如家酒店实习报告3800
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实习报告题目:如家酒店实习报告
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专业班级:
指导教师:
目录
摘要..................................................................................................................................................I 1 酒店及实习工作简介.. (1)
1.1如家酒店简介及其酒店理念 (1)
1.2如家酒店的服务特色 (1)
1.3实习所在部门的工作程序 (1)
2酒店管理 (2)
2.1酒店经营管理介绍 (3)
2.2酒店经营管理中的不足及改进建议 (2)
3个人工作心得总结 (2)
3.1个人服务内容 (2)
3.2个人实习工作体会 (3)
4 对本专业实习建议 (3)
摘要
本人于2014年7月9日至2014年10月9日到常州天宁区如家酒店进行为期三个月的酒店业务实习。基本了解以及掌握了如家酒店的日常运作,本人在实习期间主要负责前台工作。通过实习,学会了礼仪礼貌的重要性,了解了酒店管理的基本职责前台和客房部的工作流程,掌握了酒店管理服务工作的基本技能,在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。作为一名行政管理的学生,酒店与行政管理是息息相关的,我从中学到了很多。
关键词:酒店,前台,服务意识
引言
酒店服务是有形产品和无形服务的混合体,酒店服务质量评价的标准就是客人的“满意程度”。酒店里要学到的东西很多,基本工作外,锻炼了口语。还有就是做为准四星级的服务员该怎么面对客人的不同要求。
1 如家酒店及实习工作简介
1.1如家酒店简介及其酒店理念
酒店简介:
如家酒店是如家酒店集团旗下3大品牌之一,是温馨舒适的商旅型连锁酒店品牌,通过标准化、简洁、舒适的酒店住宿服务,使大众商务以及休闲旅行宾客收获温馨、便捷的住宿体验。
如家酒店是国内商务酒店品牌中规模最大的品牌,在全国300个城市拥有近2000家酒店。如家酒店多年获得中国金枕头奖“中国最佳经济型连锁酒店品牌”殊荣。2014年,如家酒店以4.2亿美元的品牌价值入选中国品牌100强,居酒店行业之首。
酒店理念:
品牌灵魂
作为如家品牌文化的精髓,如家的品牌灵魂是:工作与旅途中可信任的“家”
愿景
使如家酒店集团成为全球酒店行业前三甲的酒店管理企业。
价值观
诚信尊重尽责进取合作
诚信
诚实和守信,这是我们做所有事情的前提。
尊重
对顾客始终表现出我们在乎。同时始终真实和平等地对待每位员工、合作伙伴以及他
们的劳动成果。
尽责
承担起对工作,对周围人的责任,做到最好。
进取
不好高骛远,但保持持续的创新和进取心,不断超越自我。
合作
包括主动和正确地与如家人、如家的团队、如家的合作伙伴的合作,获得双赢的结果。
品牌承诺
始终用心了解大众多元的旅行住宿需求和未来趋势,并专心为我们的宾客提供旅行中的“家”。
口号
家由心生
1.2如家酒店的服务特色
特色:
自动值房
国内第一家实现智能化自动入住的酒店,快捷、高效,30秒轻松入住。
线上自助选房
个性化选房服务,给予客人更大的自主权。
掌上如家APP
移动时代智能化的解决方案,实现导航、打车、房态查询、自助选房等功能,提供客户一揽子外出住行的解决方案。
微信公众服务号
客户关系的管理专家,随时查看积分、酒店预订、微信支付等服务。
全新官网
全新形象全新体验,整体性更强,多个便捷体验升级。
直饮水
国内第一家实施直饮水的连锁酒店,以全球中高端的水家电产品及配套水处理系统和服务为经营实体,推行绿色、环保、低碳的客房产品,减少2次污染,全程透明,全方位的呵护客户的用水安全,更洁净,更清新,更安全,更可靠,更节能,更环保,更美观,更灵活。
空气净化房
国内连锁酒店行业第一家使用空气净化房,与国际品牌飞利浦合作,节能、环保、绿色、健康。
新的清洁剂
采用五星级酒店使用的清洁剂,国内第一家连锁酒店使用,所有酒店做到了清洁剂的统一,酒店环境更加的干净、清洁、环保、安全、绿色、环保,保障了宾客的卫生和环境安全与清洁,国家在酒店使用清洁剂布草标准上,目前尚无统一标准,如家所有酒店客房清洁剂统一使用泰华施四合一清洁剂,减少了清洁剂对设备的腐蚀,对宾客潜在的伤害。
1.3实习所在部门的工作程序
1.熟悉楼层客情,切实掌握每间房的住客情况。
2.如有来访,请房客说出房客的名字,并出示有效身份证。
3.给客人按电梯,帮助客人到达所在楼层。
4.给贵宾楼客人端茶送水,以及烟灰缸等所需用品。
5.留意住客及访客的进出时间,所带行李,暗中做好记号。
6.来访客人必须在23:00前离开,在22:30分打电话给来访房间,提醒客人离开。
7.在凌晨1:00中之前拒绝客人入住。
2酒店管理
2.1酒店经营管理介绍
1.经营理念:
家始终以顾客满意为基础,以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景,向全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念
2.管理特色:
不一样的商业模式不一样的发展路径
把企业做强,是如家决策班子共同的梦。
他们认为,大和强是两个完全不同的概念,大是指规模,强是指效率和质量;企业无论大和小,必须以强为轴心,因为大不代表稳,也不等于强。
“国际金融风暴中,许多知名企业如多米诺骨牌轰然倒下的事实告诉我们,‘泥足巨人’敌不过大海的风浪。”孙坚如是说。
心中有棋,方能舒袖布子。从2005年开始,如家紧紧围绕“强”字大做文章,打响了一场场志在必得的攻坚仗。在“科学确立投资模型、理性复制统一标准、积极构建支撑系统、强势加大围城力度”的改革发展阶段,他们厘清发展思路,果断先试先行,在异常激烈的市场竞争中夺得了可喜成绩。
孙坚回忆说,伴随上述组合拳和一系列有效举措的密集出炉,如家从2005年开始,迅速驶入快车道,凸显高速发展的巨大活力,到2006年10月上市前,如家在全国26个重点发达城市已开出82家酒店,规模超越了中国经济型酒店鼻祖——锦江之星。仅2005年,经营收入同比增长198%。
业界同行们认为,如家的潇洒,正是始于这个时期。
在“实施渠道下沉战略,全面开拓二三线市场;发展加盟成员,率先推行轻资产运作;剑指并购蓝海,发力中高两端”的过程中,如家神闲气定、另辟蹊径,以全新的发展模式取得了意想不到的收获。
——以4.7亿美元成功收购莫泰168全部股权,酒店和房间总数在市场上占居绝对优势,捍卫了行业老大地位;
——通过输出品牌和管理,特许加盟店2011年就以540家的总数首次超过直营连锁店,大大增强了企业净资产收益率和现金流;
——在提高管理和服务质量的过程中,强化“标准化与用心化并重”,由此塑造出的快乐文化、亲情文化,既服务了客人,也教化了自己;
——为满足市场需求,分别推出“如家酒店”、“莫泰酒店”、“和颐酒店”三大类服务产品,构建起从大众到中高档商旅的品牌服务结构。
站在时代的聚光灯下,如家就是一部不断膨胀的传奇。
当时光定格于2011年,如家的酒店总数就攀升至1426家,其中加盟店的比例首次突破50%;年度新开店数首度突破300家;年收入完成39.6亿元,同比增长25%。一个强大的民族品牌不仅让亿万国人为之喜爱和自豪,而且以中国酒店业的良好形象赫然跻身国际酒店行