危机公关策划方案

目录

一、前言 (2)

二、危机分析调查 (3)

三、公关目标 (4)

四、公关对象 (5)

五、活动安排 (5)

六、活动流程 (7)

七、经费预算 (10)

八、效果评估 (11)

一、前言

临近春运，每一位归心似箭的人在这个时候都会密切关注火车运营的实时动态，以便确保能在第一时间买到回家的车票。但是，当人们满怀期盼准备买票回家过年时,火车购票官网12306却被曝发生令人震惊的用户数据泄露事件。12月25日,一网友在国内知名漏洞报告平台乌云上发表了一篇题为《大量12306用户数据在互联网疯传包括用户账号、明文密码、身份证邮箱等(泄露途径目前未知)》的帖子,称当前有黑客获取了12306的所有用户信息并在一些黑客群体中进行流传、买卖。该样本数据的文件标题为《12306邮箱-密码-姓名-身份证-手机.txt》,共计131653条记录。虽然铁路警方当晚便迅速抓获了涉嫌窃取并泄露他人电子信息的犯罪嫌疑人,但此次12306网站用户数据泄露一事却引发大众普遍担忧。

互联网的发展给广大群众带来便利的同时，也给网络信息的安全带来的巨大的挑战，由于火车购票官网12306是铁路服务客户的重要窗口，也是全国人民普遍使用的购票途径，因此，此次的火车购票官网12306出现用户数据泄露事件给中国铁路客户服务中心（12306）带来了巨大的负面影响，背负着巨大的社会舆论与广大用户的担忧与质疑，也影响了铁路部门的正常运营。因此，我们策划此次一系列的活动，以消除此次用户数据泄露事件带了的负面影响。

二、危机调查分析

（一）面临问题

2014年12月25日，漏洞报告平台乌云发布“高”危害等级漏洞报告称12306的用户资料大量泄露，引发不少网友的担忧，纷纷登陆12306修改密码，12306网站用户数据泄露一事却引发大众普遍担忧。

（二）优势分析

中国铁路客户服务中心（12306网）是铁路服务客户的重要窗口，将集成全路客货运输信息，为社会和铁路客户提供客货运输业务和公共信息查询服务。客户通过登录本网站，可以查询旅客列车时刻表、票价、列车正晚点、车票余票、售票代售点、货物运价、车辆技术参数以及有关客货运规章。铁路货运大客户可以通过本网站办理业务。12306通过各个服务，为广大用户提供了快捷便利的信息查询与出行，也为货物运输的运营提供强有力的支持。

（三）问题点分析

网络信息安全问题一直以来都是广大网络用户重点关注问题。2014年12月25日，漏洞报告平台乌云漏洞发布报告称，大量包括用户帐号、明文密码、身份证和邮箱在内的12306用户数据在互联网上疯狂传播，带来了巨大的负面影响，背负着巨大的社会舆论与广大用户的担忧与质疑，也影响了铁路部门的正常运营。

（四）机会点分析

12306用户资料泄露事件之后，公安机关介入调查，铁路警方当晚便迅速抓获了涉嫌窃取并泄露他人电子信息的犯罪嫌疑人，中国铁路客户服务中心（12306网），随即在官网上发布公告，提醒广大用户修改密码，确保用户账号的安全。同时，12306在数据泄露之后已于近日加入全球最大的漏洞响应平台“补天”

开始漏洞修复。网站主管方中国铁道科学研究院最高悬赏2000元,号召网友查找漏洞。并且展开一系列的新闻发布活动，利用好新媒体和传统媒体的平台，让广大的用户减少担忧与质疑，以减少社会舆论压力。这两项工作的进行，不仅为网站提供的技术支持而且为网站提供了社会良好的舆论支持，从而成为解决危机的关键点。

三、公关目标：

1.短期目标：稳定公众情绪，重新取得公众的信任，尽量减轻

损失。

2.长期目标：树立以诚信、安全、可靠为基础，以方便快捷，服

务质量优良为保障的良好网站形象。

四、公关对象：

1.内部公众：

意义（组织要通过自身成员的认可和支持来增强凝聚力，组织要通过全员公关来增强外张力）

2.顾客公众：（购买、使用12306火车票的个人或组织）

意义（能够为网站带来直接的利益，体现网站正确的经营观念

和行为）

3.媒介公众（媒体）：

意义（良好的媒介关系有利于形成良好的公众舆论，良好的媒

介关系是运用大众传播手段的前提，利用好新媒体与传统媒体

进行趋利避害。）

4.政府公众:

意义(政府的认可和支持，是具有高度权威性和影响力的认可

和支持、能够为网站形成有利的政策、法律和社会管理环境) 五、活动安排：

公关活动（一）：首先我们要澄清与回应关于这起事件的过程，取得政府有

关部门和群众、学者的认可与支持。

活动项目：邀请各界传媒，新闻、报刊的人员，权威的政府有关部门与相关抢票软件开发商召开新闻发布会，与此同时邀请常用12306网上购票的用

户，让他们说出他们的感受。

活动对象：中央电视台、《南方日报》、《羊城晚报》、新浪新闻等主流媒体、部分消费者

时间：2014年12月28日

地点：北京国际大酒店

公关活动（二）：在澄清时间后，要第一时间通知到信息遭到泄漏的用户，以取得用户的谅解和保障用户的信息安全。

活动项目：在12306官方网站发布声明，以及对信息遭到泄漏的用户采取

短信邮箱和电话提醒，并置以诚挚的歉意，并对遭到泄密

的用户进行适当补偿。

活动对象：12306遭到泄密的用户

时间：2015年1月1日——2015年1月8日

地点：12306网站及短信、邮箱及电话平台

公关活动（三）：我们利用媒体网络信息澄清完事件后，消费者便会开始关

注12306会开展什么活动，所以我们就要开展一些活动，

使消费者更加了解与信任12306。

活动项目：我们将在全国各地火车站及火车票代售点提供便利活动，在各火车站及代售点设置独立的12306网上购票领票服务窗口，方便网上购票用

户更快领取火车票。

活动对象：全国消费者，12306网上购票用户。

时间：2015年1月10日-2015年1月15日

地点：全国火车站及火车票代售点

公关活动（四）：当网上用户使用12306进行网上购票，感受到12306带来的便利之处后，我们应该向用户征求意见和建议，更好的完善我们的软件。

活动项目：在12306铁路官网发布公告，向广大用户征求意见和建议，希望用户提出我们尚未发现的弊端，以便于防患于未然。用户所提的意见和建

议一经采用，将获得由12306官方提供的三次5折网上购票机会。活动对象：12306网上购票用户