第八讲公关礼仪
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做一个会听话的人：
听重点 目光语言的运用 上半身前倾 学会附合 听到最后
•
交谈视线礼仪
公事目光：双眼为底线
、上顶角到前额
社交目光：两眼为下限、
嘴为下顶角，即双眼和嘴之 间
亲密目光：嘴与下巴及胸
间部位
•
电话礼仪
电话准备：左手听筒右手
笔、列出通话重点、先“清场”（ 方圆4米内）
通话礼貌：响两声就接、先
说“您好”、声音轻柔、主动打电 话也要主动挂电话
通话时间：一个电话最长不
超过3分钟，工作电话通常是2分 钟，别浪费别人的时间
电话禁忌：
•
手势语言
一、四种手势语言: 情感手势、象征手势、指
式手势、形象手势 二、世界各地的手势语言 拇指、食指、中指、小指 叫人手势、同意手势、蔑
视手势、忧愁手势 三、握手 四、持物
茶话会、工作餐
•
第四节 公关人员个人礼仪规范之三：服饰
•
公关人员个人礼仪规范之三：服饰
服饰功能：自然功能、社会功能（职业识别、角色定位、个人品味）
： 着装原则 TOP原则、和谐原则、整洁原则、个性原则
T（time）：时间原则（早中晚、四季、时代） O（occasion）：场合原则（气氛） P（place）：地点原则（室内室外、环境变化） 和谐原则：年龄、体形、肤色、职业 色彩搭配：主色、同色、相近色（色彩的情感意义） 西装穿着：西装的选择、着装规范、领带的使用领带、鞋袜 女装穿着：女士职业装、首饰佩戴、香水使用 手提包：真皮、配套、造型大方、用包不宜多、不张扬、不乱
装、不乱放
•
四、公关人员个人礼仪规范之四：仪表
脸部修饰 化妆 头发保养 发型 仪态 气质、风度：美好的举止姿态 站姿、坐姿、走姿
•
公关专项实务礼仪
国旗悬挂 宴请：中式、西式宴请(西式宴请) 工作餐 自助餐 酒会 茶话会 舞会 文艺演出及电影招待会 参观、游览 公关会议 庆典 新闻发布会 电视采访 谈判 演讲 签字仪式 剪彩、揭幕仪式
者赞美
3、接受赞美的表示：互酬式、谦虚式、感谢式、肯定式 二、祝贺语 1、既要“雪中送炭”也要“锦上添花” 2、向竞争对手表示祝贺：肯定并承认对方的实力。
•
称呼语与介绍语
一、称呼语：
1、敬称：人称敬称：“您”、“您老”；亲属敬称：“老
爷爷”、“老奶奶”；职业敬称：“老师”、“大夫”等
2、谦称：称呼自己及自己的家属 3、日常称呼： 4、注意：区分专称与泛称；避免使用“的”字结构 二、介绍语 1、自我介绍及名片礼仪 2、第三者介绍
•
握手礼仪
情景:友好、客气、欢迎、礼貌、祝贺、感激、慰问
、理解、信任、谅解、鼓励、支持、保重
距离：75公分 顺序：受尊敬的先伸手 时间：3-5秒，最多不超过25秒 视线：正视对方 用力：适当用力 注意：不能交叉握手，需要积极响应握手
姿势：上半身前倾15°
•
持物
五指并拢取物、持物 传递物品时，尖头不能朝向对方 传递书、名片、资料时正面向对方
第八讲公关礼仪
2020年7月10日星期五
第一节 公关礼仪概述
•
一、礼仪是什么?
对长辈有礼是本份； 对平辈有礼是和善； 对晚辈有礼是高贵； 对所有人有礼是安全。
•
二、礼仪的基本含义
•
三、礼仪的首要作用：塑造个人形象
•
三A法则
•
五、礼仪的其它作用
准确地传递信息
一个完整的信息＝７％词语＋３８％语气＋５５
％表情
化解各种矛盾:协调的法则
增进友谊
友谊是一种美好的心理体验
助人会让你更喜欢对方
•
原则
•
第二节 公关人员个人礼仪规范之一：语言
•
公关人员个人礼仪规范之一：语言
一、有声语言 1、七种礼貌用语：问候语、请托语、致歉语、赞美语、祝贺语
、致谢语、告别语 2、称呼语 3、介绍语：自我介绍、第三者介绍 4、交谈语 5、电话礼仪
二、无声语言
1、目光语言、距离、位置 2、手势语言 3、首语、停顿
•
语言礼仪的三大特征
情感性：用词的情感性、语气的情感性 适合语境：宏观语境、微观语境 繁简适当：自己的角色
•
语言礼仪的三种表达方式
幽默:人类一皱眉思考,上帝就要发笑 委婉:讳饰、曲折 模糊:准确地使用模糊词
•
问候语与寒喧
•
第三节 公关人员个人礼仪规范之二：行为
•
公关人员个人礼仪规范之二：行为
一、日常行为 守时:不迟到、不早到 赴约：约定是一种机会；约定是别人对你的重视 吸烟：不连续点3根烟；老人小孩面前不抽烟；注意卫生 喝酒：敬酒礼仪；斟酒礼仪 送礼：选择礼品；送礼时机；花卉礼仪 迎送：机场、车站迎接；酒店住宿；陪车与陪行；乘电梯；送行 二、社交行为 舞会：准备舞会、出席舞会、舞会进行、舞会结束 宴请：中式宴请、西式宴请、咖啡、自助餐、酒会、冷餐会、
•
第三者介绍
充当介绍人时：
对双方的情况要了解 受尊敬的人有优先了解别人的权利 多人介绍时由职位最高的人充当介绍人，介绍顺序由高到低 介绍时保证彼此能称呼对方
作为被介绍人时：
充满兴趣认识对方 眼睛注视对方、脸带微笑 可适当辅助自我介绍 适当寒喧
•
交谈语
做一个让别人愿意听 你说话的人
标准式的问候：你好！您好！ 时效性的问候：上午好、下午好、晚上好
习惯式的问候语：吃饭没有？去哪里？ 无声的问候：目光语、手势语 不同场所问候的区别
寒喧：也指客套话，不表达特定的意思，是交往的
开场白
•
告别与请托语
一、请托语 1、请求别人时“请”字在先 2、不要轻易提出请求 二、告别语
•
自我介绍
自我介绍时的态度：从容、积极、亲切、全称 名片使用的场合：介绍、拜访、祝贺、答谢、挽悼 名片的设计：浅色、横排、名字最大、内容要少 递名片：正面朝对方、双手、请多联络 接名片：可以向对方索取名片、致谢、双手、仔细看、寒喧、
妥善保管
保管名片：放在名片夹或包里（不能放在裤子口袋）、不能
玩弄、不能在名片上压任何东西
分清不同情况下的告别语 不要吝啬多说几句祝愿的话
•
答谢与致歉语
一、答谢语
真诚地道谢 只要他人有心帮助就要道谢
二、致歉语 1、致歉是大度的表现 2、致歉可以大事化小、小事化了 3、他人未曾致歉最好作两种思考：
他正在找合适的时机 正好可以表现出我有多么大度
•
称赞与祝贺语
一、赞美语 1、“三人行，必有吾ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ” 2、赞美语表达的两种方式：赞非所赞、第三
听重点 目光语言的运用 上半身前倾 学会附合 听到最后
•
交谈视线礼仪
公事目光：双眼为底线
、上顶角到前额
社交目光：两眼为下限、
嘴为下顶角，即双眼和嘴之 间
亲密目光：嘴与下巴及胸
间部位
•
电话礼仪
电话准备：左手听筒右手
笔、列出通话重点、先“清场”（ 方圆4米内）
通话礼貌：响两声就接、先
说“您好”、声音轻柔、主动打电 话也要主动挂电话
通话时间：一个电话最长不
超过3分钟，工作电话通常是2分 钟，别浪费别人的时间
电话禁忌：
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手势语言
一、四种手势语言: 情感手势、象征手势、指
式手势、形象手势 二、世界各地的手势语言 拇指、食指、中指、小指 叫人手势、同意手势、蔑
视手势、忧愁手势 三、握手 四、持物
茶话会、工作餐
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第四节 公关人员个人礼仪规范之三：服饰
•
公关人员个人礼仪规范之三：服饰
服饰功能：自然功能、社会功能（职业识别、角色定位、个人品味）
： 着装原则 TOP原则、和谐原则、整洁原则、个性原则
T（time）：时间原则（早中晚、四季、时代） O（occasion）：场合原则（气氛） P（place）：地点原则（室内室外、环境变化） 和谐原则：年龄、体形、肤色、职业 色彩搭配：主色、同色、相近色（色彩的情感意义） 西装穿着：西装的选择、着装规范、领带的使用领带、鞋袜 女装穿着：女士职业装、首饰佩戴、香水使用 手提包：真皮、配套、造型大方、用包不宜多、不张扬、不乱
装、不乱放
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四、公关人员个人礼仪规范之四：仪表
脸部修饰 化妆 头发保养 发型 仪态 气质、风度：美好的举止姿态 站姿、坐姿、走姿
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公关专项实务礼仪
国旗悬挂 宴请：中式、西式宴请(西式宴请) 工作餐 自助餐 酒会 茶话会 舞会 文艺演出及电影招待会 参观、游览 公关会议 庆典 新闻发布会 电视采访 谈判 演讲 签字仪式 剪彩、揭幕仪式
者赞美
3、接受赞美的表示：互酬式、谦虚式、感谢式、肯定式 二、祝贺语 1、既要“雪中送炭”也要“锦上添花” 2、向竞争对手表示祝贺：肯定并承认对方的实力。
•
称呼语与介绍语
一、称呼语：
1、敬称：人称敬称：“您”、“您老”；亲属敬称：“老
爷爷”、“老奶奶”；职业敬称：“老师”、“大夫”等
2、谦称：称呼自己及自己的家属 3、日常称呼： 4、注意：区分专称与泛称；避免使用“的”字结构 二、介绍语 1、自我介绍及名片礼仪 2、第三者介绍
•
握手礼仪
情景:友好、客气、欢迎、礼貌、祝贺、感激、慰问
、理解、信任、谅解、鼓励、支持、保重
距离：75公分 顺序：受尊敬的先伸手 时间：3-5秒，最多不超过25秒 视线：正视对方 用力：适当用力 注意：不能交叉握手，需要积极响应握手
姿势：上半身前倾15°
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持物
五指并拢取物、持物 传递物品时，尖头不能朝向对方 传递书、名片、资料时正面向对方
第八讲公关礼仪
2020年7月10日星期五
第一节 公关礼仪概述
•
一、礼仪是什么?
对长辈有礼是本份； 对平辈有礼是和善； 对晚辈有礼是高贵； 对所有人有礼是安全。
•
二、礼仪的基本含义
•
三、礼仪的首要作用：塑造个人形象
•
三A法则
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五、礼仪的其它作用
准确地传递信息
一个完整的信息＝７％词语＋３８％语气＋５５
％表情
化解各种矛盾:协调的法则
增进友谊
友谊是一种美好的心理体验
助人会让你更喜欢对方
•
原则
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第二节 公关人员个人礼仪规范之一：语言
•
公关人员个人礼仪规范之一：语言
一、有声语言 1、七种礼貌用语：问候语、请托语、致歉语、赞美语、祝贺语
、致谢语、告别语 2、称呼语 3、介绍语：自我介绍、第三者介绍 4、交谈语 5、电话礼仪
二、无声语言
1、目光语言、距离、位置 2、手势语言 3、首语、停顿
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语言礼仪的三大特征
情感性：用词的情感性、语气的情感性 适合语境：宏观语境、微观语境 繁简适当：自己的角色
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语言礼仪的三种表达方式
幽默:人类一皱眉思考,上帝就要发笑 委婉:讳饰、曲折 模糊:准确地使用模糊词
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问候语与寒喧
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第三节 公关人员个人礼仪规范之二：行为
•
公关人员个人礼仪规范之二：行为
一、日常行为 守时:不迟到、不早到 赴约：约定是一种机会；约定是别人对你的重视 吸烟：不连续点3根烟；老人小孩面前不抽烟；注意卫生 喝酒：敬酒礼仪；斟酒礼仪 送礼：选择礼品；送礼时机；花卉礼仪 迎送：机场、车站迎接；酒店住宿；陪车与陪行；乘电梯；送行 二、社交行为 舞会：准备舞会、出席舞会、舞会进行、舞会结束 宴请：中式宴请、西式宴请、咖啡、自助餐、酒会、冷餐会、
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第三者介绍
充当介绍人时：
对双方的情况要了解 受尊敬的人有优先了解别人的权利 多人介绍时由职位最高的人充当介绍人，介绍顺序由高到低 介绍时保证彼此能称呼对方
作为被介绍人时：
充满兴趣认识对方 眼睛注视对方、脸带微笑 可适当辅助自我介绍 适当寒喧
•
交谈语
做一个让别人愿意听 你说话的人
标准式的问候：你好！您好！ 时效性的问候：上午好、下午好、晚上好
习惯式的问候语：吃饭没有？去哪里？ 无声的问候：目光语、手势语 不同场所问候的区别
寒喧：也指客套话，不表达特定的意思，是交往的
开场白
•
告别与请托语
一、请托语 1、请求别人时“请”字在先 2、不要轻易提出请求 二、告别语
•
自我介绍
自我介绍时的态度：从容、积极、亲切、全称 名片使用的场合：介绍、拜访、祝贺、答谢、挽悼 名片的设计：浅色、横排、名字最大、内容要少 递名片：正面朝对方、双手、请多联络 接名片：可以向对方索取名片、致谢、双手、仔细看、寒喧、
妥善保管
保管名片：放在名片夹或包里（不能放在裤子口袋）、不能
玩弄、不能在名片上压任何东西
分清不同情况下的告别语 不要吝啬多说几句祝愿的话
•
答谢与致歉语
一、答谢语
真诚地道谢 只要他人有心帮助就要道谢
二、致歉语 1、致歉是大度的表现 2、致歉可以大事化小、小事化了 3、他人未曾致歉最好作两种思考：
他正在找合适的时机 正好可以表现出我有多么大度
•
称赞与祝贺语
一、赞美语 1、“三人行，必有吾ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ” 2、赞美语表达的两种方式：赞非所赞、第三