卓越绩效标准的内在逻辑关系

卓越绩效标准的内在逻辑关系

邓绩

[摘要]本文展现和揭示了美国波多里奇质量管理奖标准各部分及有关条文之间的逻辑关系，有助于对波奖标准内容的理解,同时对以波奖为参照系进行自我评价或者编写自我评价报告，以及对波奖的评审工作，将会有所帮助.

卓越绩效标准模型即美国波多里奇质量管理奖（以下简称"波奖"）从1987年正式实施以来，几经修改（基本每两年一次），标准的系统性、指导性及条文的严密性、逻辑性越来越强，越来越多的国家采纳或参照波奖作为质量管理奖标准。有人认为波奖"不是国际标准的国际标准"。

将波奖标准各部分及有关条文之间的逻辑关系展现和揭示出来，对波奖标准内容的理解，对以波奖为参照系进行自我评价或者编写自我评价报告，以及对波奖的评审工作，都是有积极意义的。目前在我国企业运用波奖进行自我评价或编写全国质量管理奖申请报告时，都是通过图1所揭示的框架来理解波奖标准，作为编写自评报告的依据。

图1 全国质量管理奖评审标准框架

图1描述了波奖标准各部分之间的逻辑关系。其中，"领导"、"战略"和"以顾客和市场为中心"组成一个"战略三角"，"以人为本"、"过程管理"和"经营结果"组成一个"过程三角"，"测量分析和知识管理"作为管理基础，"组织简介"作为背景。"战略三角"对"过程三角"起着指向和制约作用，"过程三角"则是"战略三角"作用的体现，这些都以"测量分析和知识管理"作为基础。而各部分之间也存在着内在联系。这个框架图是从标准的总体框架上加以描述，但对波奖标准的各部分基本条文之间的逻辑关系未能清晰的展现。

图2则是对波奖标准的各部分基本条文之间逻辑关系的揭示，它展示的波奖标准各部分具体内容之间的呼应关系，则是波奖逻辑性和严密性的生动体现。

根据一些企业开展质量管理自我评价活动的实践，按照图2，或者将图1和图2结合起来运用，对波奖的正确理解，特别是对编写自我评价报告，会有较大帮助。

图2 卓越绩效标准内容逻辑框图

下面具体介绍各部分的核心内容及主要条文之间应当注重的呼应关系，其中所列的条款序号与《全国质量管理奖评审标准》中的序号相一致。

第1部分"领导"条款评价高层领导对组织的发展所发挥的重要作用。

【1·1a（1）】关于组织的价值观、发展方向和绩效期望，要与【2·1】中的战略目标及【2·2】中的活动计划相关联。同时所涉及的组织愿景应在"组织简介"得到描述。

【1·1c 】高层领导的组织绩效评价与【4·1 】组织绩效分析相呼应，也应在【2·1】、【2·2】的内容中得到体现，其中【1·1c（4）】还应在【5·1b】中常规的绩效管理评价中反映出来。

组织绩效的结果应在【7·1】－【7·6】中加以说明。

【1·2 】公共责任应在战略发展【2·1】和过程管理【6】中予以说明，其主要结果（如遵守法律法规的结果、环境保护和改进的结果等）可在组织的有效性结果【7·5】中加以陈述。

第2部分"战略"条款评价组织的战略目标和活动计划的制定及实施，重点评价组织如何应对所面临的挑战。

战略和活动计划的制定、部署与标准的其他条款的内容紧密相关，具体为：

【1】中高层领导确立组织的价值观。发展方向、绩效期望相沟通；

【3】中收集顾客和市场信息，要作为战略和活动计划的输入，并与贯彻执行活动计划相吻合【4】中信息、分析和知识管理应为战略的制定提供信息支持，为绩效测量提供有效的基础，跟踪相关的战略目标和活动计划的进展；

【5】中工作体系的需求，员工的教育、培训和发展需求，以及人力资源的影响因素要与活动计划中有关内容相呼应；

【6】中与活动计划相关的过程需求相一致；

【7·5】中要说明与组织战略和活动计划相关的经营结果。

【2·1】条款中，重点在回答组织应对组织所面临的特殊挑战，即对组织的成功有重大影响，并能提升组织整体绩效的因素，要与"组织简介"中所阐述和分析的组织面临的主要挑战相呼应。

第3部分"以顾客和市场为中心"条款评价组织对顾客和市场的了解和顾客关系的建立，重点评价组织如何赢得顾客、培育满意顾客和忠诚顾客。

【3·1】中，目标顾客的确定和市场定位，与战略目标和活动计划的制定即条款【2】相呼应，对竞争对手的分析要在"组织简介"中阐述。其中对市场和顾客的信息的了解、分析和运用【3·1 a （2）】，应与【4·2】信息与知识管理相一致，还应和价值的创造过程【6·1】呼应起来。【3·2】中，顾客关系方面的信息包括投诉、满意和不满意的信息，以及测量方法应与组织绩效的测量与分析【4·1】，信息与知识管理【4·2】相联系。

顾客满意程度和不满意程度的结果应在【7·1】条款中说明。

第4部分"测量、分析和知识管理"条款评价组织绩效的测量与分析以及信息与知识的管理。【4·1】条款中，绩效测量指标应与【1·1c 】中高层领导的绩效评价以及【2】中组织战略策划相一致，组织的绩效结果应在【7·1】－【7·6】中加以说明。

【4·2】条款要体现"组织简介"【2c（3）】中关于"在学习和共享知识资产方面，组织使用的整体方法"。

第5部分"以人为本"条款评价组织的工作体系、员工的学习和发展以及员工的权益与满意程度【5·1】工作体系要体现【1·1 a 】高层领导的作用，与组织的价值观、发展方向及绩效期望相呼应。由承包商管理的合约人员应在【6】中说明。

【5·2a】员工的教育、培训条款应与【2·2a（3）】中的人力资源计划相关联，体现【1·1 a（3）】组织所创造的良好的学习环境。

【5·3】员工的权益、满意程度和积极性的测量和指标，以及组织的人力资源的其他结果，应在【7·4】中说明。

第6部分"过程管理"条款评价组织的价值创造过程及支持过程，重点是为顾客和组织创造价值并涵盖所有工作部门的主要生产、服务和业务过程。

【6·1a（1）】条款内容应当体现【1·1】高层领导为顾客和其他受益者创造价值的要求。【6·1a（5）】主要价值创造过程的实施、控制和管理方法应能体现"组织简介"【2c（2）】中关于"绩效改进的整体方法"，同时还可与【1·1 c（2）】中高层领导所实施的持续改进相联系。【6·1a（6）】价值创造过程的主要绩效测量方法和指标应与【4·1】相关联，产品和服务绩效的结果应在【7·2】条款中说明。

【6·2】条款与【6·1】相似，关键支持过程的改进结果和关键支持过程的绩效结果在条款【7·5】中说明。

第7部分"经营结果"条款评价组织在主要经营方面的绩效和提高。

【7·1】条款应以【3·2】中说明的测量方法和数据为基准；

【7·2】条款基于【3】提供的信息；

【7·3】条款应与【4·1】的数据一致；

【7·4】条款应是【5】中各项内容相应的结果，同时本条款的结果应能满足【6】中主要过程的结果，并满足【2·2】中组织的活动计划和相关人力资源计划要求；

【7·5】条款内容主要以【6】中提供的信息为依据，也要满足【1·1】、【2·2】

条款，应为【4·1】中的绩效分析信息，还应为【7·1】、【7·2】和【7·3】提供依据。

【7·6】条款以【1·2】的数据为基础，【7·6 a（2）】对应于【1·2b 】，【7·6 a（3）】对应于【1·2 a 】，【7·6 a（4）】对应于【1·2 c 】。