打造差异化优势

打造差异化经营竞争优势

—我的述职报告

从事酒店、俱乐部、渡假村经营管理工作15年，对休闲、健康、养生有独到的见解。具有良好的沟通能力和团队合作精神，爱岗敬业，熟悉日常管理工作，能灵活制定经营方案，调动一切可以利用的积极因素，严格控制各项成本。能够高绩效带领下属实现近期及远景目标，并达到双赢。

个人思维理念：想别人不想的、做别人不做的、学自己不懂的，挑战自己，战胜自己。

个人信念：企业兴衰，我有责任。这里的一切都是我的，我有义务真诚的为之服务。

经营目标：全力营造产品、服务、人员、环境、品牌、价格、售后服务、过程差异化的竞争优势。

一、产品差异

在产品性能的侧重点和质量的高低上，可创造明显的差异。

足浴市场上目前一般采用少量的中草药粉和海藻、牛奶、浴盐等作为足浴的原材料。侧重点为盈利，未注重顾客的舒适度和足浴的效果。为尽量满足顾客养生的需求，提高理疗的效果，针对不同顾客需求、进行针对性理疗足浴护理，如脚汗、脚臭、脚气、肿胀、疲劳、手脚冰冷等进行香熏精油或中草药、足浴护理。如：

通经活络浴美人鱼足浴解除疲劳浴清凉舒爽浴消除肿胀浴祛除异味浴手脚冰冷浴润

肤防裂浴抗菌润肤浴祛味止汗浴

二、服务差异化

在标准、规范化的服务基础上，针对不同的顾客提供有针对性，特殊性、个性化，亲情化的服务。要求服务人员，技师记住VIP贵宾的姓氏，习惯，嗜好，有针对性的提供让顾客为之感动的个性化服务。根据顾客的个性，培养忠诚的顾客，做到顾客想到之前。如水温、洗发液、沐浴液品牌、香烟品牌、茶水、花草茶、果粒茶、桑拿耐受力、喜欢干蒸或者湿蒸、足部健康情况、身体亚健康状态、电视频道节目、枕头的高低、按摩手法的轻重、手法种类、皮肤类型、美容美体产品、精油产品种类。

每一位顾客都是最重要的客人，技师或护士稍有怠慢，顾客就会对我公司印象大打折扣，所以我们要努力打造一对一，多对一服务的健康业品牌。

服务至上

提倡一站式服务。

为每一位到店消费的顾客提供发自内心的微笑服务。

将每一项微小的服务工作做的都很出色。

服务员要随时准备好为顾客提供服务。

护士和技师在每次服务结束时，都要热情邀请顾客再次光临。

每一位服务员都要精心创造出使客人享受热情服务的气氛。

每一位服务员始终要用热情好客的眼光关注客人，预测顾客的需求并及时提供服务，使客人时刻感受到公司每位职员都在关心自己。

三、人员差异化

技师不但要求技艺精湛，还要懂得一些常规养生知识，以便更好的为顾客提供养生咨询服务。

内容包括：素斋、药膳养生、四季养生、人体生命活动周期变动节律的养生、时辰养生、生物钟养生、花果茶养生。要基本掌握全国各地常用方言，英语，日语，韩语等各种日常用语。

四、环境差异化

（1）我们不但要为每一位到店消费的顾客提供卫生、安全、舒适的环境，还要为顾客提供色彩养生服务。

如粉红色：可以平息雷霆之怒，并使心跳缓慢。

蓝色：使人镇静，能消除紧张。

紫色：有镇静、松弛、催眠作用。

（2）根据顾客的不同需求提供音乐养生服务。

催眠音乐：《二泉映月》、《平湖秋月》、《良宵》、《春思》、《仲夏夜之梦》、《催眠曲》等。

消除疲劳：《假日沙滩》、《锦上添花》、《金水河》、《彩云追月》等。

五、品牌差异化

俱乐部是为高端顾客提供服务的场馆，创造自己的健康服务品牌，是俱乐部主要工作之一。

俱乐部准备开办按摩师、美容美体师培训学校，致力于培训选拔爱岗敬业的优秀人才，并不断研发新手法，采取走出去学习和请进来指导的方式，创造国华汇特色。

招聘和培训按摩师的标准：

(一)足部反射区理疗按摩师

1.熟练掌握足部骨骼名称

2.熟练掌握足部63个反射区位置、功能、手法

3.按摩程序标准化

4.常见中老年亚健康状态足部反射区理疗

（二）中式保健按摩师

1.基本掌握人体生理解剖、骨骼、肌肉名称

2.熟练掌握14经络，60个常用穴位的手法及功效

3.按照人体生物钟时间与脏腑节律进行穴位理疗按摩

4.能够使顾客感到环境舒适、心情愉快、解除疲劳、减轻、缓解亚健康状态的目的。

（三）特色康体按摩师

1.手法规范

2.程序标准

3.穴位准确

4.顾客满意

5.不断更新按摩项目

（四）香薰美体师

1.熟悉香精油的心灵疗效、情绪疗效、身体疗效

2.熟悉香精油之间的配合禁忌

3.手法娴熟

4.出现皮肤过敏及不适能够在最短的时间内妥善处理

六、价格差异化

根据服务的对象，俱乐部的实力，产品的生命周期等因素，确定价格。充分体现我们的服务水平，让客人感到物有所值，突出高质量、规范化、标准化、个性化服务，尽全力营造顾客满意的健康品牌。

1.健康足疗

香草熏蒸或12星座浴15分钟同时做肩背按摩+子午流注足疗或五行足疗45分钟同时做麦饭石砂袋45分钟+美足、美腿护肤20分钟+果粒茶或中草药茶。

收费：308元/80分钟

2. 亚健康国华保健理疗

药枕（或茶枕）+子午流注按摩45分钟+脐疗（或中药热敷15分钟）+肾疗（或中药热敷20分钟）+香草茶。

收费：308元/80分钟

a)音乐按摩理疗

音乐按摩45分钟+精油护理15分钟+果粒茶。

收费：228/60分钟。

b)大桶药浴

德国巧克力浴法国红酒浴

绿茶护肤浴法国葡萄蜂蜜浴

宫廷中药浴

收费：200元/桶/人

c)美化型修脚

修剪指甲，治疗脚病（矫正嵌甲、灰指甲、厚甲、卷曲指甲、祛除鸡眼、祛除猴子、修死皮、足部及腿部的护理、角质化皮肤、指甲）。

收费：268元/90分钟

七、售后服务差异化

售后服务是市场营销中的一个基本理念，可以通过售后服务突出差异，建立顾客客史档案，家庭档案，顾客回访制度、绿色通道、全程跟踪服务。

八、过程差异化

满足顾客在消费过程中所表现出来的个性需求，作为获取差异化优势的途径，对消费过程进行系统分析，不仅对每项消费活动发生的地点，时间，消费全程进行分析，而且要深入理解顾客是否具有改变消费活动的隐藏需求，最后积极调整企业内部的活动，帮助顾客改善消费活动，提高顾客消费过程的满意度。把服务过程中的每一个细节都做的非常到位，我们的每一项服务都在为创造满意的顾客而努力。

综上所述，差异化经营是一个长期的艰巨的系列工程，需要全员参与，一步一个脚印的踏踏实实的完成。保证体系：布置—检查—落实—再检查—效果。

这只是我的想法，随着对公司经营理念的理解升华，我所制定的服务项目、价格将随之变更。

以上只是空口号，在今后的工作当中，将具体体现，详细描述。我的文化水平和写作水平有限，不妥之处请领导随时批评、指导。

俱乐部：刘文榜

2007.4.13

整理：李星星

复核：