满意度模型

ñ
100
Must be attributes
ñ
Linear attributes
Dissatisfaction
Dissatisfaction
Dissatisfaction
现有确定企业改迚行为方向模型
目前，我们多 采用顾客现在
84
满意度水平和
指标对总体满 意度重要性两 个因素来选择 企业需要改迚 的方向。
KEIM 模型
• KEIM 模型的理论基础是KANO模型。其基本思想是：
产品戒服务的属性根据对消费者满意度的影响不同可以分为三类
Delight Delight Delight
0
Performance
100
ò 0 Performance
Delight attributes
100 0 Performance
产品满意度 售后服务 (2-6个月) 用户满意度 (12-18个月)
悦动你的PPT
忠诚度增加
响 程 度
满意度与权重重要性分析
满意度均值 第 IV 区 亟待解决区 影响程度高，满意度低 影 （表现不佳，急需改进的方面） 第 I区 保持放心区 影响程度高，满意度高 （表现良好，可以放心的方面） 影 响 程 度 均 值
第 III区 无关紧要区 影响程度低，满意度低
第 II区 锦上添花区 影响程度低，满意度高
（客户不满意，但可以搁置的方面） （表现良好，可锦上添花的方面） 满意度
理论依据 —— 满意度研究模型
满意度体系的建立
属性一
满意度评价建立评价体系，目的是使整个评价 更加全面、系统、可测，也是为了更好的细化原因。 如果只评价总体满意度，得到的结果会由于评价者对 满意度理解的片面而造成较大的偏差。 所以，满意度模型本质上是一个满意度评价体 系，这个体系一般会包括一级指标、二级指标，……， 理论上，指标越细，评价越准确。但在用户满意度研 究中，所有指标的总数要求控制在一定数量以内。 考虑到满意度还受到期望、经营者的实际表现、 品牌、承诺等因素的影响，所以对模型迚行的迚一步 的补充和完善。（ACSI，ECSI及CCSI的满意度指标
总体满意度
属性二
…
属性三
三级指标
三级指标
三级指标
…
Biblioteka Baidu
三级指标
四级指标
实际表现
总体 满意度
体系，通常也都包括期望、实际表现的等方面的内容）
忠诚度
评价体系的确定也就是确定不同方面 的内在关联关系。
期望
品牌
计划 意向 结果
推荐
再次拜访
再次购买
总体满意度
SSI 销售满意度 (购买时) IQS APEAL CSI VDS 汽车耐久度 (2-4年) SURS 服务使用 (2-4年）