人际沟通与礼仪
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清楚
3
概念沟通：我们的目的—
❖ 培养人际关系以便积极地工作 ❖ 培养倾听技巧，提高创造力，达成工作与家庭
的和谐需求，掌握工作变动和应变能力，提高 使用电话技巧 ❖ 培养人际关系，建立顾客的信心。
4
概念沟通：工作方法—
❖ 充分利用时间。平时要留意身边的每一件 事，要做有心人。
❖ 有个好的榜样。 ❖ 有责任心。 ❖ 敏感度。要留意客人的需要，先人所知，
给自己创造机会，找切入口。 ❖ 有诚意，带出一种气氛。
5
概念沟通：组织能力—
❖我自己知道每一天的工作任务 ❖我达成每一天的重要任务 ❖我每一天找东西的时间不超过5分钟 ❖过去一个月，没有一个人提醒我该做什么 ❖过去一个月我没有错失约定的约会 ❖突来的任务不会让我随意放置文件 ❖我打开文件立刻知道如何处理 ❖我集中一处放工作所需的物品
人际沟通与礼仪
一、概念沟通（communications)
沟通： 传达、告知、交换、联络、引起兴趣、
共鸣、感染
❖ 沟通之于现代企业公共关系的必要性 ❖ 现代企业、社会与人如何认识沟通 ❖ 沟通在管理上的重要意义
关于沟通的案例：张艺谋《爱立信》王家卫《重庆森林》
2
概念沟通：我们的要求—
❖ 公司内部必需沟通顺畅 ❖ 公司和客户沟通清楚 ❖ 公司决策者、员工以及消费者对公司目标信念
7
人际交往心理
8
人际交往心理
我们每时每刻都处于人际交
往状态中，人际交往渗透到 我们工作、生活的每个角落。
因此，把握人际交往的心理
规律，就能使我们的工作， 生活立于不败之地。
9
第一部分 看看您属于哪一类？
❖——人际反应的倾向
与类型
10
三、基本礼仪
11
基本礼仪：充分认识外表的重要
❖ 清洁 ❖ 品味 ❖ 保守
6
概念沟通：量人际关系—
❖ 我总是努力于双向沟通 ❖ 我用最适合对方的方法面对不同的情况 ❖ 我了解人格种类，保持良好的关系 ❖ 沟通时我适时提出回馈 ❖ 沟通时我不局限于主见 ❖ 我传讯正确，积极说话 ❖ 对话时我认真倾听 ❖ 我知道仪表的重要性，并适时调整 ❖ 我的人际关系是否影响合作机会 ❖ 我排除防碍团队合作的冲突
17
处事要点
❖ 请留心你的思想，思想可以变成语言。 ❖ 请留心你的语言，语言可以变成行为。 ❖ 请留心你的行为，行为可以变成习惯。 ❖ 请留心你的习惯，习惯可以变成性格。 ❖ 请留心你的性格，因为性格可以决定你一切
的命运。
18
总结此项培训的内容—
❖ 1、沟通及在公司内、外部的作用 ❖ 2、人际交往心理，并知道自己属于哪一类
12
基本礼仪：充分认识外表的重要
男性
❖ 刮胡子了吗？ ❖ 是否有头皮屑？ ❖ 衬衫的领、袖是否清洁
？ ❖ 领带打下了吗？ ❖ 鞋子擦干净了吗？
女性
❖ 头发与服装是否整齐、 清洁？
❖ 头发是否扎起来？ ❖ 化妆会不会过浓？
❖ 指甲是否修饰得过于惹 眼？
❖ 饰品是否过于华丽？ ❖ 鞋子是否擦干净？ ❖ 袜子有没有抽丝？ ❖ 香水是否过浓？
15
电话对的注意事项—
❖ 商量时须用手遮住话筒 ❖ 不可边笑边接电话 ❖ 受话人不在时要记下对方的电话号码 ❖ 要对方稍待一下时应说“对不起” ❖ 听到对方挂断的声音后再切断 ❖ 私人电话要简短、有礼
16
接电话的基本要点—
❖ 1、铃响时立刻接听 ❖ 2、自我介绍后再确定对方的身份 ❖ ---我是 ❖ ---请问您是 ❖ 3、致意 ❖ ---感谢您的关心（照顾、惠顾） ❖ 4、询问事件 ❖ ---记录下来 ❖ 5、确认或复诵要点 ❖ ---日期、数量、金额、专业名词等 ❖ 6、致意后再挂断电话 ❖ ---要确定顾客已经挂断电话立刻处理事件
13
基本礼仪：接待客人的七大用语
1、欢迎光临 2、好的 3、请稍等 4、让您久等 5、谢谢 6、对不起 7、抱歉
14
基本礼仪：电话应对的基本要点 、电话技巧
❖ 1、声音悦耳 ❖ 2、将资料全部放在面前，以保证了如指掌 ❖ 3、列面事件的要点后再对方的电话号码 ❖ 4、确定对立时你要找的对后再报上自己的名字 ❖ 5、陈述事件的要点 ❖ 6、确认事件的要点 ❖ 7、致意后挂断电话
型 ❖ 3、一些基本的公关、电话礼仪接待
19
ຫໍສະໝຸດ Baidu
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概念沟通：我们的目的—
❖ 培养人际关系以便积极地工作 ❖ 培养倾听技巧，提高创造力，达成工作与家庭
的和谐需求，掌握工作变动和应变能力，提高 使用电话技巧 ❖ 培养人际关系，建立顾客的信心。
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概念沟通：工作方法—
❖ 充分利用时间。平时要留意身边的每一件 事，要做有心人。
❖ 有个好的榜样。 ❖ 有责任心。 ❖ 敏感度。要留意客人的需要，先人所知，
给自己创造机会，找切入口。 ❖ 有诚意，带出一种气氛。
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概念沟通：组织能力—
❖我自己知道每一天的工作任务 ❖我达成每一天的重要任务 ❖我每一天找东西的时间不超过5分钟 ❖过去一个月，没有一个人提醒我该做什么 ❖过去一个月我没有错失约定的约会 ❖突来的任务不会让我随意放置文件 ❖我打开文件立刻知道如何处理 ❖我集中一处放工作所需的物品
人际沟通与礼仪
一、概念沟通（communications)
沟通： 传达、告知、交换、联络、引起兴趣、
共鸣、感染
❖ 沟通之于现代企业公共关系的必要性 ❖ 现代企业、社会与人如何认识沟通 ❖ 沟通在管理上的重要意义
关于沟通的案例：张艺谋《爱立信》王家卫《重庆森林》
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概念沟通：我们的要求—
❖ 公司内部必需沟通顺畅 ❖ 公司和客户沟通清楚 ❖ 公司决策者、员工以及消费者对公司目标信念
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人际交往心理
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人际交往心理
我们每时每刻都处于人际交
往状态中，人际交往渗透到 我们工作、生活的每个角落。
因此，把握人际交往的心理
规律，就能使我们的工作， 生活立于不败之地。
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第一部分 看看您属于哪一类？
❖——人际反应的倾向
与类型
10
三、基本礼仪
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基本礼仪：充分认识外表的重要
❖ 清洁 ❖ 品味 ❖ 保守
6
概念沟通：量人际关系—
❖ 我总是努力于双向沟通 ❖ 我用最适合对方的方法面对不同的情况 ❖ 我了解人格种类，保持良好的关系 ❖ 沟通时我适时提出回馈 ❖ 沟通时我不局限于主见 ❖ 我传讯正确，积极说话 ❖ 对话时我认真倾听 ❖ 我知道仪表的重要性，并适时调整 ❖ 我的人际关系是否影响合作机会 ❖ 我排除防碍团队合作的冲突
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处事要点
❖ 请留心你的思想，思想可以变成语言。 ❖ 请留心你的语言，语言可以变成行为。 ❖ 请留心你的行为，行为可以变成习惯。 ❖ 请留心你的习惯，习惯可以变成性格。 ❖ 请留心你的性格，因为性格可以决定你一切
的命运。
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总结此项培训的内容—
❖ 1、沟通及在公司内、外部的作用 ❖ 2、人际交往心理，并知道自己属于哪一类
12
基本礼仪：充分认识外表的重要
男性
❖ 刮胡子了吗？ ❖ 是否有头皮屑？ ❖ 衬衫的领、袖是否清洁
？ ❖ 领带打下了吗？ ❖ 鞋子擦干净了吗？
女性
❖ 头发与服装是否整齐、 清洁？
❖ 头发是否扎起来？ ❖ 化妆会不会过浓？
❖ 指甲是否修饰得过于惹 眼？
❖ 饰品是否过于华丽？ ❖ 鞋子是否擦干净？ ❖ 袜子有没有抽丝？ ❖ 香水是否过浓？
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电话对的注意事项—
❖ 商量时须用手遮住话筒 ❖ 不可边笑边接电话 ❖ 受话人不在时要记下对方的电话号码 ❖ 要对方稍待一下时应说“对不起” ❖ 听到对方挂断的声音后再切断 ❖ 私人电话要简短、有礼
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接电话的基本要点—
❖ 1、铃响时立刻接听 ❖ 2、自我介绍后再确定对方的身份 ❖ ---我是 ❖ ---请问您是 ❖ 3、致意 ❖ ---感谢您的关心（照顾、惠顾） ❖ 4、询问事件 ❖ ---记录下来 ❖ 5、确认或复诵要点 ❖ ---日期、数量、金额、专业名词等 ❖ 6、致意后再挂断电话 ❖ ---要确定顾客已经挂断电话立刻处理事件
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基本礼仪：接待客人的七大用语
1、欢迎光临 2、好的 3、请稍等 4、让您久等 5、谢谢 6、对不起 7、抱歉
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基本礼仪：电话应对的基本要点 、电话技巧
❖ 1、声音悦耳 ❖ 2、将资料全部放在面前，以保证了如指掌 ❖ 3、列面事件的要点后再对方的电话号码 ❖ 4、确定对立时你要找的对后再报上自己的名字 ❖ 5、陈述事件的要点 ❖ 6、确认事件的要点 ❖ 7、致意后挂断电话
型 ❖ 3、一些基本的公关、电话礼仪接待
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