空乘服务的现状分析与研究对策

空乘服务的现状分析与研究对策

1．空城服务的相关理念 (5)

1.1 空乘服务的概念 (5)

1.2 空乘服务的构成 (5)

1.3 空乘服务的特点 (6)

2．空乘服务的现状（国内、国外、对比）： (7)

1.1 国内空乘服务的现状 (7)

1.2 国外空乘服务的现状 (8)

1.3 国内外空乘服务对比所存在的问题 (9)

3．空乘服务的现状分析以及纯在的问题 (10)

1.1航空公司自身不注重服务 (10)

1.2服务人员综合素质较差 (10)

1.3引进竞争机制，强化空乘人员服务意识 (10)

4．对空乘服务的现状探讨研究与对策; (11)

1.1航空公司自身不注重服务 (11)

1.2服务人员综合素质较差 (11)

1.3客舱环境较为复杂 (11)

1.4提升空乘服务的对策 (12)

1.5注重每个乘务员，培养优秀人才 (12)

致谢 (14)

参考文献 (15)

随着我国经济的不断发展，我国民航事业进入高速发展轨道的同时也带动了地方性空乘服务行业的快速发展。人力资源以及个人素质作为民航发展的核心要素，已经成为进一步推动民航事业发展、实现民航强国战略的关键，如何培养合格的空乘人才显得尤为重要。本文在简单介绍空乘服务的发展历程之后，分析了其发展中存在的问题，例如空乘服务人员的服务质量，知识点的应用等等方面进行了探索，最后从改善用人体制，提高空乘人员各方面素质来提出了对策和建议。关键字：

空乘服务；现状分析；现实中的发展；问题与对策

With the continuous development of our economy, our country civil aviation into the track of rapid development at the same time also led to the rapid development of the local flight attendant service industry. Human resources and personal qualities as the core elements of civil aviation development, has become to further promote the development of civil aviation, realizing the strategic key civil aviation power, how to cultivate qualified flight attendant talent is particularly important. In this paper, after the simple introduction to the development of flight attendant service, analyzes on the problems existing in the development of it, such as flight attendant service personnel of the service quality, explores the application of knowledge, and so on aspects, finally improve the system of choose and employ persons, improve the quality of the flight attendants all aspects to put forward the countermeasure and suggestion. Keywords:

Flight attendant service; Analysis of the status quo; The development of reality; Problems and countermeasures

1．空城服务的相关理念

1.1 空乘服务的概念

空乘简介空乘指的是航空飞机上从事为旅客的服务人员。也叫做“航空乘务员”。空乘服务是民航运输服务的重要组成部分,它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空乘人员的形象和工作态度，对航空公司占领市场，赢得更多的回头客起着重要的作用。

1.2 空乘服务的构成

空乘人员的工作是在各大航空公司担任公共管理，机场协调、空乘服务、安全检查等能为乘客提供高品质服务的工作。乘务工作既是服务工作，也是安全工作，既关系航空公司服务水平的高低，更关系旅客生命和国家财产安全，责任重大，需要乘务员以高度的责任心认真对待，可以说，责任心是一名优秀乘务员应该具备的最基本条件。同时，乘务组的构成和乘务服务工作的特点也要求乘务员必须具有高度的责任心。目前公司大部分乘务组是根据任务要求临时组合的一个团队，乘务组员之间的相互了解本身就有局限，加之客舱服务工作中的号位限制，使乘务长在客舱中的监管力量难以时时到位，这就要求乘务员有以高度的责任心自觉地履行好自己的职责，搞好份内的工作和乘务员之间的相互配合，为优质服务打好基础。另一方面，乘务服务工作灵活性较强的特点也决定了优秀的空中服务有赖于服务人员强烈的责任心。完成乘务服务规定的程序只是走了乘务工作最基本的一步，真正优秀的服务需要乘务员发挥的主观能动性，竭力满足旅客

的合理需求，甚至服务在旅客开口之前，要达到这样的标准，乘务员没有高度的责任心是不可能实现的。

1.3 空乘服务的特点

空中飞行的不确定危险性，使得空中乘务员长期处在潜在的恐惧和不安全情绪中，同时被服务的乘客也带着敏感与不安的情绪。

乘务员驻外期间生活节奏的改变、饮食的不规律、睡眠质量差、飞行时差等因素均可使空中乘务员一直处于高度心理应激中，导致免疫功能下降，增加易感性。

基于这种特点，它要求空乘人员不仅要有得体的仪态、良好的身体及心理素质，还要有较强的语言表达能力、广博的天文地理知识。更要具备组织协调能力、应变能力、良好的合作精神。要求的是集理论知识、综合素质和实践能力于一体的高素质应用型人才。

有人说：微笑时通达世界各地的免费机票，略微夸张的话语形象的阐述了微笑的莫大能量。微笑能缩短人与人之间的距离，让人觉得亲近。我们以微笑迎接乘客，以微笑送别乘客，用微笑来化解矛盾，用微笑来启迪心灵，让每位乘坐国航班机的乘客乘兴而来，满意而归，因为客人的满意和高兴回馈给我们的感谢与亲切，也让我们在辛苦的工作中感受快乐。

空中飞行的不确定危险性，使得空中乘务员长期处在潜在的恐惧和不安全情绪中，同时被服务的乘客也带着敏感与不安的情绪。

乘务员驻外期间生活节奏的改变、饮食的不规律、睡眠质量差、飞行时差等因素均可使空中乘务员一直处于高度心理应激中，导致免