(汇总)麦当劳危机公关案例分析.ppt

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迫于压力，一周后所发的“声明”还 一再标榜自己是“一向严格遵守政府有关 部门对食品安全的所有规定和要求，并保 证麦当劳提供的每一项产品都是高质量的、 安全的”，言下之意消毒水是无害的。 这 一做法违背了系统运作和权威证实原则。
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麦当劳在处理公关危机中最重要的三 个关系——受害者（消费者）、公众和媒 体上都很失败。对于麦当劳来说，哪儿跌 倒哪儿爬起，还是要从这最根本的三个层 面上去改善与恢复关系，相互取得谅解和 理解，然后才有可能提升自身的品牌形象。 在具体的工作中至少要从几个方面着手进 行公关。
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真实的政府公关和公益活动——提 升品牌美誉度
麦当劳在中国长期以来缺乏对政府的 公关，这一点可以从一系列的危机上看出。 跨国公司进入中国以后，有中国多年，却 很少看到有比较重量级的人物到中国访问 与参观。与此同时，麦当劳还应该积极参 与到国内公益活动建设中，以改善和提升 企业的品牌形象。
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测。医疗检测同时满足消费者的合理要求，争取
消费者的谅解。
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开诚布公的媒体公关——赢得口碑
在整个公关危机的处理中，最重要的
一环是与媒体的沟通，尤其危机来临的时 候，媒体极有可能会充当起风向标的作用。 在危机一开始的时候，麦当劳就应该积极 主动地接受媒体记者的采访，与他们沟通； 在事件的处理过程中，麦当劳可以恳请当 地主要媒体与餐饮行业的专家召开新闻恳 谈会，介绍麦当劳在全球实行的标准化工 艺流程以及具体执行情况，并把这次事件 的处理结果告之于媒体。
感谢观赏！
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者多次发生争执。
两位消费者就此事向麦当劳提出要求，麦当劳应就事件
向消费者做出合理的解释、合理的答复和合理的赔偿。麦当 劳方面却做出向两人各赔偿500元，但拒绝做出调查方案的决 定。麦当劳的行为引起了消费者的不满，两消费者（同时也 是记者）一怒之下，在媒体上将此“消毒水”事件曝了光。
事隔一周之后，麦当劳才发表了区区数百字的《声明》， 说麦当劳一向严格遵守政府有关部门对食品安全的所有规定 和要求，并保证麦当劳提供的每一项产品都是高质量的、安
将消费者的投诉看作是麻烦，反而应该将其视为
带来再一次赢利的机会而感谢消费者。所以麦当
劳的危机公关小组首先要做到不回避、不掩盖、
实事求是的解决问题的态度与消费者进行沟通，
并就“消毒水”事件向消费者表示歉意或道歉，
立即把消费者就近送医疗机构进行检查和相关治
疗，并邀请当地卫生防疫部门或质量监督检验部
门对消费者所饮用的“消毒水”进行化学分析检
麦当劳 公关危机分析
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7月12日，广州两消费者到麦当劳用餐，点了两杯红茶 后发现其中有极浓的消毒水味道。现场副经理解释，可能是
店员前一天对烧开水的大壶进行消毒清洗后，未把残余的消
毒水排清所致。该副经理同时表示该消费者可以提出赔偿要 求，并在7时15分通知该麦当劳店长和地区督导赶到现场以妥 善解决此事。但结果却是店长和督导两人直到9点多才相继出 现。而在其间长达两个多小时里，麦当劳的员工与两位消费
一方都不应该与消费者发生争执。当着其他顾客 的面与自己的用户争执其唯一的结果就是损坏麦 当劳的企业和品牌形象。第三，不能满足消费者 的合理要求。（违反了承担责任原则 ）
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3ຫໍສະໝຸດ Baidu
广州麦当劳“消毒水”事件发生后， 麦当劳对此事三缄其口，直到一周之后才 发表了所谓的“声明”，没有向公众做出 及时、合理的解释。这明显 违背了速度第 一的原则和承担责任的原则。对于麦当劳 这样的食品行业的企业来说，它所生产的 产品的卫生与安全将会影响到千千万万的 消费者。当公关危机发生后，麦当劳并没 有与公众进行良好的沟通，给予公众一个 合理的解释与说明，从某种意义上来说是 麦当劳对公众的漠视。
• 1.真诚的消费者公关——取得谅解
• 2.开诚布公的媒体公关——赢得口碑
• 3.真实的政府公关和公益活动——提升品牌 美誉度
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真诚的消费者公关——取得谅解
美国提运公司副总经理玛丽安娜·拉斯马森提
出过一个著名的公式，即：处理好消费者的投诉=
提高消费者满意程度=增加消费者认牌购买的倾向
=更高的利润。所以对于麦当劳来说，不仅不应该
全的。整个声明没有提及自己的任何过失。
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• 麦当劳快餐店的做法有这样几点值得商榷：第 一，店长和地区督导在事情发生后的两个小时后 才赶到现场，（违反了速度第一原则）这说明了 麦当劳对消费者漠视与危机处理机制上的欠缺， 即使一份以我为中心的声明，也只是在一周之后 才拿出来。第二，麦当劳的员工与两位消费者在 此间两个小时内多次发生争执（违反真诚沟通原 则 ）。不管顾客对错与否，作为强势群体的企业