2017版便利店门店运营手册

目录

目录 (1)

第一章小二街企业文化 (3)

第二章规范运营 (4)

一、门店形象 (4)

二、门店安全 (5)

三、商品促销 (12)

四、卖场时间规定 (13)

五、员工考勤与休假管理 (13)

第三章服务礼仪 (14)

一、服务规范 (14)

二、文明行为规范 (17)

三、投诉处理 (18)

第四章各岗位工作流程 (28)

一、店长岗位职责 (28)

二、店长主要工作内容 (29)

三、收银员岗位职责及工作流程 (30)

第五章工作纪律 (32)

一、“六条禁令” (32)

二、常规要求 (32)

三、纪律处分 (34)

第六章员工成长与福利 (35)

一、入职规定 (37)

二、常规例会、培训 (38)

三、绩效考评表 (4)

四、辞退与辞工管理 (30)

五、福利制度 (5)

第七章相关操作实务 (6)

一、保质期操作要点 (8)

二、每周一盘操作要点 (8)

三、商品陈列操作要点 (10)

四、香烟经营 (14)

五、钱物管理 (15)

六、送外卖 (16)

七、检查面包、鲜奶保质期 (17)

八、商品标签 (17)

九、仓库管理 (18)

十、堆头陈列图片上传流程 (18)

十一、商品收货流程 (18)

十二、代收包裹业务操作指引 (19)

十三、零钱兑换 (20)

十四、每周一盘操作指引 (20)

十五、商品退货操作流程 (21)

十六、商品结构调整操作流程 (23)

十七、库存及上下限维护 (24)

十八、零售价维护操作 (25)

十九、报货操作要点 (25)

第八章食操作规范及设备维护保养 (26)

一、熟食制作 (26)

二、各类设备清洗与维护保养 (49)

第一章小二街企业文化

一、小二街文化

小二街人宣言

我是一名小二街人。

我乐观、自信，工作努力、敢于担当、快乐执行！

我融入团队，讲真话、干实事、守规矩、求上进，正能量。

我热情礼貌，服务周到，做足百分，传递微笑、宽容、无私。

我相信，付出、汗水，才能与小二街共享成长，我将全力以赴、马上行动！

第二章规范运营一、门店形象

二、门店安全

1、门店防骗

1.1商品被调包：常见烟被调包

防范：贵重商品一次只能拿一个给顾客看，看完后要收回，不要把商品全部放在收银台上，同时不能让贵重物品离开自己的视线。贵重做上隐藏标记。

【本公司内部案例1：金汇店烟被调包案】

案情：2011年，金汇店麦姐接到一笔大单，一大款范的骗子，说要买香烟，让麦姐从烟柜里拿出整条的烟查看，一查看，几乎把店里所有的整条烟都断断续续地看完。最后没有买烟离开。事后，麦姐感觉情况不太对，再一细看柜内的烟，发现烟都是被调包的假烟了。共计损失1700多元。

作案手法：2人配合，1人干扰营业员，并在假装端详整条烟时干扰营业员视线，指挥营业员拿这拿那，另1人藏着假烟进店，并顺手调包。

【本公司内部案例2：柏丽店烟诈骗案】

案情：2014年，柏丽店白班营业员上午接到一笔大单，很是开心。一骗子一进门问：有多少烟？我家要办酒席，所有的烟都要了。共计5600元左右，但他只有4600元百元币值的，其它的都是5元和10元的。营业员心中窃喜。由于公司要求100元大钞全部需签字，故她就将钱放在抽屉里（未锁），想着签名后再放到收银箱里。骗子又叫营业员拿红牛、拿口香糖等。最后叫营业员开清单，并说：我先将烟拿上车先。然后就再也没有回来。营业员见久未回来，感觉不对，拉开抽屉一看，百元大钞，只剩下2张。4400元不见了。

预防要点：

1.一次购买3条及以上不同烟种的都要提高警惕。

2.烟不要离开自己的视线和手的控制范围。如果顾客又要看其它的，先把之前那条烟收回放入柜内先。

3.一次只拿一条烟出来给顾客看。

4.钱款不能放没有锁的抽屉。

1.2识别假币：

防范：要学会识别真假人民币；遵守收银流程，50元、100元面值要过验钞机。

如先给你真钱100，然后说有零钱，他从你手中拿回 100元以后又说零钱不够，当在次给你100元的时候就换假钱了。

防范：大面额的钱到我们手上每次都要检查一遍！熟练掌握真假币辨别方法。【本公司内部案例3：门店常见被骗情形】

常见的就是100元假钞、半真半假。

防范：

1.掌握基本的验钞技巧。

2.100元、50元大钞都入验钞机。

3.全新纸币更要提高警惕。

4.

1.3冒充工作人员行骗：

防范：碰到不明电话或是不认识的人，不要轻易相信。

若是总部的人，要先向指导员了解或打公司电话咨询；若是政府执法部门，要查看工作证；以上要确认真伪并做好记录。

【本公司内部案例4：柏丽店外卖单诈骗案】

案情：2015年初，柏丽店中班见到一人拿着送货单进店，并说：你们容姐（该店店长）叫我送货过来，要你付现金，你接下电话确认一下。此人用自己的手机拨通一个电话后让店员接听。店员一听，果然是“容姐”的声音。遂按送货单支付了2000余元货款。骗子扬长而去。

防范：

1.钱只能进不能出，除了店长存钱外，员工没有任何权限可以从钱柜内拿钱出来。

2.电话确认不能用对方的手机，而应用店内固话拨打伙伴电话确认。

3.没有处理过的事情，先打电话给你的上司确认。

1.4外卖诈骗：

防范：时间太晚，叫外卖地点陌生或叫外卖人员陌生要慎重；尽量委派男员工去做外卖员。

【本公司内部案例5：迎宾烟诈骗案】

案情：2016年6月，迎宾店接到一个外卖电话，要求送几条烟、一些小食到附近的宾馆，并要求换400多元零钱打麻将。迎宾店暑期工带着以上钱物送货，到了宾馆楼下，对方要求说把钱和烟给他拿着，然后让暑期工上楼拿钱，自己就不见了。

防范：

1.门店不提供零钱兑换业务。

2.一手交钱、一手交货。