危机处理的基本程序

杜孟介绍说，处理好一个危机，最重要的 是得到准确的信息。尽管危机案例各有千 秋，但危机处理的程序大致相同，即第一 步分析情况、第二步制定策略、第三步推 销策略采取行动。 于是三位危机专家从分析情况入手，他 们开始分头参加世卫和北京市举行的各种 会议，了解所有疫情信息及其传播渠道。
专家们在历时一个星期的调研中发现， 疫情信息来源繁杂，信息也缺乏有效的整 合，更无法实现集中准确的发布。杜孟坚 信，在每时每刻都在发生变化的危机中， 如果解决不了信息沟通问题，那麽疫情就 没有办法控制。
针对不可回避的敏感问题提出合理的答案， 以防止负面报道的产生 指定新闻发言人，保证对外发布统一的信 息 从不同角度撰写新闻稿，引导记者形成有 利于企业的报 道思路 做好“保卫”工作，防止竞争对手的代言 人干扰新闻发布会的进行积极协调 在发布会前后，尽可能充分的与媒介沟通， 增加媒介记者对“危机"举措的认同感
第二节突发事件特征



复杂性 破坏性 持续性 可控性 机遇性
第三节 危机处理的基本程序
深入分析 了解事实
有效行动 转危为机
分析情况 确立对策
多方沟通 加速化解
安抚受众 缓和对抗
联络媒介 主导舆论

一、深入现场，了解事 实
迅速了解情况。包括事件性质状 况，查清事件的类型、发生的原 因、时间地点、责任、事态等。
北京SARS危机处理


北京SARS危机处理揭密 北京“双解除”迄今已有一个多月，“非 典”的阴影俨然从京城百姓的生活中淡出。然 而，有谁想到在与病魔的惊心动魄战斗中，活 跃着一支鲜为人知的中西合璧的特殊队伍，在 政府危机公关这个内地新兴的领域，默默地创 造着“中国第一”，为夺取抗击“非典”的胜 利作出贡献。 一个夏日的傍晚，世界卫生组织危机处 理专家杜孟接受了香港文汇报北京新闻中心记 者锺雪冰专访。这位以化解棘手危机而着称、


被誉为“危机公关之父”的神秘人物，用 他在华18年练就的流利汉语，娓娓讲述 “非典”公关团队成功塑造“北京案例” 的幕後故事。 4月20日，北京疫情大爆发後，“封城” 传言、抢购风波接踵而来，4月下旬“非典” 病患更是以每天百例的规模增长。当时在 北京目睹这一切的杜孟，凭职业敏感意识 到北京正面临一场严峻而棘手的挑战。 杜孟立即找到联合国驻华协调代表莱特 娜女士商议，希望用自己积累了二十多年 的危机公关经验帮忙北京渡过前所未有的 疫情危机。


二、分析情况，确 立对策
如何对待投诉公众， 媒介，以及联络有关 公众和相应的对策


三、安抚受众，缓和 对抗 大忌：千万别去自我 表白，为自己做解释

四、联络媒介，主导舆论 主动与媒介联络，特别是首先报道事件的记者， 以填补信息真空，掌握舆论主导权

ຫໍສະໝຸດ Baidu
五，多方沟通，加速 化解 争取其他公众，社团、 权威机构的合作，协 助解决危机

的中国总部统一部署，在中国各区同一时间 统一发布。应该说，在这一时间举行这一发 布会时机掌握得很好。据业内人士透露，中 国肯德基上周的行为不是临时性。在全国， 肯德基每一市场每天都对各项关键信息进行 跨部门的掌握、汇总、解读、讨论及处理。 这一项工作是金字塔型的，通过每个餐厅、 每一基层负责人的每日追踪，每天午前向上 海总部最高层汇总，对不同事件分为一级、 二级、三级和特别级四类进行应对处理。而 且，这一每日必修的“功课”在肯德基是全 球性的。应当说，肯德基的做法给国内企业 上了一堂“危机公关课”，其整个危机处理 流程和机制，都值得国内企业借鉴。


六、有效行动，转危 为机
联络新闻媒介、主导舆论
召开新闻发布会，发布正式信息 确定新闻发言人，同时对发言人进行了必要的 培训，培训内容包括： --发布会的整个流程 --发布会的重要细节 --面对记者的仪态、语态 媒介遴选
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综合类媒介（经济版面/生活版面） 消费类媒介 经济类媒介 广播电台/电视台（经济栏目/生活栏目）
第六章公共突发事件管理



第一节、突发事件定义特征 危机事件是一种非预期性的不可预测的事件。 危机事件定义为各种紧急意外发生的，并对组织 人员有重大损害的事件， 能够潜在的给组织的声誉或者信用甚至经济造成 负面影响的事件。 在某种条件下，突然发生，超出人们的想象和意 料，并且给公众带来危害和损失，需要及时有利 解决的事件。把这个定义缩小，或者说找到与公 共关系学重合的部分，公共关系危机事件就是在 特定的公共关系情景下发生的，对主体组织和客 体公众造成经济精神损失的事件。



市场：肯德基的危机处理做法值得国内企 业借鉴 禽流感发生以后，很多人谈“鸡”色变， 以鸡为主的洋快餐巨头肯德基也受到一定 冲击。但面对极为不利的市场环境，肯德 基日前启动了危机应急处理机制，大大消 除了禽流感对其经营的负面冲击。上周， 肯德基中国各区紧急召开新闻发布会，详 细介绍其中国市场的鸡肉供应体系如何层 层把关，并向全社会庄严承诺：肯德基有 完善的系统与措施，有信心、有把握为消 费者把好安全关。据悉，这一针对禽流感 的新闻发布会由肯德基在上海
具体措施
在第一时间召开新闻发布会（建议为 北京、上海、广州三地），邀请全国 主要的新闻媒介参加，公布“危机” 消息，尽可能回答记者感兴趣的问题， 形成一定宣传规模和强度，同时以事 实来消除有可能产生的主观臆断和猜 想 精心遴选各个地区的有影响的媒介及 适合的版面、栏目，做到有的放矢防 患未然

令杜孟惊讶的是，他提出这个思路後， 北京市党政各个部门仅用一个星期，就于5 月20日建立起北京防SARS联合工作小组新 闻中心。卫生局、新闻办、外事办、奥组 委等几乎所有部门都派人进驻新闻中心， 有的部门则全体出动。
从那时起，许多海内外媒体记者每天都 可以收到有关疫情信息的电子邮件。新闻 中心启动不久，北京疫情开始明显缓和， 疫情数字从五月初的三位数下降到了两位 数、一位数，甚至出现了令官方欣慰民众 狂喜的双零或三零。杜孟认为，透明的信 息传播机制是控制疫情的强有力因素之 一。



莱特娜女士听取杜孟对当时危机形势的分析和 见解後，迅速与世界卫生组织和北京市政府进行 沟通，推荐杜孟担任协调双方合作抗疫的高级顾 问。 世卫与北京市都不失时机地接受这一建议。刚 刚上任不久的北京代市长王岐山还爽快表示，将 自己隔壁的办公室腾出来给这位公关专家办公。 临危受命後，杜孟火速招集人马，从法国紧急 聘请两位卫生危机处理专家，又从北京一家公关 公司招聘一名秘书，成立了一支精干的小分队。5 月5日，他们正式介入北京“非典”危机事件。

公关小组立即与市委、市政府多个部门 一起商讨办法，制定了一套策略。
然而，杜孟始终不肯透露策略的详情。 他神秘地说，策略是商业秘密，要为自己 的客户负责。不过，他还是简单地介绍了 思路。他认为应对当时状况的唯一办法， 就是要把所有部门的代表集中在一起，不 断汇总整合信息，再及时全面地发送出去。 这样每个部门、每个受众得到的信息都是 一致的。