第三章 旅游电子商务体系

（2）旅游企业管理信息系统
企业管理信息系统的基础是企业内部信息化，企业管理信息系统是 一个有机整体，在企业中收集、处理、存储和传输信息，以支持企 业进行决策和控制。企业管理信息系统最基本的系统软件是数据库 管理系统DBMS（Database Management System）,它负责收集、整理 和存储与旅游企业经营相关的一切数据资料。 按功能分类：营销信息系统、内部流程管理信息系统、财务信息系 统、人力资源信息系统
服务器
数据库 电子商务系统 旅游企业内部网（Intranet）
旅 游 者
旅 游 者
数据 库 上游供应商 下游代理商
旅游企业电子商务系统的组成
（1）旅游企业网络系统
第 三 章 旅 游 电 子 商 务 体 系
旅游企业在组建电子商务系统时，可将商务活动对象分为三个层次 并采取相应的对策：对于特别重要的合作机构，可允许他们进入企 业的内部网系统直接访问有关信息；对于与企业业务相关合作企业， 企业与他们那共同建设Extranet，实现企业见的信息共享；对于普 通的旅游者和一般的合作企业，则可以直接连接到Internet。
第二节 旅游电子商务体系
第 三 章 旅 游 电 子 商 务 体 系
一、旅游电子商务体系的概念 一个完整的电子商务体系是在网络信息系统的基础上，由旅游机 构（旅游目的地营销机构和旅游企业）、使用互联网的旅游者或 潜在旅游者、旅游信息化组织、电子商务服务商和提供物流和支 付服务的机构共同组成的信息化旅游市场运作系统，并收到一些 外部环境的影响，包括旅游产业经济环境、技术环境、社会环境 和法律环境等几个方面。 旅游产业经济环境 旅游企业、旅游营销组织者和旅游者 支 配 付 送 网络信息系统 结 支 算 持 电子商务服务商 法律法规与市场管理 图3－1 旅游电子商务体系：基础、主体及环境
c. 制定旅游营销政策法规。
2. 主要的旅游信息化组织 （1）国际旅游信息标准化组织“开放旅游联盟”（Open Travel Alliance, OTA） OTA致力于帮助旅游行业更好地利用互联网。是一个自筹资金地非 赢利组织。联合主要地航空公司、旅游饭店、旅游租车公司、娱乐 服务公司、旅行社、全球分销系统、电子商务技术提供商和其它相 关机构，共同制定并推广适用于全行业地、开放的旅游电子商务标 准，这些标准利用XML可实现： a. 定义出旅游者、各类旅游企业之间地信息交换地标准数据项 b. 沿用被广义接受的、开放的电子数据交换方式 c. 兼容互联网和其它专网上的主要通信协议 d. 使全球的旅游同业能够以一种通用语言通过不同的渠道进行交流 e. 适用于使用不同计算机系统的旅游企业 f. 具有可扩展性：可根据新用户、新的信息交换要求进行扩展。
社 会 环 境
技 术 环 境
二、旅游电子商务体系与旅游业
第 三 章 旅 游 电 子 商 务 体 系
P56(扫描书中图）
第三节 旅游电子商务体系的构成
第 三 章 旅 游 电 子 商 务 体 系
一、网络信息系统——旅游电子商务体系的骨架和基础 旅游电子商务所依托的网络信息系统可以分为互联网（Internet）、 内部网（Intranet）和增值网（Value Added Network，简称VAN）。 1.互联网与旅游电子商务
旅游者（潜在旅游者）对电子商务的应用包括获取信息和旅游预定。
四、旅游信息化组织——旅游电子商务的推进者、规范者
第 三 章 旅 游 电 子 商 务 体 系
1.旅游信息化组织的职能： a. 推动旅游营销机构和旅游企业更好地在旅游电子商务体系中定位 自己，从先进的、新的通信技术中获益。 b. 推进旅游电子商务标准化。
第 三 章 旅 游 电 子 商 务 体 系
第三章 旅游电子商务体系
第一节 旅游电子商务的概念 第二节 旅游电子商务体系 第三节 旅游电子商务体系的构成 第四节 旅游电子商务体系的功能
第五节 旅游电子商务体系的交易模式
第六节 旅游电子商务体系的特点
第 三 章 旅 游 电 子 商 务 体 系

传统商务的概念模型
交易主体
物质流
交易事务 资金流 信息流 市场
第 三 章 旅 游 电 子 商 务 体 系
Baidu Nhomakorabea
电子商务的概念模型
交易主体 物质流 交易事务 资金流
信息流
电子市场
第一节 旅游电子商务的概念
第 三 章 旅 游 电 子 商 务 体 系
一、国际对旅游电子商务的认识 二、旅游电子商务的定义 旅游电子商务是指通过先进的网络信息技术手段实现商务活动各3 环节的电子化，包括通过网络发布、交流旅游基本信息和旅游商务 信息，以电子手段进行旅游宣传促销、开展旅游售前售后服务，通 过网络查询、预定旅游产品并进行支付；包括旅游企业内部流程的 电子化及管理信息系统的应用等。 第一，从技术基础角度看，旅游电子商务是采用数字化电子方式进 行旅游信息数据交换和开展旅游商务活动。 第二，从应用层次看，旅游电子商务可分为两个层次：一是面向市 场，以市场活动为中心；二是利用网络重组和整合旅游企业/机构 内部的经营管理活动，实现旅游企业内部电子商务。 第三，旅游电子商务不仅仅是旅游电子交易，而且是包括应用现代 网络信息技术手段进行的，有商业目的的发布、传递、交流旅游信 息的活动。
（2）对旅行中游客：游客可了解目的地的情况，查询旅游服务设 施，还可以怍下一站的行程安排。
（3）对旅游后游客：旅游电子商务网站提供了信息交流和反馈的 渠道，游客可通过电子商务网站进行投诉、提出建议、填写调查问 卷等等。旅游企业可将过去接待的旅游者信息纳入到客户关系数据 可中，定期向其传递符合其偏好的旅游促销信息。
第 三 章 旅 游 电 子 商 务 体 系
三、 旅游电子商务与旅游电子政务
1.区别： 旅游电子商务旨在利用现代信息技术手段宣传促销旅游目的地、 旅游企业和旅游产品，加强旅游市场主体间的信息交流与沟通， 整合旅游信息资源，提高旅游市场运行效率，提高旅游服务水平。 旅游电子政务旨在建立旅游业务管理网络，建立一个旅游系统内 部信息上传下达的渠道和功能完善的业务管理平台，实现各项旅 游管理业务处理的自动化。 2.关联： （1）市场需要管理 （2）业务的互利 （3）平台的共用
国外的如：欧洲的旅游业开放网络工程（OnTour Project）。 OnTour Project 的主要目的是增进欧洲共同体各国旅游行业间的信 息交流与协作，改善原来那种信息隔离、渠道狭窄的状况。
第 三 章 旅 游 电 子 商 务 体 系
三、旅游目的地营销机构、旅游企业和旅游者——旅 游电子商务的 应用主体
1.旅游目的地营销机构（ DMO， Destination Marketing Organization ） （1）DMO：负责目的地旅游促销事物的组织。 （2）DMO承担的职能： （3）包装和履行开发； （4）促销； （5）形象设计和提升作用； （6）促销统筹； （7）拓展分销渠道； （8）增加或强化旅游目的地旅游信息供应
（3）电子商务站点
电子商务站点是指企业在Intranet上建设具有营销功能、能连接到 Internet上的WWW站点。
电子商务在旅游业中的应用：
第 三 章 旅 游 电 子 商 务 体 系
1. 在旅游饭店中：①降低了管理费用，提高了管理成本；②树立了 良好的企业形象；③改变了管理思想；④改变了营销手段和方式 。 2. 在旅行社中：互联网为我国旅行社提供了一个良好的市场营销手 段，一方面可以通过互联网向网络程度及电脑普及率较高的国家 和地区有力地推销我国的旅游形象和旅游产品，它具有成本费用 低、涉及面广、信息更新速度快的特点；另一方面国际旅行社可 以通过互联网进行个体营销。 3. 在旅游交通中：通过网络系统，游客可了解车、船、航班情况， 实现各种交通票务的预定；交通公司亦可对交通工具的调度、营 运、燃料及耗材供应、配件、运行状况、安全运行记录、财务、 人事等方面进行查询管理。另外，还开发出车用电话系统。自动 车辆监控系统、全球定位系统、电子地图系统等，为旅游交通的 准确、及时和高效提供了空前的技术支持。 4. 在旅游景区景点中：主要有信息服务、辅助经营管理、旅游景点 设施设备管理以及内务管理。可以改善景区景点的内务管理，借 助Internet宣传自己、推销自己、提高知名度。
▲ 加快旅游信息基础设施建设
▲ 强化旅游信息与网络资源开发 ▲ 构建旅游公众信息鱼旅游电子商务平台
▲ 营造良好的旅游信息化发展环境
▲ 制订旅游信息化的保障措施
第 三 章 旅 游 电 子 商 务 体 系
b. 旅游信息化工程：是国家或地区推进信息化、推进旅游电子商 务的集中举措。
我国的信息化工程是国家旅游局信息中心主导建设的“金旅工程”。 在促进电子商务方面，它是一个行业标准。一方面帮助国内旅游企 业建立起自己的旅游电子商务，通过互联网吸引国内外用户进入中 国进行旅游消费；另一方面建立与国际电子旅游行业的数据接口， 加速我国旅游产业的现代化。
二、电子商务服务商——旅游电子商务的技术支持者
第 三 章 旅 游 电 子 商 务 体 系
1.系统支持服务商 根据技术和应用层次分为三类: (1) 接入服务商(Internet Access Provider, IAP)；（2）互联网服务提供商(Internet Service Provider)； （3）应用服务系统提供商(Application Service Provider, ASP)。 2.专业的旅游电子商务平台运营商 旅游电子商务平台运营商为旅游企业提供的商务服务形式： （1）面向旅游者的网上商厦 （2）提供旅游企业间的合作与交易的同业交易平台 （3）提供旅游产品拍卖中介服务 （4）为各类旅游机构体构发布新闻和宣传促销信息 专业旅游电子商务平台的特点是：规模大、知名度高、访问量大、 由巨大的用户群。 eg，携程旅游网（ctrip.com） 中国假日旅游网（chinaholiday. com）
2.旅游企业
第 三 章 旅 游 电 子 商 务 体 系
一个完备的旅游企业电子商务系统结构由基于Intranet（企业内部 网）的旅游企业管理信息系统、电子商务站点和企业经营管理组 织组成。
营销 其它 系统 维护
防火墙 Web 站点 服务器 DBMS
旅游企业外部网（Extranet）
防火墙
互联网 （Internet）
(2) 政府旅游业信息化机构和信息化工程
第 三 章 旅 游 电 子 商 务 体 系
a. 政府旅游业信息化机构：我国国家旅游局、地方旅游局的 信息中心。 在旅游电子商务方面其职责主要有： ▲ 制定旅游业发展的长期和中短期发展目标和发展规划，知 道新型信息化旅游产业的发展，找到各旅游机构在信息化过 程中的推进步骤与协调配合，强调旅游信息化的工程性质
3.旅游消费者
第 三 章 旅 游 电 子 商 务 体 系
旅游电子商务系统能为旅游者提供覆盖旅游各个阶段的多种服务： （1）对旅行前游客：提供旅游目的地信息、与旅游相关的公共信 息（包括天气、航班、列车、公交、其它交通信息、汇率等）、旅 游企业信息（如餐厅、酒店、旅行社等）、旅游产品信息；提供旅 游者与旅游企业座机见的交流渠道，旅游者可通过电子邮件、聊天 室、留言板等与企业进行交流，进行旅游咨询，得到关于关于旅行 社安排的建议；提供旅游产品预定，旅游者可通过电子商务平台预 定旅游产品，得到确认，可进行网上支付。
基于互联网的重要应用信息系统（1）E-mail（电子邮件）；（2） Mailing lists(邮件列表)；（3）Newsgroups（新闻组）；（4）Word Wide Web(环球网);（5）Telnet (远程登陆)；（6）Chat（聊天）； （7）BBS（公告栏）。
互联网作为商业平台，为旅游商务活动跨空间的开展提供了支持， 并为旅游企业的经营管理提供了一个全新的数字化的信息系统平 台。 2.内部网（Intranet）与旅游电子商务 Intranet能让旅游企业分布在各地的分支机构及企业内部各部门共 享企业内部网站，使企业各级管理人员获取自己所需的信息。 3.电子数据交换、增值网（VAN）与旅游电子商务 EDI主要用于旅游企业之间的商务活动。节约了时间和费用，通过 购买增值网服务实现费用较高。其在旅游业中的应用集中体现为 计算机预定系统的全球分销系统。