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服务人员
专业服务技巧训练
一、如何观察客户：
——看的技巧 二、如何拉近与客户的关系： ——听的技巧 三、如何提供微笑服务： ——笑的技巧 四、客户更在乎你怎么说： ——说的技巧 五、如何运用身体语言： ——动的技巧
看
领先顾客一步的技巧
时时提醒自己： 我是否已考虑到顾客的全部需求 顾客下一个需求是什么？ 如何让顾客满意？ --------- ！！！
有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，
一类是很聪明的人。 很难说一线员工人人都很聪明，但他们 无疑是很忙的人，因此，请特别注意要倾听 顾客的问题。 我们经常被人埋怨说得太多，什么时候 我们被人埋怨过“听得太多呢”？
倾听三步曲
第一步 准备
客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你 要做好如下准备： • 给自己和客户都倒一杯水 • 尽可能找一个安静的地方 • 让双方坐下来，坐姿尽量保持４５度 • 记得带笔和记事本。
一个“好”顾客的自白
你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。 当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天， 我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼， 只是静静地坐在座位上等候。 当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气， 如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦， 我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事， 因为我相信以牙还牙是不妥的。 我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声， 就算是看见别人在公众场合做这样的事， 但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。 再此我还要告诉你我的另一面。 我也是一个绝对不会再上门的顾客。
为什么要倾听顾客的声音
肯来投诉的顾客是我们的财富、 宝藏、献金者，我们要珍惜他们，
而倾听是缓解冲突的润滑剂。
想想这些统计结果（一）
当顾客心中有抱怨时： • 4% 会告诉你 • 96% 默默离去 • 其中,90% 不再光顾 顾客为何不上门: • 3% 搬家 • 5% 和其他同业有交情 • 9% 价钱过高 • 14% 产品品质不佳 • 68% 服务不周
聆听的三大原则
• 耐心 • 关心 • 别一开始就假设明白他的问题
有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢 平静下来，那就是聆听。当很多服务人 员在听顾客诉说的时候，是一边听，一 边紧张地在想对策：我要证明他是错的、 我要为我或我的公司进行辩解、我要澄 清问题的症结所在。甚至不等顾客说完 就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这 只能令顾客的怒火越来越大。
第三步 理解
要检验理解你所听到的与客户所要求的 并无不同，要注意以下几点： • 不清楚的地方，询问清楚为止。 • 以具体的、量化的方式，向客户确认谈话 的内容。 • 要让客户把话说完，再提意见或疑问。 • ５Ｗ１Ｈ法
人生下来有“两个耳朵，一张嘴”， 所以他用于听和说的比例是２：１。一 名优秀的一线服务人员，更要善于聆听。 他要倾听客户的要求、需要、渴望和理 想，他还要倾听客户的异议、抱怨和投 诉，他还要善于听出客户没有表达的意 思——没说出来的需求、秘密需求。
第二步 记录
俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每 天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同， 把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的 方法。 记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下 好处： • 具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无 不同的地方。 • 日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户 的需求。 • 可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类 的纷争。
不停地问自己：
如果我是这个顾客， 我会需要什么？
3、目光接触的技巧
• 生客看大三角 • 熟客看倒三角 • 不生不熟看小三角
揣摩顾客心理
• 你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。 • 顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为
什么希望得到这样的服务？这是服务人员 在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。 因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自 己的期望说出来，而是通过隐含的语言、 身体动作等表达出来，这时，就需要及时 揣摩顾客的心理。
想想这些统计结果（二）
恶名昭彰 • 一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。 • 其中有20%还会转告20人之多。 • 当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才 能弥补。 化抱怨为玉帛？ • 将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临； • 当场圆满解决，95%会再光临； • 平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意 的情形，转告5人。 你能“喜新厌旧”？ • 你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍；
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速
• • • • • •
观察顾客可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等 注意:观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧 张不安。 观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾 客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给 他！
2、观察顾客要求感情投入
当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务 方法。
• • • •
说出来的需求
真正的需求 没说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需求
听
拉近与顾客的关系
千万不要打断客户的话，除非 你想他离你而去！
一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。 顾客说：“小姐，刚才你算错了50元——” 收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点 清楚，银货两清，概不负责。” 顾客说；“那谢谢你多给的５０了。” 顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。
◆烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。 ◆有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态
度温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议， 但别施加太大的压力。 ◆对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦 率，有礼貌，保持自控能力。 ◆想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧 毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。 ◆常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待 客，用友好的态度回报。
心理学家做过的实验表明，人们视线相
互接触的时间，通常占交往时间的30%—60%。 如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大 于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或 话题没有兴趣。 视线接触的时间，除关系十分密切的人 外，一般连续注视对方的时间在1~2秒钟内， 而美国人习惯在1秒钟内。
顾客的五种需求：
专业服务技巧训练
一、如何观察客户：
——看的技巧 二、如何拉近与客户的关系： ——听的技巧 三、如何提供微笑服务： ——笑的技巧 四、客户更在乎你怎么说： ——说的技巧 五、如何运用身体语言： ——动的技巧
看
领先顾客一步的技巧
时时提醒自己： 我是否已考虑到顾客的全部需求 顾客下一个需求是什么？ 如何让顾客满意？ --------- ！！！
有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，
一类是很聪明的人。 很难说一线员工人人都很聪明，但他们 无疑是很忙的人，因此，请特别注意要倾听 顾客的问题。 我们经常被人埋怨说得太多，什么时候 我们被人埋怨过“听得太多呢”？
倾听三步曲
第一步 准备
客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你 要做好如下准备： • 给自己和客户都倒一杯水 • 尽可能找一个安静的地方 • 让双方坐下来，坐姿尽量保持４５度 • 记得带笔和记事本。
一个“好”顾客的自白
你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。 当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天， 我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼， 只是静静地坐在座位上等候。 当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气， 如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦， 我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事， 因为我相信以牙还牙是不妥的。 我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声， 就算是看见别人在公众场合做这样的事， 但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。 再此我还要告诉你我的另一面。 我也是一个绝对不会再上门的顾客。
为什么要倾听顾客的声音
肯来投诉的顾客是我们的财富、 宝藏、献金者，我们要珍惜他们，
而倾听是缓解冲突的润滑剂。
想想这些统计结果（一）
当顾客心中有抱怨时： • 4% 会告诉你 • 96% 默默离去 • 其中,90% 不再光顾 顾客为何不上门: • 3% 搬家 • 5% 和其他同业有交情 • 9% 价钱过高 • 14% 产品品质不佳 • 68% 服务不周
聆听的三大原则
• 耐心 • 关心 • 别一开始就假设明白他的问题
有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢 平静下来，那就是聆听。当很多服务人 员在听顾客诉说的时候，是一边听，一 边紧张地在想对策：我要证明他是错的、 我要为我或我的公司进行辩解、我要澄 清问题的症结所在。甚至不等顾客说完 就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这 只能令顾客的怒火越来越大。
第三步 理解
要检验理解你所听到的与客户所要求的 并无不同，要注意以下几点： • 不清楚的地方，询问清楚为止。 • 以具体的、量化的方式，向客户确认谈话 的内容。 • 要让客户把话说完，再提意见或疑问。 • ５Ｗ１Ｈ法
人生下来有“两个耳朵，一张嘴”， 所以他用于听和说的比例是２：１。一 名优秀的一线服务人员，更要善于聆听。 他要倾听客户的要求、需要、渴望和理 想，他还要倾听客户的异议、抱怨和投 诉，他还要善于听出客户没有表达的意 思——没说出来的需求、秘密需求。
第二步 记录
俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每 天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同， 把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的 方法。 记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下 好处： • 具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无 不同的地方。 • 日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户 的需求。 • 可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类 的纷争。
不停地问自己：
如果我是这个顾客， 我会需要什么？
3、目光接触的技巧
• 生客看大三角 • 熟客看倒三角 • 不生不熟看小三角
揣摩顾客心理
• 你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。 • 顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为
什么希望得到这样的服务？这是服务人员 在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。 因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自 己的期望说出来，而是通过隐含的语言、 身体动作等表达出来，这时，就需要及时 揣摩顾客的心理。
想想这些统计结果（二）
恶名昭彰 • 一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。 • 其中有20%还会转告20人之多。 • 当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才 能弥补。 化抱怨为玉帛？ • 将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临； • 当场圆满解决，95%会再光临； • 平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意 的情形，转告5人。 你能“喜新厌旧”？ • 你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍；
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速
• • • • • •
观察顾客可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等 注意:观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧 张不安。 观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾 客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给 他！
2、观察顾客要求感情投入
当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务 方法。
• • • •
说出来的需求
真正的需求 没说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需求
听
拉近与顾客的关系
千万不要打断客户的话，除非 你想他离你而去！
一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。 顾客说：“小姐，刚才你算错了50元——” 收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点 清楚，银货两清，概不负责。” 顾客说；“那谢谢你多给的５０了。” 顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。
◆烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。 ◆有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态
度温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议， 但别施加太大的压力。 ◆对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦 率，有礼貌，保持自控能力。 ◆想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧 毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。 ◆常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待 客，用友好的态度回报。
心理学家做过的实验表明，人们视线相
互接触的时间，通常占交往时间的30%—60%。 如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大 于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或 话题没有兴趣。 视线接触的时间，除关系十分密切的人 外，一般连续注视对方的时间在1~2秒钟内， 而美国人习惯在1秒钟内。
顾客的五种需求：