客户服务意识与服务技巧

5．积极进取、永不言败的良好心态。
1．良好的语言表达能力。 2．丰富的行业知识及经验。
基本素质
6．强烈的集体荣誉感。 1．“客户至上”的服务观念。
3．熟练的专业技能。 4．优雅的形体语言表达技巧。 5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。
2．工作的独立处理能力。 3．各种问题的分析解决能力。
6．具备良好的人际关系沟通能力。 7．具备专业的客户服务电话接听技巧。
评
信
程
程 效果
价
息
序
序
持续改进
根据客户接触层次不同可分“服务支撑程序”和“现场服务程序”
➢ “内部操作程序”是服务支撑程序，是客户需求满足的支撑过程，客户通过 服务效率进行评价。
➢ “现场服务程序”是客户可感知程序，是客户需求的实现过程，客户通过服 务效率和服务效果进行评价。
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客户服务意识与技巧
➢ 策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。
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技术层面：客户类型分析
客户服务意识与技巧
自我型客户 ➢ 特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的
立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害 ；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心 度君子之腹”。 ➢ 策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真

帮助客户取得并保持管理竞争优势
何为服务意识？
客户服务意识与技巧
服务意识即是一种积极主动为客户提供卓 越服务的态度。优秀的客户服务意识既是我们 取得成功的保障，也是快乐工作的源泉。即自 觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发 自服务人员的内心。
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联合智慧业管理咨询公司
正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们
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操作层面：客户服务技巧
Hale Waihona Puke 客户服务意识与技巧在客户服务的语言中，没有“但是” 你受过这样的赞美吗？——“你穿的这件衣服真好看！但
是……”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”， 就等于将前面对客户所说的话进行否定。
正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！
而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的 转移。
正确方法：“我们能为你做的是……” 在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”
客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。
正确方法：“我很愿意为你做”。
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操作层面：客户服务技巧
客户服务意识与技巧
在客户服务的语言中，没有“我想我做不了” 当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中， 为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者 不想做什么呢？
在客户服务的语言中，有一个“因为”
要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的 要求时，要告诉他原因。
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操作层面：客户服务技巧
客户服务意识与技巧
事务处理准则： 与客户之间的常规事务，依“工作与服务流程”办理。 客户投诉时，依 “投诉处理程序”办理。 客户服务现场只有一个原则：“客户满意优于一切”。 决定服务品质的关键，在于员工所做所为、言行举止给客
服务“五步一法”创新服务体系
客户服务意识与技巧
第一步：认识客户 第二步：了解客户 第三步：帮助客户 第四步：理解客户 第五步：感动客户
“一法”则是指：“成就客户”的法则，“满足客户成 功需求”的服务法则。
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客户服务意识与技巧
技术层面：客户服务的认知
客 户
适应性
服 务
效率
现 场
效率
客
需
支
服
户
求
撑
务
诚道歉。
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客户服务意识与技巧
技术层面：客户需求的认知
安全及隐私的需求 有序服务的需求 及时服务的需求 被识别或记住的需求 受欢迎的需求 感觉舒适的需求 被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求 被称赞的需求 受尊重的需求 被信任的需求
人的需求是什么！！
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技术层面：客户需求的认知
户的印象。 客户满意度是衡量公司服务水平的标尺。
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操作层面：客户投诉处理
客户投诉
按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断
愤怒
焦急
悲伤
安抚客户情绪 聆听客户的倾诉
判断是否
否
为我方原因
是
详细记录
客户服务意识与技巧
喧哗
表示理解 并进行说明
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操作层面：客户投诉处理
客户服务意识与技巧
判断客户投诉需求
理 层 面
服务质量糟糕的原因 管理优质服务
客户服务人员基本素质
操 作客户服务技巧 层客户投诉处理 面
客户服务意识与技巧
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客户服务意识与技巧
第一部分 技术层面
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技术层面：客户类型分析
客户服务意识与技巧
友善型客户 ➢ 特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，
具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚 客户。
技术层面：客户需求的认知
惊喜
随着客户
客
在硬服需务求充和足认的情况下，则 软服务的充知足的性不将断导致客户
户 满意程度的激提增升，，客这户表现
需 为“惊喜” 种满足感
求 的
不充足
成为理所 当然
充足
满
足 感
在软服务缺失的情况下， 硬服务的充足性，只能使
客户认为“理所当然”
不满足
服务的充足性
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技术层面：客户需求的认知

帮助客户取得并保持管理竞争优势
何为客户?
客户服务意识与技巧
是企业的重要资源，是企业赖以生存的对 象、依赖者；无论是内部客户、外部客户， 都是我们生存的依赖、工作的目的。
使用我们的服务并付费的人。
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客户服务意识与技巧
我们都是在自己的工作岗位上按照岗位职责、要求和 标准做着自己的事情，从思想深处认为只要把自己份内的 事做完就可以了，根本没有想过：如果我们的客户----被 服务的对象，对于目前我们公司提供的业务支撑、工作效 率、服务质量等,是否是客户想要的,对于客户的需求，我 们怎样去面对，我们的执行方案是什么?我们面对客户的 需求，与公司提供的服务是什么样的关系等等。
➢ 策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感 觉。
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技术层面：客户类型分析
客户服务意识与技巧
分析型客户
➢ 特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力； 懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受 ，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保 护自己，但从不轻易威胁对方。
➢ 策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松 对自己的要求。
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技术层面：客户类型分析
客户服务意识与技巧
独断型客户
➢ 特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理 解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、 被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一 定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多 的客户。
如果我们做都能够站在客户的角度去换位思考，我们 的服务工作一定会做得更好、更全面、更到位。
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客户服务意识与技巧
优质服务
解决客户服务问题 满足客户优质服务要求 掌握客户服务技巧 懂得不同类客户的应对 提高客户满意度
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技
客户类型分析
术
客户需求分析
层
客户需求的认知
面
客户服务的认知
管 客户服务所面临的压力
客户服务意识与技巧
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客户服务意识与技巧
技术层面：客户需求的认知
惊喜
软服务
硬服务
满足 理所当然
“硬服务”：固有特性。以具体指标、标准体系、考核衡 量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作；
“软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化、理念层 次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度；
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客户服务意识与技巧
4．人际关系的协调能力。
8．良好的倾听能力。
技能素质要求
综合素质要求
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客户服务意识与技巧
第三部分 操作层面
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操作层面：客户服务技巧
客户服务意识与技巧
在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这 一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面 语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这 些都叫负面语言。
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管理层面：管理优质服务
客户服务意识与技巧
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客户服务意识与技巧
管理层面：服务基本素质
心理素质要求
品格素质要求
1．“处变不惊”的应变力。
1．忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。
2．挫折打击的承受能力。 3．情绪的自我掌控及调节能力。 4．满负荷情感付出的支持能力。
2．不轻易承诺，说了就要做到。 3．谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人。 5．勇于承担责任。
在客户服务的语言中，没有“我不能” 当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你
所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不 能”上。
正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了 跟客户说不行，不可以。
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操作层面：客户服务技巧
客户服务意识与技巧
在客户服务的语言中，没有“我不会做” 你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；
求发泄
求尊重
求解决问题
求赔偿
表示感谢客户的意见
查证投诉问题
否
向客户说明规定， 并给出合理建议
记录 是 归档
是否接受
否
否
要求是否合理
是 表示感谢，在承诺
的时限内完成
可否现场解决
是 现场解决 记录归档
进一步做好说明解释工作
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客户服务意识与技巧
服务于心、专注于行 服务创造价值 专注成就卓越
客户服务意识与服务技巧 培训课件
朱苇 2013年5月
联合智慧业管理咨询公司

帮助客户取得并保持管理竞争优势
联合智慧业管理咨询公司

帮助客户取得并保持管理竞争优势
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第二部分 管理层面
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管理层面：客户服务所面临的压力
客户服务意识与技巧
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客户服务意识与技巧
管理层面：服务糟糕的原因
员工的“三个不”
他们不知道公司真正期望他们要给客户提供什么样的服务。 他们不知道怎样做才能提供优质的服务。 他们更本不适合做客户服务工作。
企业的“两个没有”
企业没有鼓励员工的机制。 企业对员工不够尊重，员工感到自己没有受到重视。