物流客户服务案例引入课件
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物流客户服务案例
物流客户服务案例我有个朋友，是个超级网购达人，就叫她小敏吧。
小敏有一次在网上买了个超级期待的限量版手办，这手办对她来说就像宝贝一样。
卖家发货后，小敏就天天盯着物流信息看。
好不容易等到快递到了本地的配送站，结果那天却出了岔子。
一般来说，快递小哥会按照正常流程派送，但那天突然下了一场超级大的暴雨，就像老天爷在泼水一样。
小敏在家等啊等，等到平常快递该到的时间还没收到取件通知，就有点着急了。
她打电话给快递小哥，电话一通，小敏就有点急吼吼地说：“我的快递怎么还没到啊，我等了好久了，那可是我超爱的手办呢！”快递小哥在电话那头，声音虽然有点疲惫但是特别爽朗地说：“妹子啊，你是不知道，今天这雨下得跟世界末日似的，我这小电驴差点被冲走。
不过你放心，你的宝贝手办我都用雨衣裹了好几层，就跟裹粽子似的，保证不会湿。
现在雨小点儿了，我马上就给你送过去。
”小敏一听，心里那股子气就消了一大半。
过了大概一个小时，门铃响了。
小敏打开门，就看到快递小哥虽然穿着雨衣，但还是有部分湿透了，头发还滴着水。
快递小哥笑着说：“妹子，你的手办来啦，完好无损哦。
”小敏接过手办，发现真的包装得严严实实，一点水都没有沾到。
小敏特别感动，本来想抱怨两句快递晚点的事，这时候也说不出口了。
小敏就说：“大哥，你这也太不容易了，进来喝口水吧。
”快递小哥摆摆手说：“不了不了，还有好多件要送呢。
今天让你等久了，不好意思啊。
”从这以后，小敏只要是这个快递公司的件，都会特别留意这个快递小哥的名字，要是有机会还会给这个小哥好评，逢人就说这个快递小哥的服务好。
这个案例就说明啊，在物流客户服务里，虽然可能会遇到一些不可抗力的因素，像天气这种，但是只要服务人员能够积极主动地和客户沟通，并且尽最大努力保护客户的包裹，客户是很容易理解和满意的。
就像这个快递小哥，虽然因为大雨晚送了包裹，但是他的态度和对手办的保护措施，赢得了小敏这个忠实客户。
我有个哥们，叫大强。
大强是个摄影爱好者，在网上买了一个很贵的镜头，这镜头可是他心心念念好久的。
物流服务管理PPT课件
01
02
03
04
物流网络设计概述
物流网络设计是指通过优化物 流节点和运输线路，实现物流
系统的高效运作。
物流节点选址
选择合适的物流节点位置，如 仓库、配送中心等，以降低运
营成本和提高服务效率。Fra bibliotek运输线路规划
优化运输线路，减少运输时间 和成本，提高运输效率。
物流网络布局
合理配置物流节点之间的运输 能力，确保整个物流网络的顺
物流服务管理的历史与发展
历史回顾
从早期的运输和仓储管理，到现代的供应链管 理，物流服务管理经历了漫长的发展历程。
01
数字化
利用信息技术实现物流信息的实时共 享和处理，提高物流运作的透明度和
效率。
03
绿色化
注重环保和可持续发展，采用绿色包装、节 能运输等措施，降低物流活动对环境的影响。
05
02
发展趋势
订单跟踪与反馈
提供订单的实时跟踪信息，及 时向客户反馈订单执行情况， 提高客户满意度。
配送管理
配送管理概述
配送计划制定
配送管理是指通过合理的配送策略和手段 ，确保货物按时、安全、经济地送达目的 地。
根据客户要求和货物特性，制定合理的配 送计划，优化配送资源的使用。
配送路线规划
配送成本控制
选择合适的配送路线，减少配送时间和成 本，提高配送效率。
畅运作。
库存管理
库存管理概述
库存管理是指通过合理的库存控 制策略，确保库存水平满足客户
需求，同时降低库存成本。
安全库存设置
根据客户需求和历史销售数据 ，设置合理的安全库存水平， 以应对客户需求波动。
库存盘点
定期对库存进行盘点，确保库 存数据的准确性，及时发现并 处理库存问题。
物流案例分析 ppt课件
供应商的物料送到生产线上。只有
在这个时候，物权才发生转移。最 后，供应商根据伯灵顿提供的送货 单与制造商结帐，实现贸易转换。
对制造商来说，好处显而易见。没有了前端库存对 资金的占用，还减少了由于市场变化带来的物料贬值的损失。 对供应商其实也有好处，虽然表面上看，是制造商把风险转嫁 给了他们。如果是实力较强的供应商，比如说它同时给惠普、 戴尔、苹果供货，那么在VMI仓库里的货，它完全可以灵活调 配，因为物权还在它手上。不过，VMI的确加大了供应商管理 产品和库存的难度。但伯灵顿认为要参与全球竞争就是这样， 每一家公司都要提高核心竞争力，对那些规模比较小的供应商， VMI会给他们带来经营压力以及资金和管理上的挑战。
4：公司经验借鉴
• 伯灵顿全球货运物流有限公司(BAX Global Logistic Co Ltd)：美国最大的大件货物物流公司
• 总部位于加州尔湾市，在全球28个国家的205个地区拥有 ISO9001和ISO9002证书。
• 伯灵顿拥有覆盖全球的通讯和信息服务系统，为供应链管 理提供全程即时信息服务。伯灵顿公司业务范围涉及仓储、 运输、货运代理、供应链管理等全方位物流服务。在北美 洲拥有18架货机，并在俄亥俄州托莱多市设立了行业领先 的物流中心。
BAX环球有限公司,其成功的物流运作精髓在于具有 严谨的的供应链管理机构及全球性的办公网络之 间不断进取的关系。因此，BAX在综合物流和货物 运输领域被认为是市场的领导者。
BAX环球有限公司在全球供应链的服务主要是面向航 空、汽车产业及高科技领域。他们提出的可重复 使用的解决方案设计有深运的战略性及策略性， 并已成为引领工厂应用和提供全球供应链方案的 市场先驱。
目录
1：公司基本资料 2：BAX的特点 3：BAX环球有限公司供应链解决方案 4：公司经验借鉴
案例一 《第三方物流》PPT课件
(一)项目运作程序
(1)N公司通过传真发订单给H物流公司的上海运作中心。 (2)H物流公司根据订单性质,安排出库。 (3)H物流公司再将相关信息及时、准确地反馈给N公司。 (4)每周一将三个RDC的库存状况报告给N公司。 (5)每个月将关键绩效指标(KPI)数据反馈给N公司。 (6)对于运作中出现的意外情况,及时迅速地作出处理。 (7)加强与N公司的沟通交流。
二、双方互动合作的实践
● N公司的产品在国内的主要经销地为华东、 华南及华北地区。H物流公司相应地在上海、 广州、北京设立有地区配送中心(RDC)。另 外,N公司的生产工厂在黑龙江的齐齐哈尔市, 某项目运作的范围如图1-3所示。
图1-3 N公司项目运作范围
二、双方互动合作的实践
● 在这个项目中,所有的产成品利用铁路从齐齐哈尔运到上海、广州、北京的RDC,然后再从RDC送到N公 司的分销商处。
三、双方互动合作的总结
(二)H物流公司运行此项目有待改进之处
(1)对仓库、运输供应商的管理有待改进,没有明文规定奖罚制度。 (2)没有制定一套完整的标准作业流程(SOP)。 (3)为客户服务的思想没有落实到下面的操作人员。 (4)运作的稳定性不够,同一条路线的运输有时候会提前几天,有时候又会迟到几天。 (5)KPI指标制定得不够精确,不能精确地评估供应链的运行情况。
一、公司概况及合作背景
● N公司是以荷兰为基地拥有Nutricia,Cow&Gate,Milupa,SHS,GNC和Enrich等公司的国际控股集 团。它是世界上最大的营养食品研究、生产和销售企业之一。在欧洲,N公司的婴幼儿食品、绿色 食品和健康食品位居前列。现在,N公司在中国设立有分公司,同样进行营养食品的研究、生产和销 售。N公司将努力服务于中国市场,为人们带来有更合理的营养的更健康的绿色食品。
案例七 《第三方物流》PPT课件
案例七 某连锁超市的配送 方案建议书
一、建议书概要
本案例是某一连锁超市的配送方案项目建议书,其中,L为某一第三方 物流服务公司,P为某一联锁超市公司。
本项目的目的是为P公司在顾客和供应商中树立一流的超市形象。 作为P公司的主要物流服务提供者,L公司期望降低总成本、提高顾 客服务的水平。L公司意识到P公司期望提高其运行效率,为顾客提 供高质量的产品和服务,L公司为此提供在有效成本水平内,能够满足 甚至超出其期望的解决方案。
L公司有许多有经验的物流专业人员,必要时可利用他们的专业知识 来实施相关计划。根据提供的数据和L公司所得到的资料,项目的主 要要求与任务是物流中心和仓库作业取得“最佳实践”并提高生产率, 下面的控制过程和程序是为实现项目的主要任务而设计的。L公司 将在关键的过程中安排和培训职员。
五、项目的措施与安排(实施)
(2)节省管 理时间,使 P公司集中 精力于主
要业务
(3)提高当 前的作业 效率,提高 商店服务 水平。
(4)在物流 方面为P公 司提供能 在同行中 保持领先 的工具。
(5)P公司和 L公司共同 减少成本。
(6)保持满 足未来需 求和全球 变化的灵 活性。
(7)改进存 货控制。
(8)接受具 体、及时 和准确的 管理信息。
二、前言
本建议书根据P公司提供的数据,具体说明P公司在x地的配送中心和 配送需求。 L公司安排了一名高级主管考察P公司在x和y地的仓库,发现有许多 作业领域具有改进的潜力,包括:
(1)分散的配送中心。(2)存储及分拣系统。(3)仓库管理系统。(4)其他。
L公司也派人员考察了设置于A地的P公司新建的购物配送中心。尽 管这个配送中心选址比较恰当,但整个仓库地方太大,而且也不是专 为P公司而建的。
一、建议书概要
本案例是某一连锁超市的配送方案项目建议书,其中,L为某一第三方 物流服务公司,P为某一联锁超市公司。
本项目的目的是为P公司在顾客和供应商中树立一流的超市形象。 作为P公司的主要物流服务提供者,L公司期望降低总成本、提高顾 客服务的水平。L公司意识到P公司期望提高其运行效率,为顾客提 供高质量的产品和服务,L公司为此提供在有效成本水平内,能够满足 甚至超出其期望的解决方案。
L公司有许多有经验的物流专业人员,必要时可利用他们的专业知识 来实施相关计划。根据提供的数据和L公司所得到的资料,项目的主 要要求与任务是物流中心和仓库作业取得“最佳实践”并提高生产率, 下面的控制过程和程序是为实现项目的主要任务而设计的。L公司 将在关键的过程中安排和培训职员。
五、项目的措施与安排(实施)
(2)节省管 理时间,使 P公司集中 精力于主
要业务
(3)提高当 前的作业 效率,提高 商店服务 水平。
(4)在物流 方面为P公 司提供能 在同行中 保持领先 的工具。
(5)P公司和 L公司共同 减少成本。
(6)保持满 足未来需 求和全球 变化的灵 活性。
(7)改进存 货控制。
(8)接受具 体、及时 和准确的 管理信息。
二、前言
本建议书根据P公司提供的数据,具体说明P公司在x地的配送中心和 配送需求。 L公司安排了一名高级主管考察P公司在x和y地的仓库,发现有许多 作业领域具有改进的潜力,包括:
(1)分散的配送中心。(2)存储及分拣系统。(3)仓库管理系统。(4)其他。
L公司也派人员考察了设置于A地的P公司新建的购物配送中心。尽 管这个配送中心选址比较恰当,但整个仓库地方太大,而且也不是专 为P公司而建的。
案例四 《第三方物流》PPT课件
从北京的仓库结构来看,该仓库最大的缺陷是进出货门共用一个,进 出货流不能分流,另外没有专用的装卸货平台。为此物流公司提出 的设计图如2-12所示。
图2-12 仓库布局设计图
例：北京仓库
通过设置大面积的收货理货区,使货物能够快速离开进出货门,防止 货物堵塞仓库进出货的通道。当收货时,货物先收入理货区,当完成 理货后,货物进入货架区进行仓储,进货流程如图所示。
一、A公司物流现状
(四)供应商的管理
供应商的管理对于A公司来说是一 件非常困难的事,目前A公司共有 供应商355家,其中98家为国内供 应商,其余257家为海外供应商。但 对于供应商管理来说,A公司目前 仅按照供应商的所在地区和所提 供的产品类型对其进行了分类,具 体如表2-3所示。
表2-3 供应商分类
• 同时,对于元器件的采购,在每批货物到达香港后,A公司还需要按照和供 应商商定的付款期限及时支付货款。
• 对于其他辅助物料如外壳件、包装材料等的采购,由于这些材料的供应 商均为国内厂商,并实行了JIT的管理模式,成交条款基本为“完税后交货 (……指定目的地)”(DDP),所以对于这部分原材料的采购来说,供应商承担 了在货物到达A公司工厂前的所有的物流成本和风险。
(2)A公司不必再囤积大量的原材料,工厂可以按需采购。
(3)由于VMI仓库基本设在工厂附近,对工厂的需求响应速度快。
(4)可以减少不必要的运输环节,大幅度降低直接的物流成本。
(5)和主要供应商建立战略关系,减少供应商数量,集中采购量,降低采购费用。
(6)VMI仓库交由第三方物流公司管理,由第三方物流公司提供信息平台,实现信息共享,信息交流电子化,加 快响应速度。
(三)信息反馈不及时,信息不能共享
信息管理系统各自为政,互不关联,缺少一个公共的信息平台来共享相关信 息。
图2-12 仓库布局设计图
例：北京仓库
通过设置大面积的收货理货区,使货物能够快速离开进出货门,防止 货物堵塞仓库进出货的通道。当收货时,货物先收入理货区,当完成 理货后,货物进入货架区进行仓储,进货流程如图所示。
一、A公司物流现状
(四)供应商的管理
供应商的管理对于A公司来说是一 件非常困难的事,目前A公司共有 供应商355家,其中98家为国内供 应商,其余257家为海外供应商。但 对于供应商管理来说,A公司目前 仅按照供应商的所在地区和所提 供的产品类型对其进行了分类,具 体如表2-3所示。
表2-3 供应商分类
• 同时,对于元器件的采购,在每批货物到达香港后,A公司还需要按照和供 应商商定的付款期限及时支付货款。
• 对于其他辅助物料如外壳件、包装材料等的采购,由于这些材料的供应 商均为国内厂商,并实行了JIT的管理模式,成交条款基本为“完税后交货 (……指定目的地)”(DDP),所以对于这部分原材料的采购来说,供应商承担 了在货物到达A公司工厂前的所有的物流成本和风险。
(2)A公司不必再囤积大量的原材料,工厂可以按需采购。
(3)由于VMI仓库基本设在工厂附近,对工厂的需求响应速度快。
(4)可以减少不必要的运输环节,大幅度降低直接的物流成本。
(5)和主要供应商建立战略关系,减少供应商数量,集中采购量,降低采购费用。
(6)VMI仓库交由第三方物流公司管理,由第三方物流公司提供信息平台,实现信息共享,信息交流电子化,加 快响应速度。
(三)信息反馈不及时,信息不能共享
信息管理系统各自为政,互不关联,缺少一个公共的信息平台来共享相关信 息。
物流业经典案例PPT课件
06 物流业未来发展趋势
物流业的技术创新
自动化技术
自动化仓库、无人搬运 车、无人机配送等自动 化技术正在改变物流业， 提高物流效率，降低成 本。
物联网技术
物联网技术通过连接各 种物流设备和物品，实 现实时监控和智能管理， 提高物流的透明度和可 控性。
大数据分析
大数据技术可以对海量 物流数据进行分析，预 测市场需求，优化配送 路线，提高物流决策的 准确性和科学性。
物流业的作用
物流业的发展趋势
随着经济全球化和信息技术的快速发 展，物流业正朝着智能化、绿色化、 服务化方向发展。
物流业是现代服务业的重要组成部分， 是支撑国民经济发展的基础性、战略 性产业。
物流业发展历程
01
02
03
古代物流
古代的物流以驿站、车船 等运输方式为主，没有现 代意义上的物流概念。
近代物流
FedEx可根据客户需求提供定制化的快递解决方案，满足不同客户的 需求。
持续创新
FedEx不断投资新技术和创新业务模式，以提高运营效率、降低成本 并为客户提供更好的服务。
绿色可持续发展
FedEx致力于可持续发展，采取多项措施减少碳排放和节约资源，保 护环境。
FedEx的成功因素
优质服务
FedEx始终坚持为客户提供优质 、可靠的快递服务，赢得了客 户的信任和忠诚。
成本效益
通过优化供应链管理和物流技术应用，UPS能够 为客户提供更具成本效益的物流解决方案。
定制化服务
UPS根据客户需求定制化服务，提供个性化的物 流解决方案，提升客户体验。
04 经典案例三：顺丰速运的 快递服务创新
顺丰速运的服务创新
推出“顺丰次晨”服务
提供次日达的快递服务，满足客户对快速寄送的需求。
案例五 《第三方物流》PPT课件
四、客户服务水平的管理
中国物流在为客户提供第三方物流服务的过程中,自始至终把满足内部和外部客户的需求放在 首要的位置去考虑,制定了一系列的客户服务标准及考核方法,主要体现在以下三个方面。 (一)采购订单处理
根据客户的采购计划,借助IT系统,在1小时内完成收货计划,包括仓位安排、收货人员安排、设备调配 等工作,并通知客户及供应方。
案例讨论
1.推动沈阳某汽车制造公司与中国物流公司达成战略合作伙伴 关系的因素有哪些?
2.运用“第三方物流与客户互动层次分类”理论指出沈阳某汽车 制造公司与中国物流公司的互动合作关系属于哪一种类型,并 说明理由。
3.沈阳某汽车制造公司与中国物流公司是如何实现紧密互动关 系的构建与维护的?
二、库存管理和JIT配送管理
• 中国物流公司主要通过对库存状态的实时监控,以及对销售和生产 需求的深入分析,进行库存的计划和管理。中国物流公司主要是通 过与企业汽车生产部门合作,围绕生产计划所产生的物料需求分解, 结合现有库存及在途库存情况,制订JIT的采购计划。同时,对库存 结构进行了分析,按照物料的价值、供应周期、物料的物理性质、 使用频率等多种因素,将库存分成A、B、C三类,分别给予不同程度 的关注。在整个库存管理的过程中,中国物流充分利用成熟的物流 管理信息系统,进行信息的实时查询和分析,为库存的决策提供了 有力的支持。
案例五 第三方物流如何深入 采购和生产物流运作
案例概述
• 目前,国内的少数具备管理实力的物流公司,已经开始尝试将第三 方物流服务深入到生产企业的生产物流管理环节,给客户提供更多 附加值。其中,比较典型的一个例子是中国物流公司同沈阳某汽车 制造公司之间的合作。
• 沈阳某汽车制造公司是一家新型的汽车生产企业,其战略目标是在 未来5~10年时间,发展为国内重要的汽车生产集团,年销量达到40 万至45万台。自2002年8月份开始,公司产品已正式推向了市场,面 对快速增长的产量和因此产生的复杂而庞大的零部件采购、生产 物料的备货和配送上线,以及产品售后服务所需的全国性的维修配 件的配送。
案例三 《第三方物流》PPT课件
• 利和经销提供的货运代理服务主要是为客户安排“一条龙”式的物流活 动。利和经销运用自己与众多供应商的关系、专业知识和虚拟物流网 络,组合一条以供应链管理为基础、最节省成本效率又高的流程。
• 利和经销提供广泛的多式联运服务,其特点是不管运程多远或运输方式 转变几次,在点到点的运输之间,客户无需处理中间环节,利和经销的统 一管理,有效加快了货品和资金的周转以及货运速度,并提高了货运质量, 真正为客户提供了快捷、准时、方便、价廉、安全和优质的服务。
• 利和经销有自己的一套供应链管理评估方法,称为“供应链优化评 估。供应链优化评估的目的是寻找出客户供应链的特征,针对供应 链上、下游作业进行分析。经过评估后,利和经销会拟定和重组客 户供应链的结构,加强供应链中各环节的效率和服务质量,并订立 操作和表现指标,以不断监察供应链的运作。
(二)核心服务之一:货运代理服务
如果把“虚拟物流”和“虚拟生产”结合,便会形成一种崭新的“虚拟供应 链”模式,把供应链效应提升至新领域。虚拟生产即不直接拥有工厂, 但与工厂保持紧密联系,并协调各个工厂内的工序和工厂间的合作, 以保证生产出来的产品能为客户提供最大的成本效益。虚拟供应链 的运作好比把利丰贸易的虚拟生产和利和经销的虚拟物流两个业务 联结在一起。利丰贸易处理客户的采购和生产管理工作,是供应链 上游的活动;而利和经销则负责与物流配送相关的策划,主要集中在 供应链的中游活动,形成一个极具灵活性的虚拟企业协作网络,令客 户能够对市场需求的转变作出快速反馈,并在最短时间内提供合适 的产品,以达到最迅速、高质量及低成本的供应链管理境界。
• 价值链物流管理则着重增加整体供应链的效益及降低物流成本,务 求在满足服务水平的同时,能以最少成本,把原材料供应商、生产 商、物流企业、经销商及零售商有效地结合,追求效率以及降低整 个物流系统的费用,这包括运输和配送成本,原材料和制成品的储 存成本(利润通过不同环节采取共享仓库的手段)等。价值链物流 管理的目标不只是优化物流的部分环节,而是优化整个供应链系统。
• 利和经销提供广泛的多式联运服务,其特点是不管运程多远或运输方式 转变几次,在点到点的运输之间,客户无需处理中间环节,利和经销的统 一管理,有效加快了货品和资金的周转以及货运速度,并提高了货运质量, 真正为客户提供了快捷、准时、方便、价廉、安全和优质的服务。
• 利和经销有自己的一套供应链管理评估方法,称为“供应链优化评 估。供应链优化评估的目的是寻找出客户供应链的特征,针对供应 链上、下游作业进行分析。经过评估后,利和经销会拟定和重组客 户供应链的结构,加强供应链中各环节的效率和服务质量,并订立 操作和表现指标,以不断监察供应链的运作。
(二)核心服务之一:货运代理服务
如果把“虚拟物流”和“虚拟生产”结合,便会形成一种崭新的“虚拟供应 链”模式,把供应链效应提升至新领域。虚拟生产即不直接拥有工厂, 但与工厂保持紧密联系,并协调各个工厂内的工序和工厂间的合作, 以保证生产出来的产品能为客户提供最大的成本效益。虚拟供应链 的运作好比把利丰贸易的虚拟生产和利和经销的虚拟物流两个业务 联结在一起。利丰贸易处理客户的采购和生产管理工作,是供应链 上游的活动;而利和经销则负责与物流配送相关的策划,主要集中在 供应链的中游活动,形成一个极具灵活性的虚拟企业协作网络,令客 户能够对市场需求的转变作出快速反馈,并在最短时间内提供合适 的产品,以达到最迅速、高质量及低成本的供应链管理境界。
• 价值链物流管理则着重增加整体供应链的效益及降低物流成本,务 求在满足服务水平的同时,能以最少成本,把原材料供应商、生产 商、物流企业、经销商及零售商有效地结合,追求效率以及降低整 个物流系统的费用,这包括运输和配送成本,原材料和制成品的储 存成本(利润通过不同环节采取共享仓库的手段)等。价值链物流 管理的目标不只是优化物流的部分环节,而是优化整个供应链系统。
《快递服务礼仪》课件
诚信守时
遵守承诺，准时完成工作任务 ，保证工作质量。
03
快递服务语言礼仪
礼貌用语
打招呼
在接听电话或与客户面对面交流 时，应使用礼貌的称呼和问候， 如“您好”、“请问有什么可以
帮到您？”。
感谢与致歉
在提供服务过程中，应适时表达感 谢和歉意，如“谢谢您的耐心等待 ”、“非常抱歉给您带来不便”。
道别
在结束通话或服务时，应使用道别 语，如“祝您生活愉快”、“再见 ”。
确认签收
在客户签收包裹后，快递员应向客户确认签收信息，确保 客户已收到包裹，避免因信息不准确导致纠纷。
特殊情况处理礼仪
遇到问题主动解决
在派件过程中遇到问题时，快递员应主动与客户沟通，说明原因 并积极寻求解决方案，确保客户的权益得到保障。
尊重客户意愿
在特殊情况下，如客户要求更改派件方式、地址等，快递员应尊重 客户的意愿，并积极协助客户完成相关操作。
保持耐心和友善
在处理特殊情况时，快递员应保持耐心和友善的态度，避免与客户 发生争执或冲突，确保良好的服务体验。
05
提升快递服务礼仪的途径
强化服务意识
服务意识
快递员应具备高度的服务意识，始终以客户为中 心，全心全意为顾客提供优质服务。
客户至上
尊重客户，将客户的利益放在首位，积极解决客 户遇到的问题，提高客户满意度。
面部整洁
保持面部清洁，男性剃须干净 ，女性淡妆上岗。
指甲整洁
保持指甲清洁，不涂指甲油。
口气清新
保持口气清新，不吸烟、不饮 酒。
行为举止
礼貌待人
快递员应使用礼貌用语，微笑 服务，尊重客户，耐心解答客
户问题。
规范操作
按照公司规定和操作流程进行 工作，确保工作质量和安全。
遵守承诺，准时完成工作任务 ，保证工作质量。
03
快递服务语言礼仪
礼貌用语
打招呼
在接听电话或与客户面对面交流 时，应使用礼貌的称呼和问候， 如“您好”、“请问有什么可以
帮到您？”。
感谢与致歉
在提供服务过程中，应适时表达感 谢和歉意，如“谢谢您的耐心等待 ”、“非常抱歉给您带来不便”。
道别
在结束通话或服务时，应使用道别 语，如“祝您生活愉快”、“再见 ”。
确认签收
在客户签收包裹后，快递员应向客户确认签收信息，确保 客户已收到包裹，避免因信息不准确导致纠纷。
特殊情况处理礼仪
遇到问题主动解决
在派件过程中遇到问题时，快递员应主动与客户沟通，说明原因 并积极寻求解决方案，确保客户的权益得到保障。
尊重客户意愿
在特殊情况下，如客户要求更改派件方式、地址等，快递员应尊重 客户的意愿，并积极协助客户完成相关操作。
保持耐心和友善
在处理特殊情况时，快递员应保持耐心和友善的态度，避免与客户 发生争执或冲突，确保良好的服务体验。
05
提升快递服务礼仪的途径
强化服务意识
服务意识
快递员应具备高度的服务意识，始终以客户为中 心，全心全意为顾客提供优质服务。
客户至上
尊重客户，将客户的利益放在首位，积极解决客 户遇到的问题，提高客户满意度。
面部整洁
保持面部清洁，男性剃须干净 ，女性淡妆上岗。
指甲整洁
保持指甲清洁，不涂指甲油。
口气清新
保持口气清新，不吸烟、不饮 酒。
行为举止
礼貌待人
快递员应使用礼貌用语，微笑 服务，尊重客户，耐心解答客
户问题。
规范操作
按照公司规定和操作流程进行 工作，确保工作质量和安全。
《物流案例分析方法》PPT课件
与此同时penske通过在配送中心组配半成品后对装配工厂实施共同配送的方式既降低卡车空载率也减少通用汽车公司的运输车辆只保留了一些对penske所提供的车队有必要补充作用的车辆这样也减少了通用汽车公司的运输单据处理费用福特汽车公司ex2多个物流服务供应商缩减到5个物流服务商选择第三方物流供应商ryder作为全球唯一一个全球物流网络管理商彼此缺乏联系导致物流业务分割严重海尔物流业大的发展中国著名的家电企业海尔集团从99年初年开始物流改革将物流重组定位在增强企业的竞争优势的战略高度上来希望通过物流重组有力地推动海尔的发展
(3)发挥购并优势，进行低成本扩张。
(4)吸引战略合作伙伴。
(5)准确定位，积极开拓。
精选ppt
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上海百大配送的模式特征
(一)上海百大配送的管理系统 (二)上海百大配送的信息系统
精选ppt
17
精选ppt
18
精选ppt
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精选ppt
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精选ppt
21
案例分析
第三方物流企业的经营策略
精选ppt
23
面对现在竞争激烈 的环境，我们怎么 样找出一个更好更 聪明的方法，来运 作我们的生意？
供应链管理
精选ppt
24
商业模式的改变
卖方做主导
买方做主导
精选ppt
25
在宏观经济的潮流 下，其实还有三个 很主要的改变因素
精选ppt
6
• 比如供应商的问题，供应商处于企业上游，
它的运作出现问题最直接受到影响的就是
企业的采购供应环节，从而影响企业的生
产、库存、运作成本，要避免供应商环节
的问题，就应该要加强对供应商的沟通与
管理（供应商评估、供应商ABC分类管理、
(3)发挥购并优势，进行低成本扩张。
(4)吸引战略合作伙伴。
(5)准确定位，积极开拓。
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上海百大配送的模式特征
(一)上海百大配送的管理系统 (二)上海百大配送的信息系统
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案例分析
第三方物流企业的经营策略
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面对现在竞争激烈 的环境，我们怎么 样找出一个更好更 聪明的方法，来运 作我们的生意？
供应链管理
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商业模式的改变
卖方做主导
买方做主导
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在宏观经济的潮流 下，其实还有三个 很主要的改变因素
精选ppt
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• 比如供应商的问题，供应商处于企业上游，
它的运作出现问题最直接受到影响的就是
企业的采购供应环节，从而影响企业的生
产、库存、运作成本，要避免供应商环节
的问题，就应该要加强对供应商的沟通与
管理（供应商评估、供应商ABC分类管理、
物流客户服务ppt课件
效力好客户的缘由
一个不满的顾客呢？
金牌客户效力
对客户表示 热情关注
协助客户 处理问题
迅速呼应 客户要求
提供个性 化效力
设身处地 为客户着想
一直以客 户为中心
继续提供 优质效力
目的
理性— 处理问题 感性— 愉快的觉得 被注重的觉得 被了解的觉得 温馨的觉得感性尚可Fra bibliotek非常称 心
非常不 称心
客户心思
4、求名动机： 指各类名牌产品。
5、求廉产品： 就是指价钱低廉。
6、求便动机： 这类顾客最求产品购买和运用时省时，便利。
7、模拟或从众动机： 就是模拟他人。他人买什么我也去买什么。
理性
普通
帮客户处理问题，并带给他愉快地觉得
假设他是效力员，遇到以下事件应该怎样做
1. 顾客点的菜里有只虫子 2. 顾客排了很长队后，他发现他排错队了。 3. 答应周三给客户送到的货，周五还未到 4. 在门诊等医生叫号等了一个多小时 5. 顾客是个完全不懂中文的外国人 6. 他的同事答应给顾客赠送一个礼品结果客户来取时没有
物流客户效力
物流管理
营销与客服
市场营销-----为了开发市场，吸引客户 客服----为了客户称心，留住客户
如何才干留住客户？
客户效力
概念
是根据客户本人的喜好使他获得满足，
而最终使客户觉得到他遭到注重，把这种好感
铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。
效力好客户的缘由
一个称心的顾客 广告 带来新顾客 低本钱 忠实 好主意
了，而他同事刚好不在。 7. 客户心境不好，想找个倒霉蛋出出气，刚好遇到他，不
断找他茬 8. 顾客赶到时，他正好预备下班，而且公司网络也曾经断
物流客服服务PPT课件
有效地使用难点问题来定位问题
站在客户的立场上理解问题 不要过早提出对策 提出解决问题的方案，而不是直接再推销
第5页/共54页
陈述利益的三大步骤
1、客户的难题
3、客户的明确需求 4、利益陈述
2、暗示
第6页/共54页
服务过程中的陈述要领
永远不要劝说客户, 学会理解他们 坚持发现并开发客户需求, 直到它变为明确需求 应用价值等式帮助销售
2.顾客满意
⊙定义：指顾客通过对一个产品（或服务）的可感知的效果，与其期望值相比较之 后所形成的愉悦或失望的感觉状态。
⊙目标之一：“第一次就做好” ⊙服务的质量是实现高水平服务的关键，进而有助于获得高度的顾客满意。
第12页/共54页
顾客服务对于销售的影响
拒绝购买 拒绝支持
新品种 促销活动
停止购买该 9%
第25页/共54页
物流服务的地位
物流服务 的地位：
发展第三产业、消化失业工人
物流服务促进国际贸易、 带动相关企业绩效共同提高。
第26页/共54页
二、物流服务水平的确定
• 根据顾客对暂时缺货的反应来确定物流服务水平 • 成本与收益的权衡 • ABC分析与帕累托定律 • 物流服务审计
第27页/共54页
1.顾客对缺货的反应
⊙顾客对不同产品在购买时间上要求也不同。 对绝大部分产品顾客希望做出决策时就能拿 到产品但是也有特殊情况。
⊙比如选购大型家具时，顾客在展示厅选中样 并订购后往往愿意等待一段时间在家中收获。
第28页/共54页
生产商
生产上的成品仓库中某种产品缺货并不一定意味着零售 商也缺货
零售环节的物流服务水平对销售影响很 大
满足需求 特殊的需求 附加销售 提供额外服务 灵活变通 个人承担责任
物流客户服务案例引入(PPT37页)
• 这给我们从事客户服务工作的人以什么深 刻地教训?
• 1、答：(1)工作中需要培养自己的特长，但 千万不能迷信自己的特长。
• (2)越是自己特有的东西，越是对手最关注 和最想破解的东西。
• (3)因此点。
• 2、从前有一个自称专门医治驼背的大夫，在招牌 上写着：“无论驼得什么样，像弓的、像虾的、 像锅的，只要经本人的医治，立马便直。”有个 患者信以为真，于是找到他医治。这个大夫拿了 两块木板，把一块木板放在地上，让驼背患者趴 在上面，把另一块木板压在患者的背上，然后用 绳子绑紧。接着便自己跳上木板拼命地在上面乱 踩起来……驼背患者疼得大喊救命，他也不理会， 结果患者的驼背终于给弄直了，但是人也一命呜 呼了。驼背的儿子前来与这个大夫评理，这个大 夫却说：“他只是要我把他的驼背弄直，所以我 只管把他的背弄直，他的死活与我何干?”
• 9、客户服务是以顾客为中心，无论他们的 身份、背景、教育、财富评价人，要知道 万涓才能成河。这些小客户、大客户才能 构成企业发展的最根本。
• 10、近几年，我国的卷烟消费市场呈现激 烈竞争的趋势，并逐渐进入老百姓的日常 生活中，然而不同的消费者对于卷烟的价 值评判和利益理解是不同的。请分析当前 中国消费者对的卷烟利益理解可能会体现 在哪些方面？并列举目前市场上销售的卷 烟品牌的利益定位与你所划分的是相符合 的。
• 8、案例黑猫请客 • 黑猫请山羊到它家去吃饭，山羊饿着肚子赶到黑猫家里，
黑猫摆了一桌丰盛的佳肴：红烧老鼠肉、油氽老鼠皮，松 脆的老鼠头，清蒸老鼠火腿……黑猫见山羊如约而至，马 上请它入席，十分客气地说：“吃吧，放开肚皮吃。”它 自己则抓起一块老鼠肉有滋有味大吃起来。 • 山羊坐在那儿，尽管肚皮饿得咕噜咕噜地叫，面对这一桌 丰盛的老鼠宴，却一点胃口也没有。 • “我……不吃老鼠。”山羊结结巴巴地说。 • 它走向园子里，因为那里有一片鲜嫩的青草，它实在是太 饿了。“原来是这样啊！”黑猫忍不住哈哈大笑起来。山 羊在园子里吃着青草，也咩咩地叫着，以感谢主人的盛谢 主人的盛情招待。
• 1、答：(1)工作中需要培养自己的特长，但 千万不能迷信自己的特长。
• (2)越是自己特有的东西，越是对手最关注 和最想破解的东西。
• (3)因此点。
• 2、从前有一个自称专门医治驼背的大夫，在招牌 上写着：“无论驼得什么样，像弓的、像虾的、 像锅的，只要经本人的医治，立马便直。”有个 患者信以为真，于是找到他医治。这个大夫拿了 两块木板，把一块木板放在地上，让驼背患者趴 在上面，把另一块木板压在患者的背上，然后用 绳子绑紧。接着便自己跳上木板拼命地在上面乱 踩起来……驼背患者疼得大喊救命，他也不理会， 结果患者的驼背终于给弄直了，但是人也一命呜 呼了。驼背的儿子前来与这个大夫评理，这个大 夫却说：“他只是要我把他的驼背弄直，所以我 只管把他的背弄直，他的死活与我何干?”
• 9、客户服务是以顾客为中心，无论他们的 身份、背景、教育、财富评价人，要知道 万涓才能成河。这些小客户、大客户才能 构成企业发展的最根本。
• 10、近几年，我国的卷烟消费市场呈现激 烈竞争的趋势，并逐渐进入老百姓的日常 生活中，然而不同的消费者对于卷烟的价 值评判和利益理解是不同的。请分析当前 中国消费者对的卷烟利益理解可能会体现 在哪些方面？并列举目前市场上销售的卷 烟品牌的利益定位与你所划分的是相符合 的。
• 8、案例黑猫请客 • 黑猫请山羊到它家去吃饭，山羊饿着肚子赶到黑猫家里，
黑猫摆了一桌丰盛的佳肴：红烧老鼠肉、油氽老鼠皮，松 脆的老鼠头，清蒸老鼠火腿……黑猫见山羊如约而至，马 上请它入席，十分客气地说：“吃吧，放开肚皮吃。”它 自己则抓起一块老鼠肉有滋有味大吃起来。 • 山羊坐在那儿，尽管肚皮饿得咕噜咕噜地叫，面对这一桌 丰盛的老鼠宴，却一点胃口也没有。 • “我……不吃老鼠。”山羊结结巴巴地说。 • 它走向园子里，因为那里有一片鲜嫩的青草，它实在是太 饿了。“原来是这样啊！”黑猫忍不住哈哈大笑起来。山 羊在园子里吃着青草，也咩咩地叫着，以感谢主人的盛谢 主人的盛情招待。
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• 这个具有讽刺意义的故事，给我们从事客户服务 工作的人以什么警示?
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• 2、答：(1)必须根据客户的实际需求，对症下药。 • (2)必须了解客户的切身感受，有的放矢。 • (3)必须针对客户的基本状况，把握主次。
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21
• 3、有一个偏远的小山村，附近的山上到处是各种 各样的奇形怪状的石头，两个年青人决定一同去 开山采石。其中的一个人把石头砸成小石子运到 公路边，卖给那些修路和建房的人，辛苦劳累却 挣钱寥寥无几；而另一个年青人却把石头运到城 里，卖给美术学院和园艺公司的人，他认为，对 于这些奇形怪状、造型生动的石头，卖它们的重 量不如卖它们的造型，卖数量不如卖它们的特色。 三年之后，这个年轻人成为了村子里第一个盖起 楼房的人……
• 请从这个案例，说明它对于我们从事市场营销与 客户服务工作的人有什么有益的启示?
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22
• 3、答：(1)营销产品不是在卖产品本身，而更重要 的是卖产品的特色风格，产品的附加利
• (2)真正成功的营销与服务人员，就要善于发掘与 满足客户深层次需求，促使产品增值。
• (3)体验营销与服务和特色营销与服务的宗旨就是 通过产品的特色去满足顾客的体验。
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11
• 6、答：从事客户服务工作面对的是人，而每个人 都有自己对事物不同看法和观点，因此，要做好 客户服务工作，不能立足于事物本身，必须真正 从客户的需求出发，满足客户的心理。
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• 7、 一个产品需要有两个“经销商”：一个“经销 商”要把货铺到市场上的商店里，一个“经销商” 要把货铺到消费者的心坎里。
• 这给我们从事客户服务工作的人以什么深刻地教 训?
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• 1、答：(1)工作中需要培养自己的特长，但千万不 能迷信自己的特长。
• (2)越是自己特有的东西，越是对手最关注和最想 破解的东西。
• (3)因此既要善于保持自己的专长，也要善于学习 他人的优点。
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• 2、从前有一个自称专门医治驼背的大夫，在招牌 上写着：“无论驼得什么样，像弓的、像虾的、 像锅的，只要经本人的医治，立马便直。”有个 患者信以为真，于是找到他医治。这个大夫拿了 两块木板，把一块木板放在地上，让驼背患者趴 在上面，把另一块木板压在患者的背上，然后用 绳子绑紧。接着便自己跳上木板拼命地在上面乱 踩起来……驼背患者疼得大喊救命，他也不理会， 结果患者的驼背终于给弄直了，但是人也一命呜 呼了。驼背的儿子前来与这个大夫评理，这个大 夫却说：“他只是要我把他的驼背弄直，所以我 只管把他的背弄直，他的死活与我何干?”
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13
• 7、答：客户服务工作就是第二个经销商，它需要 的不是把产品铺到商店里和货架上，而是要让产 品深入客户的心；因此，从事客户服务工作的人 必须始终牢记客户的认可才是最根本的。
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14
• 8、 每个客户的背后，都Fra bibliotek藏着49个客户。
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• 8、答：客户不仅是我们的产品的消费者，同时也 是产品的传播者和宣传者。只要我们的客户服务 工作真正满足了客户，感动了客户，其影响力是 惊人的。因此，必须认真面对每一个客户。
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17
• 误以为咬到了动物，便使出它的看家本领在水里 使劲地翻滚，长长的树藤很快就将鳄鱼紧紧地缠 住，不久就死了。从此，格林特姆受到了启发， 只用一根穿着鱼钩的细绳子，用鱼钩钩住它，让 它自己翻滚，绳子很快就把鳄鱼缠住了，于是轻 而易举地就能捕捉到凶猛的鳄鱼……像鳄鱼这样的 “天生猎手”，既然不是败在它的弱点上，而是 败在它的看家本领上。
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23
• 4、众所周知，一只木桶盛水的多少，并不取决于桶壁上 最高的那块木板，而恰恰取决于桶壁上最短的那块木板。 人们把这一规律总结成为“木桶定律”或“木桶理论”。
• 根据这一核心内容，“木桶定律”还有三个推论：
• 其一：只有当桶壁上的所有木板都足够高时，木桶才能盛 满水；只要这个木桶里有一块不够高度，木桶里的水就不 可能是满的；
• 其二，比最低木板高的所有木板的高出部分是没有意义的， 高得越多，浪费就越大；
• 其三，要想提高木桶的容量，应该设法加高最低木板的高 度，这是最有效也是惟一的途径。
• 与木桶定律相似的还有一个链条定律：一根链条最薄弱的 环节和其他环节一样承受着相同的强度，那么链条越长， 就越薄弱。
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16
• 案例解答题
• l、鳄鱼有一种天生的看家本领：当有些大型动物 到湖边饮水的时候，被鳄鱼咬上后都会拼命地挣 扎，这时鳄鱼会死死咬住动物在水里不停地翻滚， 只要几圈或几十圈，再凶猛的动物也会被折腾死 的……因此，鳄鱼获得了“天生猎手”的美誉。然 而，美国的动物学家格林特姆有一天却意外地发 现，鳄鱼在捕食一只动物时咬住了一根树藤，它
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4
• 3、 信盖天下，方能约天下。
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5
• 3、答：信誉是企业的立家之本 ……
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6
• 4、 时移则势异，势异则情变，情变则法不同。
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7
• 4、答：任何事情都是随着时间、地点、情况的变 化而变化的，面对不同的情况，我们解决问题的 方法也必须随之发生变化……
简要说明下列观点对客户服务工 作有何启示 1、 凡战者，以正合，以奇胜。
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1
• 1、答：商场就象战场，要想赢得最终的成功，就 必须善于发挥自己的特色和专长……
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2
• 2、 下君尽己之能，中君尽人之能，上君尽人之智。
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3
• 2、答：对于从事客户服务管理的人而言，不善于 管理的人只会尽自己的一人之力，逞一己之能； 懂得管理的人则会利用其他人的才能，为我所用； 而真正优秀的管理者则是善于充分利用他人的智 慧，扬长避短，集思广益的人。
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8
• 5、 如果说市场是一块蛋糕的话，那么，走别人的 老路是永远也尝不到最新鲜的蛋糕的
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9
• 5、答：从事客户服务工作必须要善于创新，走别 人的老路，套用别人的老经验、老方法，是不可 能出奇制胜的；因此，要赢得客户的心就必须不 断创新
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• 6、 事物本身不会影响人，真正影响人的是对事物 的看法。
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• 2、答：(1)必须根据客户的实际需求，对症下药。 • (2)必须了解客户的切身感受，有的放矢。 • (3)必须针对客户的基本状况，把握主次。
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• 3、有一个偏远的小山村，附近的山上到处是各种 各样的奇形怪状的石头，两个年青人决定一同去 开山采石。其中的一个人把石头砸成小石子运到 公路边，卖给那些修路和建房的人，辛苦劳累却 挣钱寥寥无几；而另一个年青人却把石头运到城 里，卖给美术学院和园艺公司的人，他认为，对 于这些奇形怪状、造型生动的石头，卖它们的重 量不如卖它们的造型，卖数量不如卖它们的特色。 三年之后，这个年轻人成为了村子里第一个盖起 楼房的人……
• 请从这个案例，说明它对于我们从事市场营销与 客户服务工作的人有什么有益的启示?
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• 3、答：(1)营销产品不是在卖产品本身，而更重要 的是卖产品的特色风格，产品的附加利
• (2)真正成功的营销与服务人员，就要善于发掘与 满足客户深层次需求，促使产品增值。
• (3)体验营销与服务和特色营销与服务的宗旨就是 通过产品的特色去满足顾客的体验。
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• 6、答：从事客户服务工作面对的是人，而每个人 都有自己对事物不同看法和观点，因此，要做好 客户服务工作，不能立足于事物本身，必须真正 从客户的需求出发，满足客户的心理。
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• 7、 一个产品需要有两个“经销商”：一个“经销 商”要把货铺到市场上的商店里，一个“经销商” 要把货铺到消费者的心坎里。
• 这给我们从事客户服务工作的人以什么深刻地教 训?
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• 1、答：(1)工作中需要培养自己的特长，但千万不 能迷信自己的特长。
• (2)越是自己特有的东西，越是对手最关注和最想 破解的东西。
• (3)因此既要善于保持自己的专长，也要善于学习 他人的优点。
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• 2、从前有一个自称专门医治驼背的大夫，在招牌 上写着：“无论驼得什么样，像弓的、像虾的、 像锅的，只要经本人的医治，立马便直。”有个 患者信以为真，于是找到他医治。这个大夫拿了 两块木板，把一块木板放在地上，让驼背患者趴 在上面，把另一块木板压在患者的背上，然后用 绳子绑紧。接着便自己跳上木板拼命地在上面乱 踩起来……驼背患者疼得大喊救命，他也不理会， 结果患者的驼背终于给弄直了，但是人也一命呜 呼了。驼背的儿子前来与这个大夫评理，这个大 夫却说：“他只是要我把他的驼背弄直，所以我 只管把他的背弄直，他的死活与我何干?”
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• 7、答：客户服务工作就是第二个经销商，它需要 的不是把产品铺到商店里和货架上，而是要让产 品深入客户的心；因此，从事客户服务工作的人 必须始终牢记客户的认可才是最根本的。
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• 8、 每个客户的背后，都Fra bibliotek藏着49个客户。
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• 8、答：客户不仅是我们的产品的消费者，同时也 是产品的传播者和宣传者。只要我们的客户服务 工作真正满足了客户，感动了客户，其影响力是 惊人的。因此，必须认真面对每一个客户。
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• 误以为咬到了动物，便使出它的看家本领在水里 使劲地翻滚，长长的树藤很快就将鳄鱼紧紧地缠 住，不久就死了。从此，格林特姆受到了启发， 只用一根穿着鱼钩的细绳子，用鱼钩钩住它，让 它自己翻滚，绳子很快就把鳄鱼缠住了，于是轻 而易举地就能捕捉到凶猛的鳄鱼……像鳄鱼这样的 “天生猎手”，既然不是败在它的弱点上，而是 败在它的看家本领上。
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• 4、众所周知，一只木桶盛水的多少，并不取决于桶壁上 最高的那块木板，而恰恰取决于桶壁上最短的那块木板。 人们把这一规律总结成为“木桶定律”或“木桶理论”。
• 根据这一核心内容，“木桶定律”还有三个推论：
• 其一：只有当桶壁上的所有木板都足够高时，木桶才能盛 满水；只要这个木桶里有一块不够高度，木桶里的水就不 可能是满的；
• 其二，比最低木板高的所有木板的高出部分是没有意义的， 高得越多，浪费就越大；
• 其三，要想提高木桶的容量，应该设法加高最低木板的高 度，这是最有效也是惟一的途径。
• 与木桶定律相似的还有一个链条定律：一根链条最薄弱的 环节和其他环节一样承受着相同的强度，那么链条越长， 就越薄弱。
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• 案例解答题
• l、鳄鱼有一种天生的看家本领：当有些大型动物 到湖边饮水的时候，被鳄鱼咬上后都会拼命地挣 扎，这时鳄鱼会死死咬住动物在水里不停地翻滚， 只要几圈或几十圈，再凶猛的动物也会被折腾死 的……因此，鳄鱼获得了“天生猎手”的美誉。然 而，美国的动物学家格林特姆有一天却意外地发 现，鳄鱼在捕食一只动物时咬住了一根树藤，它
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• 3、 信盖天下，方能约天下。
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• 3、答：信誉是企业的立家之本 ……
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• 4、 时移则势异，势异则情变，情变则法不同。
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• 4、答：任何事情都是随着时间、地点、情况的变 化而变化的，面对不同的情况，我们解决问题的 方法也必须随之发生变化……
简要说明下列观点对客户服务工 作有何启示 1、 凡战者，以正合，以奇胜。
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• 1、答：商场就象战场，要想赢得最终的成功，就 必须善于发挥自己的特色和专长……
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• 2、 下君尽己之能，中君尽人之能，上君尽人之智。
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• 2、答：对于从事客户服务管理的人而言，不善于 管理的人只会尽自己的一人之力，逞一己之能； 懂得管理的人则会利用其他人的才能，为我所用； 而真正优秀的管理者则是善于充分利用他人的智 慧，扬长避短，集思广益的人。
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• 5、 如果说市场是一块蛋糕的话，那么，走别人的 老路是永远也尝不到最新鲜的蛋糕的
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• 5、答：从事客户服务工作必须要善于创新，走别 人的老路，套用别人的老经验、老方法，是不可 能出奇制胜的；因此，要赢得客户的心就必须不 断创新
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• 6、 事物本身不会影响人，真正影响人的是对事物 的看法。