商务礼仪及服务标准
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特殊的行为规范。
不管你 意不意识到礼仪， 懂不懂礼仪， 重不重视礼仪， 礼仪，无处不在！
商务礼仪和服务标准
为什么要学习礼仪知识……
商务礼仪和服务标准
小思考：
当你第一次见一个陌生人， 你最先关注的是什么……
商务礼仪和服务标准
衣着
味道
发型
三秒钟 印象
语言
体态
声音
商务礼仪和服务标准
仪表的重要性
视觉信号
商务礼仪和服务标准
电梯礼仪
➢ 有人驾驶的升降电梯，陪同人员后进后出； ➢ 无人驾驶的升降电梯，先按电梯，让客人先进。 ➢ 若陪同客人一起乘坐电梯，帮客人按下要去的楼层数， 侧身面对客人。 ➢ 到目的地后，按“开”请客人先出电梯，然后自己立即步 出，在前面引导方向。 ➢ 若是送客人时，应为其按好楼层并目送其离开。
仪容
发肤容貌
仪表
衣着打扮
仪态
举止神态
虽说：人不可貌相，海不可斗量，但社会上一切 人每时每刻都会根据你的服饰、发型、手势、声 调、语言来审视你。所以说，礼仪非常重要！
商务礼仪和服务标准
微笑，女性最重要、最美丽的妆容； 微笑，是男士良好修养的最佳体现。
商务礼仪和服务标准
13
仪容仪表——微笑
微笑
微笑是表情中最能赋予人好感，增加 友善和沟通，愉悦心情的表现方式。
律
三
大
✓ 不拆商标
禁
✓ 穿白色或尼龙丝袜
忌
✓ 非职业装或短袖衬衣打领带
商务礼仪和服务标准
西装穿搭注意事项
商务礼仪和服务标准
仪态
仪态—手势
➢ 指引时，手指并拢，手心朝上 ➢ 切忌“指点江山。 ➢ 走宾客左前方1.5米左右，侧向宾客 ➢ 上楼梯宾客先行，下楼梯引领先行
商务礼仪和服务标准
仪态
仪态—站姿 男性：两脚分开，比肩略 窄，身体重心放到两脚中 间，双手合起放在体前或 体后。 女性：双脚并拢，脚尖呈 V字型，双手合起放在腹 前。
对症下药
✓ 着装符合身份 ✓ 比客户穿得好
➢ 尊卑有序、由近至远、顺时针
接名片
➢ 站起来 ➢ 双手接 ➢ 注视名片1－3秒以示尊重 ➢ 名片放在名片夹或口袋里，忌随手乱放 ➢ 礼尚往来——要将自己的名片给对方
商务礼仪和服务标准
禁忌
➢ 无意识地玩弄对方的名片 ➢ 把名片放入裤兜里 ➢ 当场在对方名片上写备忘事情 ➢ 先于上司向客人递交名片
怎样索要名片
商务礼仪和服务标准
仪容仪表——女士着装
商务礼仪和服务标准
女士职业着装原则
Time—时间原则
不同时段的着装对女士尤为重要
Occasion—场合原则
衣着要与场合协调
Place—地点原则
区分家里与外出拜访的着装
商务礼仪和服务标准
女士职业套装6禁忌
商务礼仪和服务标准
搭配注意事项
不露脚趾
不穿凉鞋
鞋
➢ 交易法、明示法、谦恭法
商务礼仪和服务标准
握手礼仪
握手的顺序
➢ 主人、长辈、上司、女士主动伸手 ➢ 客人、晚辈、下属、男士再相迎握手
握手的方法
➢ 一定要用右手握手 ➢ 不可交叉握手 ➢ 握手时要稍用力，时间一般以1-3秒为宜 ➢ 切忌戴帽子、墨镜、手套握手。女士如果戴薄纱手套则可不必脱下 ➢ 在握手的同时要注视对方，态度真挚亲切，切不可东张西望，漫不经心
➢ 切忌用单手指人 ➢ 在介绍他人时，可以简单说明一下这个
人的优异表现，取得过的优秀成绩，这 会给对方留下较好的印象，被介绍的那 个人也会非常感谢你滴 ➢ 介绍他人时要注意称谓
商务礼仪和服务标准
年轻 同事 职位低 男性 非官方人士 本国同事
年长 客人 职位高 女性 官方人士 外籍同事
名片礼仪
递名片
商务礼仪和服务标准
2、拜访礼仪
商务礼仪和服务标准
拜访前准备
有句古话说得好：不打无准备之仗。商务拜访前同样需要做好充分准备。
提前预约
明确目的
准备礼物
重视仪表
✓ 提前三天打电话 ✓ 资料准备
✓ 说明拜访原因和 ✓ 心理准备，可能
目的
出现的情况
✓ 确定拜访时间 ✓ 预期的结果
✓ 重在情义 ✓ 有特色的 ✓ 了解对方兴趣，
颜色不要过于鲜艳
要有鞋跟
质地好，庄重，并与服装相配
包
不能拎纸袋或塑料袋，不能背双
肩背包，更不要只拿一个化妆包
首饰
符合身份 以少为佳 同质同色
商务礼仪和服务标准
仪容仪表——男士着装
商务礼仪和服务标准
男士西装着装原则
三
色
✓ 全身不超过三种颜色
原
则
三
一
✓ 皮鞋、腰带、公文包颜色一致
定
✓ 首选黑色
商务礼仪和服务标准
仪态
仪态—坐姿
轻轻入座，至少坐满椅子 的2/3，后背轻靠椅背， 双膝自然并拢（男性可略 分开）。 对坐谈话时，身体稍向前 倾，表示尊重和谦虚，如 果长时间端坐，可将两腿 交叉重叠，但要注意将腿 向回收。
商务礼仪和服务标准
标准坐姿
商务礼仪和服务标准
仪态
仪态—蹲姿 一脚在前，一脚在后，前 脚全着地，小腿基本垂直 于地面，后脚脚跟提起， 脚尖着地。 女士应靠紧双腿，男士则 可适度的将其分开
商务礼仪和服务标准
商务礼仪和服务标准
03.商务礼仪规范
商务礼仪和服务标准
1、待人接物礼仪
商务礼仪和服务标准
介绍礼仪
介绍类型
➢ 自我介绍、介绍他人
注意事项
➢ 介绍的时机 ➢ 介绍的主角 ➢ 介绍的表达方式
商务礼仪和服务标准
介绍的基本原则
➢ 尊贵者优先的原则；（尊贵者有权利优 先知道对方的情况，而不是优先被介绍）
商务礼仪和服 务标准
商务礼仪和服务标准
目录
CONTENTS
1 何为礼仪 2 职业形象的塑造 3 商务礼仪规范 4 回顾总结
商务礼仪和服务标准
01.何为礼仪
商务礼仪和服务标准
孔子有云： 人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁， 以礼治国，以礼服人，打造谦谦君子之国。
商务礼仪和服务标准
礼仪： 是人们在交往过程中律己、敬人的一种
商务礼仪和服务标准
引领礼仪
走路引领
➢ 手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴 向外转；
➢ 站位：引领者在客人左前方一点五米处引领。
上下楼梯引领：
➢ 女士引领男宾，宾客走在前面； ➢ 男士引领女宾，男士走在前面； ➢ 男士引领男宾，上楼宾客走前； ➢ 下楼引领者走前； ➢ 若宾客不清楚线路，则引领者走前。
55%
衣服、形体、面部表情
仪表
声音信号
Fra Baidu bibliotek
声音
38%
语言信号
7%
措辞、用语
商务礼仪和服务标准
学习礼仪，简而言之， 它有以下三个作用：
内强 素质
• 教养体现于细节，细节展示素质
外塑形象
• 端庄稳重，举止大方
增进交往
• 言行恰当，不卑 不亢
商务礼仪和服务标准
02.职业形象的塑造
商务礼仪和服务标准
职业形象
不管你 意不意识到礼仪， 懂不懂礼仪， 重不重视礼仪， 礼仪，无处不在！
商务礼仪和服务标准
为什么要学习礼仪知识……
商务礼仪和服务标准
小思考：
当你第一次见一个陌生人， 你最先关注的是什么……
商务礼仪和服务标准
衣着
味道
发型
三秒钟 印象
语言
体态
声音
商务礼仪和服务标准
仪表的重要性
视觉信号
商务礼仪和服务标准
电梯礼仪
➢ 有人驾驶的升降电梯，陪同人员后进后出； ➢ 无人驾驶的升降电梯，先按电梯，让客人先进。 ➢ 若陪同客人一起乘坐电梯，帮客人按下要去的楼层数， 侧身面对客人。 ➢ 到目的地后，按“开”请客人先出电梯，然后自己立即步 出，在前面引导方向。 ➢ 若是送客人时，应为其按好楼层并目送其离开。
仪容
发肤容貌
仪表
衣着打扮
仪态
举止神态
虽说：人不可貌相，海不可斗量，但社会上一切 人每时每刻都会根据你的服饰、发型、手势、声 调、语言来审视你。所以说，礼仪非常重要！
商务礼仪和服务标准
微笑，女性最重要、最美丽的妆容； 微笑，是男士良好修养的最佳体现。
商务礼仪和服务标准
13
仪容仪表——微笑
微笑
微笑是表情中最能赋予人好感，增加 友善和沟通，愉悦心情的表现方式。
律
三
大
✓ 不拆商标
禁
✓ 穿白色或尼龙丝袜
忌
✓ 非职业装或短袖衬衣打领带
商务礼仪和服务标准
西装穿搭注意事项
商务礼仪和服务标准
仪态
仪态—手势
➢ 指引时，手指并拢，手心朝上 ➢ 切忌“指点江山。 ➢ 走宾客左前方1.5米左右，侧向宾客 ➢ 上楼梯宾客先行，下楼梯引领先行
商务礼仪和服务标准
仪态
仪态—站姿 男性：两脚分开，比肩略 窄，身体重心放到两脚中 间，双手合起放在体前或 体后。 女性：双脚并拢，脚尖呈 V字型，双手合起放在腹 前。
对症下药
✓ 着装符合身份 ✓ 比客户穿得好
➢ 尊卑有序、由近至远、顺时针
接名片
➢ 站起来 ➢ 双手接 ➢ 注视名片1－3秒以示尊重 ➢ 名片放在名片夹或口袋里，忌随手乱放 ➢ 礼尚往来——要将自己的名片给对方
商务礼仪和服务标准
禁忌
➢ 无意识地玩弄对方的名片 ➢ 把名片放入裤兜里 ➢ 当场在对方名片上写备忘事情 ➢ 先于上司向客人递交名片
怎样索要名片
商务礼仪和服务标准
仪容仪表——女士着装
商务礼仪和服务标准
女士职业着装原则
Time—时间原则
不同时段的着装对女士尤为重要
Occasion—场合原则
衣着要与场合协调
Place—地点原则
区分家里与外出拜访的着装
商务礼仪和服务标准
女士职业套装6禁忌
商务礼仪和服务标准
搭配注意事项
不露脚趾
不穿凉鞋
鞋
➢ 交易法、明示法、谦恭法
商务礼仪和服务标准
握手礼仪
握手的顺序
➢ 主人、长辈、上司、女士主动伸手 ➢ 客人、晚辈、下属、男士再相迎握手
握手的方法
➢ 一定要用右手握手 ➢ 不可交叉握手 ➢ 握手时要稍用力，时间一般以1-3秒为宜 ➢ 切忌戴帽子、墨镜、手套握手。女士如果戴薄纱手套则可不必脱下 ➢ 在握手的同时要注视对方，态度真挚亲切，切不可东张西望，漫不经心
➢ 切忌用单手指人 ➢ 在介绍他人时，可以简单说明一下这个
人的优异表现，取得过的优秀成绩，这 会给对方留下较好的印象，被介绍的那 个人也会非常感谢你滴 ➢ 介绍他人时要注意称谓
商务礼仪和服务标准
年轻 同事 职位低 男性 非官方人士 本国同事
年长 客人 职位高 女性 官方人士 外籍同事
名片礼仪
递名片
商务礼仪和服务标准
2、拜访礼仪
商务礼仪和服务标准
拜访前准备
有句古话说得好：不打无准备之仗。商务拜访前同样需要做好充分准备。
提前预约
明确目的
准备礼物
重视仪表
✓ 提前三天打电话 ✓ 资料准备
✓ 说明拜访原因和 ✓ 心理准备，可能
目的
出现的情况
✓ 确定拜访时间 ✓ 预期的结果
✓ 重在情义 ✓ 有特色的 ✓ 了解对方兴趣，
颜色不要过于鲜艳
要有鞋跟
质地好，庄重，并与服装相配
包
不能拎纸袋或塑料袋，不能背双
肩背包，更不要只拿一个化妆包
首饰
符合身份 以少为佳 同质同色
商务礼仪和服务标准
仪容仪表——男士着装
商务礼仪和服务标准
男士西装着装原则
三
色
✓ 全身不超过三种颜色
原
则
三
一
✓ 皮鞋、腰带、公文包颜色一致
定
✓ 首选黑色
商务礼仪和服务标准
仪态
仪态—坐姿
轻轻入座，至少坐满椅子 的2/3，后背轻靠椅背， 双膝自然并拢（男性可略 分开）。 对坐谈话时，身体稍向前 倾，表示尊重和谦虚，如 果长时间端坐，可将两腿 交叉重叠，但要注意将腿 向回收。
商务礼仪和服务标准
标准坐姿
商务礼仪和服务标准
仪态
仪态—蹲姿 一脚在前，一脚在后，前 脚全着地，小腿基本垂直 于地面，后脚脚跟提起， 脚尖着地。 女士应靠紧双腿，男士则 可适度的将其分开
商务礼仪和服务标准
商务礼仪和服务标准
03.商务礼仪规范
商务礼仪和服务标准
1、待人接物礼仪
商务礼仪和服务标准
介绍礼仪
介绍类型
➢ 自我介绍、介绍他人
注意事项
➢ 介绍的时机 ➢ 介绍的主角 ➢ 介绍的表达方式
商务礼仪和服务标准
介绍的基本原则
➢ 尊贵者优先的原则；（尊贵者有权利优 先知道对方的情况，而不是优先被介绍）
商务礼仪和服 务标准
商务礼仪和服务标准
目录
CONTENTS
1 何为礼仪 2 职业形象的塑造 3 商务礼仪规范 4 回顾总结
商务礼仪和服务标准
01.何为礼仪
商务礼仪和服务标准
孔子有云： 人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁， 以礼治国，以礼服人，打造谦谦君子之国。
商务礼仪和服务标准
礼仪： 是人们在交往过程中律己、敬人的一种
商务礼仪和服务标准
引领礼仪
走路引领
➢ 手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴 向外转；
➢ 站位：引领者在客人左前方一点五米处引领。
上下楼梯引领：
➢ 女士引领男宾，宾客走在前面； ➢ 男士引领女宾，男士走在前面； ➢ 男士引领男宾，上楼宾客走前； ➢ 下楼引领者走前； ➢ 若宾客不清楚线路，则引领者走前。
55%
衣服、形体、面部表情
仪表
声音信号
Fra Baidu bibliotek
声音
38%
语言信号
7%
措辞、用语
商务礼仪和服务标准
学习礼仪，简而言之， 它有以下三个作用：
内强 素质
• 教养体现于细节，细节展示素质
外塑形象
• 端庄稳重，举止大方
增进交往
• 言行恰当，不卑 不亢
商务礼仪和服务标准
02.职业形象的塑造
商务礼仪和服务标准
职业形象