酒店客房礼貌用语

3、当客房服务员在走廊里推着手推车准备 打扫客房时，而此时房间里还正住着客人， 你如何回答？
1）、规范敲门：“我是客房服务员，可以进房打扫房间吗？” 2）、如果同意打扫：“对不起，打扰您了，我会很轻的打扫，不会 妨碍您的，马上就好”。 3）、如果客人不同意打扫：“对不起先生，我问一下，您 等会出去吗？如果您出去的话，我等您出去以后再来打扫好 吗？ 4）、如果客人说出去：“那我过二小时再来打扫好吗？” 5）、如果客人说不出去：“对不起，先生/小姐，您需要打 扫的时候，请打8123或8456电话，我们随时位您服务，对 不起，打扰您了，谢谢，再见”
3.答谢语 答谢语 客人表扬,帮忙 帮忙,或者提意见的时候都要使用答谢 客人表扬 帮忙 或者提意见的时候都要使用答谢 并且清楚爽快.就餐的客人有时候对一些菜品和服 语.并且清楚爽快 就餐的客人有时候对一些菜品和服 并且清楚爽快 务方面的意见不一定是对的,这时候有的服务员就喜欢 务方面的意见不一定是对的 这时候有的服务员就喜欢 去争辩,这是不对的 这是不对的,正确的做法是不管他提的对否都 去争辩 这是不对的 正确的做法是不管他提的对否都 应回答:好的 谢谢你的好意.或者 谢谢提醒. 好的,谢谢你的好意 或者: 应回答 好的 谢谢你的好意 或者 谢谢提醒 某餐厅一 个客人在用餐的时候不经意将筷子掉在地上,这个客人 个客人在用餐的时候不经意将筷子掉在地上 这个客人 也不讲究,捡起起筷子略擦两下就准备用 捡起起筷子略擦两下就准备用,这时候值台 也不讲究 捡起起筷子略擦两下就准备用 这时候值台 的服务员手疾眼快,马上递上干净的筷子并说 对不起, 马上递上干净的筷子并说:对不起 的服务员手疾眼快 马上递上干净的筷子并说 对不起 请用这一双,谢谢合作 客人大受感动,离开前特意找到 谢谢合作!客人大受感动 请用这一双 谢谢合作 客人大受感动 离开前特意找到 大堂经理夸奖这位服务员说"你们的小姐反应迅速 你们的小姐反应迅速,帮 大堂经理夸奖这位服务员说 你们的小姐反应迅速 帮 助了我还感谢我,真是训练有素 希望餐厅给予奖励." 真是训练有素.希望餐厅给予奖励 助了我还感谢我 真是训练有素 希望餐厅给予奖励
2、一位客人由于同住客把钥匙带走而无法进入 房间，在楼面碰到服务员叫她开门，该服务员如 何回答？ 1）、“对不起，先生/小姐，请稍等一会儿，请告 诉我您的姓名”。 2）、打电话到总台核对无误后：“对不起，先生/小 姐，让您久等了”。 3）、立即开门：“先生/小姐，如还有什么事需要 我帮助的话，请打服务中心电话8123或8456，我 们随时为您服务，再见！”
6.推销语 推销语 推销语是一种艺术,运用得当可以很好的促进客人的消费 运用得当可以很好的促进客人的消费,这需要餐厅服务 推销语是一种艺术 运用得当可以很好的促进客人的消费 这需要餐厅服务 员长期学习,不断琢磨 首先,要多用选择疑问句 少用特殊疑问句.采用特殊疑 不断琢磨.首先 要多用选择疑问句,少用特殊疑问句 员长期学习 不断琢磨 首先 要多用选择疑问句 少用特殊疑问句 采用特殊疑 问句有很大的风险,起码 起码50%的可能遭到否定 比如服务员问 要不要饭 还要 的可能遭到否定.比如服务员问 要不要饭""还要 问句有很大的风险 起码 的可能遭到否定 比如服务员问"要不要饭 不要菜""要不要白酒了 这样的询问就很糟糕.只要有一个客人说 要不要白酒了"这样的询问就很糟糕 只要有一个客人说"今天不喝 不要菜 要不要白酒了 这样的询问就很糟糕 只要有一个客人说 今天不喝 推销就会失败. 效果可能大大不一样.比如来了一桌客人 酒!"推销就会失败 采用选择疑问句 效果可能大大不一样 比如来了一桌客人 推销就会失败 采用选择疑问句,效果可能大大不一样 比如来了一桌客人, 有先生,女士 小孩.可以首先从小孩做起 请问小朋友喝点雪碧还是可乐?"可 女士,小孩 可以首先从小孩做起,"请问小朋友喝点雪碧还是可乐 有先生 女士 小孩 可以首先从小孩做起 请问小朋友喝点雪碧还是可乐 可 能在大人没有准备的情况下,小朋友就会有所选择了 大人迁就孩子,小孩的饮 小朋友就会有所选择了.大人迁就孩子 能在大人没有准备的情况下 小朋友就会有所选择了 大人迁就孩子 小孩的饮 品确定后,随即可转向女士 请问夫人来一点红牛,白果粥还是酸奶 随即可转向女士"请问夫人来一点红牛 白果粥还是酸奶?这些都是 品确定后 随即可转向女士 请问夫人来一点红牛 白果粥还是酸奶 这些都是 很时尚的营养饮品,都有较好的美容保健作用 女士很可能高兴的选上一种. 都有较好的美容保健作用."女士很可能高兴的选上一种 很时尚的营养饮品 都有较好的美容保健作用 女士很可能高兴的选上一种 孩子和夫人都选了,先生和他的朋友胆就壮了 于是又转向男式问道:"先生来 先生和他的朋友胆就壮了,于是又转向男式问道 孩子和夫人都选了 先生和他的朋友胆就壮了 于是又转向男式问道 先生来 点白酒还是啤酒."不过现在也时兴喝红酒 酒的种类确定了,接着可以继续选 不过现在也时兴喝红酒."酒的种类确定了 点白酒还是啤酒 不过现在也时兴喝红酒 酒的种类确定了 接着可以继续选 择疑问句确定具体的品牌.如此的推销术 成功机会能提高很多. 其次,将顾客 如此的推销术,成功机会能提高很多 择疑问句确定具体的品牌 如此的推销术 成功机会能提高很多 其次 将顾客 的单一要求引导到多元化的选择上去.有很多客人点菜是按照自己的习惯 有很多客人点菜是按照自己的习惯,和 的单一要求引导到多元化的选择上去 有很多客人点菜是按照自己的习惯 和 熟悉的去点,其实他们对餐厅的特色和新菜并不了解 其实他们对餐厅的特色和新菜并不了解,点了菜服务员简单的说 熟悉的去点 其实他们对餐厅的特色和新菜并不了解 点了菜服务员简单的说 一句没有,客人会很失望 失去消费欲望,这时候 服务员应该把握机会,介绍于 客人会很失望,失去消费欲望 这时候,服务员应该把握机会 一句没有 客人会很失望 失去消费欲望 这时候 服务员应该把握机会 介绍于 之有关的菜品或者特色的菜品,引导到多元化的需求上去 引导到多元化的需求上去,这样就会有比较好 之有关的菜品或者特色的菜品 引导到多元化的需求上去 这样就会有比较好 的效果. 的效果
5.告别语 告别语 声音响亮有余韵,配合点头或鞠躬 总之,不能将与客 配合点头或鞠躬。 声音响亮有余韵 配合点头或鞠躬。总之 不能将与客 人道别的语言和仪式,搞成缺乏情感的公式 搞成缺乏情感的公式.要使道别语言 人道别的语言和仪式 搞成缺乏情感的公式 要使道别语言 玉音袅袅不绝于耳,给客人留下美好的回忆 例如:先生再 给客人留下美好的回忆.例如 玉音袅袅不绝于耳 给客人留下美好的回忆 例如 先生再 一路平安.希望在酒楼在见到您 先生你走好. 见,一路平安 希望在酒楼在见到您 先生你走好 一路平安 希望在酒楼在见到您.先生你走好
礼貌用语应答训练Βιβλιοθήκη Baidu
1、一位客人在服务中心结帐，而客房内还有几位客人 未离开，服务中心通知你去查房时，应如何回答？
答：“对不起，先生/小姐，因为在你们离店时，我们
必须看一下客人是否有东西遗忘，您们是否需要延长 住宿时间？如果您们还需要在客房多呆一会，麻烦您 请到服务中心办理手续，服务中心会通知我们暂不查 房的。对不起,打扰您了”！
4.提醒道歉语 提醒道歉语 这是服务语言的重要组成部分,使用的好 会使客人在用餐时候 这是服务语言的重要组成部分 使用的好,会使客人在用餐时候 使用的好 随时感觉受到尊重,对餐厅有良好的印象 同时提醒道歉语又是一 随时感觉受到尊重 对餐厅有良好的印象.同时提醒道歉语又是一 对餐厅有良好的印象 个必要的部分,缺少这个程序 往往会使服务出现问题.对这类语 个必要的部分 缺少这个程序,往往会使服务出现问题 对这类语 缺少这个程序 往往会使服务出现问题 言的处理,要求做到下列几点 把提醒道歉语当作口头禅和必要的 言的处理 要求做到下列几点:把提醒道歉语当作口头禅和必要的 要求做到下列几点 一个程序,并且诚恳主动 举例说明吧:大家都知道 毛肚在沸腾的 一个程序 并且诚恳主动.举例说明吧 大家都知道,毛肚在沸腾的 并且诚恳主动 举例说明吧 大家都知道 汤里快速抖动七八下就成熟了,烫久了老韧难嚼 一次,在某个火 汤里快速抖动七八下就成熟了 烫久了老韧难嚼.一次 在某个火 烫久了老韧难嚼 一次 锅店有位客人正在涮毛肚,这时服务员也不打招呼 提着汤壶就往 锅店有位客人正在涮毛肚 这时服务员也不打招呼,提着汤壶就往 这时服务员也不打招呼 锅里加汤,加汤以后温度一降 毛肚自然无法达到应有的火候了, 锅里加汤 加汤以后温度一降,毛肚自然无法达到应有的火候了 加汤以后温度一降 毛肚自然无法达到应有的火候了 气的客人吹胡子瞪眼的说:你怎么不打个招呼 没看见我在烫毛肚 气的客人吹胡子瞪眼的说 你怎么不打个招呼,没看见我在烫毛肚 你怎么不打个招呼 吗? 笔者也有过同样的经历:我的亲家很擅长喝白酒 从安徽来成 笔者也有过同样的经历 我的亲家很擅长喝白酒,从安徽来成 我的亲家很擅长喝白酒 都,笔者每次都以大杯的好酒相待 某次,笔者陪着亲家到一家著 笔者每次都以大杯的好酒相待,某次 笔者陪着亲家到一家著 笔者每次都以大杯的好酒相待 某次 名的餐厅吃饭,因为我们多数人不喝酒 所以点了菊花茶,专门给 名的餐厅吃饭 因为我们多数人不喝酒,所以点了菊花茶 专门给 因为我们多数人不喝酒 所以点了菊花茶 亲家点了一瓶五粮液,由于餐厅内的酒杯太小 赶不上亲家的口, 亲家点了一瓶五粮液 由于餐厅内的酒杯太小,赶不上亲家的口 由于餐厅内的酒杯太小 赶不上亲家的口 于是我就将亲家面前的菊花茶倒掉,给他斟上满满的酒 哪知酒才 于是我就将亲家面前的菊花茶倒掉 给他斟上满满的酒,哪知酒才 给他斟上满满的酒 喝了半杯,服务员来斟茶了 她也不打声招呼,快速的将茶倒入亲 喝了半杯 服务员来斟茶了,她也不打声招呼 快速的将茶倒入亲 服务员来斟茶了 她也不打声招呼 家的酒杯里服务倒是快捷,但五粮液却泡汤了 如果事前提醒询 家的酒杯里服务倒是快捷 但五粮液却泡汤了. 但五粮液却泡汤了 问的话就不会出现这样的情况了.正确的做法是先说“对不起,打 问的话就不会出现这样的情况了 正确的做法是先说“对不起 打 正确的做法是先说 搅一下!给您 好吗?当然不必给桌上每一个客人都说一次”对 搅一下 给您....好吗 当然不必给桌上每一个客人都说一次” 给您 好吗 当然不必给桌上每一个客人都说一次 不起“这样的话,但给主宾位的客人或为第一位客人服务时 一定 不起“这样的话 但给主宾位的客人或为第一位客人服务时,一定 但给主宾位的客人或为第一位客人服务时 要采用道歉语.以后依次服务采用手势就可以了。 要采用道歉语 以后依次服务采用手势就可以了。 以后依次服务采用手势就可以了
4、客房服务员将客衣送到客人的房间，客人发现衣服上 有油渍未洗干净，觉得不高兴，你如何回答？
1）、规范敲门：“我是客房服务员，可以进来吗？” 2）、“您好，先生/小姐，这是您昨天送洗的衣服，请您检 查一下。” 3）、客人发现有油渍：“非常抱歉，先生/小姐，我们会试着重 洗一遍，我会特别关照洗衣工，让他们尽力除去这块油渍，您现 在还有衣服要洗吗？” 4）、如客人说有：“先生/小姐，请您填好洗衣单，单上请填清 件数、干洗还是湿洗，明天早上服务员打扫房间时，会把衣服收 出来的。” 5）、如客人说没有：“先生/小姐，打扰您了，如需要帮助，请打服务中 心电话8123或8456，我们随时为您服务，再见。”
礼貌用语几个案例
1.不客气之语 不客气之语 服务人员在工作之中，有不少客气话是一定要说的， 服务人员在工作之中，有不少客气话是一定要说的，而 不客气的话则坚决不能说上一句。 不客气的话则坚决不能说上一句。 在劝阻服务对象不要动手乱摸乱碰时，不能够说什么： 在劝阻服务对象不要动手乱摸乱碰时，不能够说什么： 老实点” 瞎乱动什么” “老实点”，“瞎乱动什么”，“弄坏了你管赔不管 赔”。 在需要服务对象交零钱，或没有零钱可找时， 在需要服务对象交零钱，或没有零钱可找时，直截了当 地要对方“拿零钱来” 或告知对方“没有零钱找” 地要对方“拿零钱来”，或告知对方“没有零钱找”， 都极不适当 。 2.指示语 指示语 避免命令式。例如,客人等不急走进厨房去催菜 客人等不急走进厨房去催菜,如果 避免命令式。例如 客人等不急走进厨房去催菜 如果 采用:先生你出去 厨房是不能进去的!这样的命令式的口 先生你出去,厨房是不能进去的 采用 先生你出去 厨房是不能进去的 这样的命令式的口 客人会感到尴尬,会不高兴 如果说:先生有什么事情让 气,客人会感到尴尬 会不高兴 如果说 先生有什么事情让 客人会感到尴尬 会不高兴.如果说 我来帮你,你在座上稍座 我稍后就来.可能效果就好的多 你在座上稍座, 可能效果就好的多. 我来帮你 你在座上稍座 我稍后就来 可能效果就好的多 同时,语气要有磁性 眼光要柔和或者配上手势,这样会更 语气要有磁性,眼光要柔和或者配上手势 同时 语气要有磁性 眼光要柔和或者配上手势 这样会更 具有亲和力. 具有亲和力