6-2 2016年度运维服务能力管理方法

XXXX公司

2016年度运维服务能力管理计划

修订记录

目录

1 公司运维业务规划及分析 (3)

1.1 公司运维业务分析 (3)

1.2 本年度经营目标 (3)

2 运维保障体系建设 (4)

2.1 组织架构建设 (4)

2.2 人员能力建设 (4)

2.2.1总体目标 (4)

2.2.2人员分析及岗位优化 (4)

2.2.3招聘与储备 (6)

2.2.4人员培训 (6)

2.2.5绩效考核 (7)

1 公司运维业务规划及分析

公司作为通过市场化手段推动信息化建设的战略创新之举，依托强大的技术和管理能力，全面参与“智慧港城”的规划与建设工作，以创新的“政企合资、市场运作”的智慧城市建设新模式，协助政府进行信息化产业规划和政策引导，积极参与信息化规划、信息化投资

公司愿景：

构建全国领先

获

硬件运维服务主要包

2015年我公司的运维业务收入为383万，根据公司愿景及管理层的决议，特制定2016年运维业务的经营目标为500万。

2 运维保障体系建设

公司的运维保障建设将从组织机构、ITSS核心四要素（人员、资源、技术、过程）等方面总体考虑进行建设。

2.1 组织架构建设

为了扎实推进运维服务能力的提升，抓住公司运维业务快速发展

的机遇期，

能力和技术支撑效率，深化组织创新，

对

18人，人员结构组成中，以负责运维服务的部门经理为首的管理岗人员3人，技术实力较强的技术岗5人，服务台、驻场人员、协助质量管理、备品备件以及负责销售、运营类等操作岗人员10人。

根据公司2015年项目战略规划，到2015年底，将有8个项目在运维服务期内，需要驻场运维，其中重点项目3个，一般项目5个。

为完成运维业务目标，2016年计划签订约4～6个运维服务合同。运维项目分布及运维人员需求如下表：

根据2015年底人员现状及2016年运维业务预测分析上，在现有人力资源配备基础上，计划2016年人员编制增加到24人，重点投放在重要项目驻场人员，以及二线技术支持人员，以快速响应客户需求，

提升客户满意度。

2.2.3 招聘与储备

计划招聘运维服务人员共计8人。其中2

其余6

80%

提升运维人员的技能

制定2016

IT运维业务

相关培训，培训人次为100人次。

(2)主要的培训课程包括：《ITSS标准系列》、运维技术、项目

管理、服务流程、工具使用培训等。涉及运维服务的培训，具

体课程安排详见《2016年度培训计划》。

(3)培训资金预算安排：2016年度公司计划安排培训资金20

万元，其中专项用于运维服务业务的培训资金15万元，主要用

于运维人员的外训，提升服务技能。

(4)对培训效果进行针对性评估，不定期的进行培训总结分析。

2.2.5 绩效考核

2016年公司将总结以前年度绩效考核工作经验的基础上，结合

2016

建立有序的职业晋

年度计划如下：

套管理措施的实际运行情况，建立员工年度技能评估考核机

制，并在年底对全员进行技能评估，然后进行技能定级。

(2)根据实际技能考核和定级的情况，结合公司运维业务的发

展，适时调整和完善岗位设置或者具体岗位的技能要求。

2.3 资源能力建设

2.3.1 总体目标

实现服务管理的信息化，规范服务管理流程，提高服务管理的工作效率和服务质量，降低服务成本，提高用户对服务的满意度。具体

目标如下：

(1)推动IT

服务运维管理平台，

ITIL核心流程，

功能。2016年度公司推动运维管理系统在各个运维项目上的使用，

并与服务台进行结合。

公司使用运行监控系统作为监控工具，该工具专注于用户的各类业务的监测管理、服务水平管理与系统健康度管理，集设备、应用、

中间件、数据库等为一体的整体集中Portal的监控，并通过智能业务模型解决了用户日益复杂的IT业务资源与运维人数和专业知识结构的矛盾。系统集拓扑管理、资源管理、网络工具、故障管理等为一体的强大管理功能，准确地反映用户IT系统和IT组织结构的状况，并有效提高业务管理水平、系统可用率、IT部门的服务水平与用户

满意度。

2.3.3 服务台建设

公司按照优质周到服务客户的原则，

管理上主

主要

转派给运维工程师；

形成有效的事故处

2.3.4 备品备件

根据目前本公司运维服务业务的范围和运维服务需方的特点，备品备件及其相关配件由公司维护实体备件库。根据备件库供应商的评价结果，对于不合格的供应商要发展新的供应商作为储备。

今年备件方面的主要任务如下：

1）要依据现状严格执行备件制度和存货管理。

2）重点落实备件的状态。

3）做好供应商管理与评估。

2.3.5 知识库

目前现状，

并对相关人员进行

为了适应公司IT运维服务业务的发展，公司2016年度将壮大运维服务研发团队，加强新技术、操作手册和典型方案的开发，为公司运维目标的实现提供强有力的技术支撑。

提高运维管理水平，实现良性循环。参照ITSS运维服务体系，以体系和机制创新提高管理水平，通过合理的人才激励制度，实现人

才、技术和经济运行的良性循环。

实现公司运维服务较快发展，新技术质量效益得到全面提升，公司创新能力显著增强，应用水平明显提高，主要目标如下：

(1)新技术开发、操作手册和典型方案开发目标

年内完成4项运维手册开发：

（2）研发投入目标

全年在运维技术研发投入约

借助工

与知识管

2.5 过程能力建设

2016年我们主要按照已经编制的流程，加强执行和落实，同时根据 GB/T 28827.1《信息技术服务运行维护通用要求》和《运维服务能力成熟度模型》里成熟度三级的细化要求对公司原有的运维管理过程进行调整和优化改进，提升用户满意度和服务质量。