服务之途无止境——“创标杆、树典范”活动系列报道

动地说 。当天 ， 该厂进线 电源故障 ， 越级 秀分 局平 均到达 故 障抢修 现场 时 间只 有１ ６分钟 ， 得到 了客户的一致称赞 。
涉及党政 军医等各类型客户 ， 区又经 辖
挂 着一面面牌 匾和锦旗 ，每一 面牌匾 、
程 中， 南供紧紧 围绕 “ 以客户为 中心 ， 以
减少客户停 电时间为 总抓手 ， 以提 高供
更 高效 的供 电服务 ， 赢得 了广泛赞誉。
锦旗的背后 ， 都凝 聚着 电网人为提 升客 户满 意度 付出的智慧与努力 。 “ 是太感谢 你们 了 ，全靠供 电局 真 的优质服务 ， 证 了医院新 建 门诊 大楼 保
“
一
建立客户服务 支撑体 系和 站式” 务 ： 服 更优 质 、 方 理 马洪 打心 底里 感谢 供 电局 的优 质 服 题解决 中心 ， 更
务。
一
便 、 快捷 、 高效 更 更
客 户服务保 障体 系。通过对 内、 对外 两
次次客户 工程快速 办结 ， 青秀 分 个 纬度 ， 构建 畅通 、 高效 、 同的客户 服 协
全 “ 服务 标杆 ，共 筑 和谐 ” “ 系 客 局 用 实 战检 验 了创 先课 题——业 扩 流 务 链 ，提高 了工作 效率和工作质 量 ， 、情 力 为客户提供更优 质 、 更方 便 、 快捷 、 更 户 ， 杆服务” 标 ……在青 秀供 电分 局 ， 悬 程优化 的成果 。在创建标杆供电分局过
度。
探索 ， 尤其结合南 网营销一体化 建设 工 作 的开展 ， 从客户体验 、 率提高 、 效 质量
提升 的角度 ，对流程进行 优化和设计 ， 制定支撑业 务流程执行 的制度和规范 ，
面绣有 “ 系客户 ， 情 标杆服务 ” 的锦旗
送到了青秀供电分局。南宁华润 中心项
目工程 是 自治 区重点 工程 ， 在原本 时 间 紧 、 务重 的情 况下 ， 任 华润 中心 又 突然
９ ５ ８ 三者联动机制展开攻关。 ５９”
谐” 锦旗 。在 医科大一 附院今年 的高压 增容 业务 里 ， 定计 量计 费方 案 、 订 核 签 供用 电合 同 、 表接 电 ， 系列 的流 程 装 一
站式 ” 服务模式 实现客户 满意度有 效提
升 的研究成果。
“ 如果 不是你们及 时抢修并恢 复供
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店 景 它
ＧＵＡＮＧ ＸＩＤＩ ＡＮ ＹＥ
营销与服务
控， 实现 服务 的闭环 管理 ， 使业务 差错 通过 开展 “ 点对点 ” 服务致 力 于做好 重
和服务事件能做到 “ 前预 防” “ 中 事 、事
电， 玻璃水一凝结 ， 损失 可就惨重 了。” ２１年 １ 月 ２ ０１ １ １日， 南宁市玻璃厂 的值
要敏感客户的特殊服务工作。青秀分局
班厂 长紧紧握着供 电抢修人 员的手 ， 激 引起 １ ０千伏线路保 护跳 闸。在同一时 间， 配调 中 心 、５ ９ 、 ９ ５ ８ 抢修 中心 在 监控 系统 中监测 到了这一 情况 ， 随后 ， 抢修 车赶赴 现场 ，几个 部 门通过 电话 沟通
控制” “ 、事后评估 ” 。据 统计 ，０ １ ２ １ 年青 辖 区内的重要 敏感客户数 多达 １８户 ， ０
效运转着 ， 客户喜 笑颜开地 对供 电局 的 工作效率与服务质量大为称赞 。
２１ 年 １ ０１ ２月 ６日，华润置 地也将
一
方 面存在 的问题 ， 工作重 点在客户 服务 领域 ， 最终 成效要 体现 在 提高 “ 第三 方 客户满意度” 。 上 围绕广西 电 网公 司工作要 求 ， 宁 南 供 电局 以青秀 分局 为试 点 ， “ 在 提高 第 三方客户 满意度 ”的道路上不 断探索 ， 通过在工 作机制 、 服务模 式上 的不断创 新， 以及对 业务 流程 的持 续优 化 ， 实 切 为 客户解 决 实 际问题 ，提高 客户 满意
编制 作业 指导 书 和例行 工作 操作 手册 和作 业表 单 ， 将班 组工 作例 行化 、 表单 化 。对外为客户提供规范 、 方便 、 快捷 的
“
一
临 时更 改了接火容量 ， 按常规 一个多 但 月 的工 作任务 ，青秀分局 仅用 ｌ ２天就
的服务 ， 润 中心肯定 没法在 向市政府 华
营销 与服务
ＧＵＡＮＧ ＸＩＤＩ ＡＮ ＹＥ
店 景 审
报 道
“ 民服 务创 先争 优 ” 为 活动 的着 眼 点 是解 决公 司在服 务社 会 和用 电客 户
都 以不 到 规定 时 限一半 的时间 快速 有
先 试先行 的青秀分局充分 发挥“ 营 配合一 ” 优势 ， 一 站式 ” 在“ 服务 上积 极
化 管理 开展研 究 ， 终形 成 了通过 “ 最 一
能够按期送 电投入使 用。”０１ ７ ２１ 年 月
１日，广西医科大学第一 附属医院到青
秀供 电分 局送 上 了 “ 服务 标杆 共促 和
wk.baidu.com
督链 ， 建立 以客户 服务 中心为 主体的服 务 指 挥 中心 ，形 成 “ 调 — 抢 修一 配
站式 ” 服务 ， 使客户通过 一次主动接
全 部完 成 ， 如果 不是 供 电局这 么 高效 触 就能 获得手 续简便 、 “ 处理 快捷 、 准确
一
致 、 到或超 出预期 值 的服务 ； 内 达 对
承诺 的时间 内开业 。 ” 华润置地 副总经 打 造 以客户 服务 中心 为主体 的 客户 问
电可靠性 为根本 ， 把提升 客户服务水 平
作为企业发 展的重要 任务”这条 主线 ，
建立 “ 统一” 务 模式 ， 大 服 为 客户 解 决实 际 问题
南供 成立 了优 质 服务 专题 攻关 小
组， 就如何打造完 整顺 畅 的服务链 和监
大力 推进 青秀 分局 第 三方 客户 满意 度 的提升 。该局专 门成立 了业扩规范化专 题攻关小组 ， 围绕 如何理 清业扩管 理界 面 ， 化业 务办 理流 程 ， 进业 扩规 范 优 推