第六章 电子政务公共服务系统
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电子政务公共服务按服务对象划分
服务对象 政府对公民 电子信息服务 电子证件办理 电子税务 在线教育培训 在线就业服务 电子医疗 社会保险电子传递 智能交通管理服务 政府对企业
服务内容
电子信息咨询服务 网上资格认定和审查 电子税务 电子采购与招标 网上工程验收
16
按职能领域划分
职能领域 经济服务 电子工商 电子税务 服务内容 电子采购与招标 网上银行 电子报关 文化服务 在线教育 在线培训 网上书店 电子信息服务 社会服务 在线人才服务 电子医疗 电子邮政 社会福利电子支付 智能交通管理服务
6
政府电子化服务与传统服务的流程比较
与传统的面对面进行的政府服务相比较， 与传统的面对面进行的政府服务相比较，政府 电子化服务的流程明显不同。 电子化服务的流程明显不同。在传统的政府服务过 程中，政府各部门都是独立、分散进行的， 程中，政府各部门都是独立、分散进行的，不同的 部门承担不同的服务职能， 部门承担不同的服务职能，社会公众需要逐一与不 同的政府部门打交道。 同的政府部门打交道。
4
•
电子政务的核心理念就是“全心全意为人民 服务”。公共服务电子化成为电子政务中最体现 其本质的关键内容之一。 • 电子政务的意义：克服传统政务容易疏远大 众。使政府通过电子服务更好、更直接地服务社 会。 • 电子政务的最佳状态：政府对公众的需求更 快捷的反应，公众更直接广泛地获得政府提供的 服务 •
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• （五）开放的政府 • 通过电子政务公共服务促进政府对公众的 开放，提高政府行为的透明度，这是很多国家追 求的目标。
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（六）响应的政府 • “响应的政府”即“积极响应的政府”，其 核心在于能够积极主动地为公众提供所需服务， 呈现出政府的新姿态。 • 响应的政府，其益处不仅是为公众提供更高效的 服务，更是要建立互联的政 府，提供更好的服务， 建设更好的政府，换言之，即建设响应的政府。 不难看出，“响应的政府”这一理念着重强调的 是，通过建设互联的政府，使公共服务满足公 众 的需求。这一理念是对政府业务流程、服务方式 的综合规划设计。
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电子政务公共服务种类 按照政府服务性质的不同， 按照政府服务性质的不同，政府电子化服务主要 可分成四个方面： 可分成四个方面： 信息服务 指政府机构直接通过网站等途径向社会公众提供 单向的、非接触式的政府信息服务。 单向的、非接触式的政府信息服务。 通过政府网站提供政策、 法律、 法规条文， 如 : 通过政府网站提供政策 、 法律 、 法规条文 ， 政府各职能部门的联络方式、具体分工、办事程序等。 政府各职能部门的联络方式、具体分工、办事程序等。 信息服务是政府电子化服务最基础、 信息服务是政府电子化服务最基础、也是最容易实现 的内容。 的内容。
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• （三）无处不在 • 基础设施建设，通过技术发展引导和带动基础设施建 设，并以泛在基础设施环境连接所有的人和物，构筑任何 时间、任何地 点、任何人都可以方便地上网办理任何事务 的环境。 • （四）无缝整合 • 资源实现无缝整合，基于信息技术的高度智能化使得 政府趋于零成本运作，为每个用户提供个性化的服务，并 且对用户需求进行即时响应。这一理想境界被命名为“无 缝”。 • 这一理念描绘的正是未来电子政务公共服务的理想。 就目前的认识水平而言，“无缝”可以定义为“政府职能 和服务实现超越行政和部门界限的完全电子化整合”。
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按具体行政行为划分
行政许可服务 行政征收服务 行政确认服务 行政给付服务 行政合同订立服务
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按服务提供方式划分
信息发布服务 信息搜索服务 文件下载服务 电子邮件服务 留言板、公共论坛服务 留言板、 在线业务处理服务
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政府门户网站
• 政府门户网站是电子政务公共服务的一个 重要窗口。 • 政府门户网站一般包括：政府新闻、统计 资料、政府出版物、数据库查询、问题咨 询、办事指南、政务公告、网上投诉、办 理查询、网上采购、网上支付公用事业费 用、旅游服务等等。
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针对性服务 指政府机构根据社会公众的个体化需求， 指政府机构根据社会公众的个体化需求 ， 通过 电子化手段提供政府相关服务。 电子化手段提供政府相关服务。如政府通过公民关 系管理系统（ CRM） 为公民个体提供个性化的教育、 系管理系统 （ CRM ） 为公民个体提供个性化的教育 、 医疗、就业服务。 医疗、就业服务。
第六章 电子政务公共服务系统
• 电子政务公共服务地位和作用 • 电子政务公共服务系统的种类
• 政务门户 • 电子政务公共服务系统建设理念
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什么是公共服务
• 公共服务（PUBLIC SERVICE）是与私人 服务、利益服务相对的一个概念，指公共 管理机构特别是政府为社会公众提供的不 以营利为目的的服务。
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联合国《2008年度全球电子政务调查报告》 调查框架和方法 电子政务准备度和公众电子化参与度
电子政务准备度指数
• •
电子政务准备度指数是复合指标，包括网站准备度指标、基础设施准备 度指标和人力资本准备度指标。 网站准备度指标。建立在“5阶段模型”之上，阶段层次越高，在网站准 备度指标的排名越高。评估网站的五阶段电子政务发展模型是：萌芽阶段（ Emerging），提高阶段（Enhanced），互动阶段 （Interactive），在线 互动业务处理阶段（Transactional）和整合阶段（Networked）。192个 成员国的网站准备度指标均在2007年评估完成。调查的网站是成员国政府的 国家门户或者网站，如果该成员国没有政府门户，则调查政府部门的门户或 者网站。为保证一致性，每个国家选取相同数量的、职能相同或类似的网站 。为反映本次调查的概念框架中关于人类社会发展的主题，调查选择了医疗 卫生、教育、社会福利、劳动保障和财政等公共需求 最多的部门做为调查对 象，每个部门网站都采用相同的问卷来评估。评估在2007年10月和11月之 间完成。所有网站在这两个月内被反复数次检查，以获取最新的信息和在线 服务，最终完成数据核实。
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电子政务建设理念
• （一）以公众为中心 • “以公众为中心”这一理念的重要程度和主 要内容可以用五句话来论述。第一，“以公众为 中心”是电子政务公共服务的核心理念；第二， 重视公众利益，一切“以 公众为中心”是21世纪 政府管理创新的基本理念；第三，联合国报告显 示，越重视公众服务的国家，其电子政务水平越 高；第四，以公众为中心，而非以政府机构为中 心；第五，公众（企业）就是政府的客户，以公 众为中心就是以客户为中心。
2
电子政务公共服务的内涵
政府公共服务（ Service） 电子化, 政府公共服务 （ Public Service ） 电子化 , 又称 政 府 电 子 化 服 务 （ Goverment Electronic Service） 是基于因特网的政府服务， Service ） ， 是基于因特网的政府服务 ， 即政府机构 为了使社会公众更好、更快、更多、 为了使社会公众更好、更快、更多、更省地享受政府 服务，充分应用以互联网为核心的信息技术，通过互 服务， 充分应用以互联网为核心的信息技术， 联网、呼叫中心、电话、信息家电、 联网、呼叫中心、电话、信息家电、移动通信等各种 途径向社会提供全天候、全方位的政府服务。 途径向社会提供全天候、全方位的政府服务。
5
电子政务公共服务的地位和意义
• 公共服务之于电子政务，其意义非同寻常。 公共服务的地位和意义可以用三句话来概 括：公共服务是电子政务建设的出发点和 落脚点；公共服务的广度和深度直接影响 电子政务建设的实效；不断完善以服务对 象为中心，按照生命周期设计服务内容， 采用多样化服务手段的电子政务服务体系， 是推进电子政务建设的核心内容。 • 电子政务的本质就是公共服务电子化。 电子政务的本质就是公共服务电子化。
3
电子政务公共服务的地位
政府管理正由管制型向管制-服务型转变，电 子政务的建设为公共服务的改革提供了新的机遇和 平台。电子政务的主要目标就是顺应信息化社会对 政府管理的要求，建立起以公众服务为导向的政府。 第一个目标是关于政府与公众之间的关系，即“更 易接近的政府”；第二个目标是关于服务的质量， 即“更好、更可靠的服务”；第三个目标是关于公 众的认同和接受程度，即“建立在线服务的公信 力”；第四个目标是关于服务对象范围，即“为所 有人服务”。
•
• 基础设施指标。基础设施指标主要包括5个方面的指标，反映电子政 务服务交付有关的信息基础设施的能力。主要包括： • 1. 每百人internet用户数 • 2. 每百人拥有个人计算机数 • 3. 每百人拥有电话线路数 • 4. 每百人移动电话数 • 5. 每百人宽带接入数 • 每项指标权重相同，每项指标数据从联合国国际电信联盟获取。 • 人力资本指标。人力资本指标包括成人识字率和总体入学率。成人识 字率权重2/3，总体入学率占1/3。这两项数据主要从联合国教科文组 织获取，另外还有来自联合国开发计划署人类发展报告的数据做为补 充。
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交易服务 交易服务主要是指政府机构作为交易的监 管方或直接的参与方， 管方或直接的参与方，为交易参与各方提供相 应的电子化服务。 应的电子化服务。如政府在网上为交易双方提 供身份认证、信用鉴定等配套服务； 供身份认证、信用鉴定等配套服务；又如政府 为企业提供网上纳税、电子合同鉴证等相应服 为企业提供网上纳税、 务。
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政府传统公共服务与电子化公共服务的区别
类别 服务平台 服务理念 服务时间 服务地点 服务方向 服务过程 服务内容 服务信息 服务流程 服务效率 政府传统公共服务 办公室、窗口 以政府完成任务为导向 有时效，5*8 固定地点 单向 政府掌握 割裂，分散 不公开 复杂、欠规范 一般 政府电子公共服务 网站、信息系统 以满足公众需求为导向 全天候，7*24 无限制 互动 对大众透明 整合 公开 简单、规范 较高
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• （二）为广大社会大众服务 • 这一理念的主要内涵是：电子政务公共服务 的提供应面向包括老年人、残疾人、边远地区居 民、少数民族等在内的所有群体；电子政务公共 服务应通过多种渠道提供，这些渠道能够被大多 数人承担、选择和使用； • 众所周知，信息化时代面临着“数字鸿沟” 的挑战，而且，随着信息化建设的不断推进， “数字鸿沟”有加大的趋势。电子政务公共服务 不应扩大和加剧“数字鸿沟 ”，而应通过政府的 力量来使所有人受益，为弥合“数字鸿沟”发挥 积极的作用。
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沟通服务 指政府机构充分利用互联网的交互功能， 指政府机构充分利用互联网的交互功能，实现 政府与社会公众的双向交流。 政府与社会公众的双向交流。如政府通过电子邮件 等获取公众对政府服务的请求并作出及时回复， 等获取公众对政府服务的请求并作出及时回复，又 如政府针对某项具体决策通过互联网收集社会各界 对方案的具体意见，以便使政府决策更为民主、 对方案的具体意见，以便使政府决策更为民主、科 学。
7
传统政府的服务流程
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电子政府的服务流程
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政府电子化服务演变成一个以信息流传输为主 要内容的过程； 要内容的过程；公众以数字化的形式向政府服务网 络输入服务需求， 络输入服务需求，政府服务部门通过政府服务网络 向社会公众提供数字化的信息服务。 向社会公众提供数字化的信息服务。
政府电子化服务提供方式
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• （七）变革的政府 • 所谓“变革的政府”是指不仅要通过技术改造政府，更要建立并 保持政府对创新及新技术的接受和利用能力，随着技术的发展及时、 高效地从中受益。 • （八）集成的政府 • “集成的政府”是一个跨越部门界限、协同地向公众提供信息、 充分理解用户需求并智能化地向公众提供服务的政府。 • 这一理念代表了我们所理解的电子政务公共服务发展的高级境界。 在服务的前台，公众获得的是“集成的服务”，即公众可以通过统一 的渠道和界面获得公共服务； 在服务的后台，服务的提供是跨越部门 界限的，是能够协同办公的。因而，“集成的政府”是在实现了政府 互联以及服务集成之后的新超越。“集成的政府”这一理 念的提出。
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电子政务公共服务按服务对象划分
服务对象 政府对公民 电子信息服务 电子证件办理 电子税务 在线教育培训 在线就业服务 电子医疗 社会保险电子传递 智能交通管理服务 政府对企业
服务内容
电子信息咨询服务 网上资格认定和审查 电子税务 电子采购与招标 网上工程验收
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按职能领域划分
职能领域 经济服务 电子工商 电子税务 服务内容 电子采购与招标 网上银行 电子报关 文化服务 在线教育 在线培训 网上书店 电子信息服务 社会服务 在线人才服务 电子医疗 电子邮政 社会福利电子支付 智能交通管理服务
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政府电子化服务与传统服务的流程比较
与传统的面对面进行的政府服务相比较， 与传统的面对面进行的政府服务相比较，政府 电子化服务的流程明显不同。 电子化服务的流程明显不同。在传统的政府服务过 程中，政府各部门都是独立、分散进行的， 程中，政府各部门都是独立、分散进行的，不同的 部门承担不同的服务职能， 部门承担不同的服务职能，社会公众需要逐一与不 同的政府部门打交道。 同的政府部门打交道。
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电子政务的核心理念就是“全心全意为人民 服务”。公共服务电子化成为电子政务中最体现 其本质的关键内容之一。 • 电子政务的意义：克服传统政务容易疏远大 众。使政府通过电子服务更好、更直接地服务社 会。 • 电子政务的最佳状态：政府对公众的需求更 快捷的反应，公众更直接广泛地获得政府提供的 服务 •
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• （五）开放的政府 • 通过电子政务公共服务促进政府对公众的 开放，提高政府行为的透明度，这是很多国家追 求的目标。
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（六）响应的政府 • “响应的政府”即“积极响应的政府”，其 核心在于能够积极主动地为公众提供所需服务， 呈现出政府的新姿态。 • 响应的政府，其益处不仅是为公众提供更高效的 服务，更是要建立互联的政 府，提供更好的服务， 建设更好的政府，换言之，即建设响应的政府。 不难看出，“响应的政府”这一理念着重强调的 是，通过建设互联的政府，使公共服务满足公 众 的需求。这一理念是对政府业务流程、服务方式 的综合规划设计。
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电子政务公共服务种类 按照政府服务性质的不同， 按照政府服务性质的不同，政府电子化服务主要 可分成四个方面： 可分成四个方面： 信息服务 指政府机构直接通过网站等途径向社会公众提供 单向的、非接触式的政府信息服务。 单向的、非接触式的政府信息服务。 通过政府网站提供政策、 法律、 法规条文， 如 : 通过政府网站提供政策 、 法律 、 法规条文 ， 政府各职能部门的联络方式、具体分工、办事程序等。 政府各职能部门的联络方式、具体分工、办事程序等。 信息服务是政府电子化服务最基础、 信息服务是政府电子化服务最基础、也是最容易实现 的内容。 的内容。
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• （三）无处不在 • 基础设施建设，通过技术发展引导和带动基础设施建 设，并以泛在基础设施环境连接所有的人和物，构筑任何 时间、任何地 点、任何人都可以方便地上网办理任何事务 的环境。 • （四）无缝整合 • 资源实现无缝整合，基于信息技术的高度智能化使得 政府趋于零成本运作，为每个用户提供个性化的服务，并 且对用户需求进行即时响应。这一理想境界被命名为“无 缝”。 • 这一理念描绘的正是未来电子政务公共服务的理想。 就目前的认识水平而言，“无缝”可以定义为“政府职能 和服务实现超越行政和部门界限的完全电子化整合”。
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按具体行政行为划分
行政许可服务 行政征收服务 行政确认服务 行政给付服务 行政合同订立服务
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按服务提供方式划分
信息发布服务 信息搜索服务 文件下载服务 电子邮件服务 留言板、公共论坛服务 留言板、 在线业务处理服务
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政府门户网站
• 政府门户网站是电子政务公共服务的一个 重要窗口。 • 政府门户网站一般包括：政府新闻、统计 资料、政府出版物、数据库查询、问题咨 询、办事指南、政务公告、网上投诉、办 理查询、网上采购、网上支付公用事业费 用、旅游服务等等。
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针对性服务 指政府机构根据社会公众的个体化需求， 指政府机构根据社会公众的个体化需求 ， 通过 电子化手段提供政府相关服务。 电子化手段提供政府相关服务。如政府通过公民关 系管理系统（ CRM） 为公民个体提供个性化的教育、 系管理系统 （ CRM ） 为公民个体提供个性化的教育 、 医疗、就业服务。 医疗、就业服务。
第六章 电子政务公共服务系统
• 电子政务公共服务地位和作用 • 电子政务公共服务系统的种类
• 政务门户 • 电子政务公共服务系统建设理念
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什么是公共服务
• 公共服务（PUBLIC SERVICE）是与私人 服务、利益服务相对的一个概念，指公共 管理机构特别是政府为社会公众提供的不 以营利为目的的服务。
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联合国《2008年度全球电子政务调查报告》 调查框架和方法 电子政务准备度和公众电子化参与度
电子政务准备度指数
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电子政务准备度指数是复合指标，包括网站准备度指标、基础设施准备 度指标和人力资本准备度指标。 网站准备度指标。建立在“5阶段模型”之上，阶段层次越高，在网站准 备度指标的排名越高。评估网站的五阶段电子政务发展模型是：萌芽阶段（ Emerging），提高阶段（Enhanced），互动阶段 （Interactive），在线 互动业务处理阶段（Transactional）和整合阶段（Networked）。192个 成员国的网站准备度指标均在2007年评估完成。调查的网站是成员国政府的 国家门户或者网站，如果该成员国没有政府门户，则调查政府部门的门户或 者网站。为保证一致性，每个国家选取相同数量的、职能相同或类似的网站 。为反映本次调查的概念框架中关于人类社会发展的主题，调查选择了医疗 卫生、教育、社会福利、劳动保障和财政等公共需求 最多的部门做为调查对 象，每个部门网站都采用相同的问卷来评估。评估在2007年10月和11月之 间完成。所有网站在这两个月内被反复数次检查，以获取最新的信息和在线 服务，最终完成数据核实。
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电子政务建设理念
• （一）以公众为中心 • “以公众为中心”这一理念的重要程度和主 要内容可以用五句话来论述。第一，“以公众为 中心”是电子政务公共服务的核心理念；第二， 重视公众利益，一切“以 公众为中心”是21世纪 政府管理创新的基本理念；第三，联合国报告显 示，越重视公众服务的国家，其电子政务水平越 高；第四，以公众为中心，而非以政府机构为中 心；第五，公众（企业）就是政府的客户，以公 众为中心就是以客户为中心。
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电子政务公共服务的内涵
政府公共服务（ Service） 电子化, 政府公共服务 （ Public Service ） 电子化 , 又称 政 府 电 子 化 服 务 （ Goverment Electronic Service） 是基于因特网的政府服务， Service ） ， 是基于因特网的政府服务 ， 即政府机构 为了使社会公众更好、更快、更多、 为了使社会公众更好、更快、更多、更省地享受政府 服务，充分应用以互联网为核心的信息技术，通过互 服务， 充分应用以互联网为核心的信息技术， 联网、呼叫中心、电话、信息家电、 联网、呼叫中心、电话、信息家电、移动通信等各种 途径向社会提供全天候、全方位的政府服务。 途径向社会提供全天候、全方位的政府服务。
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电子政务公共服务的地位和意义
• 公共服务之于电子政务，其意义非同寻常。 公共服务的地位和意义可以用三句话来概 括：公共服务是电子政务建设的出发点和 落脚点；公共服务的广度和深度直接影响 电子政务建设的实效；不断完善以服务对 象为中心，按照生命周期设计服务内容， 采用多样化服务手段的电子政务服务体系， 是推进电子政务建设的核心内容。 • 电子政务的本质就是公共服务电子化。 电子政务的本质就是公共服务电子化。
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电子政务公共服务的地位
政府管理正由管制型向管制-服务型转变，电 子政务的建设为公共服务的改革提供了新的机遇和 平台。电子政务的主要目标就是顺应信息化社会对 政府管理的要求，建立起以公众服务为导向的政府。 第一个目标是关于政府与公众之间的关系，即“更 易接近的政府”；第二个目标是关于服务的质量， 即“更好、更可靠的服务”；第三个目标是关于公 众的认同和接受程度，即“建立在线服务的公信 力”；第四个目标是关于服务对象范围，即“为所 有人服务”。
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• 基础设施指标。基础设施指标主要包括5个方面的指标，反映电子政 务服务交付有关的信息基础设施的能力。主要包括： • 1. 每百人internet用户数 • 2. 每百人拥有个人计算机数 • 3. 每百人拥有电话线路数 • 4. 每百人移动电话数 • 5. 每百人宽带接入数 • 每项指标权重相同，每项指标数据从联合国国际电信联盟获取。 • 人力资本指标。人力资本指标包括成人识字率和总体入学率。成人识 字率权重2/3，总体入学率占1/3。这两项数据主要从联合国教科文组 织获取，另外还有来自联合国开发计划署人类发展报告的数据做为补 充。
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交易服务 交易服务主要是指政府机构作为交易的监 管方或直接的参与方， 管方或直接的参与方，为交易参与各方提供相 应的电子化服务。 应的电子化服务。如政府在网上为交易双方提 供身份认证、信用鉴定等配套服务； 供身份认证、信用鉴定等配套服务；又如政府 为企业提供网上纳税、电子合同鉴证等相应服 为企业提供网上纳税、 务。
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政府传统公共服务与电子化公共服务的区别
类别 服务平台 服务理念 服务时间 服务地点 服务方向 服务过程 服务内容 服务信息 服务流程 服务效率 政府传统公共服务 办公室、窗口 以政府完成任务为导向 有时效，5*8 固定地点 单向 政府掌握 割裂，分散 不公开 复杂、欠规范 一般 政府电子公共服务 网站、信息系统 以满足公众需求为导向 全天候，7*24 无限制 互动 对大众透明 整合 公开 简单、规范 较高
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• （二）为广大社会大众服务 • 这一理念的主要内涵是：电子政务公共服务 的提供应面向包括老年人、残疾人、边远地区居 民、少数民族等在内的所有群体；电子政务公共 服务应通过多种渠道提供，这些渠道能够被大多 数人承担、选择和使用； • 众所周知，信息化时代面临着“数字鸿沟” 的挑战，而且，随着信息化建设的不断推进， “数字鸿沟”有加大的趋势。电子政务公共服务 不应扩大和加剧“数字鸿沟 ”，而应通过政府的 力量来使所有人受益，为弥合“数字鸿沟”发挥 积极的作用。
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沟通服务 指政府机构充分利用互联网的交互功能， 指政府机构充分利用互联网的交互功能，实现 政府与社会公众的双向交流。 政府与社会公众的双向交流。如政府通过电子邮件 等获取公众对政府服务的请求并作出及时回复， 等获取公众对政府服务的请求并作出及时回复，又 如政府针对某项具体决策通过互联网收集社会各界 对方案的具体意见，以便使政府决策更为民主、 对方案的具体意见，以便使政府决策更为民主、科 学。
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传统政府的服务流程
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电子政府的服务流程
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政府电子化服务演变成一个以信息流传输为主 要内容的过程； 要内容的过程；公众以数字化的形式向政府服务网 络输入服务需求， 络输入服务需求，政府服务部门通过政府服务网络 向社会公众提供数字化的信息服务。 向社会公众提供数字化的信息服务。
政府电子化服务提供方式
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• （七）变革的政府 • 所谓“变革的政府”是指不仅要通过技术改造政府，更要建立并 保持政府对创新及新技术的接受和利用能力，随着技术的发展及时、 高效地从中受益。 • （八）集成的政府 • “集成的政府”是一个跨越部门界限、协同地向公众提供信息、 充分理解用户需求并智能化地向公众提供服务的政府。 • 这一理念代表了我们所理解的电子政务公共服务发展的高级境界。 在服务的前台，公众获得的是“集成的服务”，即公众可以通过统一 的渠道和界面获得公共服务； 在服务的后台，服务的提供是跨越部门 界限的，是能够协同办公的。因而，“集成的政府”是在实现了政府 互联以及服务集成之后的新超越。“集成的政府”这一理 念的提出。