢信 心十足地果敢断言，我已经充分了解了他， 并能够有足够的力量影响并改变他。
——卡特罗吉斯
沟通渠道
（１）语言沟通 （２）文字沟通 （３）电话沟通 （4 ）多媒体技术
语言沟通
身体语言 语气语调 用字遣词