空乘服务的语言艺术

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航空服务语言的技巧 (3)

摘要语言是一种交流工具，在航空服务中发挥着重要作用。

这也是乘客评估服务质量的重要指标之一。

乘客对航空公司的评估在很大程度上取决于机舱的服务水平。

语言是乘务员与乘客沟通和沟通的桥梁。

掌握良好的语言技能可以大大提高服务质量。

本文以飞行语言专业语言艺术教学为基础，阐述了空乘语言的基本技能。

具体方法可分为：礼貌用语，称呼和表扬。

掌握航空服务的语言技能对航空服务专业的学生尤为重要。

本文在分析航空服务语言重要性的基础上，探讨了航空服务语言的几种技术。

首先是人与人之间的交通应该是真诚的，第二是避免两种说话方式，注意服务语言。

关键词：航空服务，语言技巧，服务，沟通ABSTRACTLanguage is a communication tool, which plays an important role in aviation services. This is also one of the important indicators for passengers to evaluate service quality. Passengers'evaluation of airlines largely depends on the level of service in the cabin. Language is the bridge between flight attendants and passengers. A good command of language skills can greatly improve the quality of service. Based on the language art teaching of flight language specialty, this paper expounds the basic skills of flight attendant language. Specific methods can be divided into: polite language, address and praise. It is particularly important for students majoring in aviation services to master the language skills of aviation services. Based on the analysis of the importance of aviation service language, this paper discusses several technologies of aviation service language. First, the communication between people should be sincere. Second, we should avoid two ways of speaking and pay attention to service language.Key words: aviation services, language skills, services, communication目录第1章绪论 (1)第2章空乘服务中的语言艺术及技巧的必要性 (2)2.1 服务语言的艺术化 (2)2.1.1 形式上要亲切 (2)2.1.2 程序上要恰如其分 (2)2.2 语言技巧的必要性 (3)2.2.1通过语言化解双方的分歧 (3)2.2.2能巧妙地接受和拒绝对方的意见 (4)2.2.3乘客为航空公司留下较好的印象 (4)第3章航空语言沟通中存在问题 (6)3.1 乘客发出沟通不当的信号 (6)3.2 没有正确地阐述信息 (6)3.3 乘客印象不佳 (6)3.4 没有恰当的聆听 (7)3.5 小结 (7)第4章提高航空服务语言的技巧的对策 (8)4.1对初次乘坐飞机的乘客要安抚 (8)4.2 对重要乘客注意语言的细节性 (8)4.3对老年人和带小孩的乘客要耐心 (8)4.4 对生病及特殊情况乘客要密切关注 (9)4.5对挑剔乘客要心平气和的沟通 (9)第5 章结论 (10)参考文献 (11)第1章绪论在激烈的市场竞争中，航空公司能否继续稳步发展，关键在于公司的服务理念和服务水平。

乘务员口语评分

乘务员口语评分
乘务员口语评分是衡量乘务员服务质量的重要指标之一。

在航班飞行过程中，乘务员与乘客的沟通交流主要依靠口语表达。

因此，拥有一口流利、准确且富有亲和力的口语对于乘务员来说至关重要。

本文将从乘务员口语评价的重要性、评分的标准以及提升乘务员口语能力的建议三个方面展开讨论。

首先，乘务员口语评价的重要性不言而喻。

优质的服务离不开良好的沟通，而沟通的桥梁就是口语。

乘务员通过口语向乘客传递信息、解答疑问、提供帮助，甚至是在紧急情况下挽救生命。

因此，乘务员口语能力的优劣直接影响到航班的服务质量和乘客的飞行体验。

其次，乘务员口语评分的标准主要包括以下几个方面：
1.语言准确性：乘务员在表达过程中，应确保语言准确无误，避免因表述不清而引发误解。

2.语言流畅性：乘务员的口语表达应流畅自然，不拖泥带水，以免给乘客带来困扰。

3.沟通技巧：乘务员应掌握一定的沟通技巧，例如倾听、同理心、说服力等，以便更好地与乘客互动。

4.服务水平：乘务员在口语表达中，要展现出热情、周到、细致的服务态度，让乘客感受到温馨和关怀。

最后，为了提升乘务员的口语能力，本文提出以下建议：
1.系统培训：航空公司应组织专业化的口语培训课程，针对乘务员的实际情况制定合适的培训计划。

2.营造良好的语言环境：鼓励乘务员在日常生活中多说、多练，提高口语水平。

3.注重实战演练：通过模拟航班服务场景，让乘务员在实际操作中锻炼口语表达能力。

4.定期评估与反馈：对乘务员的口语能力进行定期评估，发现问题及时反馈，以便针对性地进行改进。

本科毕业论文---浅谈空乘服务艺术全稿

本科毕业论文---浅谈空乘服务艺术全稿毕业设计（论文）报告纸编号 __________________南京航空航天大学金城学院毕业论文题目浅谈空乘服务艺术姓名学号系部专业班级指导教师二��一二年六月1毕业设计（论文）报告纸南京航空航天大学金城学院本科毕业论文诚信承诺书本人郑重声明：所呈交的毕业设计（论文）（题目：）是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的成果。

尽本人所知，除了毕业设计（论文）中特别加以标注引用的内容外，本毕业设计（论文）不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。

作者签名：年月日（学号）：2毕业设计（论文）报告纸浅谈空乘服务艺术摘要随着我国经济的不断发展,服务业在整个国民经济中的比重越来越大。

民航服务是服务行业中的一个重要组成部分,并且我国的民航事业已经进入到了高速发展的阶段。

现代的民航运输不仅仅是运输行业的窗口,也和人们的基本生活越来越紧密,并且带动了民航人才需求的急剧好的和发展。

我国航空业市场的不断发展以及各个航空公司之间的激烈竞争,旅客对空乘服务质量的要求也越来越高。

因此,空乘服务质量很大程度上决定了一个航空公司能否争取到更多的客源,进而在激烈的竞争中站稳脚跟。

文章就我国民航空乘服务质量改进的方法展开研究,阐述了提高空乘服务技巧的重要性和解决基本民航现状的理论方法与方式。

航班中乘务员对旅客的基本服务交流艺术：服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。

具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务三元素间的关系达到和谐统一，这种和谐统一的美就是优质服务。

服务技巧，是指在服务过程中，乘务人员借助一定的词汇、语调表达思想、感情、意愿，与旅客进行交往的一种比较规范的，并能反映一定文明程度的，而又比较灵活的沟通方式。

服务语言是旅客对服务质量评价的重要标志之一，在服务过程中，语言适当得体、清晰、纯正悦耳，就会使旅客有柔和、愉快、亲切之感，对服务工作产生良好的反映，反之，服务语言“不中听，生硬，唐突，刺耳，客人会难以接受。

5《航空服务礼仪》(航服)课程标准(教学大纲)

《航空服务礼仪》课程标准一、课程名称《航空服务礼仪》二、课程性质、课时《航空服务礼仪》本课程是中高等职业学校航空服务专业的一门专业核心课程，是从事航空服务各岗位工作所要掌握的入门课程。

课程针对航空服务行业的特点，深入阐述了航空服务人员应具备的业务素质、职业道德和礼仪规范，既向学生传授理论知识，又培养学生的观察分析和解决实际问题的能力。

旨在深化学生对服务意识及礼仪规范的礼节，为从事航空服务行业各种工作打下扎实的基础。

本课程标准适用于航空服务专业,共216学时。

三、课程目标本课程通过系统的讲授、示范操作与训练、各种“做学一体”的课堂教学活动设计，让学生知晓民航服务礼仪的基本常识，掌握航空服务礼仪的基本概念、常识、基本原理及方法技巧。

能按岗位要求端正自己的仪容仪表和言谈举止，理解航空服务礼仪在个人发展和行业中的重要作用与地位。

同时，培养学生诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任感和合作的品质，树立安全和服务意识，为提高学生专业化方向的职业能力奠定良好的基础。

通过该课程的学习，学生应达到以下几个要求：1、了解民航服务中的礼仪知识，掌握民航服务礼仪的概念、特点、基本要求和基本原则。

2、能按民航乘务员、安检员、售票员、客运员、货运员等岗位要求规范仪容仪表、言谈举止。

3、能运用主要客源国和地区的基本礼仪知识接人待物。

4、能运用部分少数民族和地区的基本礼仪知识接人待物。

5、能运用宗教礼仪常识接人待物。

四、课程内容与学习目标（下表适合于第一学期）（下表适合于第二学期）（下表适合于第三学期）五、课程考核办法本课程为考试课，采用百分制形式计分。

该课程考核内容与所占比重如下表：六、课程建议（一）教学方法建议1、教师应依据工作任务中的典型场景为载体安排和组织教学活动。

2、教师应按照课程的学习目标编制教学计划。

教学计划应明确教师讲授（或演示）的内容；明确学生的要求；提出该课程整体安排以及各项目训练的时间、内容等。

3、教师应以学生为主体设计教学结构，营造民主、和谐的教学氛围，激发学生参与教学活动，提高学生学习积极性，增强学生学习信心与成就感。

空乘服务概述空乘服务思想

空乘服务概述空乘服务思想在现代航空运输业中，空乘服务扮演着至关重要的角色。

空乘人员不仅是乘客在飞行过程中的服务提供者，更是飞行安全的保障者和航空公司形象的代表。

要深入理解空乘服务，就必须先了解其服务思想。

空乘服务的核心思想之一是“以乘客为中心”。

这意味着空乘人员要始终将乘客的需求和满意度放在首位。

在乘客登机的那一刻起，空乘人员就应该展现出热情、友好和专业的态度，让乘客感受到被尊重和关心。

无论是解答乘客的疑问，还是满足他们的特殊需求，都要以积极主动的方式进行。

比如，对于带着婴儿出行的乘客，空乘人员会主动提供婴儿摇篮和相关的帮助；对于身体不适的乘客，会及时提供医疗支持和关怀。

这种以乘客为中心的服务思想，能够让乘客在飞行过程中感受到舒适和安心，从而提升对航空公司的好感度和忠诚度。

另一个重要的服务思想是“安全第一”。

空乘人员在提供优质服务的同时，更要时刻牢记保障乘客的生命安全是首要任务。

他们需要经过严格的安全培训，熟悉各种紧急情况的应对措施，如火灾、释压、紧急迫降等。

在飞行前，空乘人员会认真检查飞机上的安全设备，确保其处于良好状态。

在飞行过程中，他们会向乘客详细介绍安全须知，并且在紧急情况发生时，能够冷静、迅速地组织乘客疏散。

安全是航空运输的生命线，只有将安全放在首位，才能为乘客提供可靠的飞行服务。

“团队合作”也是空乘服务中不可或缺的思想。

在飞机上，空乘人员组成了一个紧密协作的团队。

从机长、副机长到乘务长、乘务员，每个人都有自己的职责，但又需要相互配合。

例如，在为乘客提供餐饮服务时，负责准备餐食的乘务员和负责分发餐食的乘务员需要默契配合，以提高服务效率；在处理突发情况时，全体空乘人员需要听从乘务长的指挥，共同应对挑战。

团队合作的好坏直接影响到服务的质量和飞行的安全。

“持续学习和改进”是空乘服务不断提升的动力源泉。

航空业在不断发展，乘客的需求也在不断变化。

空乘人员需要不断学习新的知识和技能，以适应行业的发展和乘客的期望。

空中乘务员口语

空中乘务员口语随着航空业的快速发展，空中乘务员作为航空公司与乘客之间的桥梁，扮演着极其重要的角色。

他们需要具备良好的口语能力，能够用流利而地道的英语与乘客进行有效的沟通。

本文将介绍一些空中乘务员在工作中常用的口语表达方式。

1. 问候与欢迎在乘客登机前，空中乘务员通常会用以下口语表达方式来问候与欢迎乘客：- Welcome aboard!（欢迎登机！）- Good morning/afternoon/evening, ladies and gentlemen.（早上/下午/晚上好，女士们先生们。

）- How are you today?（您今天好吗？）- Thank you for choosing our airline.（感谢您选择我们的航空公司。

）2. 安全说明安全说明是空中乘务员工作中最重要的一部分。

以下口语表达可用于向乘客介绍安全注意事项：- Ladies and gentlemen, welcome onboard. Please pay attention to the safety demonstration.（女士们先生们，欢迎登机。

请注意安全演示。

）- In the event of an emergency, please remain calm and follow the crew's instructions.（在紧急情况下，请保持冷静并遵循机组人员的指示。

）- Fasten your seat belt and make sure it is securely fastened low across your hips.（请系好安全带，并确保它低垂地紧固在你的腰部。

）- Oxygen masks will drop down from the overhead compartments. Pull the mask down to start the flow of oxygen before assisting others.（氧气面罩将从上方行李舱掉下来。

航空管理中空乘服务的语言艺术与沟通技巧

航空管理中空乘服务的语言艺术与沟通技巧作者：侯明序来源：《管理学家》2020年第12期[摘要] 随着我国经济的不断发展和航空公司的不断建设，人们对于空乘人员的服务质量越来越重视，航空公司将空乘人员的服务能力作为一项必要的考核标准。

语言是心灵的窗口，通过语言进行沟通与交流，是人与人之间最直接的传递媒介，而语言也分为许多种，作为空乘人员，其语言艺术与沟通技巧不仅体现着其服务水平和服务能力，更彰显着空乘人员的服务意识以及整个航空公司的服务标准。

但是，有关空乘人员的语言艺术与沟通技巧的提升方法，在现阶段的航空公司发展中还存在着诸多的诟病，所以文章基于以上背景，着重探讨了提高空乘人员的语言艺术与沟通技巧的具体策略，旨在为空乘人员更好地使用沟通技巧，提升服务能力，做出有效的贡献。

[关键词] 空乘服务；语言艺术；沟通技巧中图分类号：F562 文献标识码：A一、研究背景和意义随着时代的不断发展，航空公司对于空乘人员的服务工作要求越来越高，而空乘人员的服务能力也体现着航空公司的服务标准。

无论从国内还是国外，有关空乘人员的服务能力提升方法被广大学者所研究，但是有关空乘人员语言艺术与沟通技巧的提升探讨依然存在着很多的学术空白，这便是空乘人员沟通技巧的研究现状，即重视空乘人员的服务能力，却很容易对沟通技巧存在忽视的现象。

所以文章以完善空乘人员语言艺术与沟通技巧为研究，旨在更好地帮助空乘人员全面提升服务能力，助力于航空公司的发展与空乘人员个人能力的提升[1]。

二、客舱服务语言沟通技巧（一）沟通技巧在空乘服务中的重要性随着时代的不断发展，人们越来越重视出行质量和服务水平，空乘服务是体现航空出行服务质量的核心所在，空乘人员不光要有良好的服务意识，更要在与乘客进行沟通时，把控沟通的要素，真正使乘客获得沟通愉悦的感受，才能最大程度上推动空乘服务的发展。

沟通技巧在空乘服务中的重要性不言而喻，空乘人员是直接服务于旅客的，空乘人员的语言尤为重要，在和旅客的沟通过程中，不仅体现的是空乘人员的能力，更体现着航空公司的服务水平，拥有良好沟通技巧的空乘人员，不仅可以和旅客快速达成沟通默契，更能给旅客一种沟通的愉悦情绪，对于旅客提升认知感和幸福感，都有着不可或缺的重要作用[2]。

空乘服务知识点总结

空乘服务知识点总结作为一名空乘人员，提供优质的服务是我们的使命。

在每一次飞行中，我们都要以专业化的服务、温暖的微笑和细致入微的关怀，满足旅客的需求，为乘客带来愉快的飞行体验。

为了更好地提高服务质量，我们需要掌握一系列的空乘服务知识点，包括礼仪、安全常识、卫生知识、客户服务技巧等。

本文将对这些知识点进行详细总结，以便于大家掌握和应用。

一、礼仪知识点礼仪是空乘服务的基础，良好的礼仪可以让乘客感受到舒适和尊重，提升服务品质。

在空乘服务中，礼仪知识点主要包括以下几个方面：1. 空乘人员的仪容仪表：合理的穿着和仪容仪表是航空服务行业的基本要求。

服装要求整洁、得体，发型要求整齐，不得使用夸张的化妆品和香水。

2. 语言能力：空乘人员需要具备良好的语言表达能力，能够准确、流利地进行一对一或一对多的交流。

3. 礼貌用语：包括问候语、感谢语、道别语等，要做到用语准确得体，不偏离规范。

4. 姿势和动作：包括站姿、坐姿、行走姿势、手势等，要求得体、大方。

5. 礼仪礼节：包括为旅客引导座位、为旅客服务、为旅客解答问题时的礼仪礼节等，要求尊重客人、得体而有礼。

二、安全常识知识点航空工作环境的独特性决定了空乘人员必须具备坚实的安全常识，保障旅客的生命安全和财产安全。

安全常识知识点主要包括以下几个方面：1. 飞机安全知识：包括飞机安全设备的位置和使用方法、飞行途中的常规操作规程等。

2. 紧急逃生知识：包括飞机发生紧急情况时的应急逃生程序和安全出口的位置。

3. 疏散演练：空乘人员应经常参与疏散演练，熟悉紧急逃生程序和疏散流程。

4. 急救知识：包括常见急救常识、飞机上的急救器械如何使用等。

5. 安全责任：包括乘务员在飞行期间的安全责任、与机组成员的协作配合等。

三、卫生知识点卫生是空中服务的重中之重，良好的卫生环境可以为旅客提供舒适和放心的飞行。

卫生知识点主要包括以下几个方面：1. 食品卫生知识：包括食品加工、储存、运输、摆放等各个环节的卫生常识。

我眼中的空中乘务专业

我眼中的空中乘务专业学号：1104132160 姓名：牛梦琦随着社会的不断进步，人们受教育程度越来越高，在我们身边正越来越多聚集着一个崭新的亮丽的群体－－空中小姐．提及空姐，人们的脑中顿时会浮现出一个色彩鲜丽的形象，就像蒙娜丽莎的微笑一样，高贵，神秘。

因为人们已赋予她太多的光环，仿佛她是上帝的宠儿，代表着种种美好的东西，所以她吸引着众多人的眼球，迎来了无数的光芒。

自从选择了这个专业，接受了老师的正确引导，＂空姐＂一词的涵义在我的脑海里逐渐清晰，随之也变得深刻起来。

它不再等同于＂美丽＂这样一个形容词，它综合了种种应具备的素质，需要有足够的文化底蕴和艺术鉴赏作储备；也不仅仅是高贵的象征，它需要有善良温柔的心态和从容的气质作内涵。

仅仅拥有一张漂亮的脸蛋和纤腰细腿的身材的空姐早已成为过去式，不再适宜于今天这个社会。

人们对空姐的要求不再局限于表面，而更加注重于对自身精神的化妆，对生命的化妆。

我们生活在一个不断进步，科技发达的社会中，同时又是在一个知识经济的时代里，那么，作为社会中的一部分群体，要想作为一个优秀的乘务员，我觉得有很多需要注意的。

首先，空姐要有一定的道德标准。

坚强的政治素质是优秀空乘人员素质的灵魂。

政治素质是一个人的政治态度、政治倾向、政治觉悟与政治信息的总和。

同时，较强的业务素质是优秀空乘人员素质的关键。

要热爱自己的本职工作。

对空乘工作一如既往的主动、热情、周到、有礼貌、认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨。

能坚守原则。

俗话说，爱岗敬业。

也就是说，只有真正的爱岗才能敬业。

作为空乘人员，应该热爱自己的职业，并不是说要夸耀你的职业是多么的崇高，而是将这一职业名词融入到工作中，说实质些，无论你是天上飞的还是地上跑的，不论你是政府机关还是企业部门，我们每个人都是在服务着别人，为别人提供着方便。

而作为服务人员的空姐，理应将＂服务＂树立心中，对待飞机上的乘客和蔼友善，很重要的一点是，在飞行过程的每个环节中都要保持着微笑，这种微笑是发自内心的，是自然可亲的。

空乘服务礼仪gj

一印象。有消费者说：“来海底捞等坐，还免费给我擦皮鞋、给我媳妇美甲，啥玩意儿都有；就连我故意找服务员的麻烦，他们也不生气，还对我笑嘻嘻的，这里的服务简直就是‘变态’。”

何为航空服务礼仪？
一种对航空服务人员的行为规范，是指空乘人员在飞机上服务乘客时应具备的一些礼仪。具体来讲：从客舱开始迎接旅客登机、与旅客沟通，飞机飞行中的供餐、送饮料，为特殊旅客提供服务等一整套的行为规范。

2、友好善意的提示、细致耐心的介绍
机上设备、安全要求

3、体贴的征询
送餐、送水时，乘务员要充分尊重旅客的意愿，在无法满足旅客的意愿时，要向旅客提供其他建议。

4、和蔼委婉的拒绝
5、真诚的致歉
6、果断的制止
学习航空服务礼仪的意义
1、有助于提高个人礼仪文化素质。
2、有助于体现对旅客的尊重。 3、有助于提高航空公司的服务质量和服务水平、整体形象。
仪容仪表要求

1、发型前不遮额，后不盖领 2、服装 3、饰品手表宽度不超过2厘米 4、个人卫生

空乘服务礼仪

最佳服务是用心、用情服务。

内：个人素养、精湛的专业知识、广泛涉猎的知识（心理学）外：亲和的微笑、舒心的问候、典雅的仪表、优美的仪态、得体的语言、诚恳的态度。内外兼修

乘务员语言规范

语言艺术

【案例】在一个航班上空姐为旅客提供正餐服务时，由于机上的正餐有两种热食供旅客选择，但供应到某位旅客时他所要的餐食品种刚好没有了，我们的空姐非常热心到头等舱找了一份餐送到这位旅客面前，说：“真对不起，刚好头等舱多余了一份餐我就给您送来了”。旅客一听，非常不高兴地说：“头等舱吃不了的给我吃？我也不吃。”由于不会说话，空姐的好心没有得到旅客的感谢，反而惹得旅客不高兴。

《空乘服务语言艺术与播音技巧》第3单元空乘服务语言发音训练

（二）表达技巧
不恰当地运用沟通技巧，也会影响有效的沟通。比如，突然改变话题，会给乘客一种不愿与之交流的感觉；主观判断或匆忙下结论也会使沟通中断；虚假、不恰当的安慰，针对性不强的解释等，会给乘客一种敷衍了事、不负责任的感觉。
同时，沟通时使用的语音也非常重要。比如，说话的语气令人反感；自大，讽刺、严厉的批评，都会令对方难以接受你的观点，即使你的观点是对的，谈话也会不欢而散。
4 舒适心理
随着经济的发展和人们生活水平的提高，乘客对旅行中舒适性的要求也日益提高，如对乘机环境、文化娱乐、饮食、休息睡眠等内容的要求相应提高。这种需要的程度受多种因素的影响，特别是旅行时间的长短往往起决定作用。因此，2小时以上的航班，乘务组要有意识地在服务细节上多下功夫，如放些轻音乐、组织一些小活动等。
2 对优质服务的期待心理
由于飞机出行相对于其他交通工具价格要高，所以飞机变成了乘客对服务质量期待特别高的一种交通工具。就像我们平时出门吃饭，若是高档餐厅，就会不自觉地提出更高的要求，既要卫生好，又要服务好，等等。所以，乘客自踏入机场到下机的全过程，始终对航空服务的质量有较高的期望。
3 方便心理
1．理解、尊重乘客
2．倾听乘客
人们常说，服务行业应“两只耳朵一张嘴”，就是要我们多听少说，多听比多说更有益。倾听包括两个方面：倾听自己和倾听别人。这就要求我们在与人交流时，一方面多听听自己的语言、语气、语调，掌握好语言的重点，时时提醒自己要得体、恰当；另一方面，也要耐心倾听乘客，听清楚他们的问题和要求，并善于概括对方说话的要点，协助对方将话说出来、说下去，还要善于听出对方的弦外之音。这些看似是小问题，但是若不加以注意就会使沟通效果大打折扣。
模块一空中沟通概述

航空服务人员沟通技巧方案设计

目录1空乘人员应具备的素质 (1)2沟通存在的障碍 (2)2.1语言表达障碍 (2)2.2传统习俗障碍 (2)2.3情感因素障碍 (2)3沟通技巧对航空服务人员的重要性 (3)3.1沟通技巧在航空服务中的作用 (3)3.2沟通技巧在航空服务中的重要性 (4)4加强沟通的步骤与举措 (5)4.1真诚面对每位旅客 (5)4.2倾听旅客的合理诉求 (5)4.3掌握必要的语言技巧 (5)4.3.1语言技巧在航空服务中的案例1 (6)4.3.2语言技巧在航空服务中的案例2 (6)4.4运用恰当的体态语言 (7)4.5保持良好的服务心态 (7)4.5.1航空服务人员应具备的八种正确心态 (8)5参考文献 (9)6致谢 (10)（航空服务人员沟通技巧方案设计）【摘要】：服务者与客户之间的沟通是服务中的重要环节。

有效沟通是民航服务过程中满足旅客需求的重要条件和提升民航服务的重要保障。

沟通是做好服务工作最为关键的要素,懂得沟通才能懂得如何更好地服务。

本文阐述了在民航服务过程中如何正确地运用沟通技巧,建立和谐的客服关系,提高服务质量,达到让旅客满意的目的。

【关键词】：空乘人员；服务；沟通1空乘人员应具备的素质情绪控制能力：应含括两个方面的内容。

其一，准确认识和表达自身情绪的能力。

其二，有效地调节和管理情绪的能力。

当飞行延误时，有的乘务人员不急不躁，沉稳冷静的心态去面对旅客的问题和不良情绪，才能保证有效且良好的沟通从而得到旅客的谅解，有效的控制客舱的安全。

有的乘务人员心理承受能力弱，惊慌失措，思绪混乱，顾此失彼，语调失控，原本不是很不稳定的旅客情绪被他糟糕的状态影响的更加不稳定，甚至引起旅客的情绪失控，从而引发不安全事件。

沟通协调能力：飞行乘务员和飞行员、本班组的其它成员、地面单位、旅客的交流水平。

一个性格内向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在这方面往往比开朗、无私、大度、坦诚、友善的人要差得多。

一旦遭遇紧急情况，地面无法和机组有效沟通协调，机组无法和乘务组有效沟通协调，乘务组无法和旅客有效沟通协调，可以想象这个样一种情况还怎么保证安全。

客舱服务课程教学大纲

《客舱服务》课程教学大纲执笔人：林彦审核人：余丰编撰日期：2008年8月一、课程概述客舱服务课程，是空中乘务专业的一门专业主干课程。

本课程的教学，旨在通过对空中乘务职业认识和熟悉、客舱服务过程及技巧的学习与实训，使学生了解乘务员职责，客舱服务的基本程序、内容，客舱长、短航线的服务操作方法，掌握基本服务技巧，学会与旅客的沟通与交流，胜任客舱乘务员的工作。

1、基础知识要求：掌握空中乘务员职业道德、职责、职业规划，服务程序、服务工作特点，特殊旅客服务技巧、客舱安全管理，了解航空旅客心理，能独立进行客舱模拟服务。

2、素质要求：具有良好的沟通交流能力，冷静处理意外事件，具有良好的团队合作精神与职业道德。

3、实践操作要求：通过客舱模拟，掌握民航客舱服务的基本技能，短航线服务程序。

二、教学内容描述第一章民航客机的设备及使用（B737型客机）第一节新一代B737 简介教学目标：了解新一代B737—700的数据。

教学重点：飞机电力教学难点：飞机电力一、新一代B737 的设计简介二、新一代B737—700的数据第二节（B737客机）客舱服务设备及使用教学目标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在工作中所接触的设备的使用方法。

教学重点：卫生间的使用、客舱通讯教学难点：舱门的使用一、客舱设备简介二、乘务员控制板三、客舱通讯系统四、卫生间的设施及使用五、厨房的设备及使用六、客舱舱门及使用七、前自备梯及使用第三节（B737客机）客舱服务设备及使用教学目标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在工作中所接触的设备的使用方法。

教学重点：卫生间的使用、客舱通讯教学难点：舱门的使用一、客舱设备简介二、乘务员控制板三、客舱通讯系统四、卫生间的设施及使用五、厨房的设备及使用六、客舱舱门及使用七、前自备梯及使用第四节（B737客机）应急设备设施的使用教学目标：基本了解客舱内发生意外情况时如何使用各种应急设备。

空乘服务的语言艺术

空乘服务的语言艺术随着现代航空业的高速发展，空乘服务在航空领域扮演着至关重要的角色。

作为航空公司与乘客之间的桥梁，空乘人员需要具备出色的语言技巧，以提供高质量的服务和确保乘客的舒适度。

这就涉及到了空乘服务的语言艺术。

首先，空乘人员需要掌握流利的外语技能。

随着航空业越来越国际化，能够流利地说多种语言对空乘人员来说至关重要。

空乘人员需要至少掌握英语，因为英语是国际交流的重要语言。

同时，掌握其他常用语言如法语、西班牙语、中文等也将是加分项。

流利的外语能力不仅有助于乘客和机组成员间的沟通，也为处理紧急情况提供了帮助。

其次，空乘人员需要运用正确的语气和语调。

在与乘客交流时，空乘人员的语气和语调要友善、亲切，并传达出一种关怀和专业的态度。

他们需要以礼貌的方式使用问候语，如“早上好”、“下午好”、“晚上好”，以及感谢语，如“谢谢您选择我们的航空公司”等等。

正确的语气和语调能够帮助航空乘客感受到空乘人员的热情和专业性，进而增强航空公司的形象。

另外，空乘人员需要善于运用适当的语言技巧。

他们需要具备提问和倾听的能力，以便更好地了解乘客的需求和提供适当的帮助。

通过善于提问，空乘人员能够帮助乘客确认航班信息、座位选择、行李特殊要求等等，并快速解决问题。

同时，空乘人员还需要倾听客户的需求并提供个性化的服务，如提供特殊饮食需求、安排照顾儿童或老年人等等。

这些语言技巧将在空乘服务过程中发挥重要作用，提高乘客的满意度。

除此之外，空乘人员还需要具备一定的应对紧急情况的能力。

紧急情况可能包括飞机故障、气候恶劣等各种突发状况。

在这些情况下，空乘人员需要保持冷静，并能够以清晰、准确的语言与乘客进行沟通。

他们需要通过语言安抚乘客的恐慌情绪，并提供必要的安全指示。

正确使用语言不仅可以帮助乘客保持冷静，还可以增强乘客对空乘人员的信任，并提高应对紧急情况的效果。

总而言之，空乘服务的语言艺术不仅涉及到空乘人员的语言水平，还包括语气、语调、语言技巧等方面。