空乘服务的语言艺术
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空乘服务的语言艺术
语言
人们用来表达思想、 交流感情的交际工 具
生硬的服务语言
喂 不行 老头儿 你干什么 不准这样做
……
艺术性的服务语言
要求 柔和 清晰 纯正 言简 意赅
常用艺术性语言
称谓语 问候语 答谢道歉语 征询语 拒绝语
艺术性语言如何用？ 艺术性语言如何用？
称谓语
1.恰如其分 恰如其分 2. 清楚、亲切 清楚、 3. 灵活变通 4. 拿不准时 ，男士称先生，女士称小姐 女士称小姐
问候语
1. 注意时空感 2. 把握说的时间
征询语
1.注意乘客的形体语言 注意乘客的形体语言 2. 用协商的口吻 3. 先征询，后服务 先征询，
拒绝语
1. 先肯定，后否定 先肯定， 2. 客气委婉，不简单拒绝 客气委婉，
指示语
1.避免命令式 避免命令式
百度文库
2.应该配合手势 应该配合手势
答谢道歉语
• 空乘人员应该这样说：
真对不起！您要的食物没有 了，我们为您提供一份头等 舱的食物，希望您喜欢。感 谢您选择我们公司的航班， 如果还有其他需要，我会尽 全力为您服务，谢谢您的理 解！
总 结 回 顾 本 节 课 内 容
谢 谢
• 乘务员应该这样说： “你那么小就会读报纸 真聪明！阿姨这里有报 纸和飞机模型，你想要 哪样呢？”
PS：一般都会选飞机模型
案例分析
• 一个航班上，一位经济舱的乘客所需要的食物没有了， 乘务员小李很热心的找了份头等舱的食物拿给这位乘 客，并说：“真对不起让您久等了，刚好头等舱多了 一份，我专门给您送来了。”乘客一听十分不高兴的 说：“头等舱吃不了的给我吃？我还不吃了！” • 为什么这位乘务员好心不但没得到乘客的认同，反而 惹乘客不高兴呢？ • 如果是你应该怎么说？
1. 乘客表扬、帮忙或提意见 时 乘客表扬、 2. 提醒乘客时 3. 有过错时
案例分析
在一次杭州—厦门的航班上，空姐小陈正在分配报 纸，一位小孩说：“阿姨，我要报纸。”由于报纸配备 不够，小陈便半开玩笑说：“你太小读不懂不能要。” 可小孩一听便生气的说：“我上小学了，看得懂。”小 陈刚准备拿一份给小孩，旁边就传出一位男子生气的声 音：“我儿子买的可是成人票，你们机票不打折，服务 却打了折！你这样说就是看不起我小孩，你给我解释清 楚！”小陈被突如其来的质问惊呆了。 • 这个案例告诉了我们什么？ 这个案例告诉了我们什么？ • 如果是你应该怎么做？ 如果是你应该怎么做？
语言
人们用来表达思想、 交流感情的交际工 具
生硬的服务语言
喂 不行 老头儿 你干什么 不准这样做
……
艺术性的服务语言
要求 柔和 清晰 纯正 言简 意赅
常用艺术性语言
称谓语 问候语 答谢道歉语 征询语 拒绝语
艺术性语言如何用？ 艺术性语言如何用？
称谓语
1.恰如其分 恰如其分 2. 清楚、亲切 清楚、 3. 灵活变通 4. 拿不准时 ，男士称先生，女士称小姐 女士称小姐
问候语
1. 注意时空感 2. 把握说的时间
征询语
1.注意乘客的形体语言 注意乘客的形体语言 2. 用协商的口吻 3. 先征询，后服务 先征询，
拒绝语
1. 先肯定，后否定 先肯定， 2. 客气委婉，不简单拒绝 客气委婉，
指示语
1.避免命令式 避免命令式
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2.应该配合手势 应该配合手势
答谢道歉语
• 空乘人员应该这样说：
真对不起！您要的食物没有 了，我们为您提供一份头等 舱的食物，希望您喜欢。感 谢您选择我们公司的航班， 如果还有其他需要，我会尽 全力为您服务，谢谢您的理 解！
总 结 回 顾 本 节 课 内 容
谢 谢
• 乘务员应该这样说： “你那么小就会读报纸 真聪明！阿姨这里有报 纸和飞机模型，你想要 哪样呢？”
PS：一般都会选飞机模型
案例分析
• 一个航班上，一位经济舱的乘客所需要的食物没有了， 乘务员小李很热心的找了份头等舱的食物拿给这位乘 客，并说：“真对不起让您久等了，刚好头等舱多了 一份，我专门给您送来了。”乘客一听十分不高兴的 说：“头等舱吃不了的给我吃？我还不吃了！” • 为什么这位乘务员好心不但没得到乘客的认同，反而 惹乘客不高兴呢？ • 如果是你应该怎么说？
1. 乘客表扬、帮忙或提意见 时 乘客表扬、 2. 提醒乘客时 3. 有过错时
案例分析
在一次杭州—厦门的航班上，空姐小陈正在分配报 纸，一位小孩说：“阿姨，我要报纸。”由于报纸配备 不够，小陈便半开玩笑说：“你太小读不懂不能要。” 可小孩一听便生气的说：“我上小学了，看得懂。”小 陈刚准备拿一份给小孩，旁边就传出一位男子生气的声 音：“我儿子买的可是成人票，你们机票不打折，服务 却打了折！你这样说就是看不起我小孩，你给我解释清 楚！”小陈被突如其来的质问惊呆了。 • 这个案例告诉了我们什么？ 这个案例告诉了我们什么？ • 如果是你应该怎么做？ 如果是你应该怎么做？