第三讲 (1)沟通技能——倾听与表达(2015)

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掌握倾听的技巧，有时比多说更为重要。 做个好听众、注意倾听，这是一门艺术。以上 都是讲倾听的好处，那就是仔细地倾听，有助 于你圆满地解决问题。实际上，善于倾听还有 其他两大好处：
1.倾听让人感觉你很谦虚 2.倾听，你会了解更多的细节
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专心听他人讲话
是我们给予他的最大尊重、呵护和赞美
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四、有效的倾听
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同理心倾听要求在整个交谈过程中有意识的时刻保持密切 关注并评估接收到信息； 做出适当的回应：使倾听达到最有效的水平，主动且尽一 切努力超越倾听的障碍，那些障碍阻止你专注于说话者以及 他的话。
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事实上，大概60%的人只能做到第一层次的 倾听，30%的人能够做到第二层次的倾听，15%的 人能够做到第三层次的倾听，达到第四、第五层 次水平上的倾听仅仅只有至多5%的人能做到了。 我们每个人都应该重视倾听，提高自身的倾听技 巧，学会做一个优秀的倾听者。作为优秀的倾听 者，通过对员工或者他所说的内容表示感兴趣， 不断地创建一种积极、双赢的过程 。
还没等对方解释完问题到底 是什么，就提出解决方案。
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（四）如何倾听
沟通中积极的倾听者听和说的比例通常是：3:7 打断或支配对话就意味着我们没有积极倾听，如何克服！？
第三讲 沟通技能之一
有效倾听与表达
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第一节 倾听概念类别 第二节 倾听的过程
第三节 倾听的层次
第四节 有效的倾听 第五节 有效的表达
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一、倾听概念和类别 倾听概念：指倾听者通过听觉、 视觉和大脑接收和理解讲话者思 想、信息和情感的过程。
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倾听类型：
接收式倾听 评议式倾听 神入式倾听
倾听分有效倾听和无效倾听
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（三）倾听的障碍
说话和有效的倾听无法同时进行，所以Mona打断Helen的 话是没有认真听的明显信号。 即使其动机是想帮助对方，然而打断别人的话却显示出这 样的信号：你相信你所说的比对方的话更重要或显著。同 样，当你关注自己而不是说者的时候，是因为已经把听到 的和自己以往经验之间联系了起来。 如：有时我们会在对方还没说 完之前加入投入自己的故事： “这让我想起当时我在……” 。 尽管你这样说是想表现出感同 身受，但实际上让人气恼，表 示我们没有在听。 #
7.反馈－对正在听的或曾经听到做出积极反应。
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五部阶梯过程（5步骤）
5 4 3
反应 评价
翻译
感知
2
1
注意
有 效 倾听
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积极有效的倾听
在工作中，一般人花在人际沟通的时间占总的工作时 间的比例接近75％。在这75％的时间里，又有50%的时间 是在听。 平均每个人接收并保持的信息只占听到的50-65％，记 忆的水平也很低，只能保持几分钟。两天之后，他们讨论 了哪些细节，只记得25％了。 这就意味着两天前对话的记忆已 经非常不完整了。甚至会有些家 伙很少同意他们之前所讨论的。 结果，无效的倾听是造成误差、 错误和误解的最通常的原因。
正因为如此投入，在经历了较长时间沟通讨论后，此钟听 者会表现出生理上尽力和疲劳的信号。 #
有选择的听－－
“Lisa，我听说Peter找你谈话， 他对你说了什么？” “一切正常，他说部门要精简， 不过最重要一点，我的饭碗还在。 一些资历较浅可能会离开，遗留下 来的工作会重新分配给合适的人。” “他这么说吗，看来你以后一定 会忙得不得了，加班一定成了家常 便饭，这对你来说真是很大的改 变。”
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完整
倾听者的过程，就是其倾听能力、交流效率不 断提高的过程。
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环境方面的阻碍因素包括噪音、光线、温度和距离
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（二）倾听的偏好和习惯
1.倾听偏好：内容；行为；方式；时间
2.不良倾听习惯：
难而退；伪装注意；分散注意力；随意打断别 人；一言不发；提前预想内容结果
“再把第一种办法说说看？”
“站在我们这边，这很重要，Gary 。 我希望所有的经理对这感兴趣。”
消极的听者对工作有害。 Gary假装 在认真听，但是被识破了。老板可能 认为他要么不关心要么太愚蠢，也许 两者都是。
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第三层次——主动积极地听
倾听者主动积极地听对方所说的话，能够专心地 注意对方，能够聆听对方的话语内容。 这种层次的倾听，常常能够激发对方的主意，但 是很难引起对方的共鸣。
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第四个层次——有选择的听
有选择：通常他们会聚焦于你说的某一点而忽视其他部分， 在其感兴趣时会有一些积极的肢体语言如：身体倾向说话 的人、点头和目光接触等，但并不持久，会经常脱离对话， 回到消极的听的状态。 全神贯注：会始终如一的保持一种积极的姿态， 或许会经常重复你说的内容。
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设身处地：对听到的信息会有连贯的反应，带着一种理解 信息全部意义的强烈意图，会有经常的回馈，其血压和脉 搏可能会提高，排汗甚至也会增多，更多的时候，其情绪 是和你一致的。
什么，于是插嘴，不假思索的做出反馈，没有真正听对方 说的什么。反馈的速度之快往往将对方的一句话打断。 给出直接的解决方案 将对方的话与自己相联系 与说者争论 使对话偏题 无论如何都对
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（三）倾听的障碍
Mona和Helen做同事几年了， Mona相信自己知道Helen接 下来要说什么，所以：
Helen：我不知道应如何选择，如果没有至少三个人来回复求助电话的 话…… Mona：你应该转移所有的电话到服务器，保留号码，这样就会少处理 一些电话了。 Helen：你让我说完，我是说我们至少需要三个人在岗位上接电话保证 晚上的物流，现在过了5：00就没有人在了。
（三）倾听的障碍
且缓答复：掌握倾听技巧的第一步是在说者没有表达完观 点或感受之前不要去想自己的答复。不幸的是，大多人是 带着如何答复的目的去听，而不是如何理解。
压抑住你那想表达的欲望，会使得沟通效果更佳。 #
（三）倾听的障碍
对说者或他的信息做出负面的 预计将影响自己的回答，你此 时跟本不需要听因为你认为你 已知道事实真相，从而不用考 虑对方说了什么。
Joe并没有睡着，他只是对这句 话充耳不闻。这种错误的传达在 朋友或同事之间不会引起太大的 问题，但是对于一个陌生人或企 业新人而言，这样对待他意味着 一种轻视。
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第二层次——被动消极地听
倾听者被动消极地听所说的字词和内容，常常错 过了讲话者通过表情、眼神等体态语言所表达的意思。 这种层次上的倾听，常常导致误解、错误的举动，失 去真正交流的机会。另外，倾听者经常通过点头示意 来表示正在倾听，讲话者会误以为所说的话被完全听 懂了。
大多人是带着如何答复的目的去听，而不 是如何理解。
偏题－努力去改变话题，原因也 许是觉得闷，也许是这个话题让 你不舒服。开玩笑是使讨论跑题 的好办法。
争吵－用这种方式的根源在于 你关注的是找到可以反驳的论 点。这种沟通的类型类似于针 锋相对的庭审，找到漏洞然后 反驳。
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（四）如何倾听
有效倾听首先要克服倾听的缺点，这些缺 点概括起来有： 试着支配谈话 放任自己走神 只听喜欢的内容
不插嘴，不做不假思索回应 带着特定的目的听
适当使用眼神接触和其他肢体语言
注意力集中于沟通的内容 觉察自己的感情和反应 保持客观、冷静的态度
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（四）如何倾听
如果发现自己的注意力往往集中在寻找发言机会、插嘴或 改变主题，这些迹象表明你不可能留意你所听到的事情。
对方还没讲完他的故事，你就 迫不及待的提到自己的有关经 历，这种情况经常发生。
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消极被动的听 意味着对方并没有注意，但其假装认真听， 通过发出间隙的嗯嗯声表示在听你的。
他们可能看都不会看你，即使看着也带着一种目的或是 散光的眼神，如要他们重复刚才你说的话，这对他们来说简 直比登天还难。消极听者的思维没有真正与对话相连接。
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消极的听－－
“我们可以用现在的引擎，也可以用 新的以避免刮擦，或者找个人帮我们 干。Gary，你觉得我们应该选哪种 办法？”
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二、倾听过程
四步联系过程
感知
选择
处理
解释
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三、倾听的层次（7步骤， 5步骤，5层次）
区分：听见VS倾听
听见是耳朵接收声音的简单生理表现；
倾 听需要全神贯注，这样大脑才能处理词语和句子 的意义。
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倾听的层次——七步骤
你经常误解别人话语吗？有对别人说了什么却经 常只有非常模糊记忆吗？
1.听到－在这一阶段你接收到声音“原材料”，包括你周围 所有的声音。 2.筛选－脑子挑选出需要集中注意力处理的听觉元素，把无 关的声音过滤掉。 3.参与—集中注意力在挑选出的听觉元素上 4.理解—给听到的声音元素赋予意义 5.评价－评价你所听到，并决定对这些信息采取怎样的行动。 6.记忆－把听到的储存在记忆库中。
Lisa在听的时候仅仅关注自己饭 碗是否保住，没有注意其他的内容； 听清楚了每个词，但是没有完全理 解。如果明白意思就会澄清这种说 法。
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第五层次——同理心地听
同理心积极主动地倾听，这不是一般的“听”，而是用心去 “听”，这是一个优秀倾听者的典型特征。这种倾听者在讲话者的 信息中寻找感兴趣的部分，他们认为这是获取有用信息的契机。这 种倾听者不急于做出判断，而是感同身受对方的情感。他们能够设 身处地看待事物，总结已经传递的信息，质疑或是权衡所听到的话， 有意识地注意非语言线索，询问而不是辩解质疑讲话者。他们的宗 旨是带着理解和尊重积极主动地倾听。这种感情注入的倾听方式在 形成良好人际关系方面起着极其重要的作用。
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倾听的五个层次
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设身处地地听 专注的听 有选择的听 假装听：被动听 听而不闻：生理的听
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1
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倾听的五个层次：识别倾听层次
第一层次——心不在焉地听（生理的听）
倾听者心不在焉，几乎没有注意说话人所说的话， 心里考虑着其它毫无关联的事情，或内心只是一味地 想着辩驳。这种倾听者感兴趣的不是听，而是说，他 们正迫不及待地想要说话。这种层次上的倾听，往往 导致人际关系的破裂，是一种极其危险的倾听方式。
• 自行加工
聪明人常犯的错误
• 急于做答
• 没有回应 • 个人偏见
大嘴巴常犯的错误
猫头鹰常犯的错误 每个人常犯的错误 #
聆听四要素
专注
集中精力，在聆听中理出讲话者的逻辑 把自己置于说话者的位置，从讲话者的 出发点理解
移情
接受
客观地聆听，不要先入为主作出判 断 从沟通中获得说话者所要表达的完整信 息和意思。
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听的两大问题
研究表明大部分人至多 是中等程度的听者。
不论多么仔细地听，在 听了以后大部分人马上忘 掉一半以上的内容。 两个月后，一般的听者 大约只能记得１／４的内 容
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更重要的问题是能不能听懂 对方的意思。能不能站在对 方的立场上来理解对方。
倾听容易犯的错误
倾听并不是像我们想象的那样容易。 以下是我们常常犯的错误：
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（三）倾听的障碍
很多倾听的障碍是由心理状况引发的，常见症状如：
白日梦－一边听脑子边在想别的，与对方正在说的无 关。无论我们正在关注什么，反正与正在进行的讨论 无关。 时装秀预演－忙于考虑自己接下来要说什么，所以没有 真正的听，看起来我们可能很感兴趣但听到的很少。 何时轮到我－在等待自己插进去发表言论的机会，所 以没有听，唯一专心关注的是一个插嘴的机会。 信息超载－没有听的原因是觉得内容很难理解或太郁 闷，到了感兴趣的内容就会重新集中注意力。
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（三）倾听的障碍
外界环境，如噪声嘈杂，会妨碍或阻止有效倾听。 但是，大多数障碍实际来自听者。心理上的过滤或是先入 为主会使我们对对方的话进行预先判断，这些事先的猜测 会影响倾听的注意力。 如果理解信息不是第一位（猜测是第一位），我们的注意 力会转到别处，倾听会到一个较低的水平。 当注意力会转到别处，我们将 不会正确地理解、评估和牢记 别人的话。
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与人交谈的时候，可以从对方的某些体语中区别他们到 底处在哪种层次的倾听上。尽管他们表现得好像很认真， 但这些关键的信号会泄露他们秘密。
听者处在生理的听的水平，对方会对你的话充耳不闻， 脑子根本没有与你或你所说的连接上。 #
生理的听－－
“嗨，Joe，你先吃午饭还是我 先？”
“……”
“嗨，Joe，醒醒。”
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（三）倾听的障碍
为了取悦—你的目的是表达支持或同意，给对方留一 个好印象，于是不断的点头，赞同的哼哼唧唧，但并 没有真正去听和理解。
情感过滤—你只听自己愿意听的。情感的过滤器阻 止你听到自己不喜欢的内容，所以可以将注意力放 在让自己高兴的事情上。
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（三）倾听的障碍
不假思索的回答：有时候你相信自己知道接下来对方说