浅谈精细化管理方法在收费管理中

浅谈精细化管理方法在收费管理中的实践和应用

——收费班组建设

摘要：精细化管理就是一种先进的管理文化和管理方式，就是一种意识、一种理念、一种认真的态度、一种精益求精的文化。在经济飞速发展的今天，社会对高速公路收费站的窗口形象要求也日益提高。收费站班组工作是收费站管理工作的基础，各项收费工作和精神文明建设活动的最终落脚点，收费班组是提高窗口，树立形象的主体。因此，将精细化管理方式融入班组建设中，将有利的推动收费工作的开展。

关键字：收费班组建设文明服务收费稽查星级考核

精细化管理就是一种先进的管理文化和管理方式，就是一种意识、一种理念、一种认真的态度、一种精益求精的文化。“精”就是切中要点，抓住运营管理中的关键环节；“细”就是管理标准的具体量化、考核、督促和执行。它的核心在于，实行刚性的制度，规范人的行为，强华责任的落实，以形成优良的执行文化。

班组建设是收费站管理中的最重要的一环。收费班组管理的好与坏，将直接影响到一个收费站的动作与形象。因此，如何构建团结协作、文明高效、业务熟练、思想过硬的班组，就成为精细化管理工作的一个重要课题。收费班组的建设达到精细化管理的目标，应该做到以下几点：

一、团结是基础。

一支队伍是否有战斗力，凝聚力，首先是要团结，只有一支团结协作的团队，才能在实际工作中发挥它最大的力量。因此，班组建设的基础就是要搞班内团结，多利用班务会，生活会等多种方式，多为大家提供交流沟通的空间，使自己都能发挥其长处，互帮互助，取长补短，团结协作，从而充分发挥集体的力量。

同时，要求我们在工作中把事情做得细致并且保证质量，在处理事情的时候严格按照标准化的流程操作，只有团结协作才能创造高效的生产力，通过这种管理模式让全体职工认识到了只有形成凝聚力、向心力，全体职工齐心协力，拧成一股绳，朝着一个目标努力，充分发挥集体的潜能才能做成事、做好事、做大事，相反如果没有这种正确的管理文化，没有良好的从业心态和奉献精神，团队精神就会很弱，甚至是没有。

二、规范是关键。

（一）抓现场管理，熟识操作流程

1.收费员的基础工作就是收费、放行。故此，熟识的记忆和掌握各种特殊车辆和特殊事件的操作流程，能有效的保证车辆的顺利通行。收费站应该制定相关的《特殊事件的处理流程和操作规范》，并定期进行考核。

2.现场管理的精细化，有助于收费工作的唱付唱收。首先保证高速公路应急保障体系的建立与完善:①一个完整的高速公路救援体系应包括紧急救援组织机构、紧急救援预案、紧急救援训练和演习、紧

急救援行动、教育培训、紧急救援监控、事故后的恢复七个要素；②高速公路交通事故的应急救援涉及当地政府、公安、交通、医疗和其他有关部门，应设立高速公路应急总指挥中心。应急救援体系的正常运行，必须事先制定一个应急救援预案，以指导应急救援准备、训练和演习，以及迅速高效的应急救援行动。其次是建立全天候、全方位、高效率的应急保障体系:编制了《高速公路紧急事件应急救援专项预案》。专项预案是由①高速公路重特大交通事故专项应急救援预案、②恶劣气象条件下应对高速公路紧急事件专项应急救援预案、③高速公路危险品运输紧急事件处臵专项应急救援预案、④高速公路火灾爆炸事故专项应急救援预案、⑤高速公路道路工程损坏事故专项应急救援预案、⑥高速公路特殊路段紧急事件处臵专项应急救援预案、⑦高速公路突发特殊事件紧急处臵专项预案、⑧高速公路突发人为恶意事件及刑事治安事件紧急处臵专项预案、⑨高速公路突发事件紧急医疗救援专项预案等9个专项预案组成的。

此体系的建立可提高高速公路管理部门对高速公路紧急事件处臵和应急救援能力，有效地防止重、特大交通事故的发生、保证高速公路的畅通；有利于应急救援部门在事故发生时将所造成的损失尽可能控制在较低程度。高效、快速的高速公路紧急事件应急处理和救援体系，一方面能控制紧急事件的发展，避免导致各类交通事故；另一方面能根据救援预案快速调度各类救援资源，及时组织有效的救援行动，将事故导致的损失降至最低，尽快恢复道路畅通。此体系对促进交通安全，构建和谐社会、保障社会稳定条件具有重大的意义。

（二）增强科学性，搞好星级考核

在一般人看来,高速公路收费员是一个再简单不过的职业,不就是车到收钱,按键抬杆吗?然而收费工作虽然简单,其中也包含了很多技能和学问,如能否正确识别假钞、收款是否准确、收款时间是否快速、能否识别出倒卡车辆、能否使用文明用语和肢体语言、能否熟练准确操作计算机收费系统等等。收费人员要全面合格地掌握这些收费技能并熟练操作也需要一定时间的学习与实践,并进行刻苦练习。收费人员经过练习进入工作岗位后,能否在日常工作中持之以恒地保持良好的工作状态,保持高效的工作效率,是一个值得研究的问题,有必要设计一种制度来激励收费员的日常工作,对收费工作进行考核评比,量化收费作业中的可比因素,达到鼓励先进,鞭策后进的目的。因此，建立了一整套星级考核制度，如《收费站星级信誉考核》、《班长星级信誉考核》、《收费员星级信誉考核》等。

（三）拓展服务范围，提升服务理念

服好务行大于言，做好服务工作不是叫响口号，而是贵在执行，赢在坚持，坚持用真心，真情、真意，服务每一位过往的司乘人员，树立良好的服务态度，认真处理好服务的每一个流程，以实际行动树立形象，收获信誉，体现素质。

那么，在工作中，怎样才能更好的做到优质服务呢？

1.保持阳光心态，永远保持微笑

首先要树立阳光的心态，从心底吧服务重视起来让对方被你感染，始终拥有阳光般的心情，这也是做好服务的第一步。因为，微笑

可以消除疲劳。拉近与司乘之间的距离。因此，我们必须微笑着面对司乘，让司乘人员从微笑中读出友善，读出信赖，读出“用真心换取笑容，用真情打动顾客”的真诚。

2.提高服务技能，打好硬件基础。

收费站为司乘提供的最主要产品就是服务，服务技能的高低直接关系着亲情服务的实现水平，精湛高超的服务技能是不断服务水平的有力支撑。因此，收费员必须适应社会发展和收费工作的需要，加强日常和定期的岗位业务练兵，不断提高业务技能，使人人都能精通收费业务和服务技能，熟练掌握与人沟通的技巧，炼就过硬的服务本领，不断满足司乘日益增长的服务需求。为此，站内也应该把提高业务技能和服务技能放到各项工作的首位来抓，具体来说，可以通过组织英语知识培训拓宽服务范围，组织礼仪知识培训提升礼仪水平、鼓励职工自我充电提高职工自身素质、开展服务技巧交流合理处理各种矛盾纠纷等形式来搞好。只有这样，增强了职工的业务和服务技能，具备了良好的硬件基础，才有了亲情服务的基础，有了提升整体工作水平的最基础保障。

同时，要注重收费服务的硬件措施。收费站应该配臵便民服务展板，经常更新展板内容，提供周边地区的餐饮、住宿以及周边大型厂矿单位大地址和联系方式。另外，应该提供医疗、车辆维修方面的信息。再有，就是应该配备LED显示屏，及时显示路况信息，天气状况，方便司乘人员提早做好出行路线的安排。

3.理解司乘人员的抱怨，学会心灵的沟通