服装销售流程和技巧

了解顾客和接待顾客

首先要了解顾客购物时的心理的发展过程，才能有针对性的接待

顾客购物的心理过程

店貌感受——知晓商品——引起需要——引起兴趣——产生联想——激发欲望——比较判断——决定购买——采取行动——购后体验

了解顾客和接待顾客

顾客购物的动机分析

感情动机：由于人的情绪和情感引起的购买动机

此类顾客多注重商品的外在质量，讲究包装精美，款式新颖、色彩艳丽，对商品的价格不求便宜，而要求偏高

了解顾客和接待顾客

惠顾动机：指顾客由于导购员的礼貌周到、信誉良好、品质优良、店铺布置。此类顾客对店铺的声誉或特色购物产生欲望

了解顾客和接待顾客

理智动机：对于所购的对象经过认真考虑在理智的约束和控制下而产生的购买动机此类顾客多主要是基于导购的礼貌周到、信誉良好、品质优良、店铺布置。此类顾客注重商品的质量、实用、可靠、设计等

不同性格特征顾客的应对策略

导购员的销售技巧的要点

1.熟悉所销售的产品搭配：（详见陈列培训）

2.提高个人素质，做好子我行销——推销产品，首先是推销自己，要让客户接受你、信

赖你、才能认同你的推销

3.分析目标客户群体

4.良好的服务——灿烂的笑容，个性化的贴心服务，没一位顾客搜可能是你生命中的“贵

人”

5.优秀的沟通技巧——倾听顾客的想法，做到听其言，知其心，说到位。

现场出现的几个常用问题回答

你们的款式怎么这么少啊，感觉都没有什么可买的！

新货过两天就到了

已经卖的差不多了

（这两个说法等于是告诉对方现在的款式确实少，没什么衣服好选，属于非常消极的反应。）

怎么会少呢，够多的了（给顾客的感觉是：要么是导购睁着眼睛说瞎话，要么是顾客在这样做，无论是谁，反正顾客感觉都不舒服）

这么多衣服你买的完吗？（等于给顾客当头一棒，属于非常有攻击性的语言，其结果是导致顾客和你大少一架）

你们的款式怎么这么少啊，感觉都没什么可买的！

1.是的，您很细心，我们这里的衣服确实不是很多，不过件件都是我们设计师精心设

计的精品，每件都有自己的特色。来，我帮您介绍一下吧。请问您平时都喜欢什么样的款式？

2.我们这里的款式确实不多，因为我们公司都是设计有特色的衣服，不过有几款我觉

得非常适合您。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看上衣还是…..

观点：天使还是魔鬼操之在你顾客的问题可以是机会也可以是陷阱

二、为什么你你们的衣服要比别家贵那么多呀？

错误应对

因为质量部一样

一分钱一分货

（这个说法缺乏说服力）

因为我们是品牌啊

（空洞且有贬低其他品牌的嫌疑）

您要便宜的我们也有呀

（给顾客的感觉就是顾客只能买便宜货，有轻视顾客的味道，让人感觉不舒服）

为什么你们的衣服要比别家的贵那么多呀？

1.您这个问题问的很好，我们的价格全额是比您说的那个品牌要稍微高一些。其实对

一个品牌来说，价格是不会随便制定的，一定是根据各自的服装质量、制作工艺、售后服务等因素来综合考虑制定出来的，我们的品牌特点是……

2.小姐，您指的别人是……(加上服装差异化的比较)

3.是的，比只是您，之前有好几个顾客一开始也提到过同样的问题，不过后来他们不

仅成了我们的老顾客，还帮我们介绍了很多新顾客。比如这位张小姐（翻阅顾客的资料以示证明）她前几天就介绍了不少顾客过来，因为她知道我们这里的衣服做工精细，质量和售后服务业都有保障，最关键的是在我们这里买价格实在公道，不用担心价格总变。

4.是的，这个问题也经常有顾客问我们，其实这主要是因为顾客一开始并不了解我们

衣服的价值，经过了解之后，就会知道我们的衣服是真正的物超所值，我们衣服的优点是…………

5.我就是先试试，我经常逛街，等你们打折的时候我再买

错误应对

还不知道什么时候打折呢（相当于告诉顾客这个衣服要打折，但时间没定，如果想要便宜点的就到时候再来吧）

我们现在其实也有打折呢（容易使我们陷入与顾客的价格战之中）

难得碰到合适的，干嘛非要等呢？

打折的时候尺码不齐，可能没您穿的（这两个说法告诉了对方“等”的不利之处，但是没有主动积极引导顾客向购买方向前进，不利于顾客立即做出决定，并且也应避免用质问的口气与顾客说话）

我就是先试试，我经常逛街，等你们打折的时候我再买

1.没关系的，您可以先试试看。其实我们也有折扣，虽然没有换季的时候低，但是尺

码很齐，不会有断码的状况。而且我比较替您担心，您喜欢的衣服到时候不一定有合适的尺码，如果没有的话多可惜啊，您说呢？

2.是的，打折的时候再买，确实物美价廉，只是也会有些缺点：一是买了之后可能穿

不了几次就过季了；二是服装的流行性比较强，今年流行的明年又不一定流行：三是：换季打折的时候经常会尺码不全，常常是顾客很喜欢，但是没有合适的尺码，那多可惜啊，您说是吧？（比如赠品、促销、VIP）……所以现在购买其实是非常划算的！

3.呵呵，您真是聪明，很会选时候购买衣服。也难怪现在赚钱都不容易。没关系，您

可以留下电话号码，等有折扣的时候我马上通知您，到时候您再过来挑选。不过您真正喜欢的衣服我还是建议您现在购买，因为我真的担心到时候是否有您的尺码。

4.观点：用痛苦与快乐压迫顾客给顾客痛苦的结果可能推动成交过程

顾客试穿了几套后，什么也不说转身就走

错误应对

难道据没有一件喜欢的吗？（容易得到对方消极的回答）

你刚刚试穿的这件不错呀（属于“找打”的语言，很难使顾客停下）

你到底想找什么样的衣服呢（语气生硬，让顾客有不耐烦的感觉）

顾客试穿了几套后，什么也不说转身就走

这位女士，请您先别急着走，好吗？请问是不是这几款您都不喜欢呀，还是我的服务不到位，您都可以告诉我，我会立即改进的。真的，我是诚心想为您服务的，您能告诉我您真正想找的是什么样的款式吗？

这位女士，不好意思，请您先别急着走，其实我觉得您刚刚试穿的那套非常好呀，是什么原因让您不喜欢呢？（探寻原因）

这位女士，能不能请您留一步？是这样的，您买不买这件衣服没关系，我只是想请您帮个忙。我刚刚进入服装行业并且很喜欢这份工作，所以麻烦您告诉我您不喜欢这件衣服的真正原因，这样方便我改进工作，真的非常感谢您，请问………