第三方物流企业的客户服务策略分析

第三方物流企业的客户服务策略分析

毕业论文

第三方物流企业的客户服务策略分析

摘要

随着全球经济一体化进程加快和网络经济的出现，第三方物流企业经营日益国际化，竞争日趋激烈，加强客户关系管理，将有助于第三方物流企业在今后的经营中获得进一步健康发展，有利于企业赢得市场竞争，从而获得企业的可持续发展能力。

本文旨在通过对第三方物流企业CRM的研究，分析中国第三方物流企业CRM中存在的问题，针对第三方物流企业的特点，对完善第三方物流企业客户服务提出了对策建议，为第三方物流企业完善服务提供有益借鉴。

关键词:第三方物流；客户关系管理；满意度；策略

The Analysis of Customer Service Strategy In Third Party

Logistics Enterprise

Abstract

With the quickening of the globalization process and the emergence of network economy, the third party logistics enterprise manages the increasing internationalization increasingly fierce competition. Strengthen customer relationship management,Will contribute to the third party logistics enterprise in future business gain further healthy development, for enterprises to win the competition in the market,to obtain the sustainable development of enterprise ability.

This paper aims to the third party logistics enterprise CRM research, the analysis of the Chinese third-party logistics enterprises CRM existing problems, aiming at the characteristics of the third party logistics enterprise, To perfect the third party logistics enterprise customer service, and proposes countermeasures, For the third party logistics enterprise and perfect service providing a useful references.

Key words: party logistics; relationship management; Degree of satisfaction;

Logistics strategy

目录

1.绪论 (1)

1.1 研究背景 (1)

1.2 研究目的及意义 (1)

2第三方物流与第三方物流概述 (3)

2.1 第三方物流的概述 (3)

2.2 我国第三方物流的发展现状 (3)

2.3第三方物流的优势 (4)

3.第三方物流企业客户关系管理体系 (5)

3.1客户关系管理相关理论 (6)

3.2 第三方物流企业客户关系管理内容 (7)

3.3 第三方物流企业客户关系管理的作用、特点和原则 (8)

4.第三方物流企业客户关系管理发展策略探讨 (11)

4.1 第三方物流企业客户服务存在的问题 (11)

4.2第三方物流企业客户关系管理发展策略 (11)

结论 (11)

致谢 (14)

参考文献 (16)

1.绪论

1.1 研究背景

自20世纪80年代开始，发达国家市场的逐渐成熟导致需求的增长趋于平稳，同时，全球经济一体化的趋势又使得市场的竞争日益激烈，市场的供需状况发生了根本的改变，进入了由客户主导的市场时代。由于选择范围的扩大，选择渠道的增加，需求的日趋个性化，企业再也无法用相同的产品或服务去获取和保持客户，客户也不再对某一企业或产品盲目地保持忠诚。于是市场竞争的态势发生了新的变化，企业对客户的重视程度越来越高，企业之间的竞争己从原来的以质量、服务、价格为中心的竞争，转变为以客户为中心的竞争。客户资源开始成为企业竞争的关键资源和重要无形资产。企业逐渐认识到识别、挑选、获得和维持客户关系的重要性，许多企业也通过实施客户关系管理战略获得了成功。

我国目前正处于经济的高速发展时期，经济的高速增长带动了制造业、流通业、商贸业对物流服务的巨大需求，这对于我国第三方物流企业是一个难得的发展契机。物流行业作为一个服务性质的行业，客户是其生存和发展的根本性战略资源，加强对客户的有效管理己成为我国物流企业的共识。企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须寻找一种全新的管理理念和管理手段，对企业的内、外部资源进行有效的整合，最大程度地赢取客户的满意和忠诚。而客户关系管理理论和技术的逐渐成熟以及它在许多企业的成功应用，为第三方物流企业的发展提供了一个有效的方法和借鉴。

1.2 研究目的及意义

第三方物流是指既承包供方物流、又承包需方物流的专业化物流。与传统物流业相比，第三方物流业的竞争力来自它为客户提供的增值价值。而在运送的频率增加和订单规模减小的发展趋势下，导致运输费用的增加，为了创造客户价值、减少运输成本，提高竞争能力，第三方物流企业首先要进行客户关系管理系统的建立。我国第三方物流企业，在数量上供大于求，在质量上有所欠缺;物流网络资源丰富，但利用和管理水平低，在技术力量及服务范围上还没有质的提高，真正实力超群、竞争力的物流企业为数不多。同行业间的技术水平差距不是很大，要提高竞争力，除了继续改善设备及技术条件外，加强关系管理是一种必然选择。我国第三方物流企业的总体发展状况可以概括为“多、小、少、弱、散、慢”。尽管第三方物流和客户服务的思想在我国己经得到一定程度的发展，但对两者的结合还缺乏系统的研究。第三方物流是指既承包供方物流、又承包需方物流的专业化物流。与传统物流业相比，第三方物流业的竞争力来自它为客户提供的增值价值。而在运送的频率增加和订单规模减小的发展趋势下，导致运输费用的增加，为了创造客户价值、减少运输成本，提高竞争能力，第三方物流企业首先要进行客户关系管理系统的建立。我国第三方物流企业，在数量上供大于求，在质量上有所欠缺;物流网络资源丰富，但利用和管理水平低，在技术力量及服务范围上还没有质的提高，真正实力超群、竞争力的物流企业为数不多。同行业间的技术水平差距不是很大，要提高竞争力，除了继续改善设备及技术条件外，加强关系管理是一种必然选择。我国第三方物流企业的总体发展状况可以概括为“多、小、少、弱、散、慢”。尽管第三方物流和客户服务的思想在我国己经得到一定程度的发展，但对两者的结合还缺乏系统的研究。

本文针对以上问题来研究我国第三方物流企业应如何把客户作为企业的策略性资