提高后勤社会化保障质量的办法和措施

围绕后勤中心需求保证服务工作质量

――浅议提高后勤社会化保障质量的办法和措施

北京北方申菱电梯销售服务有限公司刘云富

为客户提供优质的服务是保障企业不变的宗旨和永恒的课题，也是后勤社会化改革与发展的主旋律，而服务保障本身就是要解决好供给与需求的关系。因此，建立以需求为导向的服务保障机制，是当前提高后勤服务保障质量的主要途径，是解决服务需求与保障标准之间矛盾的有效措施，也是落实科学发展观，深化部队后勤体制改革，体现以人为本，构建和谐社会的重要手段。从根本上说，建立以需求为导向的服务保障机制，就是围绕满足被保障单位干部职工不断增长的工作生活需求，从服务保障的内容、方式、手段、制度等方面，与时俱进地解决这种需求与现实服务保障水平之间的矛盾所形成的工作机制。

保障企业必须建立以需求为导向的服务保障机制，必须转变观念，了解需求，把握需求，做好以下几方面的工作，才能从根本上满足需求，从而有的放矢地做好各项服务保障工作。

一、认清形势，提高思想素质。

后勤服务保障工作历来是各级党委、政府工作的重要组成部分。

保障企业内部和医院内部都有部分人员认为，后勤工作就是婆婆妈妈、倒倒茶水、搞搞清洁那么简单，其实不然。新的形势下对医院和后勤保障企业都提出了更高的要求，这需要后勤管理和保障工作人员不断提高自身的文化知识水平和业务素质，以适应新形势下后勤工作不断发展的需要。

当今世界，知识经济迅猛发展，信息化一日千里，作为后勤保障

企业里的一员，面对新形势对后勤保障队伍提出的新要求，必须与时俱进，转变思想观念，牢固树立市场观念、竞争观念、效益观念和质量观念，树立知识后勤、资源后勤、技能后勤、信息后勤的新理念，用新的思维方式研究和解决后勤工作在新形势下出现的新情况和新问题。只有看清了当前形势，才能主动学习政治和科学文化知识，才能有效地提高后勤保障人员的思想素质。

二、转变观念，进行创新思维。

思想是行为的先导，创新是推进各项工作发展的动力，以需求为导向，首要的是思想观念的解放。

（一）强化“没有最好，只有最好”的服务理念。根据经验，在平时工作中，什么时候觉得自己的工作做得好了，满意了，什么时候漏洞就出现了，意见也就来了。后勤服务保障不能有丝毫自满自足的思想，要始终如履薄冰，精益求精。同时，要适应客户不断变化的服务保障需求，创新思维，从实际出发，用不断发展完善的内容、形式、方法满足客户不断增长的工作生活需求。

（二）强化“以作为换地位”的意识。作为后勤保障人员，首先要克服做后勤保障服务是伺候人、低人一等、工作吃力不讨好等消极错误认识，其次要摆正位置，明确职责。服务保障是后勤工作人员的本职工作，爱岗敬业、任劳任怨、乐于奉献、勇于负责是后勤保障人员的本分，是职业道德和职业素质。只有挺直腰杆，主动作为，改“要我服务”为“我要服务”，才能获得客户的理解、支持和尊重。

（三）强化窗口意识。在后勤保障企业，一个人就是一个窗口。个人的言行事关企业的形象，每个后勤保障人员都要谨言慎行。同时，强化窗口意识，把坚持需求导向体现到窗口服务当中去。保障企业应建立“一站式”服务，进行服务承诺，并做到有求必应。

（四）强化到位意识，力求边际的正效益。有人说，后勤保障工作往往是“100-1=0”，从某个方面来说，实际上是边际副效益最大化。有时候事情就差那么一下子，效果却相差很多。实际保障工作中，不仅要主动想事、干事，把事事想在前、想周全，还要加强检查督促，跟踪问效，抓好末端落实，追求边际正效益，实现服务保障效益最大化，切实把各项服务保障工作做深、做细、做实，做到位。

三、建章立制，实行统一规范。

后勤服务保障工作点多面广，部队医院是一个特殊的单位，对后勤保障工作有着特殊的要求，如果没有相对统一的规范和标准，服务保障工作就难以做好，更不可能满足不断变化的需求。反过来，从解决需求与标准的矛盾看，有什么样的需求，就应有与之相应的标准。在这方面，要抓好以下工作。

（一）建立精而管用的工作制度、标准。保障企业应制定完善的管理规定和制度，并汇编成册，人手一册，依法管理，才能促进管理、保障、服务的规范化建设。实际工作中，为了使制度、标准更具有可操作性，保障企业要重点抓好以下两个方面：一是抓好“关键”约束。服务质量和反应时间是关键环节，把这个抓住了，服务保障的难处就迎刃而解了。二是抓有序规范。坚持高标准，严要求，在保障的具体事务等方面，逐步建立标准化程序、标准化目标、标准化要求，都严格按工作规范和规程操作，体现服务水平，确保保障工作的有序。

（二）应建立企业员工轮训的制度化。保障企业员工的综合素质决定了企业在市场上的竞争力。强大的市场压力正逼迫保障企业苦练内功，向“精益管理”要效益。保障企业应使技术轮训制度化、常态化，大练“内功”，加大对企业员工的培训力度，在培训时机、地点和培训方法上，动脑筋，想点子。通过内部以老带新的“轮训”、派往院

校（科研机构）的“专训”和部分技术能手及业务尖子的脱产“驻训”，提高企业员工的综合业务素质。同时，保障企业还应大力网罗专业人才，加强企业技术队伍建设，从而提高企业在市场的生存能力。

四、抓住关键，建立和谐环境

医院的服务需求是动态的，从这个角度讲，后勤服务保障工作随时都处在“被动”的状态中，怎么变被动为主动呢？首要的是做好人的工作。有人就有事，人顺则事顺，人事皆顺，堪称和谐。

（一）畅通交流渠道。建立与服务保障对象之间沟通交流渠道，是了解需求，反映诉求，释放情绪，改进工作的重要途径。一是建立服务保障监督员制度。医院可从本单位部门中选取责任心强、有见地、与服务保障人员打交道较多的干部职工充当“义务监督员”给保障企业“挑刺“，每月座谈一次，听取对服务保障工作的意见和建议。这样，一方面可以有针对性地改进工作，另一方面也让一些对后勤保障工作有看法，甚至有误解的同志有了沟通交流的渠道。二是设立评议台、意见箱。客户可在窗口部门设立评议台、意见箱，供医院干部职工进行评议。

（二）加强队伍建设。培养造就一支敬业爱岗、廉洁高效的后勤工作队伍是做好后勤服务保障工作的基础。一是抓作风建设。首先是改进领导作风，做到先谋后动，动则必成。保障企业应定期召开专题研究会，对后勤保障工作中的重点、难点问题，进行集思广益，专题研究。各部门应从本职工作出发，提出思路、打算，群策群力，共同出主意，想办法，并以此作为一种工作方法、领导方法和工作制度、领导制度固定下来。其次是改进保障工作作风，立足小事，争创一流，做到脑勤、耳勤、嘴勤、手勤、腿勤。二是营造“家”的氛围，体现无所不在的组织温暖。保障企业是个大家庭，干部职工不分三六九等，