第十一章 企业运营质量管理与控

第十一章企业运营质量管理与控制

一、企业质量管理与全面质量管理

（一）质量管理的发展历史

按照人们对质量理念的认识，质量管理职能的变化，质量管理工具的变革，质量管理组织体系的演进，质量管理大体和分为以下阶段

（一）质量检验阶段

二十世纪初，随着现代工厂的大量涌现，产品制造体系的日趋复杂化，特别是第一次世界大战期间，如何保证产品质量成了当时国家政府和企业普遍关注的重要问题。

美国工程师、科学管理的创始人泰罗（F．W．Taylor）在质量管理方面作出了重要的贡献，泰罗首次引入了产品质量检验的概念，并在其生产管理的三个标准（操作、劳动量、质量）中确立了产品检验的地位。

（二）数理统计质量控制阶段

1924年，美国贝尔电话实验室的技术人员休哈特（W．A．Shewhart）首先根据数理统计原理设计了一种控制图，用以预防废品的产生。与此同时，同属贝尔电话实验室的道奇（H．F．Dodge）和罗米格（H·G·Roming）两人提出了破坏性检验情况下采用“抽样检验”和最早的抽样检验方案。直到二次世界大战这套理论才得以广泛运用。二次世界大战期间，美国还出现了全国性质量管理组织，其中之一便是美国质量控制协会（ASQC，即现在的ASQ）。

二十世纪50年代，美国质量管理专家戴明（W·Deming）把统计质量控制方法介绍给日本制造企业，对日本质量管理水平的提高产生了深远的影响，也为日本以后在全面质量管理的创新、推广、普及等方面奠定了基础。日本政府为了表彰这位杰出的管理学家对日本质量管理的贡献，于1951年设立了著名的戴明奖。至今戴明奖的评定是日本国内的一大盛事，是受国内人们欢迎和关注的重大活动之一。（三）全面质量管理阶段

全面质量管理阶段从二十世纪60年代开始，以美国通用电器公司的费根堡姆（A．V．Feigenbaum）、质量管理专家朱兰（J．M．Juran）博士等为首的国际

上一批知名的质量管理专家，共同编写出了影响深远的质量专著———《质量手册》，提出了全面质量管理的概念，主张从产品设计、制造到销售、使用等各个质量环节都开展质量管理工作，把企业各个部门组成一个质量保证体系，以确保最经济地生产出能满足用户需要的产品。

日本是最早从美国引进了全面质量管理的方法的国家，日本的引进不是简单地从概念、方法上的仿效，而是结合日本的文化的特点进行创新。日本企业强调从总经理、技术人员、管理人员到全体人员都参与质量管理，组织对企业全体职工分层次地进行质量管理知识的培训教育，广泛开展群众性质量管理小组活动，质量管理手段不局限于数理统计，还全面地运用各种管理手段、管理技术和方法，创造了一些通俗易懂、便于发动群众的管理方法，使全面质量管理充实了大量新的内容。（四）质量管理的最新发展

1.“零缺陷”概念的流行

美国质量管理专家克罗斯比（Philip·Crosby）对“总会存在一定程度的缺陷”的说法，提出不同的意见。建议采用提高员工的工作动机和报酬，来激发来自员工自身的使产品尽善尽美的愿望。这种方法在美国马丁公司为军队制造一枚“完美”的导弹过程中得到成功的运用。

2. 质量保证的全面推广

70年代，全面质量管理提出的质量保证概念的运用从制造行业发展到各个服务领域，包括政府行政管理、医疗保健、银行等金融机构和旅游产业在内的服务性行业全面推广全面质量管理。

3. 质量管理战略思想

70年代末，由美国哈佛大学教授加文（David Garvin）等人倡导的质量管理理念和方法。把企业的质量问题上升到战略高度来认识，确定质量目标和规划成了企业发展略的的重要内容。

二、质量的概念

从质量管理理论的发展轨迹，我们可以观察到，随着经济的发展和社会的进步，人们对质量内涵的认识也在不断地演变和发展：

（一）符合性质量

20世纪40年代，提出的是符合性质量概念。以符合现行标准的程度作为衡量依据，“符合标准”就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的水平。（二）适用性质量

20世纪60年代，适用性质量概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，从使用的角度定义产品质量，认为质量就是产品的“适用性”。朱兰博士认为质量是“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”。质量涉及设计开发、制造、销售、服务等过程，形成了广义的质量概念。

从“符合性”到“适用性”，反映了人们在对质量的认识过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置。

（四）满意性质量

20世纪80年代，质量管理进入到TQM阶段，将质量定义为“一组固有特性满足要求的程度”。它不仅包括符合标准的要求，而且以顾客及其他相关方满意为衡量依据，体现“以顾客为关注焦点”的原则。特性满足要求的程度”。它不仅包括符合标准的要求，而且以顾客及其他相关方满意为衡量依据，体现“以顾客为关注焦点”的原则。

（五）卓越质量

20世纪90年代，摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推行6Sigma管理，逐步确定了全新的卓越质量理念——顾客对质量的感知远远超出其期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷。

根据卓越质量理念，质量的衡量依据主要有三项：

一是体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；

二是降低资源成本，减少差错和缺陷；

三是降低和抵御风险。

其实质是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量，从而赢得顾客，在竞争中获胜。

从质量管理的发展、质量理念的演进来看，注重顾客需求、追求顾客价值、追求顾客满意和忠诚，提供富有魅力的卓越质量，成为质量管理研究的发展趋势，其目的在于指导企业赢得顾客和市场、赢得竞争。

三、全面质量管理（total quality management ，TQM）

（一）全面质量管理的内涵

全面质量管理在早期称为TQC，以后随着进一步发展而演化成为TQM。菲根堡姆于1961年在其《全面质量管理》一书中首先提出了全面质量管理的概念：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。”菲氏的这个定义强调了以下三个方面。

首先，“全面”必须综合运用各种管理方法和手段，充分发挥组织中的每一个成员的作用，从而更全面地去解决质量问题。

其次，“全面”是指全过程的质量管理，包括市场研究、研制、设计、制订标准、制订工艺、采购、配备设备与工装、加工制造、工序控制、检验、销售、售后服务等多个环节，它们相互制约、共同作用的结果决定厂最终的质量水准。

再次，质量应当是“最经济的水平”与“充分满足顾客要求”的完美统一，离开经济效益和质量成本去谈质量是没有实际意义的。

1．全面质量管理概念

国际标准IS08402—1994中关于TQM的定义为：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”这一定义反映了全面质量管理概念的最新发展。

2.全面质量管理的要求

（1）全面质量管理是一种管理途径，既不是某种狭隘的概念或简单的方法，也不是某种模式或框架。

（2）全面质量管理强调一个组织必须以质量为中心来开展活动，既不能以其他管理职能来取代质量的中心地位，也不能放任自流。

（3）全面质量管理强调让顾客满意和本组织所有成员及社会受益，而不是其中的某一方得益，而其他方受损。