客户管理认识上的七大误区剖
客户关系管理存在的误区及对策分析
客户关系管理存在的误区及对策分析[摘要] 越来越多的企业及其管理者认识到客户关系管理的重要性,然而他们当中的大多数都陷入了客户关系管理的误区中,没有认清客户关系的真正内涵。
本文对客户关系管理中存在的误区进行探讨,分析了客户关系的真正内涵,并提出了建立真正客户关系的原则及对策。
[关键词] 客户关系管理;误区;对策利润是企业生存的前提和基础,而顾客则是企业获得利润的源泉。
一个组织的长期成功及其股东价值的能否提高在很大程度上依赖于公司发展并保持与客户之间的关系的能力。
然而,在现实中,我们不难发现存在着两种客户关系:一种是真诚的客户关系,一种是人为通过使用某些形式的激励计划来锁定客户以防止客户流失的捆绑的客户关系。
出现这种捆绑的客户关系,是因为人们存在管理客户关系的误区,没有认清真正客户关系存在的基础以及客户关系的真正内涵。
一、客户关系管理存在的误区(1)客户保持就是客户忠诚。
客户保持度是指客户在与企业发生初次交易之后继续购买该企业的产品或服务的程度。
客户忠诚度是从客户满意概念中引出的概念,是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。
由此可见,客户保持只是一种行为的持续,而客户忠诚是一种心理状态,是一个由客户自己来定义的主观概念。
简单地将客户保持认为是客户忠诚,是不科学的。
(2)CRM软件可以做到真正的客户关系管理。
CRM软件是以数据和产品为基础运行的,通过挖掘客户档案和客户的历史资料等有关数据,分析具有相同的统计特征的人群和其他相似特征的客户购买行为,预测并找出那些最有可能购买某种产品的客户的类型,从而销售更多的产品和服务。
此种软件细分客户是以产品为核心的,而不是以客户为核心,主要用于理解客户的行为,而不能理解客户和公司之间的情感联系,而情感联系正是建立客户关系的精髓所在。
(3)依靠契约联系或频数营销锁定客户。
很多公司设立了“点数”或“积分”计划,例如百货公司(超市)的贵宾俱乐部,某条航线的贵宾计划等。
客户关系管理认识上的七大误区剖析
客户关系管理认识上的七大误区剖析
王军
【期刊名称】《西部论坛》
【年(卷),期】2004(000)001
【摘要】人们对客户关系管理(CRM)的认识还存在一些偏差,可以概括为七个方面:把客户关系管理等同于一套软件系统;认为中小企业难以承担客户关系管理的费用,不宜实施;对客户关系管理的投资回报期望存在偏差;认为客户关系管理是营销人员的事情;认为客户关系管理就是"一对一营销";对客户关系管理与企业资源计划管理(ERP)的关系认识不清;客户关系管理对象的认识误区.
【总页数】4页(P92-94,107)
【作者】王军
【作者单位】广东省社会科学院,广东,广州,510610
【正文语种】中文
【中图分类】F123.3
【相关文献】
1.客户关系管理(CRM)认识上的七大误区 [J], 王军
2.谈客户关系管理认识上的误区及应对措施 [J], 蒲忠;刘险峰
3.走出农村社区合作经济组织认识上的七大误区 [J], 陈暹秋
4.走出农村社区合作经济组织认识上的七大误区 [J], 陈逞秋
5.股份制认识上的七大误区 [J], 赵炳跃
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客户经理存在观念的误区（一）
客户经理存在观念的误区（一）在近期走访市场过程中，通过市场实地走访及与当地经理等的沟通，发现现在在部分经理中存在观念上以下几种误区，现整理下来与大家共同探讨：第一种误区：以为天天和客户直接打交道，如客户提出要求直接进行拒绝不利于与客户的沟通个人观点：该说“NO”的时候要说“NO”持这种观念的经理认为，我们天天和客户在一起，如果客户提出要求我们直接就拒绝了的话，不利于我们和客户之间的沟通，因为那样客户会对我们有意见。
于是就出现客户提出要求，他们就会说：好的，我帮您向公司申请看看。
出现这种观念的经理，一般都是种老好人的表现。
并在与客户沟通过程中，其结果不会象其想象的那样不会让客户对其有意见，反而本人认为会出现以下集中不良后果：A、如果真从公司争取到了支持与政策，但是在实施的过程中，客户也会同样对其提出要求（克扣政策、以次充好等等）。
大家想，为了怕客户有意见而会象公司去争取政策，现在政策拿到了，客户再提出克扣或以次充好的要求，他还能拒绝吗？一般是不会的，多数就睁只眼闭只眼了。
B、如果争取不到政策，几次下来，您想客户还会看的起您这个经理？他会想：这个经理真无能，没有什么政策会争取过来的。
下一步我想沟通起来客户还会把您放在眼里？存在这种观念的经理，我想在实际操作过程中除了会比上面更多的不利结果之外，没有什么有利的东西。
所以说，通过这种观念，我倒有个看法，那就是我们的经理要勇于向客户提出的不合理要求说“N”！因为说不也是您的权利。
在此我想到这样的事情：在实际市场操作过程中，可能会有经理经常抱怨说“没有权利”。
在他们看来，手中有资源就是有权利，我认为那是一种片面的看法，实际上很多时候说“NO”也是您的权利与资源。
在什么情况下说“YES”，在什么情况下说“NO”，那就需要我们的经理要吃透公司的营销政策与加强本人的运营能力的提高。
当客户说的要求明显不合理或不利于市场的建设时就可以在您这里明确的表示说“NO”，不要怕如果客户不服气自己打电话给上级领导，因为不合理或不利于市场建设的事情就是他打电话给最高层，我想他也是得不到的。
客户服务沟通的常见误区有哪些
客户服务沟通的常见误区有哪些在当今竞争激烈的商业环境中，优质的客户服务沟通已成为企业成功的关键因素之一。
然而，在实际的客户服务工作中，存在着一些常见的误区，这些误区可能会影响客户的满意度和忠诚度，甚至对企业的声誉造成损害。
接下来，让我们一起探讨一下这些常见的误区。
一、缺乏耐心和倾听很多客服人员在与客户交流时，往往急于表达自己的观点，而没有耐心倾听客户的问题和需求。
他们可能会在客户还没有说完话时就打断对方，或者只是表面上在听，心里却在想着如何回答。
这种行为会让客户感到不被尊重，从而产生不满情绪。
例如，客户打电话来抱怨产品质量问题，客服人员没有等客户说完就开始解释这可能是客户使用不当造成的。
这样的回应不仅没有解决问题，反而加剧了客户的不满。
二、态度冷漠或生硬客户服务人员的态度直接影响着客户的感受。
如果客服人员表现出冷漠、生硬或者不耐烦的态度，客户会觉得自己不受重视，对企业的印象也会大打折扣。
比如，当客户咨询问题时，客服人员语气平淡，没有任何热情，只是机械地回答问题，这会让客户觉得自己只是在和一个没有感情的机器交流。
三、提供不准确或模糊的信息客户寻求帮助是希望得到准确、清晰的解决方案。
但有些客服人员由于对产品或服务了解不够深入，或者为了尽快结束对话，提供了不准确或模糊的信息。
这会导致客户产生误解，甚至做出错误的决策。
假设客户询问某项服务的收费标准，客服人员给出了一个模糊的范围，而没有具体说明各项费用的构成，这会让客户在后续使用服务时感到意外和不满。
四、过度承诺为了让客户满意，一些客服人员可能会过度承诺，而实际上无法兑现。
这虽然在当时可能会让客户感到满意，但当承诺无法实现时，客户的失望和愤怒会更加强烈。
比如，客户要求在短时间内解决一个复杂的问题，客服人员为了安抚客户，承诺一定能够在规定时间内解决，然而最终却未能做到。
五、忽视客户的情感需求有时候，客户不仅仅是在寻求问题的解决，还希望得到情感上的支持和理解。
客户管理认识上的七大误区剖析
客户管理认识上的七大误区剖析摘要：人们对客户关系管理(CRM)的认识还存在一些偏差，可以概括为七个方面：把客户关系管理等同予一套软件系统；认为中小企业难以承担客户关系管理的费用，不宜实施；对客户关系管理的投资回报期望存在偏差；认为客户关系管理是营销人员的事情；认为客户关系管理就是“一对一营销”；对客户关系管理与企业资源计划管理(ERP)的关系认识不清；客户关系管理对象的认识误区。
关键词：客户关系管理；营销；误区随着我国市场机制进一步完善和世界经济加速一体化，企业竞争变得更加激烈。
现代化的管理手段层出不穷，其中客户关系管理哪M(CustamrRelationship Management)就是近年来兴起的较为流行的一种管理方法，并于上世纪末开始被引入我国，引起了广泛关注。
然而国许多人对CRM的认识还存在着这样或那样的偏差，这些偏差可以概括为以下七个误区。
一．把客户关系管理等同于一套软件系统有的人认为实施CRM就是花钱买来一套软件系统，以为可以像财务软件一样购买回来就可以使用，把CRM首先看成是软件问题然后才是管理问题。
这种认识上的错误导致许多企业将CRM项目预算的90%都花在购买功能齐全的CRM系统上，而忽视了对人员的培训和系统流程的调整。
这种本末倒置的作法必然导致项目收效甚微。
实际上，CRM不仅是技术，它更是一种以现代技术为基础的新管理思想和新管理方式。
它以客户为中心，通过了解和迎合客户需求来实现组织收益最优化、增加股东价值。
CRM的根本来源也不是技术进步，而是营销管理演变的自然结果，在发达国家的市场竞争中，企业经营者发现传统的以4P为核心的由市场部门实现的营销方法越来越无法实现营销的目标。
客户关系管理的方法在注重4P关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。
这样，营销管理的重点从“客户需求”进一步转移到“客户保持”，并确保企业把合适的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。
客户服务沟通有哪些常见误区
客户服务沟通有哪些常见误区在当今竞争激烈的市场环境中，优质的客户服务已成为企业成功的关键因素之一。
然而，在客户服务沟通中，存在着一些常见的误区，这些误区可能会影响客户的满意度和忠诚度，甚至对企业的声誉造成损害。
误区一：缺乏耐心和倾听许多客服人员在与客户沟通时，往往急于表达自己的观点或解决问题，而没有充分倾听客户的诉求。
他们可能会在客户还没说完话时就打断对方，或者只是表面上在听，心里却在想着如何回应。
这种缺乏耐心和倾听的态度会让客户感到不被尊重，从而引发不满。
例如，当客户打电话来投诉产品质量问题时，客服人员如果没有耐心听完客户的描述，就匆忙给出一个解决方案，可能会忽略客户真正关心的问题。
正确的做法应该是让客户充分表达自己的感受和问题，通过积极倾听来理解客户的需求和期望，然后再给出合适的回应。
误区二：使用专业术语和行话有些客服人员在沟通时，习惯使用大量的专业术语和行话，以为这样能够显示自己的专业水平。
但对于大多数客户来说，这些术语和行话往往难以理解，会让他们感到困惑和无助。
比如，在解释一项技术问题时，如果客服人员使用了一堆复杂的技术名词，客户可能会听得一头雾水。
相反，用简单易懂的语言来解释，会让客户更容易接受和理解。
误区三：态度冷漠或生硬客户服务人员的态度对于客户的感受至关重要。
如果客服人员态度冷漠、生硬，甚至表现出不耐烦，会让客户感到不受欢迎，从而对企业产生负面印象。
比如，当客户咨询一个问题时，客服人员只是简单地回答“不知道”或者“自己看说明”，这种冷漠的态度很容易让客户感到失望。
一个友好、热情、积极的态度能够在很大程度上缓解客户的不满情绪，增强客户对企业的信任。
误区四：承诺无法兑现为了尽快安抚客户，有些客服人员可能会轻易做出承诺，但却无法兑现。
这会让客户对企业的诚信产生怀疑，进一步加剧不满。
比如，客服人员承诺在某个时间内解决问题，但到期后却没有做到，也没有及时与客户沟通解释，这会让客户感到被欺骗。
客户信息管理的五大误区避免营销失败
客户信息管理的五大误区避免营销失败在现代商业环境中，客户信息管理是企业取得成功的关键。
准确、完整和及时的客户信息可以帮助企业了解客户需求，制定个性化的营销策略，提高客户满意度，从而实现业绩的增长。
然而，在进行客户信息管理的过程中，存在着一些常见的误区，如果不加以规避和修正，将会导致营销的失败。
本文将分析并介绍客户信息管理中的五大误区，并提供相应的解决方案来避免营销失败。
一、误区一：忽视数据质量客户信息管理的第一大误区是忽视数据质量。
数据质量不佳将直接影响企业对客户的了解程度和精准度，从而导致错误的决策和营销策略。
常见的数据质量问题包括：重复数据、缺失数据、错误数据等。
解决方案：1. 定期清洗数据：利用数据清洗工具对客户数据库进行清理和去重，保持数据的干净和一致性。
2. 建立数据质量管理制度：建立数据质量标准和监测机制，明确数据质量的要求，并进行定期检查和评估。
3. 加强数据收集和输入环节的管理：加强对数据的采集和输入环节的质量监控，确保数据的准确性和完整性。
二、误区二：缺乏数据分析能力客户信息管理的第二大误区是企业缺乏数据分析能力。
光靠收集和整理客户信息是不够的，企业需要具备数据分析能力，将客户信息转化为洞察和决策的依据。
解决方案：1. 建立数据分析团队：组建专业的数据分析团队，负责对客户信息进行深入挖掘和分析，为业务决策提供支持。
2. 培养数据分析人才：通过内部培训或外部引进，提升员工的数据分析能力，使其能够熟练运用数据分析工具和方法。
3. 利用数据分析工具：利用先进的数据分析工具，如数据挖掘、人工智能等，辅助进行客户信息的分析和挖掘。
三、误区三：分散的客户信息存储客户信息管理的第三大误区是客户信息存储的分散。
客户信息散布在不同的部门和系统中，导致信息的不一致和不可追溯，影响对客户全局的把握。
解决方案：1. 统一客户信息存储平台：建立一个统一的客户信息存储平台，将所有部门和系统的客户信息进行整合，保证数据的一致和完整性。
实施客户关系管理的误区及措施
实施客户关系管理的误区及措施第一篇：实施客户关系管理的误区及措施随着市场竞争的加剧，环境要求企业必须能够掌握客户的更多信息并且要能更准确地把握客户需求，能快速响应个性化需要，能提供更便捷的购买渠道和良好的售后服务与经常性的客户关怀。
因此越来越多的企业转向以客户为中心进行生产销售和管理，但是在实施客户关系管理的过程中，许多企业对CRM有着错误的认识和理解。
一、客户关系管理的涵义加拿大营销学教授杰姆·巴诺斯通过调查研究指出，客户关系的本质是建立在客户与企业之间的情感联系之上的。
他认为客户关系与人际关系有着一样的基本特征，包括信任、信赖、社区感、共同目标、尊重、依赖等内涵。
客户关系管理（CRM，Customer Relationship Management）最早由Gartner Group提出，是指在顾客与企业之间建立的管理双方接触活动的信息系统。
网络时代的客户关系管理是利用现代信息技术手段，在企业与顾客之间建立一种数字的，实时的，互动的交流管理系统。
更具体地说，CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过深入的客户分析和完善的客户服务来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。
同时，CRM也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案。
这两个层面是相辅相成，互为作用的。
二、国内企业实施CRM的现状国内企业实施CRM，既会受到国外相关管理理念的影响，也会受到客观竞争环境的推动。
从1999年年中开始，客户关系管理(CRM)得到了各方面的关注，国内外很多软件商（如Oracle、中圣等）推出了以客户关系管理命名的软件系统，还有一些企业开始实施以客户关系管理命名的信息系统。
就国内企业而言，2001年很多企业CRM项目实施的成功率与CRM供应商所宣传的全能的解决方案之间的反差，是很难评定的。
客户管理认识上的七大误区剖析
客户管理认识上的七大误区剖析客户管理是对企业关键资源——客户群体的有效管理和维护。
然而，在实际操作中，很多企业常常面临一些认识上的误区，影响了他们有效地进行客户管理。
以下是七大常见的客户管理认识误区的剖析：1. 权重偏移误区：企业往往会过分关注新客户的开发，而忽略了老客户的维护。
实际上，老客户通常具有较高的忠诚度和潜在价值，适时进行针对性的维护和回馈，能够有效提升客户价值和促进再购买。
2. 客户追求误区：有些企业追求数量多、规模大的客户，而忽视了客户的品质。
事实上，关键是要选对客户，符合企业定位和发展战略的客户是最有价值的，而不是简单的追求数量。
3. 锄百兴失误区：一些企业在客户管理中，往往过于注重区分客户的价值，将高价值客户放在重点维护范围内，而忽视了一些小客户的潜在价值。
实际上，培养潜力客户同样重要，通过提供定制化的服务和增值功能，潜力客户有可能成长为高价值客户。
4. 产品为王误区：有些企业过于关注产品的研发和创新，将客户需求置于次要位置。
实际上，客户需求是产品研发和改进的指导方针，只有了解客户的真正需求，才能开发出满足客户需求的产品来。
5. 唯一客户经理误区：一些企业认为，只有一个专人负责某个客户，才能更好地管理客户。
然而，这种单一依赖的模式在某些情况下可能导致信息闭塞，无法全面了解和满足客户的需求。
让团队协同共同参与对客户群的管理，能更好地发掘及满足客户需求。
6. 销售主导误区：在一些企业中，销售人员通常在客户管理中扮演主导角色，而其他部门却缺乏参与。
然而，客户关系管理应该是全企业范围内的工作，各部门应该共同协作，形成一个良好的客户关系生态系统。
7. 客户定型误区：企业往往将客户归类为某种特定的类型，而无法适应客户的需求变化。
然而，客户是有主动权的，他们的需求和行为会随着时间和环境的变化而改变。
企业应该时刻关注和了解客户的需求动态，灵活调整客户管理策略。
综上所述，对于客户管理，企业应该摆正认识，避免上述的七大误区。
如何看待企业客户关系管理中存在的问题
如何看待企业客户关系管理中存在的问题文/张贵华误区之一客户关系就是一种购买关系目前有不少企业把客户关系理解为一种购买或者消费关系，认为只是购买产品或者消费了服务的单位和个人才是企业的客户。
这是一种狭隘的定义。
因为按照这种观点把影响企业营销活动的单位和个人排除在客户关系管理之外，会导致相应重要的关系得不到有效的重视与管理，从而有可能阻碍市场营销活动的正常开展，影响企业的市场开发和竞争力。
事实上，在企业的营销活动中，存在着许多的影响因素，许多关系需要得到妥善处理。
在这些因素和关系中，购买产品或服务的单位和个人作为当然的客户与企业的关系无疑是非常重要的，除此之外潜在客户与企业的关系、与市场监督管理部门的关系、与政府相关部门的关系、与媒体的关系、与对企业营销活动产生影响的个人之间的关系等，都应纳入企业的客户关系管理中。
误区之二客户关系管理就是利用一种软件进行管理也有的企业认为客户关系管理就是利用一种软件，对客户进行管理。
甚至有的人认为安装了一些客户关系管理的软件，建立了计算机网络就是开展了客户关系管理。
这也是一种误解。
因为客户关系管理需要计算机网络和软件，但计算机网络和软件并不能代表客户关系管理。
事实上，客户关系管理是一个非常复杂的问题。
安装客户关系管理机软件仅仅只是为企业进行客户关系管理提供了一种手段，并非一定就能解决营销活动中的客户关系问题。
误区之三客户关系管理就是一种数据库的管理当前也有不少企业认为客户关系管理就是一种数据管理。
他们认为通过对客户数据的管理，就可以寻找、挖掘到客户关系管理中所需要的信息。
这种观点忽视了客户在情感上的需求。
企业通过客户数据管理仅仅只能从现有的数据中发现客户的购买情况以及对企业的贡献大小，而无法了解客户现场的表现以及内心世界的想法。
事实上客户内心世界的想法对企业营销人员的分析具有十分重要的作用，对营销决策的制定极有帮助。
误区之四客户关系管理是一种大项目的管理有的企业认为客户关系管理项目要搞就要搞大项目，从呼叫中心到市场营销、销售、服务等全都要有，而且要一次到位。
客户服务的几个误区
客户服务的几个误区由于客户服务兴起的时间较短，以至于人们对客户服务存在不同的熟悉误区，主要包括以下方面。
（一）微笑就是客户服务这种观点错误地认为客户服务只是一种浅层次的商业技巧，只要服装统一，喊喊口号，用微笑招呼客户就完事了。
其实客户服务是一套简单的制度系统，包含系统的服务理念、服务工具、服务流程、服务人员培训体系等，没有制度的支撑，服务只会是口号。
（二）客户服务是营销部门的事这种观点错误地认为客户服务只是营销部门和客服部门的事，跟其他部门无关。
正确的熟悉是：客户服务是整个公司的任务，营销、管理、行政、财务、后勤等各个部门必需围绕客户的需求运作，否则会导致满足度下降。
（三）客户服务是成本这种观点错误地认为客户服务会加大公司成本，是公司的负担，会直接降低企业的利润。
正确的熟悉应当是：客户服务是维系客户满足度的最佳武器，缺乏卓越的客户服务，企业的产品不行能得到客户的认可，利润从何而来？（四）客户服务的价值就是解决投诉这种观点错误地认为客户服务的价值，只不过是解决顾客的投诉而已，没有什么其他价值。
正确的熟悉是：客户服务是关系到企业产品能否畅销的根本所在，它能关心企业建立高效的客户关系，洞察客户的需求变化，影响客户对企业的产品作出最终选择，从根本上打算企业和产品在市场上的受欢迎程度。
（五）客户服务只有在服务型企业中才适用，对一般公司用途不大这种观点错误地认为客户服务只有在服务型企业中才有用，而对一些以产品研发与销售为主的公司来说没有太大的价值。
正确的熟悉是：客户是企业唯一永恒的资产，对任何行业都是如此，没有哪个企业不需要跟客户建立高效的客户关系，也没有哪个企业盼望与它的客户走得疏远。
做不好客户服务，企业最终会失去客户的信任，被市场无情地淘汰。
（六）花大价钱就能够搞好客户服务萨拉·库克在《客户关怀》一书中说，英国航空公司在“客户第一”方案中花费2300万英镑、苏格兰皇家银行在客户关怀活动中花费200万英镑、某建筑协会根据人均80英镑的费用对3500名员工进行客户关怀培训。
客户关系管理中的常见误区
客户关系管理中的常见误区在现代商业领域中，客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是企业实施的一种关键策略，旨在建立和维护与客户之间的紧密联系，并增加他们的忠诚度。
然而，随着市场的变化和竞争的加剧，许多企业在实施CRM时存在着一些常见的误区。
本文将针对这些误区进行探讨，并提出相关解决方案。
1. 错误一：把CRM视为一种技术工具许多企业误以为CRM只是一种软件或技术工具，他们把实施CRM 的重点放在技术的引入和使用上，而忽视了其核心理念和战略目标。
这样的误区会导致企业仅仅停留在数据收集和管理的层面上，而忽视了CRM在提升客户体验、建立长期关系和增加客户价值方面的作用。
解决方案：企业应正确认识CRM的本质，将其视为一种全面的业务战略，而不仅仅是一种技术工具。
在实施CRM时，应从顾客的角度出发，关注客户需求和体验，注重建立互信和价值共享的长期合作关系。
2. 错误二：忽视员工的参与和培训有些企业在实施CRM时忽视了员工在其中的作用和重要性，他们认为只要引入了CRM系统，问题就会迎刃而解。
然而，如果员工缺乏对CRM系统的正确理解和培训，他们将很难有效地运用和管理客户数据，甚至可能导致客户信息的错误和混乱。
解决方案：企业需要重视员工的参与和培训，确保他们理解和掌握CRM系统的运作规则和操作方法。
同时，建立一个良好的内部沟通机制，鼓励员工分享客户信息和经验，以促进团队合作和知识共享。
3. 错误三：只关注新客户，忽视老客户部分企业在实施CRM时过于关注新客户的开发和引进，而忽视了对老客户的维护和关怀。
他们投入大量的资源和精力去吸引新客户，却忽略了保持现有客户的忠诚度，导致客户流失和业绩下滑。
解决方案：企业应通过差异化服务来重视和关心老客户，提供个性化的交流和关怀，以增强客户的满意度和忠诚度。
同时，建立有效的客户忠诚度计划，提供专属的优惠和奖励，以挽留和增加客户群体。
客户关系管理中的误区
客户关系管理中的误区客户关系管理中的误区客户关系管理（CRM）是继一对一营销和个性化营销之后又一时髦的词汇，但是，至今为止，很少有人能为CRM下一个清晰的、有效的定义。
客户关系管理至少应当明确下列基本问题：客户与公司的关系应该是什么样的？如何建立紧密的客户关系？如何利用营销调研手段和数据库来加强客户关系管理？初识CRM尽管我从事营销调研已有几年，然而直到去年才开始关注CRM这一热点，不过，在当时有关客户关系管理的文章中，并没有发现什么新颖的东西，无非是一些市场研究方法（如市场细分等）和数据库应用之类，并没有真正涉及到客户关系管理的核心。
下面，通过对一系列问题的研究，从分析什么不是CRM入手来认识什么是CRM，以避免走入客户关系管理的误区。
CRM不是一对一营销到目前为止，还没有什么营销原理能够指导客户关系管理活动，因而，CRM应用开发商也就很难通过相关理论来推广其产品，唯一的选择就是针对一对一营销，同时，一对一营销也需要一些营销应用来证明其重要性，自然而然，一对一营销和CRM之间形成了一种密不可分的伴侣关系。
这种关系让人们误以为CRM就是一对一营销，但是这种关系对CRM未来的发展十分有害：有时连我们自己也会承认一对一营销是关于客户关系，其实，只是一种可能的关系，即一对一客户关系；更为重要的是，这种与客户之间的一对一关系是不正确的。
我在许多文章中都分析过，一对一营销并不是什么领先的理论。
这是因为，第一，作为一种经营哲学，一对一营销本身具有伤害性，经理人员总是孤立顾客，对待不同的顾客采用不同的方法；第二，根据一对一营销原理，人们几乎不能开发任何营销应用方法（包括CRM），许多表面上看来是一对一的应用，实际上是基于集成的营销方法。
CRM不是个性化营销从技术的角度来看，现行的CRM无疑于个性化营销，差别仅表现在个性化营销通常应用于网上经营的场合，因此甚至有些人试图创造一个新名词：eCRM，我认为完全没有必要，因为eCRM与个性化营销没有什么区别。
对顾客关系管理(CRM)中若干认识误区的辨析
对顾客关系管理（CRM）中若干认识误区的辨析
1.将CRM用于减少顾客流失的错误认识：CRM的主要目的不是减少顾客流失，而是建立长期的客户关系，提高客户满意度，以赢得顾客忠诚。
2. CRM只适合大企业：CRM不仅能够帮助大企业更好地处理客户资源，还可以让中小企业有效地改进客户服务和客户体验，拓展新业务，从而获得更多利润。
3.只有技术人员才能懂得CRM：并非只有IT专业人士才能够理解CRM，只要具备正确的知识，任何一个销售团队都可以很好地使用CRM工具来改善客户关系管理的效率。
户关系管理只是技术：客户关系管理不仅是技术，还包括企业的商业策略。通过正确地设计企业的CRM策略，能够帮助企业实现最高质量的客户关系管理，从而使企业更好地实现收益最大化。
客户关系管理中的五大误区与避免方法
客户关系管理中的五大误区与避免方法在现代商业环境中，客户关系管理（CRM）是每个企业成功的关键因素之一。
然而，很多企业在实施CRM策略时存在一些常见的误区。
本文将探讨客户关系管理中的五大误区，并提供相应的避免方法，助您在CRM实践中取得更好的成果。
1. 误区一：过度依赖技术解决方案许多企业在CRM实施过程中过度依赖技术解决方案，而忽视了关键的人员和流程方面。
他们认为只要拥有先进的CRM系统，就可以解决所有的问题。
然而，技术只是CRM实施的一个组成部分，缺乏有效的人员培训和合适的流程设计会导致实际应用效果不佳。
避免方法：在引入新的技术解决方案之前，确保与相关人员进行充分的沟通和培训，确保他们理解CRM的价值和使用方法。
另外，建立清晰的流程和标准操作程序，确保CRM系统的正确使用。
2. 误区二：忽视数据的质量和准确性CRM系统的目标是帮助企业更好地了解并与客户互动，因此数据的质量和准确性至关重要。
然而，由于数据输入不规范、重复数据和过时信息等问题，很多企业在CRM实施中忽视了数据的质量管理，导致客户信息不准确或过时。
避免方法：建立数据清洗和更新的流程，确保数据的准确性和时效性。
定期进行数据清理，删除重复和过时数据，并对数据录入人员进行培训，提高数据的输入质量。
3. 误区三：过度依赖自动化与忽视人工互动尽管CRM系统的自动化功能可以提高效率和精确度，但过度依赖自动化也可能导致企业与客户之间的人工互动减少。
有时候，面对面的交流和人工的个性化关怀更能增强客户体验。
避免方法：在CRM实践中，与自动化相结合的人工互动是必不可少的。
培养客户服务团队的沟通技巧和服务意识，建立定期的客户联络活动，关注客户的需求和反馈，增加人工互动的机会。
4. 误区四：缺乏客户参与和反馈渠道一些企业在CRM实施中忽视了客户的参与和反馈渠道，缺乏与客户的互动和沟通。
他们只关注自己的产品和服务，而忽视了客户的需求和意见。
避免方法：建立多种形式的客户参与和反馈渠道，例如在线调查、社交媒体互动和客户提案箱等。
客户管理认识上的七大误区剖析
客户管理认识上的七大误区剖析在现代商业环境中，客户管理是企业成功的关键之一。
然而，许多企业在客户管理上存在着一些误区，这些误区可能会影响企业与客户之间的关系，甚至导致客户流失。
本文将对客户管理中的七大误区进行剖析，并提出解决方案，以帮助企业改善客户管理策略。
一、仅依赖技术，忽视人性许多企业将客户管理系统作为解决方案的核心，却忽视了客户是有情感和个性的人。
客户管理不仅仅是技术层面的问题，更是关于人与人的关系。
客户管理系统只是工具之一，而人性的关怀和沟通才是真正能够建立良好客户关系的关键因素。
解决方案：企业需要培养员工的服务意识和沟通能力，学会倾听客户需求并提供个性化的服务。
技术只是辅助工具，真正的关键在于人际关系的建立和维护。
二、不重视客户反馈许多企业忽视了客户反馈的重要性，把客户管理仅仅视为销售和营销手段，而忽略了客户的意见和建议。
客户反馈是宝贵的资源，可以帮助企业改进产品和服务，提高客户满意度。
解决方案：企业应积极收集客户的反馈意见，建立有效的反馈机制，并根据反馈内容进行改进和调整。
同时，要及时回应客户的反馈，让客户感受到被重视和关怀。
三、忽视客户的变化需求客户的需求是随时变化的，企业如果不及时了解客户的变化需求，就会无法满足客户的期望，甚至失去客户。
不了解客户的需求，企业无法做出有效的市场决策。
解决方案：企业需要定期调研客户的需求变化，通过市场分析和竞争对手的研究，及时调整产品和服务，以适应客户的变化需求。
四、只关注新客户，忽视老客户很多企业将大部分精力放在获取新客户上，而忽视了对老客户的维护和管理。
事实上，老客户对企业的价值更高，他们可以成为产品推广和忠诚度提升的重要渠道。
解决方案：企业应该重视老客户的维护和管理，通过建立客户关系管理系统，及时提供个性化的服务和专属的优惠，提高客户的忠诚度，加深与客户的黏性。
五、销售为中心，忽视整个客户生命周期很多企业将销售作为客户管理的核心，一旦完成销售，就忽略了后续的客户关系维护。
客户体验管理的五大误区有哪些
客户体验管理的五大误区有哪些在当今竞争激烈的市场环境中，客户体验已成为企业成功的关键因素之一。
然而，许多企业在进行客户体验管理时，往往会陷入一些误区，这些误区可能会影响企业提升客户满意度和忠诚度的努力。
以下是客户体验管理中常见的五大误区：误区一：将客户体验视为一次性的项目，而非持续的过程一些企业错误地认为，客户体验管理是一个一次性的项目，比如进行一次大规模的客户满意度调查，然后根据结果做出一些改进，就认为完成了任务。
但实际上，客户体验是一个动态的、不断变化的过程。
客户的需求和期望会随着时间、市场环境和竞争对手的行动而改变。
例如，一家电商企业可能在某个阶段因为快速的配送服务而获得了客户的好评，但随着其他竞争对手提供了更精准的商品推荐和个性化的服务，客户对于该电商企业的期望就会提高。
如果企业不能持续关注客户体验的变化，并不断进行改进和优化，就很容易失去客户的青睐。
要避免这个误区，企业需要建立一个持续的客户体验监测和改进机制。
这意味着定期收集客户反馈，分析数据，识别问题和趋势，并迅速采取行动进行改进。
同时，企业还应该培养员工的客户体验意识，让每个员工都明白自己的工作如何影响客户体验，从而形成一种以客户为中心的企业文化。
误区二：只关注客户满意度，而忽略了客户忠诚度客户满意度和客户忠诚度是两个不同但密切相关的概念。
有些企业过于关注客户满意度的得分，认为只要客户表示满意，就意味着他们会继续购买和推荐。
然而，满意并不一定等同于忠诚。
一个满意的客户可能只是因为当前的产品或服务满足了他们的基本需求，但如果竞争对手提供了更好的选择，他们可能会毫不犹豫地转向。
而忠诚的客户则不仅对产品或服务满意，还对企业有着情感上的认同和依赖，愿意长期购买、推荐，并容忍企业偶尔的失误。
例如，一家餐厅可能因为美味的食物和良好的服务让顾客感到满意，但如果附近开了一家环境更好、价格更实惠的餐厅，那些仅仅满意的顾客可能就会被吸引走。
但如果餐厅能够与顾客建立深厚的关系，比如记住他们的喜好、提供会员专属的优惠和服务，那么这些顾客就更有可能成为忠诚的顾客。
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客户经管认识上的七大误区剖析摘要：人们对客户关系经管(CRM)的认识还存在一些偏差，可以概括为七个方面：把客户关系经管等同予一套软件系统；认为中小企业难以承担客户关系经管的费用，不宜实施；对客户关系经管的投资回报期望存在偏差；认为客户关系经管是营销人员的事情；认为客户关系经管就是“一对一营销”；对客户关系经管与企业资源计划经管(ERP)的关系认识不清；客户关系经管对象的认识误区。
关键词：客户关系经管；营销；误区随着我国市场机制进一步完善和世界经济加速一体化，企业竞争变得更加激烈。
现代化的经管手段层出不穷，其中客户关系经管哪M(CustamrRelationship Management)就是近年来兴起的较为流行的一种经管方法，并于上世纪末开始被引入我国，引起了广泛关注。
然而国内许多人对CRM的认识还存在着这样或那样的偏差，这些偏差可以概括为以下七个误区。
一．把客户关系经管等同于一套软件系统有的人认为实施CRM就是花钱买来一套软件系统，以为可以像财务软件一样购买回来就可以使用，把CRM首先看成是软件问题然后才是经管问题。
这种认识上的错误导致许多企业将CRM工程预算的90%都花在购买功能齐全的CRM系统上，而忽视了对人员的培训和系统流程的调整。
这种本末倒置的作法必然导致工程收效甚微。
实际上，CRM不仅是技术，它更是一种以现代技术为基础的新经管思想和新经管方式。
它以客户为中心，通过了解和迎合客户需求来实现组织收益最优化、增加股东价值。
CRM的根本来源也不是技术进步，而是营销经管演变的自然结果，在发达国家的市场竞争中，企业经营者发现传统的以4P为核心的由市场部门实现的营销方法越来越无法实现营销的目标。
客户关系经管的方法在注重4P关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。
这样，营销经管的重点从“客户需求”进一步转移到“客户保持”，并确保企业把合适的时间、资金和经管资源直接集中在这两个关键任务上。
为了成功实施CRM，企业应将CRM看做将注意力从“生产”转移到“客户服务”上来的一次机会，这需要企业站在优化客户关系的立场上对业务流程进行一次评价检查，优化改造，即重视人员的配合和训练——不是使用软件系统的训练，而是改变传统的“以产品为中心”的思想，树立“以客户为中心”的理念，同时改造企业内部的业务流程——改变“以产品为中心”的传统流程导向，塑造“以客户为中心”的新型导向。
如果没有投放足够的资源于人员培训，没有改造固有的业务流程，再好的CRM软件也是枉然。
二．认为中小企业难以承担客户关系经管的费用，不宜实施由于CRM首先是在一些大企业中引入实施并获得成功的，实施费用动辄数十万、百万，甚至千万，从而使许多人产生了一种错误的认识：实施CRM费用昂贵，中小企业无力支付。
事实上，CRM并非大企业的专利，中小企业也有能力实施CRM。
从广义上说，每家企业都可以实施CRM，区别仅在于实施效果的优劣。
如果想要获得好的效果，重点必须落在策略、人员和流程上，软件只是其中的一环，就一家一般规模的中小企业而言，即使需要实施CRM的软件，所付出的基本价格也不会不高；在绝大部分情况，如果做到好的策略+好的人员(指经过必要培训的员工)+好的流程+简单软件，那么一般中小企业同样可以实施很“了不起”的CRM。
如果从狭义上说，即中小企业实施CRM的主要费用支出在CRM软件及其实施上，那么中小企业能否负担得起呢?在欧美已经兴起不少ASP (Application Service Provider，应用服务供货商)模式的CRM，ASP最初就是针对中小企业发展起来的，主要是为了解决中小企业普遍存在的资金困难和渴望信息化经管这一矛盾，通过直接租用ASP的计算机及软件系统实施信息经管，既可以节省一笔用于IT产品、技术购买和维护运行的资金，又能使中小企业利用信息化增强自身实力。
ASP虽然功能有限，但是价廉物美、起动快、维护费用低，只付合理月租费，不需要企业雇用专业的IT人员，而且终端使用者易学易上手。
目前ASP己在中国逐渐兴起。
另外，中小企业办公软件泰斗——微软公司也已进军CRM市场，加上各大CRM软件商，也开始虎视中小企业CRM市场，针对中小企业的CRM应用软件系统必然是广大中小企业所能承受的，可以预见，今后广大中小企业将占有CRM软件市场的重要份额。
三．对客户关系经管的投资回报期望存在偏差目前，一些企业无法正确评价CRM系统的真实价值，要么把它看成是包治百病的灵丹妙药，认为企业的所有问题都可以通过实施CRM来解决；要么认为CRM是鸡肋，没有多大价值。
这两种认识都把实施CRM的投资回报极端化了。
CRM是在市场竞争日益激烈、消费者需求日益个性化的情形下应运而生的，它主要是为了帮助企业充分利用客户资源，通过与客户的互动交流不断提高客户的满意度，从中谋求企业的最大利润，通过实施CRM企业可以实现从“产品中心”向“客户中心”的转变，从而使企业的产品或服务更加人性化，更加贴近市场需求，所以CRM力图解决的是企业竞争中最直接和最关键的问题——市场问题，但它不可能解决企业的所有问题，比如企业战略的选择、企业文化的塑造、企业制度的确立、企业融资等问题。
CRM的投资回报率到底有多大呢?2002年6月5日美国佛罗里达州奥兰多讯一SAP公司(NYSE：SAP发布的三份独立的个案研究报告(报告作者是独立的ROIReport公司)称，Brother International公司的投资回报率是124%，Canada Post公司是26%，Swarovski的子公司Tyrolitand是83%。
在我国确实存在许多企业实施CRM效果不明显的情况，主要原因如下：①用错方法，抓不着关键。
由于不少企业步人了第一个误区，把主要的资源集中在软件系统方面，而忽略了整体策略、人员培训和流程改造；②没有设定度量CRM 实施效果的量化对比指标，因而只能是凭借个人的主观判断来确定CRM投资回报率的高低；③缺乏前瞻性的战略考虑，就是说，没有考虑企业不实施CRM的机会成本。
如将这一因素考虑进来，CRM的投资回报应是：实施CRM所带来的回报十不实施CRM的机会成本—实施CRM的实际成本。
四．认为客户关系经管是营销人员的事情许多人认为客户关系经管是以客户为核心的营销经管创新，所以理所当然地应由营销部门或客户服务部门负责实施，甚至有人从客户关系经管的技术基础出发，认为应由技术部门负责，这些认识都不全面，正确答案是全体员工都要对CRM负责任，因为CRM 系统的最终目标是吸引并留住对企业有价值的客户。
要做到这一点，只有不断提供令客户满意的产品或服务，而优质的产品或服务需要企业的所有员工共同努力，所以企业的每一个员工都对CRM的成功负有一定的责任，只是责任大小不同而已。
另一方面，如果所有人都负同样的责任就等于没有人负责，必然会弱化责任意识，所以必须要有决策者或决策机构对CRM的成功负主要责任。
由于CRM的最高层次是企业的经营战略，那么，最合适制订这一经营战略的企业领导人或最高领导层就责无旁贷地对CRM的成功负有不可推卸的责任。
欧美的调查报告显示，CRM实施失败的最大原因是缺乏最高领导层的支持。
2001年5月在美国得克萨斯州召开了全球顶尖的CRM专家小组会议，会议的结论之一是：要使CRM工程成功，就要直接影响并教育首席执行官及其副手(因为不少大企业的首席执行官副手，都是企业事务的实际决策者，而首席执行官则扮演企业财务总监及公关一把手的角色)。
所以客户关系经管的成功实施首先需要企业的最高领导者给予高度关注，缺乏他们的支持，CRM工程在开始就注定要失败。
其次，需要全体员工达成共识，齐心协力。
简言之，在CRM的决策阶段要自上而下地推动，在具体实施阶段则要形成一种全员参与的自下而上的推动力。
五．认为客户关系经管就是“一对一营销”许多介绍CRM的文章或书籍都认为，CRM的功能或目标是要实现“一对一营销”，甚至认为“一对一营销”是客户关系经管的核心，这是对CRM的又一误解。
“一对一营销”首先由Don Peppers和Martha Rcgers提出，它的实现包含四个要素：①确定企业的目标客户群；②根据顾客需要和他们对企业的价值细分客户群；③与消费者建立一种相互学习的互动关系；④将产品、服务和信息个性化、客户化。
客户关系经管的关键在于它不仅要对企业的客户进行细分，而且要识别出企业的核心客户和客户价值，建立企业客户的金字塔，对处于金字塔不同级别的客户群采用不同的营销策略，并认为有相当比例的客户是不会给企业带来利润的，所以“客户并非都是上帝”，企业应重点关注那些能够为企业带来利润的客户群体，对于那些不能给企业带来利润的客户群体则不是企业关注的重点，甚至根本不予以关注。
显然“一对一营销”实际上是客户关系经管达到目标的一种方法，我们可以把“一对一营销”看成是客户关系经管，但是客户关系经管并不就是“一对一营销”，客户关系经管具有更宽广的范围和更深刻的意义。
六．对客户关系经管与企业资源计划经管(ERP)的关系认识不清自动化技术和互联网技术推动着企业信息化的不断发展，ERP的出现，把企业信息化的热浪推向了新的高潮，ERP几乎成了企业信息化的代名词。
于是不少人认为，企业信息化就是ERP，客户关系经管(CRM)只是企业信息化的一个方面，这是目前普遍存在的对CRM认识的又一误区。
事实上，CRM并不等于ERP的一部分。
首先从概念上来看，ERP是指以现代信息技术为基础，从企业的销售、生产、采购、物流等环节，对企业内部资源如人力、设备、资金等进行有效控制和经管，从而实现企业内部的制造活动和供应商的制造资源的有效整合，形成企业一个完整的供应链，其核心经管思想主要体现在三个方面：①实现对整个供应链资源进行协调经管；②实现精益生产、敏捷制造和同步工程；③做到事先计划与事前控制。
目前关于CRM的定义有很多，在国内处于领先地位的CRM供应商TurboCRRM认为：全球性产品过剩及产品同质化，使影响业务发展的主导因素从产品价值转向客户需求，客户成为促进企业发展的核心资源，客户关系是围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。
客户关系经管的核心通过对客户关系信息的经管，来反映客户的价值变化，因为客户价值包括既成价值、潜在价值和模型价值，只有了解不同价值客户的状态，才能满足客户的个性化需求，从而提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值的持续贡献，全面提升企业盈利能力。
其次，从经管应用的侧重点来看，ERP 重点解决的是企业内部的资源整合和业务经管问题，而CRM则侧重于企业对客户资源的有效发掘和利用；ERP可以提高企业整体的运行效率，是保障客户需求得到最大满足的有力后勤保障系统，而CRM则使企业更加贴近和了解客户，是企业参与市场竞争的前沿阵地。