服务语言的原则
《服务语言的原则》
第一、二课时
课题名称服务语言的原则授课时间学时数 2 学情分析生活中我们会讲究一定的语言艺术，但缺乏理论的高度。
教材分析教材主要讲述了服务语言的三大原则以及服务中的具体运用。
教学目标1.知识目标：掌握服务语言的三大原则。
2.能力目标：遵循服务语言的原则。
3.情感目标：在服务中，更有效地发挥服务语言的功能。
教学方法讲授法、练习法、问答法。教学重点理解服务语言的原则。
教学难点服务语言原则的具体运用。教学资源图片、教案、教参。
教学过程学生活动教学内容及教师活动教学说明
（资源、
方法、目
标等）
参考
时间
清查人数13酒店班应到实到请假旷课2
’14酒店班应到实到请假旷课
复习导入(5’) 学生温故回答
温故旧知：
1、什么是服务语言？服务语言有哪些表现形
式？
2、口语有哪些特点？
3、形体语言在服务语言中有什么作用？
1、教学方
法：问答教
学法
2、教学资
源：图片
3、目标：
巩固旧知，
步入新知。
5‘
服务语言原则(8’) 1、学生分析材
料
综合讨论
1、案例导入：
服务员婉言让顾客放下放在茶几上的脚。
评析：服务员先以恰到好处的巧妙恭维缓解了
紧张气氛，又及时的离开给宾客一个台阶下，
教学方法：
案例分析
法、讨论
法、
8’
2、服务语言应遵循哪些基本原则？令原来想耍脾气的客人缓和下来，并感觉不好
意思再那样做。不仅维护了宾馆的大堂形象、
服务形象，又给客人留足了面子。可见宾馆服
务中掌握语言艺术与随机应变能力是何等的
重要
3、服务语言应遵循哪些基本原则？
尊重性原则第一原则
正确性原则
适应性原则
教学目的：
感受服务
语言的地
位，初步感
知服务语
言的基本
原则。
尊重性原则（20’）1、学生阅读文
本，服务语言的
尊重性原则要
求服务员树立
哪几种观念？
2、怎样理解客
人至上的观念
分析案例
学生相互练习
理解以礼敬人
的观念
背诵“十不说”
一、服务语言的尊重性原则要求服务员树立哪
几种观念？
1、客人至上的观念
2、以礼敬人的观念
3、以诚感人的观念
二、客人至上观念
1、客人至上是服务行业所有员工必须牢牢树
立的观念。
2、强调“客人至上”、“尊重客人”，是生
存和发展的需要，其实“尊重客人，就是尊重
自己”。
3、正确认识客人在旅游业中的地位是头等重
要的，这是正确使用服务语言的前提和基础。
4、案例
奥尔玛的营业理念和买油漆的故事。
5、态度语气训练
“照镜子”表演。
一个同学做友好地笑、挑衅、生气皱眉、大喊
大叫等表情，另一位同学假设是镜中的影像，
尽力逼真地模仿出来。
“对大山”对话。
猜猜大山说什么？
镜子里的人和大山的态度说明了什么？
三、以礼敬人的观念
1、一个有礼貌的服务员，应该是一个懂得尊
重他人的人；一个富于同情心的人；一个遵守
纪律、讲信用的人；一个很有风度的人；一个
很有修养、文化素质高的人。
2、“十不说”
讲究文明，不说脏话；控制情绪，不说气话；
注重修养，不说大话；具体真实，不说空话；
诚恳相见，不说假话；新鲜活泼，不说套话；
谦让随和，不说官话；要言不烦，不说废话；
力求简洁，不宜多话；明白畅晓，不说胡话。
3、礼貌用语
1、教学资
源：教材
2、教学方
法：练习法
3、教学目
的：理解尊
重性原则
应树立的
三大观点。
20’
背诵礼貌用语
理解
分析六声：欢迎声、欢送声、称呼声、致谢声、致歉声、应答声
十一字：您、您好、谢谢、对不起、再见
三、以诚感人的观念
1、真诚是旅游服务最好的策略。
2、案例：酒店客人闹事
正确性原则（20’）学生阅读文本
正确性原则应
该遵循哪些要
求？
分析案例
一、正确性原则应该遵循哪些要求？
1、正确认识所任角色
2、正确对待服务对象
3、正确揣度客人心理
4、正确使用服务语言
二、案例：
1、一天，一位先生到饭店吃饭，问服务员：
“你们这里有什么饭啊？”服务员回答说：
“我们这里有便饭[便饭]，有份饭[粪饭]，请
问先生你吃什么[屎么]？
2、这个故事发生在一家酒店餐厅午餐的时候。
来自香港的旅游团在下榻酒店，这时刚好午餐
时间。所以旅游团就在这家酒店用餐。大概过
了十五分钟，服务小姐就发现有一位70多岁的
老年人的饭碗已空时，就轻步上前问道："先
生，您还要饭吗？"那位老先生摇了摇头。服
务小姐又问道："那么先生您完了吗？"只见那
位先生冷笑起来："小姐，我今年已经70多岁
了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，
怎么会还要饭呢？我的身体还硬朗得很呢，一
下子不会完的。"服务小姐顿时哑口无言。
3、彭奈的“基督教商店”
1、教学资
源：教材
2、教学方
法：练习法
3、教学目
的：理解正
确性原则
的四点要
求。
20’
适应性原则（30’）学生阅读文本
适应性原则有
哪些要求？
案例分析
什么是语境？
一、适应性原则有哪些要求？
1、适应不同的客人
注意具体对象的具体特点：年龄、性别、国籍、
职业、身份的特点，性格、心理、文化素养、
风俗习惯的特点，让后对语言进行最佳的选择
和组合。
案例：一家大小来酒店就餐，你作为服务员，
怎样向他们推荐菜单。
老人：
女士：
小孩：
2、适应特定的语境
1）什么是语境？
即语言环境，主要指服务语言活动赖以进行的
时间、场合、地点和说话的前言后语等因素，
是语言表达和领会的重要背景。
1、教学资
源：教材
2、教学方
法：练习法
3、教学目
的：理解适
应性原则
30’
案例分析2）适应时空环境
“到什么山唱什么歌”
3）适应前言后语
A、顺向适应
B、逆向适应
C、转向适应
D、态势适应
案例：
作业布置
7’学生独立完成。
1、服务语言应遵循哪些基本原则？
2、服务语言的尊重性原则要求服务员竖立哪
几种观念？
3、服务语言的正确性原则包括哪几种要求？
4、什么是语境？服务语言表达应当适应哪些
语言环境？
7‘
课后记要目标达成反馈学生作业反馈教学反思
案例1：
客人迟迟不来。虽然在酒店大堂吧的环境优雅、温馨，胡先生却有些坐立不安，毕竟此次生意的成败关系到公司的兴衰。
“先生，请您把脚放下来，好吗？”当训练有素的服务员一边添加开水一边委婉地轻声提醒时，胡先生才发现自己竟不经意地把脚搁在对面的椅子上摇晃，并引起了其他客人频频注视。等待的不耐烦令胡先生极为烦燥。未加思索，他带了怨气盯着服务员一字一句地说：“我偏不放下，你怎么办？”
有片刻的沉默，服务员笑了笑：“先生，您真幽默，出这样的题目来考我。我觉得您满有素质的。”说完，她很快转身就走，并且始终没有回头。稍后，胡先生弯腰借弹烟灰的刹那，把脚放了下来
评析：服务员先以恰到好处的巧妙恭维缓解了紧张气氛，又及时的离开给宾客一个台阶下，令原来想耍脾气的客人缓和下来，并感觉不好意思再那样做。不仅维护了宾馆的大堂形象、服务形象，又给客人留足了面子。可见宾馆服务中掌握语言艺术与随机应变能力是何等的重要。
案例3
某晚上，在泰安丽景广场酒店兰亭轩自助餐厅，一位客人不知什么原因，忽然间大嚷要求员工把经理叫来，员工不知所措。经了解，原来是客人来就餐时已经接近八点，而我们的收餐时间是八点半，厨师把菜品收回，我们员工没有及时通知客人，造成方才的一幕。了解情况后，及时向客人道歉，说明是我们的失误，影响客人的就餐时间。面对我们的道歉，客人依旧不满，抱怨不断。闻到客人身上的酒气，八成是有些醉意。赶紧安排厨房制作了醒酒茶，并延长了客人就餐时间。从聊天中得知客人姓宋是431房间，刚从外地出差回来入住我们酒店，并带着朋友来就餐，我又安排员工从厨房取来豪华果盘赠送给宋先生，逐渐的客人心情有所好转，嘴角露出了满意的微笑。在宋先生就餐完毕后，安排全体员工将客人送到电梯门口。客人走后，根据我们得知的情况，在要求员工在第二日早晨对于431房间的宋先生多留心注意，并要求早餐按照VIP来接待。次日
早晨我们接待了宋先生，并再次表示歉意，同时宋先生也表明也有错，原来是客人自己没有看清我们的时间提示。在宋先生离开酒店时，留下一句话，你的真诚让我心动，下次我一定入住你们酒店并且还要求朋友来住。
医院导医语言行为服务规范
医院导医语言行为服务规范 1、导医是患者对医院的第一印象，其言行举止，服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。 2、导医的职能：导医具有五个职能。即：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。 3、导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，全程的为患者服务。 4、导医的宗旨：以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。 5、导医的目标：热情、温馨、亲切、周到。 6、导医的原则 救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律； 互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人； 尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待； 真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。 7、导医的服务标准及要求：热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。 8、询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。 按照病人分诊，把病人引导到专家处就诊。如不能及时就诊，出现排队现象，关照病人，请稍候。 关注专家就诊情况，随时依次叫号，引导病人就诊。 应掌握大量的专业知识和医院各科的信息，尽可能解答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，尽量满足病人的要求，尽力去帮助每一个病人。有问必答，百问不厌，使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药****。 9、当遇到病人犹豫不决，拿不定主意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病人要求，热心为病人提供信息，当好参谋。但要注意热情适度，只能当参谋，不要参与决策，更不要干涉病人的隐私。（注意区分医托） 保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。 导医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人使用。 10．要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷。11．作为最前言的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。 12．及时完成医院交给的临时性工作任务，紧急情况向上级领导反映要及时。13、导医的“十不准” 不准吃零食、干私事； 不准闲聊、打闹、高声喧哗； 不准看书、看报、看电视； 不准约会私人客人； 不准对病人不理不睬； 不准索取病人取礼物； 不准与病人顶撞吵架； 不准擅自离岗串岗；
员工服务礼仪及行为规范标准
培训课目：员工服务礼仪及行为规范 培训时间：180分钟 受训者：员工 培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。 培训大纲： 一、商业服务人员的素质要求及服务规范 1、服务人员的素质要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术 （1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语 二、商业道德规范 1、公共卫生 2、公共道德 3、公司的利益 三、超市服务规范及服务原则 1、服务范围 2、接待顾客的服务原则 3、接近顾客的方法 4、与顾客沟通的技巧 5、用微笑感染顾客
6、正确处理顾客的投诉及抱怨 （1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客 培训内容： 1、礼仪的含义： 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质： 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。 一、商业服务人员的素质要求服务规范 1、服务人员的素质要求 （1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 （2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 （3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 （1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言
教师语言规范要求
教师语言规范要求 全园推广使用普通话。 上课语言：语速适中，语言生动、有趣、儿童化。细则：使用普通话，用词规范；语气柔和，委婉中听，忌大声呼叫；咬字准确，吐音清晰；语调婉转、平稳，抑扬顿挫，语速适中。 生活语言：亲切关爱，体贴入微，力求体现母爱。细则：不讲粗话，脏话，忌训斥幼儿；忌大呼小叫，不要离听者太近；时刻面带微笑，保持恰当的目光。 文明用语 1、接待来宾请使用： 主动询问——您好，请问您找谁？请问您有什么事吗？需要帮忙吗？ 被动受问——哦，抱歉，这个我还不太清楚，我可以帮你问一下。 2、对同事： 上班时进幼儿园见到园里的工作人员，均应问“你好”“早上好”或点头致意。在幼儿面前对同事不直呼其名，用幼儿角度的称呼：X老师、X阿姨。言谈间不涉及他人隐私。 3、对小朋友和家长： 问候语——你好！小朋友好！宝宝好！早上好！等。 请求语——请、请稍等、打扰您了、麻烦你帮我等。 感谢语——谢谢、非常感谢等。 抱歉语——抱歉、对不起、很遗憾、请原谅等。 道别语——再见、明天见、待会儿见等。 宽容语——没关系、不客气、应该的等。 4、打电话： 打电话——先问好，然后做自我介绍，接下来再说事。如：“喂，您好！我是XX幼儿园X班的XX老师，你是某某的妈妈吗，是这样的……” 接电话——先问好，然后做自我介绍，接下来再询问。如：“喂，您好！XX幼儿园X班XX老师，请问你找谁？”或“您好！我是XX有什么事吗？” 放电话——等对方放下电话，然后再挂机。 5、对上级： 提出意见——我对这件事有看法，因为…… 提出建议——我想，能不能这样，……，供参考。 称呼——上班时间用职务称呼，忌用生活中的称呼小X、老X 幼儿教师标准的100个行为规范细则 一、入园： 1、看到家长带领幼儿来园，教师应该面带微笑。 2、幼儿见到教师的时候说：“老师好”，教师应该给孩子一个回答：“你好”或者“小朋友好。” 3、幼儿将在家发生的事情告诉教师时，教师应该及时和孩子沟通。 4、幼儿见到小朋友说：“小朋友好”的时候，教师应该给孩子一个肯定，如：“你真讲礼貌。”
餐饮服务人员语言规范
餐饮服务人员语言规范 一、餐饮服务用语 1．服务语言的“五要” （1）尊敬：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使用敬语。服务员使用的“你” 字都要加“心”字底，以“您”相称。例：听了客人一些话语不满意，回一句“你这个人真怪”，不是服务用语。“你这个人”含贬义，是鄙称，不说“您”而说“你” 也不是尊重，再讲“怪”是三重不尊重，违反了“尊敬性”。 （2）主动：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。客人呼唤时服务人员反问句“干什么”，这也不是服务语言。因为让客人呼唤已被动了，再反问“干什么”表现了不耐烦情绪，违反了“主动性”。可以说“有什么可以帮您的吗？” （3）明了：要讲得清，听得明，不用听者重复反问。否则主语含糊，语音不清晰，客人就听不懂，这就违反了语言的“明了性”。 （4）愉悦：用词、造句和说话的语气都有要讲究，多用美词雅句，文质彬彬，造成一种高雅的文化气氛，客人进入餐厅受到感染，愉悦心情自然就会产生。加上对客人只称赞不指责，不用否定句、训诫句、命令句，不讲“不”字，服务又热情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到满足。说话用词不当引起客人反感、不悦，因此不是服务语言。 （5）兑现：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意许诺，开空头支票必将弄巧成拙。 2．服务语言的“五不要” （1）口语化。有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如“你要饭吗”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快、不舒服。另外，服务员在向客人介绍餐位时，“单间”一词也是忌讳的词语，因为“单间”在医院指危重病人的房间，在监狱为关押要犯、重犯的房间，所以应用“雅座”代替“单间”为好。 （2）厌烦。如果个别客人用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因客人不礼貌就对其表现出冷淡或不耐烦，相反，服务人员更应通过动、热情的服务使客人意识到自已的失礼。如果正忙着，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。” （3）窃笑。客人在聚会与谈话中，服务人员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、
餐饮服务人员语言规范
餐饮服务人员语言规范 Final approval draft on November 22, 2020
餐饮服务人员语言规范一、餐饮服务用语 1．服务语言的“五要” （1）尊敬：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使用敬语。服务员使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相称。例：听了客人一些话 语不满意，回一句“你这个人真怪”，不是服务用语。“你这个人”含 贬义，是鄙称，不说“您”而说“你”也不是尊重，再讲“怪”是三重 不尊重，违反了“尊敬性”。 （2）主动：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。客人呼唤时服务人员反问句“干什么”，这也不是服务语言。因为让客人呼唤已被动了， 再反问“干什么”表现了不耐烦情绪，违反了“主动性”。可以说“有 什么可以帮您的吗” （3）明了：要讲得清，听得明，不用听者重复反问。否则主语含糊，语音不清晰，客人就听不懂，这就违反了语言的“明了性”。 （4）愉悦：用词、造句和说话的语气都有要讲究，多用美词雅句，文质彬彬，造成一种高雅的文化气氛，客人进入餐厅受到感染，愉悦心情自然 就会产生。加上对客人只称赞不指责，不用否定句、训诫句、命令句， 不讲“不”字，服务又热情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到 满足。说话用词不当引起客人反感、不悦，因此不是服务语言。 （5）兑现：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意许诺，开空头支票必将弄巧成拙。 2．服务语言的“五不要” （1）口语化。有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如“你要饭 吗”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快、不舒服。另 外，服务员在向客人介绍餐位时，“单间”一词也是忌讳的词语，因为 “单间”在医院指危重病人的房间，在监狱为关押要犯、重犯的房间， 所以应用“雅座”代替“单间”为好。
服务语言规范服务行为规范
1、服务语言规范 1 范围 本标准适用于南通市烟草专卖局（公司总裁）及所属各县（市）局（营销部）全体员工。２通用服务语言 2.1日常礼貌用语 2.1.1您好！ 2.1.2请进。 2.1.3请坐。 2.1.4请讲。 2.1.5对不起！ 2.1.6请原谅！ 2.1.7请问…… 2.1.8给您添麻烦了，谢谢！ 2.1.9没关系，不要紧。 2.1.10请走好！ 2.1.11再见！ 2.1.12祝您一路平安！ 2.2使用电话用语 2.2.1接听电话时 2.2.1.1电话铃响后应尽快（一般不应超过三声铃响）拿起话筒，首先说：“您好，XXXXXX（处室等）。” 2.2.1.2需接听电话的是本人时，应说：“我就是，请讲。”需接听电话的是他人且在场时，应说：“请稍等。” 2.2.1.3需接听电话的人不在时，应说：“对不起，他（她）不在，有什么事我能替您转告吗？” 2.2.1.4接听电话时，对方提出的问题自己能解答的，应给予答复；不能解答的，应说：“对不起，我再了解一下（或请示一下）……我将尽快给您答复，能否告诉我如何与您联系？” 2.2.1.5通话结束时应说：“再见。”一般等对方挂断电话后再放下话筒。 2.2.2拨打电话时 2.2.2.1应说：“您好。” 2.2.2.2向上级拨打电话时，应说：“××处长（或其他相应职务），您好，我是××烟草×××，现有一件事向您汇报（请示）一下……” 2.2.2.3向平级打电话时，应说：“××同志（或相应称谓），您好，我是××烟草×××，现有一件事与您商量（联系）一下……” 2.2.2.4向顾客打电话时，应说：“×××（适当称谓），您好！……”。 2.2.2.5通话结束时应说：“再见”。 2.3接待办事者用语 2.3.1“您好！” 2.3.2“您有什么事？” 2.3.3“请坐下来讲。 2.3.4正在接待他人时，应说：“请稍等。” 2.3.5“对不起，请到××部门办理，在×楼。” 2.3.6“再见，请走好。” 2.4接待消费者投诉用语
学生自觉要求规范使用语言文字
学生语言文字规范意识和能力培养方案 一、语言文字规范的现实背景 1、小学生作业本中的错别字越来越多。学生进入中高年级后, 随着识字量的增加，错别字量也随之猛增。错别字的存在，不仅影响句子意思的表达，而且对学生提高整体语文素养带来极大的障碍。 2、社会不规范用字屡见不鲜。汉语言是我们的母语，学生从小到大每天都在说着、听着、看着。但是，在我们的日常生活中，商家招牌、广告宣传、电视媒体却常常是错字百出、繁简不分。小学生好奇心强，接受能力强，但是辨别能力不强，这些随处可见的用字不规范的现象给他们对语言文字的学习造成了很大的影响。 3．网络语言也渐渐成为小学生的潮流语言。很多调查显示：中小学生使用的规范词汇量大幅度减少，多使用网络用语，且很不规范。如，“头要爆炸了”，“很”、“非常”等表程度的副词已悄悄地被“超”所取代。如再不加以及时正确的引导，学生极可能养成不规范运用语言文字的习惯，最终导致表达交流的混乱。面对复杂的语言环境，强化学校在学生学习使用规范语言文字的作用，让学生从小认规范字、读规范音、知规范义成为语文教学中的重要问题。我们必须针对这些问题，采用多种形式强化语言文字的规范教育。 二、语言文字规范化的意义 1．是遵法守法的体现。1998年，国务院批转教育部《面向21 世纪教育振兴行动计划》中指出：“全面推进学校语言文字工作，各级各类学校特别是中小学、师范院校要继续把说好普通话、写好规范
字、提高语言文字能力作为素质教育的重要内容”；1999年12月，教育部、国家语委联合发出《关于进一步加强学校普及普通话和用字规范化工作的通知》，指出：“说好普通话、用好规范字、提高语言文字应用能力，是素质教育的重要内容。”2000年10月发布的《中华人民共和国国家通用语言文字法》用法律形式明确规定：“国家推广普通话，推行规范汉字。”这一切都确定了普通话和规范汉字在学校教学中的法律地位，说明在全面推进素质教育的今天，学校语言文字工作是遵法守法的体现。 2．是贯彻《语文课程标准》精神的要求。人类进入信息时代以后，对通过写字实现的书面交际提出了更高的要求。《全日制语文课程标准》对写字提出了第一学段“养成正确的写字姿势和良好的写字习惯。”“初步感受汉字的形体美”，第二学段要求“用毛笔临摹正楷字帖”通过书法训练达到“在书写中体会汉字的优美”（第三学段）“体会书法的审美价值”（第四学段）等要求。要正确、端正地书写，就要严格遵守国家主管部门发布的有关字形、笔顺等一系列语文法规的规定，写规范汉字。只有大家都按照统一的规范标准写字，社会的书面交际才能顺利、高效、快速。 3．是积淀学校文化底蕴的需要。语言文字是文化的载体，是学校文化底蕴的重要部分。语言文字更是国家历史和文化的积淀，是展示国家形象的窗口，正确、规范地使用母语是每个炎黄子孙应尽的责任。同时，规范使用我国的语言文字，丰富其内涵也是我们进入新的
客服电话接听语言规范
浙江***公司有限公司客服电话接听语言规 范 第一条、一般呼入标准服务用语 一、开场白 客服：“您好，***公司客服XXX号为您服务！”如遇假日，周末元旦及传统新年时问候应及时做出调整，如：周末期间：周末愉快，***公司客服XXX 号为您服务！”元旦及传统新年期间：“新年好或春节愉快，***公司客服XXX 号为您服务”五一及国庆长假期间：“节日好，***公司客服XXX号为您服务”！ 二、业务办理 1）发货：开场白后，请问有什么可以帮助您的？你需要发货是么？请问您发往哪里呢？您的发货地址在哪里呢？.......并要复述一遍客户地址，****号/**公司对么？（熟悉的电话号码可以直接核实”您的地址是****号对么“）？好的，一共几件货物呢？......货物已经打包好了么？.......驾驶员到了联系您本机对么？.........好的，您的发货信息已经帮您记录了，驾驶员上门取件大概需要2个小时的时间，请您耐心等候，感谢您的来电，再见“。 2）查询：开场白后，请问有什么可以帮助您的？.......您能提供下发货单号么？.......并复述一遍客户单号，如无单号，“请问您能提供下收货人的名字和件数么（或手机号码、目的网点等）？我来帮您查询.............根据客户提出的问题给予回答，回答结束后，
”请问您还有其他的问题么“？如有继续给予回答，直至客户没有需求，最后“感谢您的来电，再见”。 三、其他情况 1、电话接通后客户无声音 1)开场白后，客户如没有回应，客服应微笑重复：“您好！ ***公司客服XXX号为您服务！2) 间隔3秒左右，继续提示客户：“您好！您的电话已接通。请问有什么可以帮助您。”3)如果仍听不到客户的回应，很可能是电话机或对方线路出现问题，可告诉客户：“很抱歉！我无法听见您的声音，请您再次拨打本机或换一部话机再拨，感谢您的来电，再见！”停顿 2 秒，然后挂机。 2.骚扰电话 开场白报完以后如发现是骚扰电话可以停顿3秒后说，“您好，您的 停顿3秒后“很抱歉，我无法听见您的声音，感谢您的来电，再见！”(后可挂断电话) 3.用户误拨电话时客服：“对不起，这里是***公司客服中心，请您核实号码后再拨打，谢谢！” 4.客户声音太小或其周围环境太吵听不清楚时 1)如果电话机的音量已调到最大，仍然听不清客户声音时，客服可以微笑着提醒客户：“不好意思，我听不清您的声音，麻烦您再大声一些好吗”。 2)如果确实无法听清：“很抱歉，我实在无法听清您说话，麻烦您
医务人员礼仪仪表语言行为规范.doc
许昌口腔医院 医务人员礼仪、仪表、语言行为规范 一、着装 1、医务人员在岗期间，必须按规定统一着岗位服装。 2、衣帽整洁，衣扣全部扣齐全，不敞衣露怀，白大衣袖口不外露内衣；女士裙长不超过白 大衣，不穿艳色裤袜，不裸露腿、脚，穿肤色裤袜，长裤穿短筒肤色袜；男士夏季不穿短 裤。无论男士、女士着装时不得将内衣领外翻盖过工作服领口，或将围巾暴露于衣领外。 3、医疗工作时间不穿拖鞋（手术室及特殊检查科室除外）、高跟鞋、响底鞋、露脚趾头鞋，护士统一穿工作鞋，戴护士帽。护士帽要保持洁白、挺括、无皱折。戴帽时应先整理头发， 耳边头发一律梳理到耳后，长发用发网向上网住，使头发前不遮眉，后不过肩，侧不掩耳。 帽前沿离发际3—5CM，用发夹在帽后方固定，帽翼两侧禁用发夹，以保持两翼外展似燕子 飞翔的形象。 4、离开工作岗位后，不穿岗位服装外出就餐、办事、逛商店等。 5、行政后勤人员在岗期间统一工作服（白大褂）。 二、工作标志 全院上岗工作人员(含行管后勤）要常规佩戴胸卡，注明姓名、职务、职称，胸卡戴在左上 胸处，不能翻戴或插在衣兜里 三、工作环境要求 1、上班时提前到岗、着装整齐、佩带胸牌； 2、上班时同事见面应相互打招呼； 3、勿在诊室、办公室进餐、吃零食，勿在医院内吸烟； 4、工作台上不能摆放与工作无关的物品； 5、爱惜医院的设备仪器，精心操作，保持外观整洁；
6、及时清理、整理帐簿和文件； 7、使用后将物品及时送还或归放原处； 8、未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等； 9、离开岗位外出时，要留言、告知去处； 10、发现垃圾等杂物主动拾起； 11、下班时相互打招呼后离开医院； 四、仪容 1、女士淡妆上岗，不浓妆艳抹，不在门诊、病房等公共场所当众化妆。 2、上班时间不戴耳环、戒指、手镯等饰物，其他饰物佩戴应≤3件，（特殊岗位，如手术 室、抢救室等，不得配戴任何首饰）。保持指甲清洁，指甲的长度，以自己张开手，从手 心这一面看不到指甲为宜，不得涂有色的指甲油。 3、头发干净整齐。女士短发前不过眉，后不过领，短发不要超过耳下3cm；长发要盘成发 髻使用专用头饰固定；男发不过耳，不留胡须，面部干净。 五、举止行为:（坐姿、步态、手势、目光、微笑、递物与接物） 站姿：挺直、舒展、线条优美、精神焕发。 正面看：要点是头正、肩平、身直。两脚跟并拢，双脚尖可以稍许张开，两脚脚尖距离10-15 公分，脚跟距离3-5公分，身体重心落于两腿正中。侧面看：要点是含颌、挺胸、收腹、 直腿。 女士：要努力给人以一种静的优美感——双手相握、叠放于小腹前，右手四指在上，握左手四指。这是规范站立姿势，主要用于比较正规的场合。平时可以采用自然站姿，双 手指尖朝下，掌心向内，手臂伸直、分别贴于两腿裤线之处。
学生语言文字规范意识和能力培养方案
学生语言文字规范意识和能力培养方案 各位读友大家好！你有你的木棉，我有我的文章，为了你的木棉，应读我的文章！若为比翼双飞鸟，定是人间有情人！若读此篇优秀文，必成天上比翼鸟！ 学生语言文字规范意识和能力培养方案方案一我校把推广普及普通话作为实施素质教育，提高教育教学质量的一项重要内容来抓；把提高学生语言文字规范意识和语言文字应用能力的要求纳入学生的培养目标，作为教育、教学和学生技能训练的基本内容；还把语言文字规范意识的培养纳入学校课程标准，在学校培养目标中明确规定：“学校全面推广国家通用的普通话（以《汉语拼音方案》为准），推行规范汉字（以《汉字简化方案》为准）。目前，高等学校大学生的语言文字水平呈普遍下降趋势。校园里，无论是海报、宣传栏，还是学生个人请假条、作业、实习报告、毕业论文等，错字病句、生造词语、不规范汉字、行文晦涩、逻辑混用能力。构建语言文字应用能力的教学与实践体系。学校是教育活动的主体，提高学生能力是学校的重要教学任务。语言文字能力作为学生工作、生活、学习的基本能力，必须要得到提高和强化。基于学生对语言文字运用能力的要求，结合学校课程教学，我们可以构建一个相对独立的语言文字应用能力的教学与实践体系。教学内容上主要由两个方面构成，一是语言应用说，二是文字应用写，也就是书面表达和口语表达两个方面，从手段上分为校内实践和校外实践。校内首先可以通过开设相关的一系列
课程来实现。针对不同的专业岗位需求，要求专业必须开设与此相关的专业课程。对语言文字应用方面没有特别要求的专业必须开设选修课程，比如《普通话》、《演讲与口才》、《常见应用文写作》、《基础写作》等课程。其次，学校可以搭建更多的语言实践平台，让大部分学生有机会参与，目前大部分学校都会举行辩论赛、演讲比赛、职业生涯规划大赛等，但是参与面不广，所以扩大活动参与面很重要。以辩论赛为例，通常先由系部选拔，然后再择优推荐参加学校比赛。参与的同学也最多几十个。我们可以把这种活动推广到班级，要求每个班所有同学参与进来，然后择优一级一级推荐。这样就能实现其实践参与的普遍性。各系部开展普通话培训，将语言文字规范化渗透到教育教学的各个环节，加强学生普通话训练和书写规范化训练，提高学生文化素质和文化修养”。学校规定，教师在课堂教学中使用规范的普通话。学校教师之间、教师学生之间对话交流使用规范的普通话，在网络交流以及平时领导开会、做报告时，都使用规范的普通话，尽管人际交往中存在着口语、俗语、甚至口头禅，但都统一采用标准的汉民族语言文字，努力使交流顺畅，不存在语言沟通上的障碍。切实发挥语言课的主渠道作用，加强对学生语言文字应用能力的培养。并将语言文字规范化渗透到教育教学的各个环节，加强学生普通话训练和书写规范化训练，提高学生文化素质和文化修养。从学校实际出发，我校就各系部分别从口语表达、写作，课内训练等方面制定学生语言文字能力要求和各项培训工作，并认
服务用语规范
1 目的 明确客服代表语言标准、谈话技巧，统一解释口径，制定本规范，以确保服务热线为客户提供优质的服务。 3.言选择 1、根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言； 2、在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。 3.2语音、语气、语速 1、说话时吐字清晰； 2、说话声音确保客户听到； 3、语音柔和、要有顿挫、禁止说话过于娇气； 4、语气起伏不要太大； 5、复述客户的问题时，语速放缓，语气平和。 6、语句简洁，适当停顿； 7、语速以120字/分钟为佳，如客户表示未听清楚，则语速可放慢1/3；、 3.3称谓用语 1、男士一般称“先生”，女性年轻者可称为“小姐”， 2、知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。” 3、对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。” 4 礼貌用语 4.1问候语和结束语 1、问候语释义 （1）日常问候语：日常问候语是 A、VIP和全球通客户：“您好！很高兴为您服务”。 B、预付费品牌客户：“您好！请讲。” （2）节日个性化问候语：指在节日期间使用节日问候语。如春节使用“新年好”
问候语。 （3）日常结束语：“谢谢您的来电,再见”等类似结束语 （4）周末结束语：“祝周末愉快，再见”、“祝生活愉快，再见”等类似结束语2、问候语应用时间 （1）节日个性化问候语 【注】节日个性化问候语优先于日常问候语 （2）周末结束语的应用时间段为：每周的星期六、星期日全天（00：00－24：00）。 （3）除第（1）、（2）点以外的时间为日常问候语应用时间段。 4.2音量调整用语 1、需要用户提高音量：抱歉/对不起，我听不清您的声音，您的声音可以大一些 吗？谢谢（如果仍听不清，重复此句）。若仍听不清楚则“对不起，您的电话声音太小，请您换一部电话再打来，好吗？（停留3－5秒）谢谢您的来电，再见” 2、客服人员提高音量：抱歉/对不起，您看我的声音可以大一些吗？（提高音量 前要征得用户的同意） 4.3听不懂方言 1、第一步：抱歉/对不起，先生/小姐，打断您一下，您方便讲普通话/粤语吗？ 谢谢！ 2、第二步：（如果还是听不懂对方的意思）用探询性的方式去引导用户，如：您
什么是语言文字规范标准
竭诚为您提供优质文档/双击可除什么是语言文字规范标准 篇一：语言文字规范化常识 语言文字知识复习材料（政策法规知识） 1.《中华人民共和国国家通用语言文字法》于2000年10月31日，第九届全国人民代表大会常务委员会第十八次会议通过。自20xx年1月1日起施行。 2.国务院决定自1998年起每年9月份第三周为全国推广普通话宣传周。 3.《国家通用语言文字法》第三条规定：国家推广普通话，推行规范汉字。 4.国家通用语言文字指的是普通话和规范汉字。 5.机关公文应当使用规范汉字。 6.《国家通用语言文字法》规定：国家机关以普通话和规范汉字为公务用语用字。 7.国家通用语言文字的使用应当有利于维护国家主权和民族尊严，有利于国家统一和民族团结，有利于社会主义物质文明建设和精神文明建设。 8.当前国家推广普通话的方针是：“大力推行、积极普
及、逐步提高”。 9.语言文字规范化工作要以学校为基础，以党政机关为龙头，以新闻媒体为榜样，以公共服务行业为窗口。 10.普通话的具体含义是：以北京语音为标准音，以北方话为基础方言，以典范的现代白话文著作为语法规范的现代汉民族共同语。 11.通过推广普通话，要逐步使普通话成为哪四种用语：校园用语、公务用语、宣传用语、社会服务用语。 12.推广普通话是促使公民普遍具备普通话应用能力，在正式场合和公共交际场合说普通话。 13.在下列情形下可以使用方言：（1）国家机关的工作人员执行公务时确需使用的；（2）经国务院广播电视部门或省级广播电视部门批准的播音用语；（3）戏曲、影视等艺术形式中需要使用的；（4）出版、教学、研究中确需使用的。 14.规范汉字是指现在通行的规范汉字。即经过整理简化并由国家以字表形式正式公布的正体字、简化字和未经整理简化的传承字。具体标准可参照国家公布的 《简化字总表》《第一批异体字整理表》《新旧字形对照表》《部分计量单位名称统一用字表》。 15.不规范汉字指的是：（1）已简化的繁体字。（2）已淘汰的异体字。（3）已淘汰的旧字形。（4）已废止的《第二次汉字简化方案（草案）》中的简化字。
l列车乘务员服务语言标准
服务语言标准： 口齿清晰、语言温和、用语简练、态度诚恳，给对方以信赖感。以勤为主，话当先，语言在先服务在后。 应避免的说话方式： 1.声音使人感到粗俗刺耳。 2.声音过大或过小。 3.语速过快或过慢。 4.声音慵懒怠倦。 5.态度生硬、语气冰冷。 6.呼吸声音过大，使人感到局部不安。 7.使用责备的口吻甚至粗鲁的语言。 8.随意打断旅客说话。 9.表现出厌烦的情绪或神色。 10.边走边讲或眼神飘忽不定。 11.手放在口袋里或双手抱在胸前。 12.与旅客嬉笑玩闹，对旅客评头论足。 常用服务用语标准： 请、您好、谢谢、打扰一下、对不起、请原谅、早上好、中午好、晚上好、再见。 作业服务用语参考示例： 1.对旅客的称呼 ?对领导：首长、领导。XX领导、XX首长。 ?对集体：旅客们，各位旅客。 ?对个人：这位旅客、先生（女士）。 ?对外宾：朋友、先生（女士）、小姐。
2.给旅客让路 ?请您先过。 3.请旅客协助 ?对不起，借过一下，谢谢。 ?请抬下脚，谢谢。 ?谢谢，麻烦您了。 4.接递钱票 ?请您出示车票。 ?请您当面点清。 ?请收好。 5.处理旅客意见 ?旅客提出车内温度（广播音量）不合适时：请稍等，我马上通知机械师为您调节一下，对不起。 6.旅客当面表扬 ?这是我们应该做的。我们做的还不够。 7.旅客因好奇摆弄车辆设施时： ?先生、女士（小朋友），请不要摆弄车上的安全设备，以免发生意外。 8.遇儿童超高需补票时： ?先生（女士），您的孩子身高已经超过1.2米（1.5），米了，请您为孩子购票（补票）。 9.征询用语： ?先生（女士）：我能为您效劳吗？ ?先生（女士）：我能为您做些什么吗？ ?先生（女士）：需要帮助吗？
客服服务语言规范.
客服服务语言规范 一、 客服角色最主要的： 1、代表店铺和公司形象 2、产品专家和形象专家 3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交 4、让顾客记住店铺特色 5、责任心和态度最重要 二、 客服应该具备的知识 1、产品属性和应用知识：货号规格材质功能 2、品牌基本信息： 3、顾客消费心理常识：大多消费者关心的价格和质量 三、 客服基本技能 1、买家购物流程的全程操作熟悉：详细看店铺的自助购物 2、售后服务的知识：看店铺的品牌服务中心 3、应急和重要事情，及时上报：客户纠纷投诉等 四、客服语言规范 最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决 最高原则：让顾客舒心、满意而归 服务基本要求： 1、反应及时（关键字：反应快、训练有素） 顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答； 2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚） 用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题） 对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4、专业销售（自信，随需应变、舒服） 以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服 5、主动推荐和关联销售 善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。 6、建立信任（建立好感、交朋友、） 通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任 7、转移话题，促成交易 碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送） 服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。
员工服务礼仪规范(更新)
培训课程：门店员工服务礼仪规范 培训目的：掌握服务礼仪更好的为顾客服务 培训对象：亲亲鲜果园连锁店员工 培训内容： 服务准则：第一条：顾客永远正确。 第二条：如果顾客错了，请参照第一条。 1、当顾客购物较多，员工应主动帮助顾客。 2、员工要全面了解本部门商品的陈列，及时把顾客带到所需的位置，交接给区 域员工，由区域员工主动介绍功能、功效及商品价位，起到导购作用，便于顾客购买，如区域员工不在，服务要有始有终。 3、员工有责任在发现非本区域商品的第一时间内将商品送回其所属陈列区。 4、如遇到大宗购物，员工应及时热情主动请顾客与店长或当值授权人联系，方 便于顾客。 5、与顾客交流的同时，了解顾客圈、商圈的消费习惯，吸取有利信息。 6、员工需注意语言语气及表达能力，诚恳、诚实给顾客以良好的形象。 7、员工在任何情况下都不能与顾客发生争执。 8、对顾客提出的问题应热情回答，积极介绍。主动询问需要帮助的顾客，并使 用礼貌用语“您好，请问您需要帮助吗？”“您好，请问有什么问题吗”“您好”是态度的关键，表示诚恳、关心与关注。然后为顾客解决问题。 9、当顾客发现他所购商品有点脏时，我们应及时用抹布把商品擦干净，令顾客 达到满意。 10、当顾客选择商品时，拿不定主意，我们应积极主动的介绍，让其买到满 意的商品。 11、当顾客在卖场打开不能拆包的商品时，员工应及时制止，并对顾客的合 作表示感谢。 12、当顾客问其购买整件商品能否打折时，我们要热情的向其介绍本公司的 规定，如购多少可打折优惠，购多少不能打折优惠。 13、当遇到顾客故意刁难时，我们应耐心向其作出解释，不能与顾客发生不 必要的纠纷。
公文语言规范
1．公文的语言特色 (1)语言风格 ①庄重 语言端庄，格调郑重严肃。主要借助庄严的语言表明严正的立场和严肃的态度，要对受文者产生必要的强制性。用语不能轻佻。 ②精确 表达意思务必真实确切，是非分明，爱憎分明，无虚假，无错漏，褒贬得当，语言明确，没有它种理解和歧义，无懈可击。 ③朴实 用语平实自然，通俗易懂，明白通畅，通俗易懂。遣词造句不浮华夸饰，无权力渲染之能事，不矫揉造作，剔除想象成份。忌堆砌词藻，滥用辞格，半文半白。 ④精炼 简明扼要，精当不繁，每一字句都有实实在在的意思。要务去浮辞，当详则详，当简则简，忌冗长空泛，但又不苟简。 ⑤严谨 含义确切，文句严谨，细致周密，分寸得当。忌语意模糊，含混不清。 ⑥规范 符合现代汉语规则及一般逻辑规律(少数民族的公文为民族语言)。 (2)词语特点 公文所用词语，为规范化的书面词语。忌生造词语，忌半文半白词语。 词语含义确切。一般以双音节词为主，少数庄重、典雅、含义精确的单音节词，如此、何、悉等。使用频率稍高。应使用词形确定、含义精确的特定的公文专用词语。 介宾词组、联合词组、“的”字词组使用频率较高。 (3)语句特点 语句应完整确切，在文中有较强的独立性、关键性的文句，脱离上下文仍不生歧义、不易被曲解、歧解。 纯粹起启承转合作用的语句极少。有专门表达公文主题的主题句。用陈述句多，祈使句居其次，疑问、感叹句式又其次。单句常有较多限定性、修饰性成份。泛指性无主句较多。用“是……的”判断句式较多。复句用得较少。 (4)表达特点 议论、说明、叙述三种基本表达才式在不同文种中侧重点不同。 要求直陈其意，不渲染、不婉曲。反映问题全面真实，不事虚构加工。只表述对解决现实具体事
服务标准用语
服务标准用语 △对顾客的问候： 每一位今典 影城的员工，不管正在上班或下班，只要穿着制服，就有义务向走进影院的顾客表示问候。面部保持微笑，视线与顾客接触，亲切而自然地说：“欢迎光临”或“早上好，先生”。 一、场务服务用语 场务进场播报 普通影片： 各位来宾 观众，上午 下午 晚上好： 欢迎光临 影院，观看 号厅 点 分《 》的观众请注意，您观看的影片 分钟后即将开映，请您出示您的电影票顺序检票入场，入场后请您保管好自己的随身物品，对号入座，多谢您的合作， 影院祝您观影愉快。 影片： 各位来宾 观众，上午 下午 晚上好： 欢迎光临 影院，观看 号厅 点 分《 》的观众请注意，您观看的影片 分钟后即将开映，请您在领取完 眼镜后顺序检票入场，入场后请您妥善保管好自己的随身物品，对号入座。为了能使更多观众享受到精彩纷呈的 视觉效果，请您在观影过程中妥善保管好 眼镜，不要用手直接触碰眼镜镜面，该
眼镜为加密设备只能在本影院指定影厅使用，请您在观看完影片后将眼镜归还到在散场出口守候的服务员手中，感谢您的合作， 影院祝您观影愉快。 （此广播内容可视各影院 眼镜发放回收地点做适当调整。） 场务引位 “您好，欢迎光临，麻烦看看你的票，我帮你确认座位”。引导顾客“您好，先生 小姐，请跟我这边走”，“先生 小姐，您好，请拿好您的票”，“先生 小姐，里边请，您的座号是 号，请您对号入座” 场务巡场 提醒时标准用语：“对不起先生 小姐，打扰了，您食用的食品气味 声音打扰到其他客人了，麻烦您能暂时停止一下吗？谢谢！” “对不起先生 小姐，打扰了，影厅内禁止吸烟，谢谢合作。” “对不起先生 小姐，打扰了，请您稍微小一点声音，别打扰到其他客人观看，谢谢合作。” 场务散场 “您好！请走那边安全出口，谢谢！” 场务大堂 如发现有顾客需要帮助，立即主动上前询问：“请问有什么可以帮助到您呢 ”如指明洗手间的位置、找座位等，当因为扫地、拖地等影响顾客通行，必须立即向顾客
服务语言的标准化及艺术化
《服务语言的标准化及艺术化》 一、基本要求 1、形式上的要求 （1）恰到好处，点到为止：服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。而我们的目的是要启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。 （2）有声服务：没有声音的服务，是缺乏热情的，是冷冰冰的，是没有魅力的。因而在服务的过程中，不能只有鞠躬、点头没有问候，只有手势，没有语言的配合。 （3）轻声服务：传统服务是吆吼服务，鸣堂叫菜、唱收唱付。但现代服务是轻声服务，他要为客人保留一片宁静的天地。因而服务人员不能在远处招呼、应答。要要求三轻：即说话轻、走路轻、操作轻。 （4）清楚服务：一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。这就妨碍了主客之间的沟通，耽误了正常的工作。因而必须在服务语言的规范化上加上清楚这一条。
(5) 普通话服务：一个品牌企业在服务语言上，应该做到普通话服务。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。这一类的餐厅服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话。 2、程序上的要求 （1）、宾客来店有欢迎声 （2）、宾客离店有道别声 （3）、客人帮忙或表扬时，有致谢声 （4）、客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声 （5）、服务不周有道欠声 （6）、客人呼唤时有回应声 注：在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规范性。 二、服务语言的分类及其运用 1、称谓语 例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、职务、大哥等等 语言的处理：
服务员仪容仪表行为规范
服务员仪容仪表行为规范 服务人员在仪容仪表方面要注意哪些礼仪呢?应届毕业生求职礼仪网站为大家搜集整理了一些这方面的礼仪知识，供大家参考借鉴。 礼貌礼节仪容仪表行为规范 (一)、 礼：是表示敬意的通称，是表示尊敬的言语或动作，是人们在长期的生活实践中由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守的仪式。 礼貌：是人们交往时，相互表示谦虚恭敬和友好的言行规范。 礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝愿、慰问以及给与必要的协助与照料的惯用形式。 礼仪：是表示礼节和仪式。如迎接外国国家元首或政府首脑的检阅仪仗队和鸣放礼炮、展览会开幕或大桥通车的剪彩、大型工程的奠基仪式等。 礼仪、礼节、礼貌都是有一个“礼”字，是人们在交往中，相互表示敬重和友好，其本质都是尊重人、体贴人;礼节是礼貌的具体表现;礼貌是礼节的规范;礼仪则通过礼貌、礼节得到体现，三者间相辅相成，密不可分。其区别在于，礼貌是表示尊重的言行规范;礼节是表示尊重的惯用形式和
具体要求;礼仪则是表示敬意而举行的隆重仪式。 (二)、 称职讲礼貌的服务员必须做到： 在外表上，给人以稳重、大方的感觉。做到服饰整洁，挺直;仪容端庄、俊秀。 在行动上，要表现出不卑不亢、落落大方，站、坐、走以及手势等要求合乎规范，做到端正稳重，自然亲切，训练有素。 在态度上，要表现出和蔼可亲、热情好客，表现要真切，做到微笑服务。微笑服务是服务态度上最基本的标准，提倡“笑迎天下客，天下可皆笑”。 在语言上，要谈吐文雅、表达得体。做到语音标准、音质甜润、音量适中、语调婉转、语气诚恳、语速适当。要讲究语言艺术，正确使用好敬语、谦语、雅语。 在接待礼仪上，待客要彬彬有礼，讲究规格。重要宾客的迎送、接待，纠纷的处理，都要注意一定的规格和相应的礼貌礼节。 服务员的外表、语言、行为等外在美，应该是心灵美的自然流露，是一个良好道德品质的外在表现。 (三)、 仪容仪表的概念 仪表即人的外表，它包括服饰、容貌、姿态3个方面。
规范语言文字论文
关于语言文字规范和学生发展的教学论文 语言文字工作和素质教育的不断发展与进步，对语言文字规范化、标准化的要求也越来越高。在教学中，我们要合理有效的规范语言文字，促进学生全面均衡发展。 一、利用课堂主阵地，合理规范语言文字 语言文字规范化工作是学校的一项基础性工作，“说普通话，用规范字，做文明人”不仅是语言文字规范化工作方面的要求，更是开展学校德育及学生行为规范教育的内在需要。学校是语言文字规范化工作的主阵地。我们要充分发挥课堂，尤其是语文课的主渠道作用，加强对学生听、说、读、写能力的教学和培养，因地制宜地对学生进行语言文字规范化教育。 1、细化落实，规范读音 我们孩子生活的地区吴语呢喃，方言非常柔和。但是仔细听来，你会发现方言中竟然没有翘舌音。孩子们在校外基本都使用方言，而方言中平舌音的高频率使用使学生在学习zh、ch、shi以及r的读音时有些困难，发音不是非常到位准确。这时候就需要老师在课堂上反复耐心的教会学生如何正确发音，使每个音节都到位为止。尤其是初学的时候，更要规范每个字的读音，绝不草率敷衍。必要的时候甚至要面对面的一一过关。 中国汉字的读音丰富，一个字与不同的字词组合，它的读音也不相同。这就是多音字。在学习多音字的时候，我们要反复强调这个字不同读音。可以在课上将这个字的多种读音写在黑板上，然后让学生进行组词，老师和同学再共同进行纠错。在增加学生词汇量的同时，也使学生区别和掌握了这个字的不同读音。在后面的教学中，再遇到这个字，可以再进行一次补充，以进一步巩固学生对这个字的掌握。 课上老师讲课，学生回答，师生、生生交流，都统一使用标准普通话。这是规范语言文字的一个重要途径。老师的普通话是给学生示范，所以老师的字字句句首先要绝对的规范正确。上课时一旦发现学生发言中的字音没到位，就应及时进行提醒纠正。尤其是以前就教过的字，特别要求学生掌握好。绝对不能睁一只眼闭一只眼，让孩子蒙混过关。 严谨的教学要求势必也会影响学生对每个字词的掌握，也会潜移默化的养成严格说好每个字词的良好习惯。将此作为自己终身习惯，甚至带动周围的大部分人，这不是一个很好的传递方式吗？ 讲授新课时，读通顺课文是最基本的要求。要读通读顺文章，就要求学生对课文中的每个字都掌握的很好。尤其是课文中出现的生字新词。学生在预习的时候大都会比较认真的看清声母韵母和声调进行自主认读生字。课上老师就应抓好对生字认读的检验工作。及时强调生字新词的读音、字形以及使用方法。形近字，音近字都要一一引导学生进行分辨区别，用自己的方法掌握文中的字词。决不能闹出就半个部首认读字的笑话。遇到不认识的字，或者是没有把握的字、似曾相识的字时，不能一带而过，而要踏踏实实的问老师问家长问字典。就像《读书莫放拦路虎》一课中所讲的，如果这一次你放掉了这个拦路虎，那么下