第十一章 质量管理 生产与运作管理课件

生产与运作管理
Production and Operations Management
第十一章 质量管理
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第十一章 质量管理
第一节 质量管理概述 第二节 质量控制常用数理统计方法 第三节 质量改进 第四节 ISO9000 系列标准简介
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三、质量管理的发展过程
质量管理的发展三个阶段
质量检验阶段 统计质量控制阶段 全面质量管理阶段
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质量检验阶段（ 20世纪初-30年代末）
这一阶段主要是通过检验的方式来控制和保证产 出或转入下道工序的产品质量。这种做法只是从成品 中挑出废、次品，实际上是一种“事后的把关”。
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全面质量管理阶段（ 60年代起至今）
1956年，美国通用电气公司的A.V.费根堡姆，首 选提出了“全面质量管理(TQC)”的概念。他认为解决 质量问题不能只是局限于制造过程，解决问题的手段 也不能局限于统计方法。这样，质量管理由制造过程 中的SQC（统计质量控制）逐渐发展到为为了满足顾客 要求所必须关注的各个方面。
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பைடு நூலகம்
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二、质量管理
根据ISO8402-94《质量管理和质量保证 —— 术语》的定义：
质量管理是指确定质量方针、目标和 职责，并通过质量体系中的质量策划、质 量控制、质量保证和质量改进来使其实现 的所有管理职能的全部活动。
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主要术语
1) 质量体系是指为实现质量管理的组织机构、职责、 程序、过程和资源。
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质量的内涵
1) 性能指标：产品的使用功能； 2) 安全性：产品对使用者无危险和伤害； 3) 可靠性：产品使用功能的稳定性； 4) 寿命：产品发挥正常功能持续时间； 5) 美感：用户对产品色香味的感觉； 6) 认同程度：产品满足顾客需求的程度； 7) 售后服务：处理顾客抱怨的及时和满意。
2) 质量控制是指为满足质量要求所采取的作业技术和 活动。
3) 质量保证是指为使人们确信某实体能满足质量要求， 在质量体系内所开展的并按需要进行证实的有计划 和有系统的全部活动。
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朱兰质量管理三部曲
企业中80%以上的质量缺陷都是由于管理不善造成 的，应通过质量管理寻求不断的改进。 质量策划——明确目标、确定过程 质量控制——采取措施满足质量要求 质量改进——提高质量
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衡量产品质量的指标
顾客满意度 (customer satisfaction index) 质量的意义 （1）质量是组织赖以生存的基础 （2）质量是消费者权益的保障 （3）质量是振兴民族产业的战略因素
朱兰（Juran）说：“我们生活在质量堤坝的后面”
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不仅关注生产过程，还关注质量形成的所有环节。 预防为主，不断改进。
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四、全面质量管理（TQM）
1994版 ISO9000 标准对全面质量管理的定义：
全面质量管理是指一个组织以质量为中心， 以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意 和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功 的管理途径。
8) 审核并认证质量管理体系
9) 采用现代质量管理方法经自行检验以不断改进质量， 从而证实能满足质量要求
10) 建立现实的、透明的质量控制机制
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第二节 质量控制常用数理统计方法
统计质量控制方法以1924年休哈特控制图为起点 发展起来的。常用的工具有7种：
分层表 调查表 散布图 排列图 因果图 直方图 控制图
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ISO9000将产品划分为四大类：硬件、流程型材 料、软件和服务。
硬件：指具有特定形状的可分离的有形产品，通常 由制造、建造或装配的零件、部件和组件组成。
流程型材料：指通过将原材料转化成某一预定状态 所形成的有形产品。
软件：指通过承载于特定媒体的信息所组成的知识 产品。
服务：指伴随着供方与顾客之间的接触而产生的无 形产品。
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全面质量管理的基本要求
“三全一多样” 全员 全过程 全组织 管理方法多样
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全面质量管理的基础工作
标准化工作。包括技术标准和管理标准。 计量工作。包括测量、试验、化验和分析等
工作; 质量信息工作。反映产品质量和供产销各环
节工作质量的原始记录、基本数据以及产品 使用过程中反映出来的各种信息资料; 质量教育工作。 质量管理小组活动。(QC小组)
通过检验来控制和保证产品质量； 事后把关。
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统计质量控制阶段（ 40-50年代末）
质量管理的重点主要在于确保产品质量符合规范 和标准。通过对工序进行分析，及时发现生产过程中 的异常情况，确定产生缺陷的原因，迅速采取对策加 以消除，使工序保持在稳定状态。
消除异常情况，保持工序稳定； 由事后把关转变为事前预防； 广泛采用统计方法。
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五、全面质量管理纲要有关质量方面的内容
1) 确定企业特有的全面质量管理概念
2) 创造企业特有的质量文化
3) 动员和激励员工参与连续改进过程
4) 与供应商建立合作伙伴关系
5) 对所有参与者进行培训
6) 建立符合标准要求的质量管理体系
7) 在质量管理手册中描述质量管理体系
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分层表
将收集到的多种多样的数据与资料，按目的不同 分成不同类别进行分类整理、统计分析。
层别通常有以下空间层：操作员：不同班组；设 备：不同机器；原材料：同供应商；产品：不同类或 工序与批次；环境：不同温度、压力、工作地等。
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全面质量管理的思想基础
为用户服务 预防为主 系统管理
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全面质量管理的特点
TQM的“三全”管理：
全面的质量：产品+工作+过程+服务质 量 全过程：设计+制造+销售+使用 全员参加：各部门+各员工
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