A物流企业客户服务案例分析
安得物流案例分析
安得物流经营模式
四、配送方式： 1》市内配送一般由自有车进行配送。 2》省内城市之间的配送一般由外来车辆进 行。 五、租赁仓库 由于仓库起着配送中心的作用，所以租赁的 仓库一般设在配送网点多且集中的大ห้องสมุดไป่ตู้市，负 责周边网点的配送。 六、收入及利润 收入就是客户的合同价与外来司机运费之 间的差额；再除去其它耗费就是利润。
冷链物流
• 安得拥有高端的冷藏运输设备、庞大的网络、对流 业务、专业的多式联运、一体化服务等优势。 通过先进的冷冻机组、车载温控仪、GPRS远程温 度监控，保证在途温度可控。 年30万吨的运作能力，充分发挥现有的冷藏车和冷 库等资源，向客户提供全方位的冷链物流服务。
赢利模式
安得物流盈利依赖政府补贴。2006年至 2009年上半年,安得物流从当地地方政府获得 的产业发展扶持基金分别为1,087.28万、 985.48万、1438.82万和992.54万,占归属于 母公司净利润的比例分别为64.70%、20.46%、 18.93%、26.05%,比重很高。而且根据相关文 件的规定,安得物流获得产业发展扶持基金的 期限是2012年底。
安得物流管理模式
资本模式
2006.6.13，安得有限召开股东 会同意美的集团、吉宝物流、久仁 物流签署的《增资协议，》同意吉 宝物流以等值人民币49.884.278元 的美元向安得有限增值，其中 5.384.615元作为实收资本，其余 44.499.663元作为安得有限的资本 公积金。
SWOT分析
运输配送
• 运营网络达41,946条线路，全年配送超过100万票次 • 自有车辆309辆，可调用车辆超过10,000辆，平均每天在途车辆 4000多辆 • 具有无船承运人资格，业务辐射中东、美国、泰国、日本等地 • 综合运输能力 • 过程透明化管理 • 主要客户行业：家电电子、快速消费品、零售、建材等
物流运输模式的选择与分析以A公司为例
为了进一步提高第三方物流供应商选择的针对性和科学性，化工制造企业可 以采取以下措施：
1、明确企业需求和目标：在选择第三方物流供应商前，化工制造企业应首 先明确自身的需求和目标，以便为选择过程提供明确的方向。
2、全面评估第三方物流供应商的能力：除了考虑基本的运输成本、运输质 量等因素外，化工制造企业还应全面评估第三方物流供应商的信息服务能力、客 户关系管理能力等软实力。
3、建立科学的评价指标体系：为了提高第三方物流供应商选择的准确性和 公正性，化工制造企业可以建立一套科学的评价指标体系，涵盖各个方面，从而 对第三方物流供应商进行全面、客观的评价。
4、保持与第三方物流供应商的良好沟通：在合作过程中，化工制造企业应 与第三方物流供应商保持良好的沟通，及时解决合作中出现的问题，确保双方利 益最大化。
引言
随着全球经济一体化的深入发展，化工制造企业在市场竞争中面临着日益严 峻的挑战。为了提高运营效率和降低成本，越来越多的化工制造企业选择将物流 业务外包给专业的第三方物流供应商。本次演示以A公司为例，探讨了化工制造 企业选择第三方物流供应商的决策过程和影响因素，旨在为相关企业提供借鉴和 指导。
研究方法
3、运输管理制度建设：建立完善的运输管理制度，包括运输合同管理、运 输计划制定、运输过程监控等，以保障运输过程的规范化和高效化。
实施方案
为实施上述战略规划，A公司可采取以下具体方案：
1、运输网络构建：A公司可在全国重要城市布局仓库和分拣中心，以缩短货 物送达时间，提高运输效率。同时，加强与第三方物流企业的合作，利用其成熟 的物流网络，优化公司的物流布局。
然而，面对日益激烈的市场竞争和用户对物流配送需求的不断变化，A公司 仍需不断优化其电子商务物流配送模式。例如，可以进一步拓展配送范围，提高 海外市场的覆盖率；加强与国内外快递公司的深度合作，提高药品跨国运输的效 率；提升售后服务水平，为用户提供更加完善的购药体验等。
物流案例与实训第9章物流服务与营销案例
智能化
随着物联网、大数据等技术的发展， 物流服务将越来越智能化，实现自 动化、智能化的物流管理和运作。
A
B
C
D
个性化
消费者需求的多样化将推动物流服务向个 性化方向发展，提供定制化的物流解决方 案和服务。
全球化
全球化趋势将促进物流服务向国际化方向 发展，实现跨国界的物流服务和供应链管 理。
02 物流服务案例分析
05 物流服务与营销的实训项 目
实训项目一：物流服务需求调研
调研目的
了解目标市场的物流服务需求，为物流服务方案 设计提供依据。
调研方法
采用问卷调查、访谈、观察等方法进行调研。
ABCD
调研内容
收集目标市场的相关信息，包括物流服务需求类 型、需求量、需求特点等。
调研结果分析
对收集到的数据进行整理和分析，提取有用信息， 为后续物流服务方案设计提供参考。
分类
根据服务的性质和特点，物流服务可分为基本服务和增值服务两大类。基本服务 包括运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送等；增值服务则包括物流 信息服务、物流金融服务、物流保险服务、物流延伸服务等。
物流服务的重要性
提升客户满意度
优质的物流服务能够确保货物按时、按质、按量送达客户手中， 提高客户满意度和忠诚度。
物流案例与实训第9章物流服务与 营销案例
目录
• 物流服务概述 • 物流服务案例分析 • 物流服务营销策略 • 物流服务营销案例分析 • 物流服务与营销的实训项目
01 物流服务概述
物流服务的定义与分类
定义
物流服务是指物流企业或企业的物流部门从处理客户订货开始，直至商品送交客 户过程中，为满足客户要求，有效地完成商品供应、减轻客户物流作业负荷所进 行的全部活动。
物流客户服务试题及答案
物流客户服务试题及答案一、单选题1. 物流客户服务的核心目标是什么？A. 提高物流成本B. 提高客户满意度C. 减少物流环节D. 增加物流速度答案：B2. 下列哪项不是物流客户服务的要素？A. 交付时间B. 交付成本C. 交付质量D. 交付数量答案：D3. 客户服务中，客户投诉处理的首要原则是什么？A. 立即回应B. 快速解决C. 记录投诉D. 避免投诉答案：A二、多选题1. 物流客户服务中，哪些因素会影响客户满意度？A. 价格B. 服务速度C. 服务态度D. 服务准确性答案：ABCD2. 物流客户服务中，哪些措施可以提高客户忠诚度？A. 提供个性化服务B. 定期回访C. 快速响应客户需求D. 定期提供优惠答案：ABCD三、判断题1. 客户服务的目标是满足客户需求，而不是超越客户需求。
（对/错）答案：错2. 客户服务中，客户投诉是不可避免的，但可以通过有效管理减少投诉。
（对/错）答案：对3. 客户服务中，客户满意度与客户忠诚度没有直接关系。
（对/错）答案：错四、简答题1. 简述物流客户服务的重要性。
答案：物流客户服务是物流企业与客户建立和维护良好关系的关键环节。
它不仅能够提高客户满意度，增强客户忠诚度，还能通过口碑效应吸引新客户，从而提高企业的市场竞争力和盈利能力。
2. 描述物流客户服务中常见的问题及解决方法。
答案：常见的问题包括交付延迟、货物损坏、信息不透明等。
解决方法包括优化物流流程、提高物流设备和人员素质、加强与客户的沟通和信息共享等。
五、案例分析题1. 某物流公司在客户服务中发现，客户对货物交付速度的不满日益增加。
请分析可能的原因，并提出改进措施。
答案：可能的原因包括物流流程不顺畅、运输工具不足、信息传递不及时等。
改进措施可以包括优化物流流程、增加运输工具、提高信息传递效率等。
六、论述题1. 论述如何通过提高物流客户服务质量来提升企业竞争力。
答案：通过提高物流客户服务质量，企业可以增强客户满意度和忠诚度，从而吸引和保留更多的客户。
物流经典企业案例及分析
物流经典企业案例及分析第一章利用业务电子化赢利的联邦快递联邦快递每天向全世界211个国家递送250万个包裹，其中99％属于限时递送。
10多年来，电子商务一直在联邦快递的业务中发挥着核心作用。
1995年，联邦快递开发了一套免费的联邦快递船软件，任何人只要拥有一部电脑和一个调制器就可以使用该软件定购商品。
由于该软件可以用于任何计算机上，所以货运处理的业务进一步扩展了。
为了处理加急定单，负责制定生产计划的人员需要了解供货详情，通过该软件，它们可以随时掌握供货时间以及产品预计抵达的时间。
1996年7月，联邦快递在Internet上发起了联邦快递联网船，在18个月内，7.5万名用户使用了它们提供的服务。
客户不用离开该站点，就可以下单定购、发现最近的购买地点、打印包裹单、调整发票并了解供货情况。
但货物寄出时，订购人还可以要求联邦快递向它们发出电子邮件加以确认。
联邦快递公司内部的专用网络每天可以处理5400万宗交易。
通过网络提供的信息，公司可以对商品交易的全过程了如指掌。
当客户输入“提货”指令时，管理员会从系统中得到客户指定的提货时间和地点。
管理员将商品单的条形码扫入手持系统中，记录下该商品已经被提走。
联邦快递的其他工作人员将以系统记录为依据，追踪货品装运，直到运抵客户的全过程。
联邦快递还提供其他服务。
例如，联邦快递经营商业服务器，以便零售商将自己的站点放到该服务器上运行；经营仓储，使产品的挑选、包装、检测、装配和运输一体化。
联邦快递客户运送产品的主要特点使技术含量高、价格昂贵或易腐的物品，这意味着他们办理的定单需要尽快填写完成。
使联邦快递的信息网络，也是其发展后勤供应业务的重要基础。
联邦快递的专用网络为该公司的电子商务奠定了基础。
Internet进一步扩展了专用网络的应用，联邦快递通过电话和书面与客户沟通的联系方式已经成为历史，下述实例表明信息技术在不断降低运送成本。
减少手工业务成本如果没有联邦快递船，则不得不多雇佣2万名雇员来分拣包裹、回答电话咨询和输入货单。
物流行业法律问题案例(3篇)
第1篇一、案情简介原告：A物流有限公司被告：B商贸有限公司案由：运输合同纠纷案情：A物流有限公司（以下简称“A公司”）是一家专业从事货物运输的企业，具有合法的运输经营资质。
B商贸有限公司（以下简称“B公司”）是一家主要从事商品贸易的企业。
2018年6月，A公司与B公司签订了一份运输合同，约定由A公司负责将B公司一批货物从广东省广州市运往浙江省杭州市。
合同约定运输费用为人民币5万元，货物交付时间为2018年7月15日。
2018年7月10日，A公司按照合同约定将货物装车，并开始运输。
然而，在运输过程中，由于A公司司机操作失误，导致货物在途中发生损坏。
B公司在收到货物后，发现货物损坏严重，无法正常销售。
B公司遂要求A公司承担货物损坏的全部责任，并赔偿损失。
A公司认为，虽然货物在运输过程中发生了损坏，但并非由于A公司的故意或重大过失造成，而是由于司机操作失误所致。
根据合同约定，A公司只需承担一般过失责任，因此不同意B公司的赔偿要求。
双方协商未果，B公司遂将A公司诉至法院，要求A公司承担货物损坏的全部责任，并赔偿损失人民币10万元。
二、争议焦点1. A公司是否应承担货物损坏的全部责任？2. 货物损坏的损失应如何计算？三、法院判决法院经审理认为，A公司与B公司签订的运输合同合法有效，双方均应按照合同约定履行义务。
关于货物损坏的责任问题，根据《中华人民共和国合同法》第三百一十一条规定：“承运人对运输过程中货物的毁损、灭失承担一般过失责任。
”本案中，A公司司机在运输过程中操作失误，导致货物损坏，属于一般过失。
因此，A 公司应承担货物损坏的一般过失责任。
关于货物损坏的损失计算问题，法院认为，根据《中华人民共和国合同法》第一百一十四条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，造成对方损失的，应当承担损失赔偿责任。
”本案中，B公司因货物损坏而遭受的损失包括货物本身的损失、因货物损坏而无法销售导致的损失等。
物流服务与管理专业典型案例
物流服务与管理专业典型案例
一、段新物流增值服务
段新物流公司是一家集国际货物运输，物流配送及增值服务为一体的
物流服务供应商，由比利时管理团队领导团队管理，在中国成立于2005年。
成立以来，段新物流公司不断优化、完善自身的服务体系，并开创性
地开发出增值服务体系。
1、交换类增值服务
段新物流公司拥有丰富的物流经验及雄厚的技术实力，将全球最先进
的交换解决方案与优质的物流和增值服务结合，以实现全球贸易的全链物
流解决方案，为客户提供一站式增值服务。
段新物流公司增值服务体系中的交换类服务包括“货物和信息交换”、“货物处理”和“清关”。
对于货物和信息的交换，段新物流公司搭建数
据库，通过物流数据采集，结合GPS导航等追溯信息，实现客户和供应商
之间的信息交换，为客户提供即时数据支持和追踪。
2、流程管理类增值服务
针对物流配送的过程，段新物流公司建立了流程管理类增值服务系统，采用先进的物流管理以及系统流程管理技术，结合全球性的物流网络为客
户提供运费优惠、通关支持、物流跟踪、全球舱位预定、箱单处理、货物
监控等增值服务。
首先，段新物流公司采取策略性优选。
客户服务话术案例分析
客户服务话术案例分析在现代商业领域中，客户服务是企业成功的关键之一。
扎实的客户服务能够提高客户满意度，增加客户忠诚度，并为企业带来持续的业务增长。
为了在客户服务中取得成功，企业需要培训和发展专业的客户服务团队，并制定有效的话术方案。
本文将通过分析几个客户服务话术的案例，探讨如何提供出色的客户服务，满足客户的需求。
案例一：解决问题的客户服务话术在客户服务中，经常会遇到客户遇到问题或遇到困难的情况。
在这种情况下，客户需要得到有效和及时的解决方案。
一个好的客户服务团队应当具备良好的问题解决能力和沟通技巧。
客户：您好，我订购的商品在运输过程中损坏了。
客服人员：非常抱歉听到这个消息。
请告诉我您的订单号码，我会立即查看并给您一个满意的解决方案。
客服人员通过语气中的关切和决心，让客户感到自己的问题被重视。
客户服务团队在解决问题时应该始终保持积极的态度，并与客户保持有效的沟通。
案例二：提供专业建议的客户服务话术客户不仅需要解决问题，还经常寻求专业的建议和指导。
在这种情况下，客户服务团队需要充分了解企业的产品和服务，并提供有针对性的建议。
客户：我对这个产品不太了解，该如何使用？客服人员：感谢您对我们的产品感兴趣。
我可以为您提供详细的使用说明，并提供一些额外的建议来帮助您更好地使用产品。
客服人员通过表达对客户的感激之情，并主动提供帮助和指导，增强了企业与客户之间的互动。
客户服务团队应该始终保持积极主动的态度，并确保提供准确和详细的建议。
案例三：化解投诉的客户服务话术在客户服务中，经常会出现客户投诉的情况。
对于这类情况，客户服务团队需要以礼貌和冷静的态度处理，并寻找最佳解决方案。
客户：我对您公司上次的服务体验非常不满意。
客服人员：首先，我想向您表示我们对您的不满表示真诚的歉意。
我们将立即调查您的投诉并采取适当的措施来解决问题。
客服人员通过表达歉意和保证解决问题的决心，缓和了客户的情绪，并在保证解决问题的同时，维护了企业的声誉。
企业物流案例分析
企业物流案例分析企业物流是指企业在生产、流通和销售过程中，通过科学的组织和管理，运用一定的技术手段，以最低的成本、最快的物流速度和最好的服务质量，将物品从供应商输送到生产者，再到经销商，最终到达消费者手中的一种业务活动。
本文将从三个方面分析企业物流案例，包括物流成本、物流供应链和物流服务。
首先，物流成本是企业物流运作中的重要方面。
一家成功的企业物流管理能够降低生产和运输过程的成本，并且提高运输效率。
现举一个中国电子市场的物流案例。
中国电子市场是中国最大的电子产品批发市场之一，每天都有大量的供应商送货到市场进行销售。
这些供应商需要及时将货物送到市场，并且保证货物的质量和完整性。
为了降低物流成本，中国电子市场建立了一套高效的物流系统。
他们与当地的物流公司合作，通过车辆调度和仓库管理，实现了货物的及时配送。
同时，中国电子市场鼓励供应商使用物流公司的服务，以减少运输成本。
通过这种方式，中国电子市场能够降低物流成本，提高物流效率，从而获得更多的市场份额和利润。
其次，物流供应链是企业物流管理的核心。
一家企业有多个供应商和多个销售渠道，物流供应链的管理对于企业的发展至关重要。
现举一个亚马逊的物流供应链案例。
作为全球最大的电子商务公司之一，亚马逊在物流供应链管理方面有着丰富的经验。
亚马逊通过建立自己的物流网络，控制整个供应链的环节，从而降低成本并提高效率。
亚马逊利用先进的物流技术和仓储管理系统，优化了货物的存储和配送过程。
同时，亚马逊与全球各地的物流合作伙伴建立了紧密的合作关系，以满足客户对物流服务的需求。
通过这种方式，亚马逊能够实现快速配送、灵活供应和高效运作，从而提供优质的物流服务，满足客户对物流的需求。
最后，物流服务是企业物流管理中的重要组成部分。
一家企业的物流服务质量直接影响着客户对企业的满意度和忠诚度。
现举一个快递行业的物流服务案例。
快递行业是当前物流服务领域的热点，人们对于快捷、可靠的货物配送有着高度追求。
第三方物流企业的个性化服务----安得
第三方物流企业的个性化服务-—以安得物流公司为例摘要如果说个性化服务在以往的运输服务中仅仅是一种空泛的理想化营销思路的话，那么在现代综合物流实战中，个性化服务就已经成了一种关系生存的营销和运作观念。
物流的个性化服务不仅关系服务的对象，而且更着重于针对不同的公司提供差异化个性化的服务。
物流的个性化服务不仅开辟了新的市场，同时也为第三方物流公司的发展提供了一种新的运行模式。
物流的个性化服务作为一个新的项目有着美好的发展前景。
关键词；个性化服务差异化市场模式引言通过对案例的分析研究，我们发现安得公司曾通过会议,讨论总结出一个重要结论-—个性化服务的物流服务，是现代企业物流的需要。
那么究竟什么是个性化服务?什么是个性化物流服务？个性化物流服务的对象又是谁?为什么要为这些公司提供个性化服务，又该对不同的公司提供怎样的差异化个性化的物流服务呢？作为公司的一个具体的项目——个性化物流服务。
必须要有完整的项目规划方案，包括方案的分析，制定，实验，实施,反馈，总结等。
同时还要关注外界对个性化物流服务的影响,学习其他公司的先进的营运和管理模式.应当说现代物流的个性化服务趋势，是现代物流观念逐步走向成熟的必然结果。
这种观念要求百分之百地将满足客户需求置于最核心的位置，但这并不等于说传统的货运服务不把满足客户需求作为自己的服务目的，只是传统的运输服务在具体运行时往往受到观念、体制和模式上的种种局限，不可能将个性化服务做得十分精致。
那是一种满足大众需求为基本前提的服务。
以往的传统运输服务与此十分类似。
传统运输的运行模式是事先设定的，客户只能被动地适应这种模式，这其中肯定会有一定数量的客户个体被排斥在外，这一点显然与市场的发展趋势是背离的。
现代物流则要求向客户需求的纵深渗透,与客户自身的运行融为一体，这就必须客户的具体需求作为提供服务的基本前提，也就是以需求的个性化来决定服务的个性化.要实现这种服务．物流企业只能打破自身固定的运行模式．专门为不同的客户设计并提供一整套运行流程和操作方案, 完全适应客户的实际需求.1 安得物流现状及分析1．1 概况和公司业绩对比芜湖安得物流有限公司创建于2000年1月，经过七年的发展,2002年收入1。
物流服务营销案例分析
案例3： 《北京青年报》的物流服务营销运作
背景资料： 《北京青年报》是北京地区最早告别邮局发
行的报社，从1996开始组建自办发行网络，不到 两年时间，就建立了完整、高效、独立的”小红 帽”发行网。到2003年，”小红帽”在全国30多 个省、市、自治区设有85个代理发行点。
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案例3： 《北京青年报》的物流服务营销运作
业，到2002年已走过了一百年的风雨历程。跨入21 世纪，哈尔滨市邮政局努力开拓出一条在管理上与 国际标准接轨的、具有哈尔滨邮政特色的发展之 路，向现代服务业转型。
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案例2： 江中药业一体化物流服务营销透视
案例剖析： 2006年7月，哈尔滨市邮政局开发了江中集
团的药品仓储集散分拨运输配送一体化业务，由 此拉开了江中经销商物流一体化业务发展的帷幕。
一、扫描市场 锁定目标 二、六件武器 出击天下 三、塑造细节、提升品质
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案例2： 江中药业一体化物流服务营销透视
启发总结： 1.摸排市场、重点公关。 2.积极开展经销商物流业务，提高邮政物流供 应链服务能力 3.注意与兄弟单位的沟通联系，广泛关注各类 经营信息 4.以客户为中心，不断提高服务水平
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日本的大和运输株式会社（Yamato Transportation）成立于1919年，是日本第二古 老的货车运输公司。1976年2月，大和运输开办 了“宅急便”业务，提出用Yamato-ParcelService（大和、包裹、服务）这一名词，简称 YPS。现在，大和运输的宅急便在日本已是无人 不知、无人不晓，在马路上到处可见宅急便在来
安得物流股份有限公司（简称安得物流）是 由美的集团、新加坡吉宝物流控股的中外合资物 流企业。其前身安得物流有限公司创建于2000年 1月，2006年5月，新加坡吉宝公司入股安得物 流，资金及人才的注入，更好的满足了安得物流 业务的发展需要。
中储、中远等物流公司的客户服务情况、服务方案、服务理念、服务措施的分析报告
中储、中远等物流公司的客户服务情况、服务方案、服务理念、服务措施的分析报告中远国际货运有限公司简介中远国际货运有限公司中远国际货运有限公司(中远集装箱船务代理有限公司) 是中国远洋运输(集团)总公司及中远集运公司所属的大型货运及班轮代理公司,是中国远洋控股股份有限公司的核心企业。
2005年公司荣获中国货代行业十大影响力品牌、中国物流年度上榜功勋企业、“中国物流推荐100”年度风云榜中国物流综合实力百强企业和中国优秀货代企业、2005年度最具成长性企业;总经理陆富根荣获2005年“中国物流推荐100”年度风云榜中国物流最具影响力人物和2005中国物流年度风云榜中国物流功勋人物、中国品牌建设十大杰出经理人和中国物流企业年度人物。
中远国际货运有限公司(中远集装箱船务代理有限公司) 经营范围主要包括:国际、国内海上集装箱货运代理，国际、国内集装箱及其它船舶代理，沿海货物运输、拼箱、多式联运等有关业务。
在全国29个省区的100多个城市设有业务网点近300个，形成了以北京为中心，以香港、大连、天津、青岛、上海、广州、深圳、武汉、厦门九大口岸和内陆地区公司为龙头，以遍布全国主要城镇的货运网点为依托的江海、陆上货运服务网络。
发展战略中远国际货运有限公司(中远集装箱船务代理有限公司) 一贯坚持服务创新的经营战略，不断推出“一站服务”、“绿色服务”、“2000服务在中货”等创新服务，并建立了国内首家货运客户满意测评体系-TCSS;同时，公司致力于客户关系(CRM)建设，提高客户忠诚度，并依托领先的IT技术，实现了电子订舱和网上货运保险等行业领先的服务手段，始终保持货运界领先地位。
中远国际货运有限公司(中远集装箱船务代理有限公司) 在广州、大连、上海、青岛、天津、深圳、厦门、宁波、连云港、南京、营口、烟台、福州、南通、泉州、太仓等47个沿海沿江地区岸设立了口岸中远集装箱船务代理有限公司。
公司拥有一批业务全面、经验丰富的专业管理人员，采用先进的管理方式，运用优良的技术设备，诚挚地为国内外船东提供安全、迅捷、优质的服务。
《物流客户服务》试题一及答案
《物流客户服务》第一套试题题目一、名词解释1、物流客户关系管理2、物流信息3、物流储存客户服务4、集中配送服务5、客户ABC分类管理法二、填空题1、一般说来，客户总是存在两种需求，一种是能用语言表达出来的，称之为____________，另一种是没有说出来的，称之为______________。
2、订单服务包括了__________________、__________________、_______________________、___________________等过程。
3、按配送的数量及时间不同，配送可分为、、、、。
4、物流客户关系管理有以下特点、、____。
5、在电子商务环境下，所以无论相距多么遥远的客户或者供应商，都可以通过________ 进行紧密接触。
6、物流客户服务的交易全过程的衡量准则包括了_______、______ 、______ 。
7、物流客户抉择服务的过程通常可以分为__________________、____________、________________、、五个阶段。
8、物流客户满意度测评包括了__________________、____________________、_______________________、_____________________四个程序。
9、物流服务市场常用的服务模式包括、、、、。
10、物流信息客户服务是物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的物流信息的____________。
三、单项选择1、头顶客户或称关键客户通常应占所有客户的比例应是（）。
A、5%B、15%C、80%2、流通加工客户服务的作用之一是（）。
A、可以提高原材料的利用率B、稳固C、定时定量配送D、保鲜3、物流服务质量是一个综合概念，它由技术质量和（）质量构成。
A、功能B、职能C、形象4、专门从事配送业务的配送中心针对社会性用户的货物需要而进行配送是（）。
国内典型物流企业案例分析
三、当前物流企业存在的问题
2、企业经营模式问题
——企业经营模式雷同化倾向在许多企业存在，不利于物流服务体 系的建设，竞争和通过竞争培育企业的效率不高。 ——企业在经营模式上缺乏针对目前物流市场发展现状的创新，市 场培育速度较慢。 ——相当部分企业缺乏利用不同的、具有企业核心竞争力支持的经 营模式谋求发展的自觉性。 ——多式联运仍在较大程度上受制于管理体制，发展缓慢，不利于 物流服务的网络化和集约化发展。
一、我国物流企业的发展现状 及面临的形势
——铁路运输在体制和运营方式改革后，特别是实施中长期发展战 略规划和投融资方式发生很大的变革后，发展会加快，在运输服务 和延伸服务方面具有一定竞争力，将创造新的物流服务发展环境。 ——航空运输会在既有为物流服务的基础上，围绕干线枢纽机场的 分工和定位，在企业化运作的支撑下，在运输效率与质量方面为物 流服务的拓展提供更广阔的空间。 ——邮政经营与管理改革的深化，会培育新的具有物流服务能力与 特征的服务方式，对物流服务的发展产生较大影响。 ——运输代理、场站设施相关企业在运输服务发展的带动下会得到 很好的发展，为物流企业发展中提供更多的资源整合空间，促进物 流企业的网络化和集约化发展。
2、物流市场的培育
——工业生产企业、商业流通企业对物流管理技术的重视程度提高， 应用物流技术的企业增多，对外包的需求进入实质性阶段。 ——外资、大型以生活用品为主体的企业外包物流服务进入良好发 展时期。 ——制造业企业内部物流管理、采购物流和销售物流均在积极的发 展中。 ——物流服务市场将因第三方物流企业和物流基础设施的改善而得 到发育。
四、解决物流企业问题的途径及对策
2、企业经营管理与服务创新
——经营管理变革（铁路、公路、水运、港口、航空的综合管理） ——服务模式创新（依托物流基础设施和运输枢纽的网络化、规模 化服务的发展） ——人才战略的实施（长期的与企业发展能力的提升想适应的人才 发展计划） ——技术装备与服务组织结合的服务手段创新（装备的标准化、系 列化）
物流实务案例分析题(附答案)
1.物流实务案例分析题（附答案）网友常用标签（共0个）：案例1：某新成立的第三方物流企业拥有3吨普通卡车50辆，10吨普通卡车30辆，高级无梁仓库20000平方米，层高14米，企业地外上海市闵行地区，闵行地区是上海最早的经济技术开发区，外商投资企业多，邻近有沪闵路和莘松公路，交通便利。
请比较以下四种市场定位中哪一种最适合于该企业，为什么？上海西部地区的国际贷运代理；企业的第三方物流企业；车辆外包，仓库出租；省际运输仓储企业。
案例1答案（供参考）答；最适合的市场定位应当是；（2）闵行地区外商投资企业的第三方物流企业。
要成为国际贷运代理企业，需要外经贸部批准，手续繁琐。
更重要的是国际贷运代理企业主要处理集装箱业务，车辆最好是集装箱卡车，而本企业只有普通卡车，不具备条件，因而不予考虑。
闵行地区是上海最早的经济技术开发区，外商投资企业较多，并且具有较长的历史，更往西部的松江经济开发区也有许多外商投资企业。
这些贷主企业，对于采购第三方物流早有需求。
只要掌握他们的物流需求，并充分结合自己的能力，就有可能提供令人满意的服务。
车辆外名、仓库出租尽管可以极大程度地调动司机和仓库地工作积极性，但是不能发挥企业的规模优势，与物流的整合资源的理念也是截然对立的。
省际运输仓储业的定位是基于传统方式，面向公众的服务方式，并没有凸现物流企业的特点。
案例2：甲公司要从位于S市的工厂直接装运500台电视机送往位于T市的一个批发中心。
这票货物价值为150万元。
T市的批发中心确定这批货物的标准运输时间为2。
5天，如果超出标准时间，每台电视机的每天的机会成本是30元。
甲公司的物流经理设计了下述三个物流方案，请从成本角度评价这些运输方案的优劣。
A公司是一家长途货物运输企业，可以按照优惠费率每公里0。
05元/台来运送这批电视机，装卸费用为每台0。
1元。
已知S市到T市的公路运输里程为1100公里，估计需要3天的时间才可以运到（因为货物装卸也需要时间）B公司是一家水运企业，可以提供水陆联运服务，即先用汽车从甲公司的代仓库将货物运至S市的码头（20公里），再用船运至T市的码头（1200公里），然后再用汽车从码头至批发中心（17公里）。
国内典型物流企业案例分析-豫鑫、宅急送、中铁
案例分析
3、重视技术，提升水平
（1）确立信息化发展模式。“与客户需求相结合，实现个性化服 务”一直是豫鑫物流坚守的信息化模式。2001年底建立了自己的网 站，实现了办公自动化和网络化，同时充分利用网站的网上办公、 网上货物查询及咨询服务功能，发布物流客户信息，提供在线物流 咨询服务，拓宽与客户沟通、联系的渠道。在省内外各分支机构全 面应用自行研发的豫鑫物流仓储管理和配送管理信息系统，实现了 内部货单管理、库存控制、支付结算、数据管理等流程的自动化和 信息化。应用GPS卫星定位系统，实现了车辆的高效控制和调配。 与银行网络相结合，应用网络POS机进行网上结算，为客户的资金 安全、高效流通提供了可靠保障。
案例分析
5、以人为本，开发资源
（1）内挖潜力。充分利用自有豫鑫培训基地，开展各类员工继续 再教育和职业培训，仅04年就开办8期培训班，受训学员达400余人， 极大地促进了员工整体素质的提高。
（2）借助外脑。积极寻求与高校和管理咨询机构、行业协会的合 作。与河南工业大学联合建立“豫鑫物流研究实习基地”，开创了 河南省物流企业与高校“产、学、研”深度结合的发展新模式。先 后请中物联常务副会长丁俊发、东南大学交通学院运输与物流工程 系博士生导师毛海军等知名专家、教授为员工举办物流专题讲座， 促使员工对物流新市场的研究和物流新技术的运用。
案例分析
（2）拓展运输服务网络系统。开通豫鑫物流上海专线， 逐渐向北京、天津等重要城市市场渗透。与河北快运联 合经营，大力开展在整车运输、货物代理等业务上的合 作，实现河南、河北省市场的全面接轨。尤其是湖北宇 鑫物流公司在武汉成立，湖北全省各地市20条线路全部 开通，与河南总部250多个网点成功对接，豫鑫物流河 南、陕西、湖北“三足鼎立、覆盖中部”网络格局正式 形成，加快了豫鑫物流网络建设和服务水平的提升。
苏宁企业物流配送服务案例分析
苏宁企业物流配送服务案例分析(总5页)-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除至真至诚、苏宁服务——物流配送服务“服务是苏宁的惟一产品，也是苏宁差异化竞争能力的重要一环。
”——苏宁总裁孙为民。
【案例陈述】：服务是苏宁的唯一产品，提供最优质的服务，赢得顾客、员工、社会满意是苏宁前进的动力源泉。
苏宁电器致力于为消费者提供多品种、高品质、合理价格的产品和良好的售前、售中与售后服务，强调“品牌、价格、服务一步到位”。
苏宁电器目前经营的商品包括空调、冰洗、彩电、音像、生活电器、通讯、电脑、数码八个品类，近千个品牌，20多万个规格型号。
苏宁电器一直坚持“专业自营”的服务方针。
以连锁店服务为基石，苏宁都配套建设了物流配送中心、售后服务中心和客户服务中心，为消费者提供方便快捷的零售配送服务、全面专业的电器安装维修保养服务和热情周到的咨询受理回访服务。
苏宁电器竭诚为消费者提供全程专业化的阳光服务。
苏宁将朝着“打造中国最优秀的连锁服务品牌”的目标而不懈努力。
销售活动一个主要环节就是货品的流动。
货品的流动不仅是单向的，也是多向的。
既有上游企业对下游客户的流动（进货和补货），也有下游客户对上游企业的流动（退货和换货），乃至客户之间的横向流动（调货等）。
如何有效的协调相关物流工作，已经成为许多生产企业考虑的重点所在。
【案例分析】：1、苏宁如何运做物流配送？对于家电零售这样利润被日趋摊薄的行业，库存和物流成本的控制十分重要。
没有现代的物流配送，就谈不上真正的连锁经营。
物流配送的水平，在一定程度上决定着连锁经营的成功与否。
苏宁的物流配送流程以财务为中心，将营销、物流和采购等统一在一个平台之下。
在这个平台下，POS机的收款信息能立刻传到配送中心，由配送中心作出反应，产生配送指令。
无论是苏宁电器的自备车辆，还是外包车辆，在完成一项任务前，都要先到信息大厅办理出库手续，领取出库单。
国内典型物流企业案例分析
定义：同时采用自营和外包两种模式进行物流运作
优势：灵活应对市场变化降低成本提高效率
适用范围：适用于大型企业或电商企业 案例分析：某电商企业采用混合模式结合自身业务特点实现了高效的物 流运作
添加 标题
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定义：平台模式是一种基于互联网和移动 互联网的商业模式通过搭建一个平台连接 供需双方实现资源的高效配置和价值的最 大化。
社会影响：菜鸟 网络的发展推动 了我国电商物流 行业的快速发展 提高了物流行业 的服务质量和效 率。
Prt Four
定义：直营模 式是指企业直 接投资、经营 和管理物流业 务没有第三方
参与。
优势：企业可 以对物流业务 进户满意度。
劣势：需要大 量资金投入经 营风险较高； 同时需要具备 专业的物流管 理团队和技术
,
汇报人：
01 02 03 04 05
06
Prt One
Prt Two
起步阶段：20世纪80年代初至90年代初物流概念在中国开始传播企业 开始尝试建立物流部门。
成长阶段：20世纪90年代中期至21世纪初中国物流业快速发展物流企 业数量增多物流基础设施建设加速。
升级阶段：21世纪初至今中国物流业进入转型升级阶段智能化、绿色化、 服务化成为发展方向。
支持。
适用范围：适 用于大型企业 或需要快速扩 张的企业如京
东物流等。
添加标题
加盟模式定义：加盟 模式是指物流企业通 过授权特许经营权给 予加盟商由加盟商按 照企业统一的服务标 准、品牌形象和经营 管理模式进行物流服
务的经营和管理。
添加标题
加盟模式特点：加盟 模式具有统一品牌形 象、统一服务标准、 统一管理模式的特点 同时加盟商可以利用 企业品牌和资源优势 快速开展物流业务。
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A物流企业客户服务案例分析
一、A物流企业背景
A物流企业成立于2003年3月，是一家专业从事国内货物运输、仓储、配送、托运的中小型运输物流企业。
自公司成立以来，建立了以铁路运输、公路运输为主，结合包装制作、仓储管理、物流服务一条龙的综合运营体系。
公司位于京津塘高速与东五环交界处，交通便利，现分别与全国各大货运单位形成联运的工作方式，每天都有各类型的运输车发往全国各地并且受理全国各地各大、中城市的整车零担、货物托运业务，设有库房，办理中转，可以承接全国大多数大中城市的运输业务。
（一）业务范围
1、办理北京至全国各地中铁快运、铁路快件、铁路行包等业务；
2、办理北京至全国各地航空普件、航空急件、航空派送、航空异地付款业务；
3、办理北京至上海、广州、成都以及全国各地公路运输，大、中、小城市均可到达；
4、办理北京至全国各地长途包车、空车配载业务；
5、办理货物仓储并有大量库房出租；
6、办理北京至全国各地的特快专递业务。
（二）专项业务项目
1、专业为互联网公司服务，如中企动力和天下互联都是该公司的客户；
2、学生行李托运:为了适应市场的发展，也为了给在校大学生提供更多的方便，公司特地开设了为学生提供行李包装托运的相关业务；
3、长途搬家业务:为部分公司和个人提供了北京至上海、广州、成都等大城市的长途搬家业务；
二、A物流企业客户服务现状
这几年，我国第三方物流发展很快，但真正能够提供一体化服务的企业还不多。
物流企业的规模普遍较小，难以形成规模优势，取得规模经营的效率和效益。
物流的硬件基础与发达国家相比还有相当大的距离。
工商企业重视物流不仅仅是为了节约成本，而是他们越来越认识到物流对提高客户服务水平及企业获得竞争性战略优势的重要性。
在第三方物流企业融入客户供应链后，它所提供物流服务的种类与水平需要根据客户的特点“度身定制”。
第三方物流企业的运作表现直接关系到被服务公司客户的满意与否，第三方物流企业只有对客户的服务作出贡献，才能取得成功。
作为一个小规模第三方物流企业，A物流企业也面临着上述行业困境。
体现在公司战略上，则是以产品营销策略为主，通过对运输、储存、装卸、包装、流通加工、配送等基本功能的组织与管理来满足客户物流需求。
公司的营销策略为“快递的速度，货运的价格”，秉承“安全、准时、快捷、经济”的服务理念，这种对价格营销、对物流过程的重视，在一定程度上提高了物流配送服务的质量，并且从以下三个方面影响客户的满意程度:
第一，物流过程通过产品配送提供客户所要求的基本增值服务:时间效用与
地点效用；
第二，物流直接影响其他业务过程中满足客户的能力；
第三，配送和其他物流作业经常与客户发生直接联系，影响客户对于产品以及相关服务的感受。
但是这种战略也影响了该公司在相同的成本下进一步提高客户服务水平的能力，这主要体现在以下四个方面：
（一）没有树立正确的物流服务观念
A物流企业只是把物流服务水平的高低看作是一种销售竞争手段，对物流服务是物流企业核心竞争力的重要组成因素没有引起足够的重视，缺乏整体服务理念和建立稳定的合作关系的意识。
第三方物流企业是服务企业，物流服务于从生产到消费的全过程。
但很多第三方物流企业仅从自己业务的视角范围内看待自己的服务，而不是从供应链的角度来看待物流服务，因此对服务对象的客户企业的上游、下游了解不够，对他们的战略目标、发展需求了解不够。
第三方物流是客户的战略同盟者，而非一般的买卖对象。
第三方物流企业在
物流领域扮演的是客户战略同盟的角色。
在服务内容上，它为客户提供的不仅仅是一次性的运输或配送服务，而是一种具有长期契约性质的综合性物流服务，最终职能是保证客户物流体系的高效运作和不断优化供应链管理。
从这个角度来看，第三方物流企业与其说是一个专业物流企业，不如说是客户的一个专职物流部门，只是这个“物流部门”更具有专业优势和管理经验。
与传统运输企业相比，第三方物流的服务范围不仅仅限于运输、仓储业务，它更加注重客户物流体系的整体运作效率与效益，供应链的管理与不断优化是它的核心服务内容，它的业务深深地触及到客户企业销售计划、库存管理、定货计划、生产计划等整个生产经营过程，远远超越了与客户一般意义上的买卖关系，而是紧密地结合成一体，形成了一种战略合作伙伴关系。
从长远看，第三方物流的服务领域还将进一步扩展，甚至会成为客户销售体系的一部分，它的生存与发展必将与客户企业的命运紧密联系在一起。
一个企业的迅速发展光靠自身的资源、力量是远远不够的，必须寻找战略合作伙伴，通过同盟的力量获取竞争优势。
而第三方物流扮演的就是这种同盟者的角色，与客户形成的是相互依赖的市场共生关系。
（二）没有建立适宜的客户服务目标
A物流企业在很大程度上以公司内部导向的和竞争对手导向的目标为依据确定他们的客户服务标准，简单地把往年成绩提高一定百分比来作为他们的实施目标。
包括:发货及时率、到货及时率、客户满意度、订单完成率比上年提高1%,破损率比上年降低25%0(据A物流企业的统计表显示，上年发货及时率为95%,到货及时率为97%，订单完成率为98%，破损率为4%，客户满意度没有统计数据) 这种不明确、不细化的客户服务目标，导致A物流企业员工在实际的客户服务过程中可操作性较低。
（三）缺乏完善的服务质量评价指标
基于上述客户服务的目标，A物流企业也缺乏完善的服务质量评价体系。
公司通过对物流服务单据的统计与汇总来进行服务质量评价。
每月月底将本月的订单进行汇总，按照订单信息统计出发货及时率、到货及时率、客户满意度、订单完成率以及破损率等数据。
在汇总中，对于单据已丢失的服务信息则无法进行统计。
这种简单的、不完整的服务质量评价方式，既不能从根本上正确反映A物流企业的客户服务水平，也不能得出提高客户服务水平的改进意见，因此极大的制
约了A物流企业客户服务水平的提高，同时也阻碍了公司的健康发展。
（四）信息化服务能力薄弱
作为一个小规模第三方物流企业，A公司的信息化服务能力很薄弱，体现在以下几个方面:
1.下单方式单一，只能通过电话或传真进行；
2.查询方式单一且滞后，客户只能通过电话查询，拨打发货地的电话查询发货时间、拨打收货地的电话查询到货时间。
A公司内部没有订单过程跟踪系统。
物流服务的信息化，其目的既在于提高物流企业自身的效率，更在于提高物流服务的质量，协助客户随时控制或跟踪物流的节奏。
没有业务流程的电子信息化，提供现代第三方物流服务就无从谈起。
物流信息建设一直是我国第三方物流企业的薄弱环节，严重影响了客户对服务的满意程度。
在推进物流企业质量标准化的过程中，服务质量的及时跟踪和有效控制对企业信息系统建设提出了更高的要求，第三方物流企业加快推进信息化建设己迫在眉睫。
案例分析思考：
针对案例中A公司物流客户服务现状，应采取哪些措施提高A物流企业客户服务水平？。