服务顾问服务接待操作手册

客户服务接待的六个阶段
客户服务接待按时间阶段可分为以下几个阶段，每个阶段中都有 重要的工作要点和技巧，下面将逐一进行讲解： 接待前 接待中 接待后/维修中 维修后/交付前 结算/交车 服务跟踪
服务接待过程
接待前 工作准备 服务准备
接待中 欢迎客户 车辆防护 预检及问诊 确定项目
服务顾问应该主动的与等待的客户先打招呼，例如：你 可以说：“先生，您先坐一会儿，再有几分钟就轮到您 了。”
服务经理和服务顾问应该采取多种措施应对接待高峰： 服务经理参与接待客户； 客户关系顾问可以负责欢迎和引导客户，安抚客户情 绪； 有些诊断工作和试车可以移交给车间处理； 车间主任参与对客户车辆的诊断； 可以先开具手写工作单据，但事后必须录入DMS系统；
晨会记录 如果今天由于外出或迟到而没有参加晨会，一定要 了解到晨会的最新内容（查看晨会记录）。
1.6工作准备小结
以上的各种准备工作虽然项目多，但如果养成 定期检查的习惯不会占用太多时间，坚持这样 去做就形成了主动准备工作的素养，用十分钟 的主动工作换来全天的顺畅工作，杜绝盲目被 动的工作方法，使自己能够在工作中找到更多 的乐趣，更好的为客户服务。
标准动作示范：面带微笑，双手握于腹前，身体略往前倾，要有眼神沟通，需要引导客户时用手势进 行指引。 标准语言示范：“您好，欢迎光临”，“早上好”，“您好，请坐”，“您好，很高兴为您服务”， “您好，我是服务顾问XXX，请问有什么可以帮助您的”。
高峰时间的处理
当遇到接待高峰，出现有客户等待时时间超过10分钟 时，作为服务顾问应该及时通知服务经理，临时抽调人 手参与接待工作；
操作步骤与要点：
在未使用四件套时禁止任何工作人员进入 客户车内，即使客户表示不用，在进入车 辆之前也必须使用四件套，表示出我们的 工作态度和对客户车辆的重视程度。
车辆防护不只是使用四件套，在驾驶客户 车辆、开关车门、检查电器故障时都要小 心、轻柔，决不可在和客户交谈时扒靠开 启状态的车门、倚靠车辆。
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服务顾问服务接待操作手册
服务顾问服务接待操作手册
概述
服务顾问的工作在售后服务中占有重要地位，客户的接待工作 是售后服务中的重要部分，为使每一位服务顾问都能达到高效、周 到和专业的服务标准，本手册将从客户接待的几个过程逐一对接待 要求、规范要点和技巧进行讲解，旨在培养服务顾问主动准备、积 极预防的良好工作习惯，请服务人员按照手册中的内容结合OSC 文件的要求执行。
1.3 了解预约情况
预约是有效管理客户和主动安排接待工作的工作方 法，作为服务顾问需要在接待工作开始之前确认：
预约车数 今天总体的预约车数是多少，预约我的客户是多 少，其他服务顾问缺岗转给我的预约车数是多少。
预约项目 针对预约车的维修项目核对务能力，人员、场地 和设备是否能够满足。
预约时间 我需要调整我的工作安排使在预约时间段内能够轻 松的接待预约客户。
打印维 修委托书
五项确认 安排客户
接待后/维修中 维修后/交付前
结算/交车
关注进度
内部交车
通知交车
合同变更
核对内容及价格
交车说明
打结算单
交车确认
准备单据
陪同结算
取回四件套
送离
服务跟踪 故障跟踪 大修跟踪 投诉跟踪 预防投诉
一、接待前
1.工作准备
在开始接待工作之前，请对当日预约车辆情况、相关 部门人员出勤情况、工作用具情况、环境设施情况进 行逐一检查，如有问题及时纠正和预防。
提示：察看《预约登记表》和《预约任务分配表》可以了解预约的详 细信息。
1.4 检查环境情况
请对你的接待环境（工作环境）进行检查：
接待台周围的环境卫生情况 客户的座椅 桌面（工具摆放）的清洁程度 停车区是否有充足的车位 雨雪天气是否准备好雨伞、大门口有无防滑设施。 接待区和休息区的温度/湿度/气味/音乐 充足的纸杯、饮料和纯净饮用水
1.2 了解人员情况
在接待工作开始之前，我们需要根据一天的接待量预测来核对我 们的人员服务能力，作为服务顾问需要考虑以下方面： 服务顾问人员
我的同事是否都正常到岗，如果有人缺岗，意味着我的接待工作 量将加大，高峰时期接待效率必须提高，一些不紧急的工作也可 能需要调整到明天再做。 维修人员 车间的维修人员和维修能力是否充足，如果留厂车数量过大，即 使维修人员数量足够也可能无法满足当日的维修需求，并可能形 成恶性循环。 技术人员 技术专家或主力维修人员是否在岗，有疑难技术问题在最短的 时间内找到最有效的人员来解决。 管理人员 我的上级是否在岗，出现重大问题需要尽快寻求支持。
标准语言示范： “您好，请问我能帮您做些什么？”
“您好，此次除了作保养之外，还需要我帮您做些什么？”
2.车辆防护
要求： 在初步了解客户需求之后，如判定客户车 辆需要进行维修或保养操作后在第一时间 对客户车辆进行防护。
目的： 对客户车辆的重视体现着对客户的关心和尊 重，使客户感觉舒适。
任务： 使用四件套快捷、到位的对客户车辆进行防 护。
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客户不是专业人员，即使是驾驶经验丰富的驾驶员，在对故障部位和 部件名称的说法上和实际往往有很大出入，不要完全以客户的说法理 解，必须在现场对具体部位或部件进行确认。
引导客户对故障进行描述，如出现频率、发生状态等。 将客户的描述准确的记录在工单上。
案例 一客户报修水温表不准，服务顾问根据经验告知客户一般是传 感器或线路问题，开工单进行维修，车间检查后结果正常。交 车后不久客户气愤的来店反映故障依旧，经现场检查发现客户 报修的原来是汽油表不准。
1.1 欢迎客户
要求：在见到客户后第一时间对客户进行主动、热情的问候。 目的：为接待工作创造愉快的气氛，使客户能够感受到热情、友好的氛围，尽快进 入舒适区。 任务：让顾客感受到我的热情与真诚，为建立顾客的信任和消除顾客原本可能存在 的不满情绪做好基础。 操作步骤与要点： 热情和真诚确实是发自内心，不可做作和功利。 在接待区见到客户必须起立迎接客户且进行问候。 在停车区见到客户主动问候并指引停车。 初次见面的客户主动进行自我介绍并双手递上名片
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以下工作用具请在接待前仔细检查其数量、位置和性能，可以以检 查单的形式进行提醒：
□ 充足的维修委托书
□硬板夹子
□结算单打印纸
□各种工作章
□电脑（DMS系统）
□ 四件套
□ 打印机
□ 名片
□订书器（请检查内是否有钉） □ 有水的笔（包括客户使用的笔）
好的做法：在管理四件套时，我们可以把脚垫折成A4纸 大小或者卷成桶状，把方向盘套、档把套和座套放入其 中并放在指定的地点做好标识，这样可以方便拿取。
以帮助技术人员查找故障
高效和准确的问诊和预检工作能够帮助你从一开始就能发现客户车辆 问题所在，从而避免浪费时间和反复和客户沟通，提高一次修复率。
3.1 倾听客户描述
要求：仔细认真的倾听客户对故障的描述。 目的：通过对客户描述的记录和分析可作出初步判断。 任务：通过适当的引导让客户描述故障发生的具体细节。 操作步骤与要点：
微笑是可以感知的，在打电话时，你的 微笑同样可以通过你的语气传达给对方， 让他感到你的微笑。
二、接待中
在工具设施准备好，自己已进入服务状态后，我们可以开始接待工 作了。接待中按照先后顺序，我们将进行以下工作： 欢迎/了解客户需求 车辆防护 预检/问诊 环车检查 同客户确定维修项目/工期/价格 核对客户信息/建立维修委托书/打印维修委托书 五项确认/客户签字 安排客户休息
1.1工具准备
我们的接待工作中会使用到很多的工具，每一种工具定位在何处， 数量有多少，性能如何必须要非常清楚，如果客户看到他的服务顾 问手忙脚乱的翻找工具，对服务顾问的信任度和对服务的印象会大 大降低。 为了能更好的服务客户并使自己拥有良好的工作心情，请按5S的方 法检查并维护好你的各种工作用具。
2.服务准备
请在接待工作之前检查自己的着装、仪表和精神状态 是否达到服务标准。
1.工作准备
在开始一天的正式工作和每一次接待工作之前，我们需 要了解自己相关的工作准备是否就绪，几分钟有序的检 查完全可以避免接待中的慌乱，大大提高工作效率和服 务质量。
在工作准备中，我们需要从以下几方面进行检查：
工具 人员情况 预约情况 环境情况 未完成的工作
1.5 检查未完成工作
很多未完成的工作对我的接待工作可能会有很大影 响，并有可能因为今天工作忙忘记去继续完成，因 此在开始新的工作之前需要对未完工作进行自我检 查：
前一天未完成的工作 昨天未联系到需更改或增加维修项目的客户今天一 定要继续联系
留厂车的进度 留厂维修或检查的车辆今天的进度一定要清楚，客 户随时可能电话或来厂询问。
3问诊/预检
许多客户到4S店来不仅仅是为了保养或者有很明确的维修 要求，很多客户到4S只是觉得车辆某些方面可能有问 题，这就需要服务顾问能够能够通过问诊和车辆预检发 现问题并以专业的知识为客户提供维修建议，或者消除 客户的疑虑。
问诊/预检的主要工作：Βιβλιοθήκη Baidu
倾听客户陈述 通过提问引导客户正确描述故障现象 对故障或者报修的车辆进行预检 对故障进行初步的判断或者对故障现象进行详细的描述
1.欢迎/了解客户需求
保安人员礼貌问候并指引 客户停车。
使用对讲机等通讯工具通 知服务顾问。
好的做法： 遇雨雪天气，特约商保安人员应
使用雨具帮助客户下车至接待区。 对于业务量比较大的网点，应该 考虑在维修高峰期设立维修引导员， 可以由服务顾问轮流担任，这样可 以在客户到了之后第一时间有人接 待，使客户情绪更快的由焦虑区进 入舒适区。
2.2 仪容仪表
仪容仪表是服务的基本素质要求，请检查自己以下方面是否符合 标准： 工装整洁 胸卡佩戴在正确位置 头发整齐，不过长过短， 胡须定期修理 不佩戴饰品 口气清新
2.3 微笑服务
在身体和精神都进入服务状态以后，我们需要保持愉悦的心 情在整个服务过程中保持微笑： 在面对客户时保持微笑 在接听电话时保持微笑 在遇到同事时微笑示意
1.2 初步了解客户需求
要求：在主动问候客户后马上询问客户的需求。 目的：根据客户的需求尽快进行相应安排。 任务：尽可能快的了解客户此行的目的并作出对应的安排或指引。 操作步骤与要点： 客户到网点的目的可能是维修、保养、购买精品、购买保险、参加活动、 咨询中的一种或几种，了解到客户明确的需求后能够有效快速的进行指引 和安排。 询问时注意聆听，不要强加自己的主观意识，分清客户的主要目的和次要 目的，避免思维定式，主次不分。 客户有时会忘记部分需求，可进行主动提示。
2.服务准备
服务准备是检查自己是否已经进入服务状态，请从以下方面检查： 状态 仪表仪容 微笑
2.1 状态
在接待工作开始之前，我需要确定自己的工作状态： 身体状态 如果身体不适或过度劳累请及时调整，较差的身体状态会导致 注意力不集中、精神萎靡，在工作中容易出错并给客户留下较差 的印象。 精神状态 如果身体状况良好，因为其他事情导致精神状态不佳请在进行 接待工作之前调整，集中全部精神请拿出饱满、热情的状态。