店面营销与管理
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
冷藏柜与展示柜并列陈列，或冷藏柜靠墙放置，操作台放置在生鲜区后墙。 绞肉机必须靠在生鲜区后墙放置。 展示牌要在生鲜区后墙并排上墙挂贴，或置于侧墙挂贴，做到整齐美观。 各种店内证明及铜牌要在进口处侧墙上下粘贴，靠一边对齐。 吊旗要用双面胶直接粘至天花板上，行间距为40—50厘米/行，列间距为100—
工作过程中勤洗手 要求使用普通话，讲话要和气、语气要平缓，对顾客的问题要做
出有效的反应 能正确介绍产品名称、特点及食用方法，能积极引导顾客进行消
费 上班期间，不准抽烟、酗酒、赌博、嬉笑打闹、乱蹲乱坐或做与
工作无关的事•2020/7/12
五、门店商品管理
•2020/7/12
绝对不允许经营和销售千喜鹤品牌以外的生鲜产品，以及和千喜鹤产品相冲突
如顾客想要购买的产品已售完，必须向顾客道歉并
推荐其它产品；标准用语：对不起（真抱歉）！您想 要的产品已售完，请问您还想要点别的吗（请问*** 产品可以吗）？
与顾客对话时必须礼貌、认真、专心、耐心地回答每 个询问，不得态度粗鲁、语气生硬、懒散敷衍，不得 对顾客不理不睬；要始终保持微笑，动作温和文雅；
门店门头要统一使用公司制作的奥 运门头
须有完好的门窗且要保证大门进出 方便，窗户透明，展示效果好，须 有完好的门帘，门帘与室内装修格 调保持一致
展示牌必须使用公司统一制作的展 示牌、铜牌
必须具有展示柜、冷藏柜、绞肉机 、不锈钢操作台、剁肉墩、刀具
所有使用的千喜鹤标志及用语必须 经过授权
超市中的店中店
的其它产品 大类产品、生熟产品、肉类、骨类、副产品要分开摆放，以免
杂乱无章、交叉污染，相应商品陈列美观、整齐
单个商品排列整齐，相应商品陈列美观、整齐
价格、产地、规格标示清楚
高毛利商品摆放在显著位置，体积小且贵重物品放于明显便于 观察到的位置，各项商品按形状、大小、用途摆放陈列，卖场 需布局合理紧凑
•2020/7/12
★ •生鲜销售工作用语
e 面对顾客争议或不满时：“您先消消气，我们会尽快处理好这
些不愉快事情的，而且我们下次一定注意！”
f 顾客离开时：“请您慢走！欢迎下次光临（再来）！”
•2020/7/12
★ •收银岗位工作用语
aห้องสมุดไป่ตู้ 顾客买好商品准备付款时熟练进入收银流程：“请您稍等，马
上就好！”
b 收银需唱收：“一共**件产品，共***元钱，收您***，找您***
，产品放在袋子里，您拿好。”
c 当顾客付假钞时要委婉拒收并解释：“对不起！我们不能收您
这张钱，麻烦您换一张付款好吗？”
d 当顾客付款时遇到你有急事，应向顾客道歉并解释：“真是不
好意思，麻烦您稍等一下！”回来时：“真是不好意思，劳您久等 了！”
，您看可以（行）吗？”如果顾客同意时：“您要的……需要加 工吗？”
c 为顾客加工好产品后交给顾客：“这是您要的……，请问您还 要点别的吗？如果顾客需要复称：“麻烦您稍等，您看……！”
d 顾客对服务质量或加工过程、结果提出异议时：“真是对不起 ！如果您觉得不合适，我们给您重新选一块，您看您还能选择 一下吗？”
•2020/7/12
e 需要为顾客介绍时，将产品拿给顾客：“请您看一下我们的产 品，……！”；
f 向顾客递交物品时应小心轻便，把便于提拿的部分朝向并留给 顾客；
g 当顾客过于挑剔时必须保持热情态度，不得表现出不耐烦情绪 。有事离开时需向顾客道歉并耐心解释：“对不起，这里还有很 多产品，麻烦您自己先看一下，……！”；
150厘米/列。卖场吊旗至少两行，每行至少6张。
•2020/7/12
店员形象标准
工作人员要求身体健康，符合食品行业从业人员健康标准，办理 健康证上岗、并具备肉类的基本知识
专卖店工作人员须统一着装，且着装必须整齐干净，特别是袖口 及围裙
工作人员须保持个人卫生清洁，不得化浓妆、染指甲，不得留胡 须、长头发、长指甲。
•2020/7/12
★ •收银岗位工作用语
e 假如顾客投诉或对服务等不满时，一定要耐心和气地解释：“
实在太对不起了，……！”必要时找负责人来妥善处理。
f 假如顾客在付款时付整币而你又没零币找，应向顾客致歉并解
外购商品牛、羊、鸡产品分开摆放，集中到展示柜一边，不能 相互接触，更不允许与猪肉产品接触
•2020/7/12
六、门店店员服务标准
•2020/7/12
接待顾客须敬称‘您’；顾客进门——微笑站立并主动 招呼：“您好！欢迎光临！”
为顾客导购（顾客询问）——举止端庄并微笑着答复 ：“请您随意挑选，希望我们的产品令您满意！”（请 问您需要点什么）
门店门头要统一使用公司制作的奥 运门头
有空间的可以使用公司统一的展示 牌
所有使用的千喜鹤标志及用语必须 经过授权
•2020/7/12
二、门店环境卫生规范
•2020/7/12
•2020/7/12
三、门店形象标准
分为店内布局 和店员形象
•2020/7/12
门店布局（适应于形象店）
展示柜要放在正对门或窗户的位置，便于顾客一眼看到且进出卖场方便、畅通 。
h 面对顾客疑问时，如果能够解答则必须耐心解答：“您提到的 问题很重要，……！”无法回答的首先向顾客诚恳道歉：“实在太 抱歉了！您提到的问题我现在也不太清楚，等您下次过来我一定 告诉您好吗？谢谢您对我们的支持！”（或让对方稍等，向别的 员工或负责人询问后回答，也可由知情者代答）；
•2020/7/12
i
在为顾客服务时必须神情专注、精力集中，说话时必须规
范婉转、语气柔和、吐字清晰（避免结巴罗嗦）；
j 顾客离开时要热情招呼：“您慢走！欢迎下次光临（再来）
！”
•2020/7/12
★•生鲜销售工作用语
a 顾客走到柜台前：“欢迎光临，请问您需要点什么吗？” b 顾客选好产品时需要称重：“您要的……重……，共计……元
店面营销与管理
2020年7月12日星期日
概要
门店硬件设施标准 门店环境卫生规范 门店形象标准 门店商品管理 门店店员服务标准 技能要求标准 门店效果图
•2020/7/12
一、门店硬件设施标准
•2020/7/12
门店硬件设施装修实行统一标准，分为独立门面装修和超市中的店中店装修
独立门面
工作过程中勤洗手 要求使用普通话，讲话要和气、语气要平缓，对顾客的问题要做
出有效的反应 能正确介绍产品名称、特点及食用方法，能积极引导顾客进行消
费 上班期间，不准抽烟、酗酒、赌博、嬉笑打闹、乱蹲乱坐或做与
工作无关的事•2020/7/12
五、门店商品管理
•2020/7/12
绝对不允许经营和销售千喜鹤品牌以外的生鲜产品，以及和千喜鹤产品相冲突
如顾客想要购买的产品已售完，必须向顾客道歉并
推荐其它产品；标准用语：对不起（真抱歉）！您想 要的产品已售完，请问您还想要点别的吗（请问*** 产品可以吗）？
与顾客对话时必须礼貌、认真、专心、耐心地回答每 个询问，不得态度粗鲁、语气生硬、懒散敷衍，不得 对顾客不理不睬；要始终保持微笑，动作温和文雅；
门店门头要统一使用公司制作的奥 运门头
须有完好的门窗且要保证大门进出 方便，窗户透明，展示效果好，须 有完好的门帘，门帘与室内装修格 调保持一致
展示牌必须使用公司统一制作的展 示牌、铜牌
必须具有展示柜、冷藏柜、绞肉机 、不锈钢操作台、剁肉墩、刀具
所有使用的千喜鹤标志及用语必须 经过授权
超市中的店中店
的其它产品 大类产品、生熟产品、肉类、骨类、副产品要分开摆放，以免
杂乱无章、交叉污染，相应商品陈列美观、整齐
单个商品排列整齐，相应商品陈列美观、整齐
价格、产地、规格标示清楚
高毛利商品摆放在显著位置，体积小且贵重物品放于明显便于 观察到的位置，各项商品按形状、大小、用途摆放陈列，卖场 需布局合理紧凑
•2020/7/12
★ •生鲜销售工作用语
e 面对顾客争议或不满时：“您先消消气，我们会尽快处理好这
些不愉快事情的，而且我们下次一定注意！”
f 顾客离开时：“请您慢走！欢迎下次光临（再来）！”
•2020/7/12
★ •收银岗位工作用语
aห้องสมุดไป่ตู้ 顾客买好商品准备付款时熟练进入收银流程：“请您稍等，马
上就好！”
b 收银需唱收：“一共**件产品，共***元钱，收您***，找您***
，产品放在袋子里，您拿好。”
c 当顾客付假钞时要委婉拒收并解释：“对不起！我们不能收您
这张钱，麻烦您换一张付款好吗？”
d 当顾客付款时遇到你有急事，应向顾客道歉并解释：“真是不
好意思，麻烦您稍等一下！”回来时：“真是不好意思，劳您久等 了！”
，您看可以（行）吗？”如果顾客同意时：“您要的……需要加 工吗？”
c 为顾客加工好产品后交给顾客：“这是您要的……，请问您还 要点别的吗？如果顾客需要复称：“麻烦您稍等，您看……！”
d 顾客对服务质量或加工过程、结果提出异议时：“真是对不起 ！如果您觉得不合适，我们给您重新选一块，您看您还能选择 一下吗？”
•2020/7/12
e 需要为顾客介绍时，将产品拿给顾客：“请您看一下我们的产 品，……！”；
f 向顾客递交物品时应小心轻便，把便于提拿的部分朝向并留给 顾客；
g 当顾客过于挑剔时必须保持热情态度，不得表现出不耐烦情绪 。有事离开时需向顾客道歉并耐心解释：“对不起，这里还有很 多产品，麻烦您自己先看一下，……！”；
150厘米/列。卖场吊旗至少两行，每行至少6张。
•2020/7/12
店员形象标准
工作人员要求身体健康，符合食品行业从业人员健康标准，办理 健康证上岗、并具备肉类的基本知识
专卖店工作人员须统一着装，且着装必须整齐干净，特别是袖口 及围裙
工作人员须保持个人卫生清洁，不得化浓妆、染指甲，不得留胡 须、长头发、长指甲。
•2020/7/12
★ •收银岗位工作用语
e 假如顾客投诉或对服务等不满时，一定要耐心和气地解释：“
实在太对不起了，……！”必要时找负责人来妥善处理。
f 假如顾客在付款时付整币而你又没零币找，应向顾客致歉并解
外购商品牛、羊、鸡产品分开摆放，集中到展示柜一边，不能 相互接触，更不允许与猪肉产品接触
•2020/7/12
六、门店店员服务标准
•2020/7/12
接待顾客须敬称‘您’；顾客进门——微笑站立并主动 招呼：“您好！欢迎光临！”
为顾客导购（顾客询问）——举止端庄并微笑着答复 ：“请您随意挑选，希望我们的产品令您满意！”（请 问您需要点什么）
门店门头要统一使用公司制作的奥 运门头
有空间的可以使用公司统一的展示 牌
所有使用的千喜鹤标志及用语必须 经过授权
•2020/7/12
二、门店环境卫生规范
•2020/7/12
•2020/7/12
三、门店形象标准
分为店内布局 和店员形象
•2020/7/12
门店布局（适应于形象店）
展示柜要放在正对门或窗户的位置，便于顾客一眼看到且进出卖场方便、畅通 。
h 面对顾客疑问时，如果能够解答则必须耐心解答：“您提到的 问题很重要，……！”无法回答的首先向顾客诚恳道歉：“实在太 抱歉了！您提到的问题我现在也不太清楚，等您下次过来我一定 告诉您好吗？谢谢您对我们的支持！”（或让对方稍等，向别的 员工或负责人询问后回答，也可由知情者代答）；
•2020/7/12
i
在为顾客服务时必须神情专注、精力集中，说话时必须规
范婉转、语气柔和、吐字清晰（避免结巴罗嗦）；
j 顾客离开时要热情招呼：“您慢走！欢迎下次光临（再来）
！”
•2020/7/12
★•生鲜销售工作用语
a 顾客走到柜台前：“欢迎光临，请问您需要点什么吗？” b 顾客选好产品时需要称重：“您要的……重……，共计……元
店面营销与管理
2020年7月12日星期日
概要
门店硬件设施标准 门店环境卫生规范 门店形象标准 门店商品管理 门店店员服务标准 技能要求标准 门店效果图
•2020/7/12
一、门店硬件设施标准
•2020/7/12
门店硬件设施装修实行统一标准，分为独立门面装修和超市中的店中店装修
独立门面