凯捷咨询公司业务流程设计及优化教材
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业务流程设计与优化
对于21世纪的企业来说，流程将非常关键。 优秀的流程将使成功的企业与其他竞争者区分开 来。
－－ Hammer
雷士照明 BPI培训班
内容
一、关注流程、关注顾客 二、流程识别与流程设计
1、流程识别的方法 2、逻辑流程图
3、物理流程图
三、流程优化
1、流程优化的步骤
2、选择流程和组建团队
组织和文化的演变-小企业里的灵活和激情
高效的团队合作 关注有效输出； 关注顾客的需求和满意； 关注整体目标的实现；
员工
顾客 需求
活动 1 活动 2 活动3
产品/服务 输出
组织和文化的演变--大企业里的官僚和呆板
触目惊心的研究结果
根据研究资料，在流程改造前，流程中不增值活 动的时间之和通常要占全流程时间的95％以上。
payment
Supplier
supplier invoice
Fund Business Operations
product / market promotions
customer wants / needs, satisfaction surveys
product/market, pricing information, market analysis
pilot product
product improvement requirements
supplier credentials material selection
production order, general order
Plan and Monitor Business
patent application plans and budgets
流程是企业价值创造的机制
什么是流程（process）？ （ Hammer）
流程就是一组共同给客户创造价值的相互关联的活动 进程。
流 程
客户需求 输入
活动 1 活动 2 活动 3
产品/服务 输出
流程发展历史回顾
手工业作坊时代（18世纪中期） 专业化分工和专家时代（1776－1984） 开始重整（1985－1993） 结束重整（1994－1995） 流程整合和流程管理（1996－至今）
现在 激烈的 快速的 高要求的 为客户的方便 来经营业务
客户的要求就是：快速、正确、便宜、方便。
企业必须建立为客户创造价值的流程管理机制
内容
一、关注流程、关注顾客 二、流程识别与流程设计
1、流程识别的方法 2、逻辑流程图
3、物理流程图
三、流程优化
1、流程优化的步骤
2、选择流程和组建团队
3、收集信息 4、面谈和流程现状建模 5、流程评估和分析 6、设计未来的流程
production design documents, method of production, BOM, inventory, software
product improvements production material requirements maintenance plan
Market Product
pricing product pricing
product improvements, future product needs
Plan Production
production plan
流程的VT/ET＝？ 例：IBM客户信贷流程
案例：从零缺陷到百分之百缺陷？！……
康奈狄克州南部，有一家大型机械组装厂多年来一直由一家外 包厂商提供零件。起初三年中，外包厂商铸造的零件没有一件被 退货，每一件都完全符合规格。 但是，有一天，外包厂商的缺陷率从零跳升到百分之百。 这种异常导致了无法预料的严重后果：外包厂的零件停止生 产，这家大型组装工厂的组装也停止了，同时大家互相指责。 外包厂商发誓说：“我们的员工没有做任何改变，模具是原来 的，程序也是原来的。”
四、如何管理流程的持续优化
流程识别开始于整体地观察公司
业务职能与业务流程之间的关系
业务职能
调研与开发部门/ 职能
销售部门/职能
采购部门/职能
生产部门/职能
财经部门/职能
发货部门/职能
行为 行为
行为 行为
Action Action
Action
市场拓展流程 Action
Action 行为 行为
业 务 流 程
问题究竟在哪呢？……
总结：流程的作用
优秀的流程能够提升企业的核心竞争力。
Fast、Right、Cheap、Easy
流程是对业务运作的规范，可以不断的总 结和固化优秀的经验。
市场环境的变化要求我们更加关注客户的需求和满意
竞争程度： 变化速度和频率： 顾客的要求： 企业关注的重点：
过去 温和的 缓慢的 软弱的 以自己的方便 来经营业务
Develop Product
Procure Materials
Pay Accounts
forecasts (material / parts and timing) equipment needed for production
Maintain Financial Records
market analysis
行为 行为
行为 行为
Fra Baidu bibliotek
Action Action 行为 Action 行为
客户订单履行流程
行为 行为
Action
客 户 需 求
生产流程
Action 行为 行为
行为 行为 行为 行为 行为
行为 行为 行为
行为 行为 行为 Action
新产品开发流程
行为
行为 行为
部门/职能目标
部门/职能目标
部门/职能目标
3、收集信息 4、面谈和流程现状建模 5、流程评估和分析 6、设计未来的流程
四、如何管理流程的持续优化
流程设计演练游戏
分组进行，每组人数为3-8人 各组讨论安排人员数量及组员在流程中承担的角色和活 动
实施流程 计算和公布各小组业绩
思考
什么是流程？
两个关键词
流程的顾客是谁？
顾客的订单是什么？
部门/职能目标
部门/职能目标
部门/职能目标
流程体系的层次化
•流程体系文档应包括: •一个企业流程模型 (Level 0) •对每个流程的定义 (Level 1) •对关键子流程的定义 (Level 2) •对关键活动的操作规范 (Level 3)
例：H公司的高端流程关系图(Level 0)
Customer Market Research Patent Office Customer
对于21世纪的企业来说，流程将非常关键。 优秀的流程将使成功的企业与其他竞争者区分开 来。
－－ Hammer
雷士照明 BPI培训班
内容
一、关注流程、关注顾客 二、流程识别与流程设计
1、流程识别的方法 2、逻辑流程图
3、物理流程图
三、流程优化
1、流程优化的步骤
2、选择流程和组建团队
组织和文化的演变-小企业里的灵活和激情
高效的团队合作 关注有效输出； 关注顾客的需求和满意； 关注整体目标的实现；
员工
顾客 需求
活动 1 活动 2 活动3
产品/服务 输出
组织和文化的演变--大企业里的官僚和呆板
触目惊心的研究结果
根据研究资料，在流程改造前，流程中不增值活 动的时间之和通常要占全流程时间的95％以上。
payment
Supplier
supplier invoice
Fund Business Operations
product / market promotions
customer wants / needs, satisfaction surveys
product/market, pricing information, market analysis
pilot product
product improvement requirements
supplier credentials material selection
production order, general order
Plan and Monitor Business
patent application plans and budgets
流程是企业价值创造的机制
什么是流程（process）？ （ Hammer）
流程就是一组共同给客户创造价值的相互关联的活动 进程。
流 程
客户需求 输入
活动 1 活动 2 活动 3
产品/服务 输出
流程发展历史回顾
手工业作坊时代（18世纪中期） 专业化分工和专家时代（1776－1984） 开始重整（1985－1993） 结束重整（1994－1995） 流程整合和流程管理（1996－至今）
现在 激烈的 快速的 高要求的 为客户的方便 来经营业务
客户的要求就是：快速、正确、便宜、方便。
企业必须建立为客户创造价值的流程管理机制
内容
一、关注流程、关注顾客 二、流程识别与流程设计
1、流程识别的方法 2、逻辑流程图
3、物理流程图
三、流程优化
1、流程优化的步骤
2、选择流程和组建团队
3、收集信息 4、面谈和流程现状建模 5、流程评估和分析 6、设计未来的流程
production design documents, method of production, BOM, inventory, software
product improvements production material requirements maintenance plan
Market Product
pricing product pricing
product improvements, future product needs
Plan Production
production plan
流程的VT/ET＝？ 例：IBM客户信贷流程
案例：从零缺陷到百分之百缺陷？！……
康奈狄克州南部，有一家大型机械组装厂多年来一直由一家外 包厂商提供零件。起初三年中，外包厂商铸造的零件没有一件被 退货，每一件都完全符合规格。 但是，有一天，外包厂商的缺陷率从零跳升到百分之百。 这种异常导致了无法预料的严重后果：外包厂的零件停止生 产，这家大型组装工厂的组装也停止了，同时大家互相指责。 外包厂商发誓说：“我们的员工没有做任何改变，模具是原来 的，程序也是原来的。”
四、如何管理流程的持续优化
流程识别开始于整体地观察公司
业务职能与业务流程之间的关系
业务职能
调研与开发部门/ 职能
销售部门/职能
采购部门/职能
生产部门/职能
财经部门/职能
发货部门/职能
行为 行为
行为 行为
Action Action
Action
市场拓展流程 Action
Action 行为 行为
业 务 流 程
问题究竟在哪呢？……
总结：流程的作用
优秀的流程能够提升企业的核心竞争力。
Fast、Right、Cheap、Easy
流程是对业务运作的规范，可以不断的总 结和固化优秀的经验。
市场环境的变化要求我们更加关注客户的需求和满意
竞争程度： 变化速度和频率： 顾客的要求： 企业关注的重点：
过去 温和的 缓慢的 软弱的 以自己的方便 来经营业务
Develop Product
Procure Materials
Pay Accounts
forecasts (material / parts and timing) equipment needed for production
Maintain Financial Records
market analysis
行为 行为
行为 行为
Fra Baidu bibliotek
Action Action 行为 Action 行为
客户订单履行流程
行为 行为
Action
客 户 需 求
生产流程
Action 行为 行为
行为 行为 行为 行为 行为
行为 行为 行为
行为 行为 行为 Action
新产品开发流程
行为
行为 行为
部门/职能目标
部门/职能目标
部门/职能目标
3、收集信息 4、面谈和流程现状建模 5、流程评估和分析 6、设计未来的流程
四、如何管理流程的持续优化
流程设计演练游戏
分组进行，每组人数为3-8人 各组讨论安排人员数量及组员在流程中承担的角色和活 动
实施流程 计算和公布各小组业绩
思考
什么是流程？
两个关键词
流程的顾客是谁？
顾客的订单是什么？
部门/职能目标
部门/职能目标
部门/职能目标
流程体系的层次化
•流程体系文档应包括: •一个企业流程模型 (Level 0) •对每个流程的定义 (Level 1) •对关键子流程的定义 (Level 2) •对关键活动的操作规范 (Level 3)
例：H公司的高端流程关系图(Level 0)
Customer Market Research Patent Office Customer