郑州日产汽车售后服务管理培训
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制动液、燃油造成的故障。 因送车过程中私自拆换车辆零部件造成的故障。 因送车前检查不仔细，送车过程中发现的外观缺陷、零部件漏装、随车
工具附件资料短缺，责任难以判定的。
对于送车单位自行承担的责任问题，特约维修服务网点可提供有偿服务。
第三部分 服务政策
对4S店/专营店的质量保修补充说明：
4S店/专营店应按照《汽车操作手册》中有关车辆储存的要求储存及维护车
第一部分 服务网络
第二部分 服务内容
服务内容
产品保养； 产品保修（维修或更换）； 技术咨询； 技术培训； 配件供应； 紧急救援； 增值服务等。
第三部分 服务政策 PALADIN系列
整车保修期: 6万公里或24个月 （先达到者为准）
随车赠送机油﹑机滤
提供２次免费保养； 第１次：1500公里时,新车免费检查﹑调整 第２次：5000公里时,新车免费检查﹑调整，同时更换机油﹑机滤。
（先达到者为准）
赠送机油﹑机滤 （通过维修服务中心）
提供１次免费保养：１５００公里时，免费检查保养项目，同时 更换机油﹑机滤。
第三部分 服务政策
保养中两个阶段
强制性免费检查保养
定期自费检查保养
注意：
1. 所有的保养必须在维修服务网点进行，否则意味着放弃享受保修权利。 2. 阅读《使用说明书》和《保修手册》并按要求进行操作和定期作保养。 3. 定期到维修服务网点去作保养。
第三部分 服务政策 保修流程
索赔结 算流程
网上录入
车辆进厂
向客户解释 否
收费
自费修理
保修条件审查
是否需要向 否
郑州日产反馈
实施维修
是 《技术报告》反馈
郑州日产书面答复
客户签字
填写《索赔 申请单》
第三部分 服务政策
保修的有关补充说明：
以下车辆不在保修范围内：
a. 未经郑州日产特约维修服务网点汽车免费强制性检查保养或定期检查保养的车辆。 b. 在郑州日产工厂之外安装或改装部分、事故车。 c. 在用户的《使用说明手册》中提到的规定或推荐的保养时发生的零件或劳务费用。 d. 正常的维修保养及正常消耗品的更换。 e. 使用不当，造成事故、失窃或者失火（用户使用手册中列有正确操作）。 f. 使用不正确的或不干净的燃油、防冻液、制动液或润滑油。 g. 使用非原装郑州日产配件。 h. 出现故障未及时处理，带故障操作使损失扩大部分。 i. 砂粒、化学尘埃、树液、盐、冰雹、风暴、闪电或其它环境因素引起的损坏。 j. 未经郑州日产特约维修服务网点进行的修理。 k. 内饰件、油漆或其它外观件正常的变质、老化。 l. 更改里程表读数以致不能确定里程数。 m. 间接损失.如：租用车辆、住宿及营业损失等。 n. 因长期停驶，保管不善造成的不予保修。
辆，凡因保管不善引起的电瓶亏电、零件锈蚀、损坏或丢失，由4S店/专营 店自行负责。 因4S店/专营店验车不仔细，出现的车辆外观缺陷、零部件漏装、随车工具、 附件、资料短缺，责任难以判定的，由4S店/专营店自行负责。 因特殊情况引起的问题，影响整车销售的，由销售部驻外办事处人员提出 书面申请，经主管大区总经理、公司主管副总经理批准后，按特殊项目单 独处理。
对于行业用户或对出口海外的按郑州日产书面承诺办理。
第三部分 服务政策
对送车单位的质量保修补充说明：
有下列情况之一者，由送车单位自行承担责任: 出现质量问题未及时反映，造成损失的扩大部分； 因送车过程不慎造成的附件丢失、碰撞损坏。 因送车过程中，不按郑州日产《使用说明书》规定加注润滑油、冷却液、
对于4S店/专营店自行承担的质量问题，特约维修服务网点可提供有偿服务。
第三部分 服务政策
对改装单位质量保修的补充说明：
有下列情况之一者，由改装单位承担： 改装单位改装过程中漏装、错装、调整不当以及改装不合理致使原车性
能参数发生变化引起的故障。 改装部分的质量问题。 因改装单位保管不善，引起的零件锈蚀、损坏和塑料件、橡胶件老化、
2006年郑州日产提出了“一对一终身贴心服务”的理念，在此基础上总 结出一套适合郑州日产产品及用户特点的服务机制和服务模式。目的是通 过为所有的客户提供一对一终身贴心的服务，来提高客户满意度和忠诚度， 进而传递和扩展郑州日产品牌价值。
第四部分 服务理念
“一对一终身贴心服务”概念
1） “一对一”：
“一对一”是一个服务平台，是郑州日产开展所有服务的基础。各 服务网点应与客户建立起一对一对应关系，利用这种对应关系搭建一对 一服务平台。
变质及零件丢失。 改装车因制造质量问题而发生车祸造成人身伤亡重大事故，凡涉及汽车
底盘未改动部分，改装单位在收到信息后未及时与郑州日产联系而擅自 处理造成的一切后果，由改装单位承担。 自郑州日产将车辆销售给改装厂之日起，如超过3年仍未销售给终端客 户，郑州日产将不再予以质量保修。
对于改装单位自行承担的质量问题，特约维修服务网点可提供有偿服务。
第三部分 服务政策
Ｄ２２系列
发动机保修期:５万公里/ ２４个月， 其他部分保修期：３万公里/ １８个月
（先达到者为准）
赠送机油﹑机滤
提供１次免费保养：１５００公里时，免费检查﹑调整， 同时更换机油﹑机滤。
第三部分 服务政策
锐骐系列
发动机保修期:５万公里/ ２４个月， 其他部分保修期：３万公里/ １８个月
第三部分 服务政策
故障原因和责任难以判定的车辆保修的补充说明：
对于故障原因和责任难以判定的情况，如用户确实按《使用说明书》 或《保修手册》规定使用和保养车辆，且能出示有关证据（如保养记录
等），经郑州日产售后服务课同意后，可作保修处理。
第四部分 服务理念
服务理念
郑州日产服务网点与每一位购车客户建立一个便捷、通畅、 有效的沟通渠道，通过这种渠道及时满足不同客户的各种层次 需求，并在此基础上和客户建立长期、稳定、相互信任、互惠 互利的合作关系。
汽车售后服务管理
❖ பைடு நூலகம்制：XX营销培训课
XX年XX月
目录
第一部分：服务网络 第二部分：服务内容 第三部分：服务政策 第四部分：服务理念 第五部分：商品车储存与PDI检查 第六部分：配件政策
第一部分 服务网络
郑州日产售后服务体系包含郑州日产客户服务部、郑州日产驻全国32个 办事处、全国100多家经销商以及300多家售后服务网点，当客户的车辆发生 问题时，客户可以与任何一方取得联系，我们将在最短时间安排最近服务网 点为客户提供服务。
工具附件资料短缺，责任难以判定的。
对于送车单位自行承担的责任问题，特约维修服务网点可提供有偿服务。
第三部分 服务政策
对4S店/专营店的质量保修补充说明：
4S店/专营店应按照《汽车操作手册》中有关车辆储存的要求储存及维护车
第一部分 服务网络
第二部分 服务内容
服务内容
产品保养； 产品保修（维修或更换）； 技术咨询； 技术培训； 配件供应； 紧急救援； 增值服务等。
第三部分 服务政策 PALADIN系列
整车保修期: 6万公里或24个月 （先达到者为准）
随车赠送机油﹑机滤
提供２次免费保养； 第１次：1500公里时,新车免费检查﹑调整 第２次：5000公里时,新车免费检查﹑调整，同时更换机油﹑机滤。
（先达到者为准）
赠送机油﹑机滤 （通过维修服务中心）
提供１次免费保养：１５００公里时，免费检查保养项目，同时 更换机油﹑机滤。
第三部分 服务政策
保养中两个阶段
强制性免费检查保养
定期自费检查保养
注意：
1. 所有的保养必须在维修服务网点进行，否则意味着放弃享受保修权利。 2. 阅读《使用说明书》和《保修手册》并按要求进行操作和定期作保养。 3. 定期到维修服务网点去作保养。
第三部分 服务政策 保修流程
索赔结 算流程
网上录入
车辆进厂
向客户解释 否
收费
自费修理
保修条件审查
是否需要向 否
郑州日产反馈
实施维修
是 《技术报告》反馈
郑州日产书面答复
客户签字
填写《索赔 申请单》
第三部分 服务政策
保修的有关补充说明：
以下车辆不在保修范围内：
a. 未经郑州日产特约维修服务网点汽车免费强制性检查保养或定期检查保养的车辆。 b. 在郑州日产工厂之外安装或改装部分、事故车。 c. 在用户的《使用说明手册》中提到的规定或推荐的保养时发生的零件或劳务费用。 d. 正常的维修保养及正常消耗品的更换。 e. 使用不当，造成事故、失窃或者失火（用户使用手册中列有正确操作）。 f. 使用不正确的或不干净的燃油、防冻液、制动液或润滑油。 g. 使用非原装郑州日产配件。 h. 出现故障未及时处理，带故障操作使损失扩大部分。 i. 砂粒、化学尘埃、树液、盐、冰雹、风暴、闪电或其它环境因素引起的损坏。 j. 未经郑州日产特约维修服务网点进行的修理。 k. 内饰件、油漆或其它外观件正常的变质、老化。 l. 更改里程表读数以致不能确定里程数。 m. 间接损失.如：租用车辆、住宿及营业损失等。 n. 因长期停驶，保管不善造成的不予保修。
辆，凡因保管不善引起的电瓶亏电、零件锈蚀、损坏或丢失，由4S店/专营 店自行负责。 因4S店/专营店验车不仔细，出现的车辆外观缺陷、零部件漏装、随车工具、 附件、资料短缺，责任难以判定的，由4S店/专营店自行负责。 因特殊情况引起的问题，影响整车销售的，由销售部驻外办事处人员提出 书面申请，经主管大区总经理、公司主管副总经理批准后，按特殊项目单 独处理。
对于行业用户或对出口海外的按郑州日产书面承诺办理。
第三部分 服务政策
对送车单位的质量保修补充说明：
有下列情况之一者，由送车单位自行承担责任: 出现质量问题未及时反映，造成损失的扩大部分； 因送车过程不慎造成的附件丢失、碰撞损坏。 因送车过程中，不按郑州日产《使用说明书》规定加注润滑油、冷却液、
对于4S店/专营店自行承担的质量问题，特约维修服务网点可提供有偿服务。
第三部分 服务政策
对改装单位质量保修的补充说明：
有下列情况之一者，由改装单位承担： 改装单位改装过程中漏装、错装、调整不当以及改装不合理致使原车性
能参数发生变化引起的故障。 改装部分的质量问题。 因改装单位保管不善，引起的零件锈蚀、损坏和塑料件、橡胶件老化、
2006年郑州日产提出了“一对一终身贴心服务”的理念，在此基础上总 结出一套适合郑州日产产品及用户特点的服务机制和服务模式。目的是通 过为所有的客户提供一对一终身贴心的服务，来提高客户满意度和忠诚度， 进而传递和扩展郑州日产品牌价值。
第四部分 服务理念
“一对一终身贴心服务”概念
1） “一对一”：
“一对一”是一个服务平台，是郑州日产开展所有服务的基础。各 服务网点应与客户建立起一对一对应关系，利用这种对应关系搭建一对 一服务平台。
变质及零件丢失。 改装车因制造质量问题而发生车祸造成人身伤亡重大事故，凡涉及汽车
底盘未改动部分，改装单位在收到信息后未及时与郑州日产联系而擅自 处理造成的一切后果，由改装单位承担。 自郑州日产将车辆销售给改装厂之日起，如超过3年仍未销售给终端客 户，郑州日产将不再予以质量保修。
对于改装单位自行承担的质量问题，特约维修服务网点可提供有偿服务。
第三部分 服务政策
Ｄ２２系列
发动机保修期:５万公里/ ２４个月， 其他部分保修期：３万公里/ １８个月
（先达到者为准）
赠送机油﹑机滤
提供１次免费保养：１５００公里时，免费检查﹑调整， 同时更换机油﹑机滤。
第三部分 服务政策
锐骐系列
发动机保修期:５万公里/ ２４个月， 其他部分保修期：３万公里/ １８个月
第三部分 服务政策
故障原因和责任难以判定的车辆保修的补充说明：
对于故障原因和责任难以判定的情况，如用户确实按《使用说明书》 或《保修手册》规定使用和保养车辆，且能出示有关证据（如保养记录
等），经郑州日产售后服务课同意后，可作保修处理。
第四部分 服务理念
服务理念
郑州日产服务网点与每一位购车客户建立一个便捷、通畅、 有效的沟通渠道，通过这种渠道及时满足不同客户的各种层次 需求，并在此基础上和客户建立长期、稳定、相互信任、互惠 互利的合作关系。
汽车售后服务管理
❖ பைடு நூலகம்制：XX营销培训课
XX年XX月
目录
第一部分：服务网络 第二部分：服务内容 第三部分：服务政策 第四部分：服务理念 第五部分：商品车储存与PDI检查 第六部分：配件政策
第一部分 服务网络
郑州日产售后服务体系包含郑州日产客户服务部、郑州日产驻全国32个 办事处、全国100多家经销商以及300多家售后服务网点，当客户的车辆发生 问题时，客户可以与任何一方取得联系，我们将在最短时间安排最近服务网 点为客户提供服务。