护理服务礼仪演示课件

2020/9/11
9
三、工作礼仪
电话礼仪
➢ 上班时严禁打私人电话和携带手机，必 要时应设置为振动； ➢ 铃响5声以内应迅速接听； ➢ 严禁在病区内大声呼叫电话接听人； ➢ 礼貌用语，语气柔和。
2020/9/11
10
护士七声
u 一是患者初到有迎声。 u 二是进行治疗的时候有称称呼声。 u 三是操作失误的时候要有歉声。 u 四是与患者合作要有感谢声。 u 五是遇到患者有询问声。 u 六是接电话要有主动的问候声。 u 七是病人出院有送声。
2020/9/11
5
二、护士仪容仪表
微笑的魅力
2020/9/11
6
微笑
• 是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热 情、修养和魅力。
• 微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。 • 真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的
自然大方、真实亲切的。
2020/9/11
7
站姿
标准站姿－－抬头、挺胸、含腭、夹肩、 收腹、提臀，稳重、大方、挺拔。
2020/9/11
13
护士四轻
ü 做到说话轻、 ü 关门轻、 ü 走路轻、 ü 操作轻。
源自文库
2020/9/11
14
五、文明礼貌
文明待客 礼貌待客
热情待客
2020/9/11
15
基本要求
• 普通话、微笑服务，使用文明 用语，耐心解释， 禁用服务 禁语，不得以工作忙为由不理 睬病人和家属，严禁与病人发 生争执，无护理投诉及纠纷发 生。
基本坐姿
入座要轻，至少坐满椅子的2/3， 后背轻靠椅背，双膝自然并拢， 头平正，挺胸、直腰。
行姿
行走时应抬头、挺胸。
2020/9/11
8
• 个人举止行为的注意事项
端庄大方、稳重得体；挺胸抬头、行走如风 站立如松、端坐如钟；穿着搭配、切忌招摇 淡妆即可、浓抹不宜；首饰佩戴、首要得当 眼神得体、微笑迎人；君子行止、自然文雅
2020/9/11
16
六、工作主动
主动热情接待新病人、主动 安慰手术病人、主动帮助病人 、主动巡视病房、主动相送出 院病人。工作做到心中有数， 迅速处理急诊病人，随时观察 危重病人，不依赖病人及家属 做护理。
2020/9/11
17
如何做到主动服务
严格遵守护理操作规程及护理核心制度
任何护理操作的开始都是“三查七对”，它贯穿在各项操 作前，操作中和操作后，是最重要的护理核心制度之一，在 临床工作中不可随意简化操作，不可忽视每一查、每一对。
2020/9/11
19
提高素质，提升服务质量
加强护士专业理论及技术的培训，努力提高
业务素质，有计划地组织护士学习业务知识，全 科护士集体学习并实际操作后逐个在护士长处进 行考核。科室每月还要进行专科培训，不断充实 和更新知识，增加护理人员思维的深度和广度， 提高敏锐的观察力和应急能力。
把一件简单的事情做好就是不简单，把一件
平凡的事情做好就是不平凡。美国医生特鲁多墓 志铭上的行医格言"总是去安慰,常常是帮助,有时 是治愈"就是最贴切的概括。为患者提供优质护理 技术服务，是社会的需要，是患者的需求，更是 个人的追求。
2020/9/11
20
2020/9/11
21
2020/9/11
22
2020/9/11
11
热情接待
1.眼到 2.口到
u 语言上无障碍 u 避免出现沟通脱节问题 3.意到 u 表情、神态自然 u 注意与交往对象进行互动 u 举止大方
2020/9/11
12
四、劳动纪律
• 遵守院规，不迟到、不早退不 脱岗、不串岗；保持病区安静 ，不得在办公室闲谈，大声喧 哗，做与工作无关的事。
病人的陌生感、焦虑感会比本部病人更
加强烈，当患者住院、护士接诊时，是护患 沟通最为重要的时机和最为关键的环节，护 士以热情的接待、亲切的问候、解除病人紧 张的情绪、让其对护理人员产生亲切和安全 感，给病人留下良好的第一印象，然后在患 者入院的前三天责任护士每天和患者沟通半 小时。在平时护理、治疗中，与患者及家属 拉拉家常、倾听他们的心声，从中了解病人 及其心理需要，让他们觉得护士是他们可以 依靠信赖的人。同时掌握精湛的护理操作技 术，尤其是一些反复住院的康复病人，对护 士的技术操作比较熟悉，并且要求较高。因 此要注意护理操作时动作，注意营造融洽的 气氛去分散病人的注意力，运用无痛技术注 射法，一针见血输液法，尽量缓解他们的紧 张和疼痛感。
护理服务礼仪
2020/9/11
导诊：赵妍1
“人无礼则不生，事无礼则 不成，
国无礼则不宁”
--荀子
2020/9/11
2
三秒钟印象
60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容
2020/9/11
3
护理礼仪 仪容仪表 工作礼仪 文明礼貌 主动工作
2020/9/11
4
一、护理服务礼仪
是护士在进行护理服务工作过程中所 形成的，被大家公认的自觉遵守的行为 习俗和职业行为规范。
主动为病人提供服务
勤巡视病房，密切观察病情变化，做到“无呼叫”病 房——在病人按响床头呼叫器之前先解决病人需要。如：液 体完毕要及时更换，点滴不畅及时处理，病情变化及时汇报 并配合医生抢救，确保病人能得到优质的主动服务。对患者 有求必应，主动关心，热情服务，感动患者。
2020/9/11
18
把握沟通时机，和谐医患关系