海底捞绩效考核制度

海底捞员工的“鸡血”

我宣誓：我愿意努力的工作，因为我盼望明天会更好；我愿意尊重每一位同事，因为我也需要大家的关心；我愿意诚实，因为我要问心无愧；

我愿意接受意见，因为我们太需要成功；

我坚信只要付出终有回报

2022/1/7

海底捞:“隐形”的绩效考核制度

不关注考核与利润，考核紧抓三个基本指标：➢顾客满意度

定性考核

➢员工积极性

➢干部培训

➢顾客满意度的考核标准：

小区经理经常不定期的在店内巡查，小区经理和助理与店长及时沟通，了解最近顾客在哪些方面的满意度提高了，哪些方面下降了；这个月的熟客是多了还是少了。小区经理本身是从底层干起，他会从内行的经验判断。

如何提升员工积极性？

我们将会从自己的亲身体验、员工访谈以及查询资料等信息来源进行讲述。

主要探讨员工工作积极性与绩效考核标准之间的关系，分别从以下两个方面:

✓工作内容与绩效标准

✓晋升机制与绩效标准

➢员工积极性的考核标准：

上级对下级的考核，比如组长对于员工的考核，就会看男员工的头发、女员工的妆容；员工的鞋面清洁程度；员工站着时是否走神；有没有微笑服务等都是考核的项目。

✓工作内容与绩效标准

以前台、门迎、服务员和收台员为例：

岗位工作内容绩效标准

前台1.了解当日的订餐情况，以便随时

安排顾客就餐或等位。

2.根据就餐情况安排顾客去等位

区进行等位。

3.保持店面环境卫生，为顾客留下

好印象。

4.完成上级分配的其他任务

及时迅速的安排顾客

掌握订餐信息、微笑服务

对于突发状况能迅速作出反

应

整洁、干净的店面形象

门迎1.保持等位区的环境卫生

2.掌握顾客等位号，及时向顾客反

映等待时间

3.为顾客提供娱乐工具，及时为顾

客添加饮品。

4.解决顾客提出的问题，随时帮助

顾客。

提供服务的及时性

随时注意顾客的需求，主动

帮助。

等位区顾客情绪安抚

服务员1.为顾客提供点餐，用餐工具发放

等服务。

2.随时注意顾客的需求，保持顾客

桌面干净。

3.顾客需要的其他就餐服务。

4.所开台桌子的收银。

5.检查火锅的煤气足量，帮顾客点

火、灭火。

达到顾客要求的服务

顾客就餐过程积极主动提供

服务

让顾客舒心，做到眼勤、手

勤

细心、周到的建议

收台员1.顾客就餐完毕后迅速收拾餐桌

上的碗筷等。

2.取下锅槽的铁框子，用三条不同

的毛巾（依次为蓝、黄、白）进行

清洁。

3.座椅的清洁，清洁完成后椅子归

清洁时间控制在2~3分钟内

保证桌椅清洁的质量

✓晋升机制与绩效标准

管理层（除财务总监与工程总监外）主要是

靠内部晋升来培养。

以管理线为例：

新员工→合格员工→一级员工→优秀员工→领班→

大堂经理→店经理→区域经理→大区经理

晋升在绩效标准上如何体现？员工需要达到什么

要求？如何评定员工可以晋升？

贯穿始终的标准是：正直、勤奋和成长

把目标与标准最小化，让员工感到自己都可以实现以上的标准，让员工能够看到自己的明天。

eg：捞面师带出徒弟自己就可以晋升，利益驱动、情感驱动。

➢干部培养的晋升机制：

管理线：

新员工→合格员工→一级员工→优秀员工→领班→大堂经理→店经理→区域经理→大区经理

所有的员工（除财务总监和工程总监）都是从服务员干起的，靠的就是在诚实、勤劳和善良基本品质下，谁进步的快、能力提升得快，谁就提升的快。

➢职位越高，在提升员工积极性、顾客满意度以及后备干部培养方面的考核占大部分，而不是单纯的营业额。

例子：对于店长的考核机制

◆店长如果没有做到公平，没有让员工满意。每个店都会选举2名每个月向总部进行书面汇报的普通员工，总部会备案，一旦核实交由所在区领导处理。

◆店长要注重员工积极性的提高，顾客满意度的提升，关注对于人才的培养，否则就算你业绩再好，也会被替换。

海底捞在人才经营过程中始终保持着“双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。”的理念

如何评定员工符合要求，可以晋升（考察的标准）

1.直接上司对于其工作的评价，严格的考试制度。

2.神秘访客与员工对于其工作的评价。

3.对结果有意见的可以通过信件的方式在正式宣布晋升结果

之前进行反馈。

4.在各种评价与考核都合格时，就可以晋升。