空乘服务的语言艺术专业知识讲座
航空服务语言的技巧 (3)
摘要语言是一种交流工具，在航空服务中发挥着重要作用。
这也是乘客评估服务质量的重要指标之一。
乘客对航空公司的评估在很大程度上取决于机舱的服务水平。
语言是乘务员与乘客沟通和沟通的桥梁。
掌握良好的语言技能可以大大提高服务质量。
本文以飞行语言专业语言艺术教学为基础，阐述了空乘语言的基本技能。
具体方法可分为：礼貌用语，称呼和表扬。
掌握航空服务的语言技能对航空服务专业的学生尤为重要。
本文在分析航空服务语言重要性的基础上，探讨了航空服务语言的几种技术。
首先是人与人之间的交通应该是真诚的，第二是避免两种说话方式，注意服务语言。
关键词：航空服务，语言技巧，服务，沟通ABSTRACTLanguage is a communication tool, which plays an important role in aviation services. This is also one of the important indicators for passengers to evaluate service quality. Passengers'evaluation of airlines largely depends on the level of service in the cabin. Language is the bridge between flight attendants and passengers. A good command of language skills can greatly improve the quality of service. Based on the language art teaching of flight language specialty, this paper expounds the basic skills of flight attendant language. Specific methods can be divided into: polite language, address and praise. It is particularly important for students majoring in aviation services to master the language skills of aviation services. Based on the analysis of the importance of aviation service language, this paper discusses several technologies of aviation service language. First, the communication between people should be sincere. Second, we should avoid two ways of speaking and pay attention to service language.Key words: aviation services, language skills, services, communication目录第1章绪论 (1)第2章空乘服务中的语言艺术及技巧的必要性 (2)2.1 服务语言的艺术化 (2)2.1.1 形式上要亲切 (2)2.1.2 程序上要恰如其分 (2)2.2 语言技巧的必要性 (3)2.2.1通过语言化解双方的分歧 (3)2.2.2能巧妙地接受和拒绝对方的意见 (4)2.2.3乘客为航空公司留下较好的印象 (4)第3章航空语言沟通中存在问题 (6)3.1 乘客发出沟通不当的信号 (6)3.2 没有正确地阐述信息 (6)3.3 乘客印象不佳 (6)3.4 没有恰当的聆听 (7)3.5 小结 (7)第4章提高航空服务语言的技巧的对策 (8)4.1对初次乘坐飞机的乘客要安抚 (8)4.2 对重要乘客注意语言的细节性 (8)4.3对老年人和带小孩的乘客要耐心 (8)4.4 对生病及特殊情况乘客要密切关注 (9)4.5对挑剔乘客要心平气和的沟通 (9)第5 章结论 (10)参考文献 (11)第1章绪论在激烈的市场竞争中，航空公司能否继续稳步发展，关键在于公司的服务理念和服务水平。
空乘服务的语言艺术
空乘服务的语言艺术随着现代航空业的高速发展，空乘服务在航空领域扮演着至关重要的角色。
作为航空公司与乘客之间的桥梁，空乘人员需要具备出色的语言技巧，以提供高质量的服务和确保乘客的舒适度。
这就涉及到了空乘服务的语言艺术。
首先，空乘人员需要掌握流利的外语技能。
随着航空业越来越国际化，能够流利地说多种语言对空乘人员来说至关重要。
空乘人员需要至少掌握英语，因为英语是国际交流的重要语言。
同时，掌握其他常用语言如法语、西班牙语、中文等也将是加分项。
流利的外语能力不仅有助于乘客和机组成员间的沟通，也为处理紧急情况提供了帮助。
其次，空乘人员需要运用正确的语气和语调。
在与乘客交流时，空乘人员的语气和语调要友善、亲切，并传达出一种关怀和专业的态度。
他们需要以礼貌的方式使用问候语，如“早上好”、“下午好”、“晚上好”，以及感谢语，如“谢谢您选择我们的航空公司”等等。
正确的语气和语调能够帮助航空乘客感受到空乘人员的热情和专业性，进而增强航空公司的形象。
另外，空乘人员需要善于运用适当的语言技巧。
他们需要具备提问和倾听的能力，以便更好地了解乘客的需求和提供适当的帮助。
通过善于提问，空乘人员能够帮助乘客确认航班信息、座位选择、行李特殊要求等等，并快速解决问题。
同时，空乘人员还需要倾听客户的需求并提供个性化的服务，如提供特殊饮食需求、安排照顾儿童或老年人等等。
这些语言技巧将在空乘服务过程中发挥重要作用，提高乘客的满意度。
除此之外，空乘人员还需要具备一定的应对紧急情况的能力。
紧急情况可能包括飞机故障、气候恶劣等各种突发状况。
在这些情况下，空乘人员需要保持冷静，并能够以清晰、准确的语言与乘客进行沟通。
他们需要通过语言安抚乘客的恐慌情绪，并提供必要的安全指示。
正确使用语言不仅可以帮助乘客保持冷静，还可以增强乘客对空乘人员的信任，并提高应对紧急情况的效果。
总而言之，空乘服务的语言艺术不仅涉及到空乘人员的语言水平，还包括语气、语调、语言技巧等方面。
《空乘语音发声与语言表达技巧》 ppt课件
高长方（苏南）
PPT课件
1
《空乘语音发声与语言表达技巧》
• 首先问一个字音： • “空乘”的乘字怎么读？
PPT课件
2
《空乘语音发声与语言表达技巧》
• "乘"只有两个读音:读作"chéng"时，有 "用交通工具或牲畜代替步行"的义项， 如"乘船""乘飞机"。我们知道，在这些
•
ang、eng、ing、ong、iong、iang、uang、ueng。
PPT课件
11
《空乘语音发声与语言表达技巧》
•
PPT课件
12
《空乘语音发声与语言表达技巧》
声母中舌面音、舌尖中音和平翘舌音的常见问题： 普通话的j、q、x是一组舌面音，发音时舌面隆起，为了避免舌尖参与发音，最 好把舌尖放到下牙龈或下齿处，隆起的舌面与硬腭前接触，j、q发音时是先塞后擦， x发音时舌面与硬腭则没有完全接触，留有缝隙，摩擦成音。
些互动，最后有一点时间，如果大家有什么关于这三部分的问题， 可以提出来，咱们共同探讨。
PPT课件
6
《空乘语音发声与语言表达技巧》
•
不论你的身份是空乘学生还
是空乘教师，在三个部分对有声
语言的要求概括起来就是三个
“qing”，简称为“三qing”，但
这三个词是不同的，一个是语音
的qingxi；一个是发声的
从理论上讲，舌面音和舌尖前阻、舌尖后阻都是不能相拼合的，和前者相拼发出 的是尖音，和后者相拼发出的是团音。生活中，往往有些人很容易发出这两种音来， 由于不懂语音理论，有些老师纠正起来显得比较困难，这就需要我们在理论的指导下 进行纠正，而且纠正起来也比较容易。对于老师来说，纠正学生的错误，一定要知其 然，更重要的还要做到知其所以然。
服务概述-教案6空乘服务艺术-沟通的艺术(1)课件
服务概述-教案6空乘服务艺术-沟通的艺术(1)
第2节 有效沟通的技巧
----------溝通失敗之後 還是不斷地溝通 這時候耐性及品德就顯得特別重要
❖ 调整心理：自信、平等、互惠、互信、同理 ❖ 把握细节 ❖ 耐心聆听 ❖ 适时、恰当反馈 ❖ 具有幽默感 ❖ 学会拒绝
第2节 有效沟通的技巧
Kitty O. Lock三er关、书于面书信面息沟沟通通的6w方ri面tin技g巧：
1)不要强调你为读者做了什么，而要强调读者 能获得什么或能做什么。
❖ 今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。 ❖ 你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计
服务概述-教案6空乘服务艺术-沟通的艺术(1)
耐心傾聽
❖80/20 法則: 80% 聆聽, 20% 說服反馈 ❖注視對方: 有助於集中注意力, 還可以看清楚說話
者的臉部表情跟肢體語言 ❖注重肢體語言: 微笑和點頭可以表示你有把對方的
話聽進去 ❖適時地提出問題: 可使對方感到你全神貫注地傾聽,
如: “然後呢?” ❖ 最佳表達者通常是最佳聆聽者
服务概述-教案6空乘服务艺术-沟通的艺术(1)
培養幽默感
❖ 幽默感是溝通的潤滑劑可以緩衝情緒 ❖帶動氣氛 化解尷尬 去除壓力 ❖保持赤子之心 充滿好奇 ❖ 學習講笑話 ❖ 自我解嘲 ❖ 強調重點
服务概述-教案6空乘服务艺术-沟通的艺术(1)
服务概述-教案6空乘服务艺术-沟通的艺术(1)
第6讲 空乘服务艺术—沟通的艺术
1、沟通的涵义
❖ 沟通首先是意义上的传递。 ❖ 要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被
理解。 ❖ 在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是
民航服务语言艺术
民航服务语言艺术引言民航服务作为人际交流的重要一环，语言艺术在其中起着不可忽视的作用。
通过精心地选择用词、掌握语速和语调，民航服务人员能够提升服务质量，使乘客在旅途中得到更好的体验。
本文将探讨民航服务语言艺术的重要性以及如何运用语言艺术技巧提升服务。
语言艺术的重要性民航服务中的语言艺术不仅仅是简单的交流工具，更是一种沟通的艺术形式。
合适的用词和表达方式能够增强服务的亲和力，让乘客感到被尊重和重视。
同时，语言艺术还可以传递情感和信息，将服务提升到另一个层次。
运用语言艺术技巧提升服务1. 用词准确，简洁明了在与乘客交流时，民航服务人员应尽量用准确、简洁明了的语言表达。
避免使用行业术语和大量的专业名词，以免造成乘客的困惑。
用词的准确性和简洁性能够让乘客更好地理解和接受所提供的信息。
2. 控制语速和语调民航服务人员应注意控制自己的语速和语调。
语速过快可能让乘客无法完全听清楚所说的内容，而语速过慢则可能让乘客感到无耐和焦躁。
此外，正确的语调能够增强表达的感染力和亲和力。
3. 用语谨慎，避免冲突和歧义在处理问题和投诉时，民航服务人员需要格外谨慎地选择用词。
避免使用冲突性和具有攻击性的词语，以免引发更大的不满和争议。
同时，要注意避免用词歧义，确保自己的表达能够被乘客准确理解。
4. 注重积极向上的表达民航服务人员应注重积极向上的表达方式，以增强乘客的信任和愉快的体验。
通过用词积极向上、语调亲切友好，能够传递出服务人员的热情和专业性。
5. 倾听和回应乘客的需求除了运用语言艺术技巧，民航服务人员还需要善于倾听和回应乘客的需求。
通过有效的倾听和及时的反馈，能够增加乘客对服务的满意度并建立良好的客户关系。
结论民航服务语言艺术在提升服务质量和乘客体验方面起着重要的作用。
通过准确用词、控制语速和语调、避免冲突和歧义、注重积极向上的表达以及倾听和回应乘客的需求，民航服务人员能够提供更加优质的服务，使乘客在旅途中感到舒适和满意。
第七章 民航空乘人员的语言技巧
一、空乘人员语言能力的培养
二、空乘人员口才应用技巧 三、空乘服务中语言表达技巧
一、空乘人员语言能力的培养
（一）勤奋学习，加强修养
历史知识 文学知识 社会知识 礼仪知识 行业知识
（二）注重联系 ，勇于实践
1.单项练习 2.综合练习
模仿复述 文学作品朗读 口头作文 演讲辩论
（一）迎候客人时的语言技巧 积极主动热情 声音清晰、洪亮且柔和 注意人物、时间、及乘机状况 姿势要正确 ※鞠躬注意要点： ？
（二）服务中语言交流要对乘客实际
察言观色、听懂话外之音和言外之意 （三）服务要简练、通俗、亲切 （四）语言和表情、动作要一致 （ 五）常用客舱服务用语
说服：劝说，让别人放弃自己的观点而去接
受其他观点的一种语言行为。 注意点：
在形象上让别人接受，提高自己的可信度；了 解说服对象，有所准备
方法： 攻心法 引证法 夸大法 暗示法 反向法 褒奖法 易位法
拒绝：是对方的要求或建议落空的语言行为 拒绝的方法：
通过暗示来拒绝，语言暗示、动作暗示 先肯定对方的要求，再强调拒绝的理由 转换内容或者话题，让对方的要求落空 把对方请求的根据，转化为拒绝的理由
1.语音训练 呼吸训练 嗓音训练 共鸣训练
2.普通话训练 模拟练习 比对练习
二、空乘人员口才应用技巧
（一）赞美与安慰
赞美要真是 赞美要具、深入、细 致 赞美要注意看对象 赞美要把握时机 赞美要注意尺度
对比性赞美 断语性赞美 感受性赞美
要有同情心 从不同的角度去调动对方的积极情绪
针对由于不快或不幸而引起的心理忧郁、情绪低 落而进行的
1.批评 出于善意 以事实为依据，对事不对人 要讲究时机 根据不同对象选择不同的方式 ※批评的方式： 提醒法 触动法 商讨法
航空管理中空乘服务的语言艺术与沟通技巧
航空管理中空乘服务的语言艺术与沟通技巧作者：侯明序来源：《管理学家》2020年第12期[摘要] 随着我国经济的不断发展和航空公司的不断建设，人们对于空乘人员的服务质量越来越重视，航空公司将空乘人员的服务能力作为一项必要的考核标准。
语言是心灵的窗口，通过语言进行沟通与交流，是人与人之间最直接的传递媒介，而语言也分为许多种，作为空乘人员，其语言艺术与沟通技巧不仅体现着其服务水平和服务能力，更彰显着空乘人员的服务意识以及整个航空公司的服务标准。
但是，有关空乘人员的语言艺术与沟通技巧的提升方法，在现阶段的航空公司发展中还存在着诸多的诟病，所以文章基于以上背景，着重探讨了提高空乘人员的语言艺术与沟通技巧的具体策略，旨在为空乘人员更好地使用沟通技巧，提升服务能力，做出有效的贡献。
[关键词] 空乘服务；语言艺术；沟通技巧中图分类号：F562 文献标识码：A一、研究背景和意义随着时代的不断发展，航空公司对于空乘人员的服务工作要求越来越高，而空乘人员的服务能力也体现着航空公司的服务标准。
无论从国内还是国外，有关空乘人员的服务能力提升方法被广大学者所研究，但是有关空乘人员语言艺术与沟通技巧的提升探讨依然存在着很多的学术空白，这便是空乘人员沟通技巧的研究现状，即重视空乘人员的服务能力，却很容易对沟通技巧存在忽视的现象。
所以文章以完善空乘人员语言艺术与沟通技巧为研究，旨在更好地帮助空乘人员全面提升服务能力，助力于航空公司的发展与空乘人员个人能力的提升[1]。
二、客舱服务语言沟通技巧（一）沟通技巧在空乘服务中的重要性随着时代的不断发展，人们越来越重视出行质量和服务水平，空乘服务是体现航空出行服务质量的核心所在，空乘人员不光要有良好的服务意识，更要在与乘客进行沟通时，把控沟通的要素，真正使乘客获得沟通愉悦的感受，才能最大程度上推动空乘服务的发展。
沟通技巧在空乘服务中的重要性不言而喻，空乘人员是直接服务于旅客的，空乘人员的语言尤为重要，在和旅客的沟通过程中，不仅体现的是空乘人员的能力，更体现着航空公司的服务水平，拥有良好沟通技巧的空乘人员，不仅可以和旅客快速达成沟通默契，更能给旅客一种沟通的愉悦情绪，对于旅客提升认知感和幸福感，都有着不可或缺的重要作用[2]。
空中乘务专业中的言语与非言语沟通技巧
空中乘务专业中的言语与非言语沟通技巧在空中乘务专业中，良好的言语与非言语沟通技巧对于航空公司和乘务员来说都是至关重要的。
乘务员需要与乘客、机组成员以及地面服务人员进行有效的沟通，以确保航班的安全和顺利进行。
本文将探讨空中乘务专业中的言语与非言语沟通技巧，并提供一些建议来改善这些技巧。
首先，言语沟通技巧在空中乘务专业中起着重要的作用。
乘务员需要清晰、准确地表达信息，以确保乘客和机组成员能够理解并遵守相关指示。
在与乘客交流时，乘务员应使用简单明了的语言，并尽量避免使用行业术语或复杂的词汇。
这样可以确保乘客能够准确理解并遵循指示，提高服务质量。
除了言语沟通技巧，非言语沟通技巧在空中乘务专业中也非常重要。
乘务员需要通过肢体语言和面部表情传达信息。
例如，微笑和友好的面部表情可以给乘客带来舒适和安心的感觉，而紧张或不友好的面部表情则可能引起乘客的不安。
此外，姿势和动作也可以传达信息。
乘务员应保持自信的姿态，并使用适当的手势来引导乘客。
这些非言语沟通技巧可以增强乘客与乘务员之间的互动，提高服务体验。
在与机组成员和地面服务人员的沟通中，乘务员需要遵循一些基本原则。
首先，乘务员应尽量使用简洁明了的语言，以便快速传达信息。
在应急情况下，简洁明了的语言可以帮助机组成员迅速理解并采取相应行动。
其次，乘务员应注意自己的语速和音量。
语速过快或音量过低都可能导致信息传达不清楚，影响工作效率。
此外，乘务员还应保持耐心和礼貌，尊重他人的意见和反馈。
这样可以建立良好的工作关系，提高团队合作效果。
除了以上提到的技巧，乘务员还可以通过培训和实践来提升言语与非言语沟通技巧。
航空公司可以为乘务员提供专门的培训课程，教授他们如何有效地与乘客和机组成员沟通。
这些培训可以包括模拟场景练习，帮助乘务员在真实环境中应对各种情况。
此外，乘务员还可以通过观察其他经验丰富的乘务员的表现来学习，并从中获得灵感和启发。
总之，空中乘务专业中的言语与非言语沟通技巧对于航空公司和乘务员来说都是至关重要的。
空乘服务的语言技巧
空乘服务的语⾔技巧空中服务语⾔，是指在服务过程中，乘务员借助⼀定的语⾔、语调，代表⾃⼰或航空公司与旅客进⾏交流的⼀种⽐较规范的，能反映⼀定⽂明程度的，同时⼜⽐较灵活的⼝头⽤语。
在对旅客服务满意度的调查中显⽰，服务语⾔是旅客对服务质量评价的重要标志之⼀，在服务过程中，语⾔适当得体、清晰、悦⽿，就会使旅客有柔和、愉快、亲切之感，对服务⼯作产⽣良好的印象；反之，服务语⾔的不中听，⽣硬，唐突，刺⽿，会让旅客难以接受，有可能引起旅客的不满与投诉，给航空公司的信誉带来了严重的影响。
当然对于刚⼊⾏的新乘务员要快速掌握空中服务⽤语也并不是件难事，只要多⽤⼼，注意⽅式⽅法，也会很快掌握语⾔技巧。
⼀、⼈与⼈交谈贵在真诚 有诗云：“功成理定何神速，速在推⼼置⼈腹。
”说话的魅⼒，不在于说得多么流畅，多么滔滔不绝，⽽在于是否善于表达真诚。
真诚的语⾔，不论对说者还是对听者来说，都⾄关重要。
当我们为某篇⽂章或某个电影情节感动的时候，多半是因为话语真诚，⽽在与乘客沟通的时候，我们的语⾔也同样需要真诚。
因为每个⼈都有⼀个基本的分辩能⼒，虚假的语⾔只会让⼈觉得不舒服，甚⾄会在谎⾔被揭穿的时候引起不必要的争吵或投诉，只有认真诚恳，才能使⼈可信，只有使⼈相信，才能达到旅客满意的效果。
服务语⾔的真诚就是要有真实的情感和诚恳的态度，当然，这种真诚并不是⼀点技巧也不讲，完全⼀五⼀⼗的告诉旅客，⽽是以真诚为基础，掌握⼀点语⾔技巧，再加上恰到好处的表达⽅式。
⼆、空乘服务中需要避免的三种说话⽅式 1、不要轻易允诺旅客。
与旅客交流中，谈天说地都可以轻松愉快；但是给旅客服务的过程中，或者是交流到有关航空公司的内容的时候，就⼀定要慎之⼜慎。
说话之前三思⽽后⾏，有些话⼀旦说出⼝，旅客就会⽆⼼中当你说的事情⼀定能办到，如果你做不到，那么结果就是不守信⽤，很有可能会造成投诉，并会给航空公司带来不好的影响。
2、不要轻易拒绝旅客。
乘务员在给旅客服务的过程中，经常会遇到有些旅客会提出这样那样的要求或条件，有些是我们马上能做到的，但有些就会超出我们的能⼒范围，⼀时难以回复，为了给旅客留有余地，也为了给⾃⼰留下⼀个考虑的空间，⼀般不要⼀⼝回绝。
《空乘服务语言艺术与播音技巧》第3单元空乘服务语言发音训练
（二）表达技巧
不恰当地运用沟通技巧，也会影响有效的沟通。比如，突然改变话题，会给乘客一种 不愿与之交流的感觉；主观判断或匆忙下结论也会使沟通中断；虚假、不恰当的安慰，针 对性不强的解释等，会给乘客一种敷衍了事、不负责任的感觉。
同时，沟通时使用的语音也非常重要。比如，说话的语气令人反感；自大，讽刺、严 厉的批评，都会令对方难以接受你 的观点，即使你的观点是对的，谈 话也会不欢而散。
4 舒适心理
随着经济的发展和人们生活水平的提高，乘客对旅行中舒适性 的要求也日益提高，如对乘机环境、文化娱乐、饮食、休息睡眠等 内容的要求相应提高。这种需要的程度受多种因素的影响，特别是 旅行时间的长短往往起决定作用。因此，2小时以上的航班，乘务 组要有意识地在服务细节上多下功夫，如放些轻音乐、组织一些小 活动等。
2 对优质服务的期待心理
由于飞机出行相对于其他交通工具价格要高，所以飞 机变成了乘客对服务质量期待特别高的一种交通工具。就 像我们平时出门吃饭，若是高档餐厅，就会不自觉地提出 更高的要求，既要卫生好，又要服务好，等等。所以，乘 客自踏入机场到下机的全过程，始终对航空服务的质量有 较高的期望。
3 方便心理
1．理解、尊重乘客
2．倾听乘客
人们常说，服务行业应“两只耳朵一张嘴”，就是要我们多听少说，多听比多说更有益。倾 听包括两个方面：倾听自己和倾听别人。这就要求我们在与人交流时，一方面多听听自己的语言、 语气、语调，掌握好语言的重点，时时提醒自己要得体、恰当；另一方面，也要耐心倾听乘客， 听清楚他们的问题和要求，并善于概括对方说话的要点，协助对方将话说出来、说下去，还要善 于听出对方的弦外之音。这些看似是小问题，但是若不加以注意就会使沟通效果大打折扣。
模块一 空中沟通概述
铁路乘务员服务语言的表达要领方式和技巧专业知识讲座
本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不
2.商讨式 当之处，请联系本人或网站删除。
商讨式语气是乘务员在进行协调时经常用到的一种 交谈方式如“如果您方便的话，能不能与后排的一 位旅客换一下座位？”用商量的语气与旅客交谈， 让旅客得到充分的尊重，使其能配合或协助完成一 项工作。在使用商讨方式交谈时，一定要注意意思 的表达，不要让旅客理解为“他重要，我就不重要 ”，应先肯定商讨的对象，然后在提出需要商讨的 问题，要让旅客受到尊重的同时觉得自己也做了件 助人为乐的好事。
本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不
3.体态语要当谦之处逊，请、联亲系本和人或网站删除。
体态语是声音语言的辅助表达工具，能够帮助更好 地传递情感信息。乘务员在与旅客交谈时，表情是 很重要的。“伸手不打笑脸人”，从乘务员与旅客 谈话时的表情和举止中，旅客可以得到是否友好的 信息。谦虚善意的体态语会让旅客感觉受到尊重， 和蔼可亲的体态语让旅客有回家不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不
4.声音要温当之柔处、，请动联听系本人或网站删除。
乘务员作为一名服务工作者，说话发音要准 确，吐字要清晰，自然，声音要温柔、大 方。语调的抑扬顿挫可以让旅客感觉到乘 务员的感情，动听的声音可以让人增加一 定的魅力。乘务员的声音应根据自身条件 的不同来寻找合适自己的语调和音量，不 要一味的追求温柔、动听，反而会让旅客 感到不舒服。
本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不 当之处，请联系本人或网站删除。
乘务员在服务工作中，语言的表达是 十分重要的。服务过程中的语言运用 多以声音语言为主，体态语言为辅。 语言的使用也要讲究艺术。古希腊哲 学家曾说过，“口头语言交谈有三个要 素：谈话者、主题和听话者。”乘务员 在与旅客交谈时，一定要把握交谈的 要领。
空乘服务沟通与播音技巧PPT课件(44页)
眼神系列——
21
眼 神 系 列
22
23
（二）有效沟通的四个技巧
➢ 尊重技巧 ➢ 倾听技巧 ➢ 提问技巧 ➢ 反馈技巧
➢ 提问的方式
开放式提问：5W1H （what/who/which/where/why/how）,不限 制答案的提问方式；
封闭式提问：以Y/N（Yes/No）来回答，确 定事实的提问方式；
空乘服务沟通与播音技巧
刘晖 梁悦秋 编著
第一单元 空乘服务沟通与播音技巧概述
模块一 空乘服务概述 模块二 空中沟通概述 模块三 空中服务沟通与播音概述
历史
➢ 最早的空中服务员出现在1930年，这位名叫埃伦·切奇的 25岁护士被美 国联合航空聘用在飞机上照顾乘客。
➢ 1936年前后出现中国第一个空姐，在很长的一个时期内， 空中服务员主要是女性，但近年来越来越多的男性加入到 空中服务员的行列。由于空中服务员对女性的外表很重视， 所以美丽程度也是能否成为空中服务员的条件之一。空中 服务员在入职前需先接受航空公司提供的训练，合格后才 可正式上任。训练包括服务、仪态、化妆、飞机安全及急 救等，以确保在意外时懂得应变。
1、候机沟通礼仪； 2、迎送乘客礼仪； 3、客舱服务礼仪；
（三）空乘服务技巧：
1、微笑服务； 2、真诚的服务； 3、细致周到的观察与服务； 4、丰厚的文化底蕴。
从石家庄回重庆的航段中，谭莎正在供饮，迎面走来一位男 士，谭莎突然发现他两眼球不等转，身体姿势开始不协调，慢慢 开始抽搐，接着往前倾倒在另一位乘务员身上！情急之下谭莎和 同组乘务员扶他在宽敞的地方躺下，并通过内话告知乘务长，头 等舱乘务员广播找医生。初步判断旅客晕厥过去了，当乘务长说 去拿氧气瓶的时候，谭莎心中有了非常艰巨的责任感，虽然培训 学习过氧气瓶的使用方法，然而真正使用的时候心里还是会有隐 隐的担心，救人是第一位的！旅客吸氧清醒后，拒绝再次吸氧， 只需静躺。通过一段时间的观察，旅客状况得到了明显好转。因 为第一次遇到需要急救的旅客，这使谭莎充分意识到自己的责任， 不仅仅是为每位旅客提供周到的服务，更要的是让每位旅客平安 地到达目的地。
航空管理中空乘服务的语言艺术与沟通技巧
航空管理中空乘服务的语言艺术与沟通技巧航空管理中空乘服务的语言艺术与沟通技巧作者：侯明序来源：《管理学家》2020年第12期[摘要] 随着我国经济的不断发展和航空公司的不断建设，人们对于空乘人员的服务质量越来越重视，航空公司将空乘人员的服务能力作为一项必要的考核标准。
语言是心灵的窗口，通过语言进行沟通与交流，是人与人之间最直接的传递媒介，而语言也分为许多种，作为空乘人员，其语言艺术与沟通技巧不仅体现着其服务水平和服务能力，更彰显着空乘人员的服务意识以及整个航空公司的服务标准。
但是，有关空乘人员的语言艺术与沟通技巧的提升方法，在现阶段的航空公司发展中还存在着诸多的诟病，所以文章基于以上背景，着重探讨了提高空乘人员的语言艺术与沟通技巧的具体策略，旨在为空乘人员更好地使用沟通技巧，提升服务能力，做出有效的贡献。
[关键词] 空乘服务；语言艺术；沟通技巧中图分类号：F562 文献标识码：A一、研究背景和意义随着时代的不断发展，航空公司对于空乘人员的服务工作要求越来越高，而空乘人员的服务能力也体现着航空公司的服务标准。
无论从国内还是国外，有关空乘人员的服务能力提升方法被广大学者所研究，但是有关空乘人员语言艺术与沟通技巧的提升探讨依然存在着很多的学术空白，这便是空乘人员沟通技巧的研究现状，即重视空乘人员的服务能力，却很容易对沟通技巧存在忽视的现象。
所以文章以完善空乘人员语言艺术与沟通技巧为研究，旨在更好地帮助空乘人员全面提升服务能力，助力于航空公司的发展与空乘人员个人能力的提升[1]。
二、客舱服务语言沟通技巧（一）沟通技巧在空乘服务中的重要性随着时代的不断发展，人们越来越重视出行质量和服务水平，空乘服务是体现航空出行服务质量的核心所在，空乘人员不光要有良好的服务意识，更要在与乘客进行沟通时，把控沟通的要素，真正使乘客获得沟通愉悦的感受，才能最大程度上推动空乘服务的发展。
沟通技巧在空乘服务中的重要性不言而喻，空乘人员是直接服务于旅客的，空乘人员的语言尤为重要，在和旅客的沟通过程中，不仅体现的是空乘人员的能力，更体现着航空公司的服务水平，拥有良好沟通技巧的空乘人员，不仅可以和旅客快速达成沟通默契，更能给旅客一种沟通的愉悦情绪，对于旅客提升认知感和幸福感，都有着不可或缺的重要作用[2]。
第四讲空乘服务与语言艺术专PPT资料(正式版)
不良的语言：味道怎么样？ 如：前几天孙楠刚乘坐我们这趟航班，很开心。
高声拉长音 良好的语言：请问您觉得味道如何呢？
太快
缓慢低沉
亲切
慎用否定语
n 客人准备坐靠窗的位子（不可以，哪个位置已经被预 订了） n 客人准备抽烟时（不能抽烟，这是禁烟区）
怎样转换否定语？
怎样将否定语转成肯定语
第四讲空乘服务与语言艺术专
提高优质服务的语言技巧
艺术和非艺术的区别 艺术品：花瓶 非艺术品：根雕
艺术品，经过雕刻、揣摩、打磨，再不断地提炼就 成了艺术。
我们的语言要让客人听得开心，也跟艺术一样。 服务是交流，没有交流的服务是没有色彩的，更不
会有魅力！
看看你的语言是几星
➢ 一星：您好 ➢ 二星：中午好 ➢ 三星：先生中午好 ➢ 四星：张先生中午好 ➢ 五星：张先生中午好，您这边请！
“李先生，很高兴见到您，外面冷吧， 赶紧里面请！”
是否有附加语言
• 语言能不能充分地表达出来,让客人真正地体会、感 知到
• 让客人听了舒服 • 案例：文科和理科
张总的回头 餐盒干净吗，给我换一个 这是北京来的贵客，你可要服务好。
提高对客沟通语言技巧
➢ 乘客更在乎我们怎么说，而不是我说什么！ ➢ 你会赞赏乘客吗？您有没有赞赏乘客的意识？
您稍等一下 • 不良的语言：咖啡是吗？马上来！ • 良好的语言：请问您是要点咖啡吗？我知道了，
马上来！
• 不良的语言：你是哪一位呢？ • 良好的语言：对不起，请问您是哪一位呢？ • 不良的语言：我马上换新的给你，请等一下。 • 良好的语言：很抱歉，我立刻为您更换新的产
品，请稍等。
• 不良的语言：味道怎么样？ • 良好的语言：请问您觉得味道如何呢？ • 不良的语言：看。 • 良好的语言：请过目。 • 不良的语言：我知道了。 • 良好的语言：您的吩咐我了解了。 • 不良的语言：怎么样呢？ • 良好的语言：您觉得满不满意呢？
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不 当之处，请联系本人或网站删除。
• 空乘人员应该这样说：
真对不起！您要的食物没有 了，我们为您提供一份头等 舱的食物，希望您喜欢。感 谢您选择我们公司的航班， 如果还有其他需要，我会尽 全力为您服务，谢谢您的理 解！
……
本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不 当之处，请联系本人或网站删除。
艺术性的服务语言
柔和
要求 清晰 纯正
言简 意赅
常用艺术性语言 本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档பைடு நூலகம்有不 当之处，请联系本人或网站删除。
问候语 征询语
称谓语
答谢道歉语 拒绝语
本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不 当之处，请联系本人或网站删除。
总 结 回 顾 本 节 课 内 容
本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不 当之处，请联系本人或网站删除。
谢谢
本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不 当之处，请联系本人或网站删除。
语言
人们用来表达思想、 交流感情的交际工 具
本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不 当之处，请联系本人或网站删除。
生硬的服务语言
喂 不行 老头儿 你干什么 不准这样做
当之处，请案联例系本分人或析网站删除。
• 一个航班上，一位经济舱的乘客所需要的食物没有了， 乘务员小李很热心的找了份头等舱的食物拿给这位乘 客，并说：“真对不起让您久等了，刚好头等舱多了 一份，我专门给您送来了。”乘客一听十分不高兴的 说：“头等舱吃不了的给我吃？我还不吃了！”
• 为什么这位乘务员好心不但没得到乘客的认同，反而 惹乘客不高兴呢？
本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不 当之处，请联系本人或网站删除。
艺术性语言如何用？
本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不 当之处，请联系本人或网站删除。
称谓语
1.恰如其分 2. 清楚、亲切 3. 灵活变通 4. 拿不准时 ，男士称先生，女士称小姐
本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不 当之处，请联系本人或网站删除。
问候语
1. 注意时空感
2. 把握说的时间
本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不 当之处，请联系本人或网站删除。
征询语
1.注意乘客的形体语言
2. 用协商的口吻
3. 先征询，后服务
本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不 当之处，请联系本人或网站删除。
拒绝语
1. 先肯定，后否定
2. 客气委婉，不简单拒绝
本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不 当之处，请联系本人或网站删除。
指示语
1.避免命令式
2.应该配合手势
本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不 当之处，请联系本人或网站删除。
• 这个案例告诉了我们什么？ • 如果是你应该怎么做？
本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不 当之处，请联系本人或网站删除。
• 乘务员应该这样说： “你那么小就会读报纸 真聪明！阿姨这里有报 纸和飞机模型，你想要 哪样呢？”
PS：一般都会选飞机模型
本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不
答谢道歉语
1. 乘客表扬、帮忙或提意见 时
2. 提醒乘客时
3. 有过错时
本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不
当之处，请案联例系本分人或析网站删除。
在一次杭州—厦门的航班上，空姐小陈正在分配报 纸，一位小孩说：“阿姨，我要报纸。”由于报纸配备 不够，小陈便半开玩笑说：“你太小读不懂不能要。” 可小孩一听便生气的说：“我上小学了，看得懂。”小 陈刚准备拿一份给小孩，旁边就传出一位男子生气的声 音：“我儿子买的可是成人票，你们机票不打折，服务 却打了折！你这样说就是看不起我小孩，你给我解释清 楚！”小陈被突如其来的质问惊呆了。