第三章团队导游服务规范
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第三章
第一节 第二节 第三节 第四节
团队导游服务规范
地方导游工作程序 全程导游工作程序 海外领队导游工作程序 景区（点）导游工作要领
第一节
地方导游工作程序
（一）地陪：取得导游证，受当地接待 社委派或聘用，代表当地接待社执行组 团社接待计划，为旅游团（者）提供当 地的旅游活动安排、讲解、翻译等服务 的工作人员。 （二）服务规程
⑴准备工作 ⑵ 接站服务 ⑶入店服务 ⑷核对、商定日程 ⑸参观游览服务 ⑹其他服务 ⑺送站服务 ⑻后续工作
exit
⑴ 准备工作
①熟悉接待计划 ②落实接待事宜 ③物质准备 ④语言和知识准备 ⑤形象准备 ⑥心理准备 ⑦联络畅通准备
exit
①熟悉接待计划
A B C D E F 旅游团概况 旅游团成员基本情况 全程旅游路线、入出境地点 所乘交通工具情况 交通票据情况 特殊要求和注意事项
⑸参观游览服务
①作好出发前的各项准备工作 ②途中导游 ③景点导游讲解 ④参观活动 ⑤返程中的工作
exit
⑹其他服务
① 餐饮服务 ② 购物服务 ③ 娱乐服务 ④ 市容游览服务
exit
⑺送站服务
① 送站前的服务 ② 离店服务 ③ 送行服务
exit
③送行服务
A B C D 致欢送辞 提前到达送站地点 办理离站手续 与司机结账
点评、处理
旅行社所下达任务单上游览景点与游客手中计划书 上景点不符，这种情况的出现，基本上有两种原因； 一为双方在洽谈过程中发生误会；二乃对方旅行社为 掩盖其扣游客费用而采取“瞒天过海’’的一种手段。 导游员碰到这类问题时，必须弄清真相，不然，或者 会给旅行社带来损失，或者会导致游客有意见。本案 例中，导游员小张就是因自作主张随意答应了游客的 要求，结果导致旅行社利益受损，吃力不讨好。 导游员碰到这类问题，处理的步骤是：首先，应 及时与旅行社联系，请旅行社负责人指示应按哪份计 划实施接待；如确认按我方旅行社计划单上所规定景 点游览，则除了重点游览、讲解规定景点外，应尽量 能让游客看到没有安排的那些个景点，并做必要的指 点、讲解；其次，如果游客愿意自费游览不能安排的 景点，在收取费用后，应予满足。
点评、处理
作为导游员，熟悉各个国家或地区的风俗习惯是很有必要的。知道 了各个国家、地区的风俗习惯、人民的性格特点后，导游员就能很 好地防止避免这样那样的差错。德国游客，他们的时间观念也许是 世界上最强的，讲好8：oo出发，绝对会一个不漏、一秒不迟地准 时在大厅集合。这时，如果导游员自己迟到了，你在他们心目中的 形象就会大打折扣，即使你前面的工作非常出色，也将事倍功半。 本案例中，小徐若知道德国人的这种惜时如金的性格特点，他就会 把赶往饭店的时间更提早些，这样，也就不会出现本案例中所述的 最后一幕。当然，作为导游员，不仅是带德国游客，带任何一个旅 游团，都要守时，绝不能迟到，这是导游从业人员起码的素养。如 果因为不可预见的因素而迟到了，则可以： 1.诚恳地向游客表示道歉，如实地说明前因后果，以求得游客的 谅解。 2.工作上要一如既往，不能因为迟到，游客有意见就降低自己的 服务标准，而是要更加努力，将功补过。
②旅游团抵达后的服务
A B C D 认找旅游团 核实实到人数 集中清点行李 集合登车
exit
③转移途中的服务
A 致欢迎辞 B 调整时间 C 首次沿途导游 D 宣布集合时间和地点
exit
如何致欢迎辞
欢迎辞的五大要素
（1）表示欢迎，即代表接待社、组团社向客人表达欢迎 ）表示欢迎，即代表接待社、 之意。 之意。 （2）介绍人员，即介绍自己，介绍参加接待的领导、 ）介绍人员，即介绍自己，介绍参加接待的领导、 司机和所有人员。 司机和所有人员。 （3）预告“节目”，即介绍一下城市的概况和在当地 ）预告“节目” 将游览的“节目” 将游览的“节目”。 （4）表示态度，即愿意为大家热情服务、努力工作， ）表示态度，即愿意为大家热情服务、努力工作， 确保大家满意。 确保大家满意。 （5）预祝成功，即希望得到游客支持与合作，努力使 ）预祝成功，即希望得到游客支持与合作， 游览获得成功，祝大家愉快、健康。欢迎词切忌死板， 游览获得成功，祝大家愉快、健康。欢迎词切忌死板，切 忌沉闷，如能风趣、自然，会缩短与游客的距离，使大家 忌沉闷，如能风趣、自然，会缩短与游客的距离， 很快成为朋友，熟悉起来。 很快成为朋友，熟悉起来。
exit
案例分析 －－－导游员的游览计划和领队的有出入
小张担任一东南亚旅游团的地陪。旅游团到了 饭店后，小张就和领队商谈日程安排。在商谈 过程中，小张发现领队手中计划表上的游览点 与自己接待任务书上所确定的游览景点不一致， 领队的计划表上多了两个景点，且坚持要按他 手上的景点来安排行程。为了让领队和游客没 有意见，小张答应了。在游览结束后，领队和 游客较满意。但小张回旅行社报账时却被经理 狠狠批评了一顿，并责令他赔偿这两个景点的 门票费用。
欢送辞
各位朋友，时间过得太快，短短×天已经过去了。在此， 各位朋友，时间过得太快，短短×天已经过去了。在此，我不得不为大家送 心中真的有许多眷恋。无奈，天下没有不散的宴席， 行，心中真的有许多眷恋。无奈，天下没有不散的宴席，也没有永远在一起 得朋友，但愿我们还有再见的机会。 得朋友，但愿我们还有再见的机会。 各位朋友在大连期间游览了市容和海滨风光；参观了旅顺近代史遗迹； 各位朋友在大连期间游览了市容和海滨风光；参观了旅顺近代史遗迹；到 并且品尝了大连的海鲜， 了………并且品尝了大连的海鲜，有的朋友还购买了不少大连的土特产，真 并且品尝了大连的海鲜 有的朋友还购买了不少大连的土特产， 可谓收获多多。相信在各位朋友的生命中，从此将增添一段新的记忆， 可谓收获多多。相信在各位朋友的生命中，从此将增添一段新的记忆，那就 是大连。但愿它留给大家的印象是美好的。 是大连。但愿它留给大家的印象是美好的。 承蒙各位朋友的支持，我和××先生感到此次接待工作非常顺利， ××先生感到此次接待工作非常顺利 承蒙各位朋友的支持，我和××先生感到此次接待工作非常顺利，心情也非 常高兴，在此我代表××先生向大家表示我衷心的感谢！ ××先生向大家表示我衷心的感谢 常高兴，在此我代表××先生向大家表示我衷心的感谢！但不知大家的心情 是否愉快？对我们的工作是否满意？ 如果是这样，我们就更高兴了! 是否愉快？对我们的工作是否满意？好，如果是这样，我们就更高兴了! 如果我们的服务有不周之处，一方面请大家多多包涵，另一方面还望大 如果我们的服务有不周之处，一方面请大家多多包涵， 家提出来，现在也好，回去写信也好，以便我们不断改进，提高服务质量。 家提出来，现在也好，回去写信也好，以便我们不断改进，提高服务质量。 有道是“千里有缘来相会” 既然我们是千里相会，就是缘分！所以， 有道是“千里有缘来相会”，既然我们是千里相会，就是缘分！所以，在即 将分手之际，我们再次希望大家不要忘记，在大连， 将分手之际，我们再次希望大家不要忘记，在大连，有你们一个永远的家 ――××旅行社；不要忘记，在这个家里有我和×× ××旅行社 ××先生两个与你们有缘而 ――××旅行社；不要忘记，在这个家里有我和××先生两个与你们有缘而 又可以永远信赖的同胞。今后如果再来，或有亲友、同事到大连， 又可以永远信赖的同胞。今后如果再来，或有亲友、同事到大连，请提前打 声招呼，我们一定热情接待。 声招呼，我们一定热情接待。 最后，预祝各位朋友在今后的人生旅途中万事顺意，前程无量！ 最后，预祝各位朋友在今后的人生旅途中万事顺意，前程无量！
exit
⑤形象准备
A着装符合身份，便 于工作开展 B佩带首饰适度 C佩戴导游证
exit
⑥心理准备
A 准备面临艰苦复杂的工作 B 准备承受抱怨和投诉
⑦联络畅通准备
exit
⑵ 接站服务
① 旅游团抵达前的工作安排 ② 旅游团抵达后的服务 ③ 转移途中的服务
exit
①旅游团抵达前的工作安排
A 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确 时间 B 与旅游车司机联系 C 再次核实旅游团抵达的准确时间 D 与行李员联络 E 持接站标志迎候旅游团
欢迎辞
各位来宾、各位朋友： 大家好﹗大家辛苦了﹗ 大家好﹗大家辛苦了﹗首先让我代表××旅行社、尤其 是我们武汉八百万人民欢迎各位来我们武汉观光游览， 我姓周、是××旅行社的导游，大家叫我周导好了,我 我姓周、是××旅行社的导游，大家叫我周导好了, 希望能像我的名字一样能为大家提供“周到” 希望能像我的名字一样能为大家提供“周到”的服务； 这位是我们的司机刘师傅，今明两天就由刘师傅和我 为大家提供服务，我们感到非常荣幸！大家在武汉可 以把两颗心交给我们，一颗心就是把“放心” 以把两颗心交给我们，一颗心就是把“放心”交给刘 师傅，他的车技相当娴熟，大家尽可放心坐他的车， 另一颗心就是把“开心” 另一颗心就是把“开心”交给周导我好了，一路上大 家有什么问题、有什么要求就尽量提出，我们将尽力 满足；最后希望大家在武汉能玩得开心！吃得满意！ 住得舒适！谢谢各位！
exit
（二）服务规程
1、三个总要求 2、八个程序
Exit
1、三个总要求
⑴按时做好旅游团在本地的迎送工作； 按时做好旅游团在本地的迎送工作； ⑵严格按计划，做好旅游团参观游览过程 中的导游讲解工作和计划内的食宿、购 物、文娱等活动安排； ⑶妥善处理各方面的关系和出现的问题。
exit
2、八个程序
⑶入店服务
①协助办理住店手续 ②介绍饭店设施 ③带领旅游团用好第一餐 ④宣布当日或次日的活动安排 ⑤照顾行李进房 ⑥处理店内问题 ⑦安排好叫早服务
exit
⑷核对、商定日程
① 领队或旅游者提出小的修改意见或要 求增加新的游览项目 ② 领队或旅游者提出的要求与原日程不 符且又涉及接待规格 ③ 领队（或全陪）手中的接待计划与地 陪的接待计划有部分出入
exit
如何致欢送辞
“欢送辞”———行的小结，终生难忘送别是导游接待工作的尾声。这时导 游与游客已熟悉，还有的成了朋友。如果说“欢迎 词”给游客留下美好的 第一印象是重要的，那么我们认为，在送别时致好“欢送词”，给游 客留 下的最后的印象将是深刻的、持久的、终生难忘的!经过几十年的总结归纳， 我们中国导游认为，有水平、符合规范的“欢送词”，应有五个要素，共 20个字，这就是:表示惜别，感谢合作，小结旅游，征求意见，期盼重逢。 所谓“表示惜别”，是指欢送词中应含有对分别表示惋惜之情、留恋之 意，讲此内容时，面部表情应深沉，不可嬉皮笑脸，要给客人留下“人走茶 更热”之感。 “感谢合作”，是指感谢在旅游中游客给予的支持、合作、帮助、谅解， 没有这一切，就难保证旅游的成功。 “小结旅游”，是指与游客一起回忆一下这段时间所游览的项目、参加的活 动，给游客一种归纳、总结之感，将许多感官的认识上升到理性的认识，帮 助游客提高。 “征求意见”，是告诉游客，我们知有不足，经大家帮助，下一次接待 会更好!“期盼重逢”，是指要表达对游客的情谊和自己的热情，希望游客 成为回头客。“欢送词”除文采之外，更要讲“情深”、“意切”，让游客 终生难忘。
exit
案例分析: 案例分析: 地陪没有准时到达旅游团集合地
小徐是从XX外语学院德语专业毕业分配到旅行社从事导 游工作的。这天，他做地陪接了一个德国团。早上7：30， 他就跨上自行车去游客下榻的饭店，因为旅游团8：00在 饭店大厅集合。小徐想：“从家里到饭店骑车20分钟就 到了，应该不会迟到。”然而，当经过铁路道口时，开 来一列火车，把他挡住了。待列车开过去时，整个道口 已挤得密密麻麻，因为大家都急着赶时间去上班，自行 车、汽车全然没有了秩序。越是没有秩序，越是混乱， 待交通警察赶来把道口疏通，已过8:00。10分钟后，小 徐才到饭店。这时，离原定游客出发时间已晚了十多分 钟，只见等候在大厅里的那些德国游客个个脸露不悦， 领队更是怒气冲冲，走到小徐面前伸出左手，意思是说： “现在几点了?” 点评
exit
②落实接待事宜
A 核对日程安排表 B 落实旅行车辆 C 落实住房及用餐 D 了解落实运送行李的安排情况 E 了解不熟悉景点的情况 F 掌握联系电话 G 与全陪联系
exit
③物质准备
A 证 件 B 票 据 C 导游服务用品
exit
④语言和知识准备
A外语和资料的准备 B专业知识、词汇的准备 C热门话题、重大新闻、旅游者 可能感兴趣的话题等 D客源地知识准备
第一节 第二节 第三节 第四节
团队导游服务规范
地方导游工作程序 全程导游工作程序 海外领队导游工作程序 景区（点）导游工作要领
第一节
地方导游工作程序
（一）地陪：取得导游证，受当地接待 社委派或聘用，代表当地接待社执行组 团社接待计划，为旅游团（者）提供当 地的旅游活动安排、讲解、翻译等服务 的工作人员。 （二）服务规程
⑴准备工作 ⑵ 接站服务 ⑶入店服务 ⑷核对、商定日程 ⑸参观游览服务 ⑹其他服务 ⑺送站服务 ⑻后续工作
exit
⑴ 准备工作
①熟悉接待计划 ②落实接待事宜 ③物质准备 ④语言和知识准备 ⑤形象准备 ⑥心理准备 ⑦联络畅通准备
exit
①熟悉接待计划
A B C D E F 旅游团概况 旅游团成员基本情况 全程旅游路线、入出境地点 所乘交通工具情况 交通票据情况 特殊要求和注意事项
⑸参观游览服务
①作好出发前的各项准备工作 ②途中导游 ③景点导游讲解 ④参观活动 ⑤返程中的工作
exit
⑹其他服务
① 餐饮服务 ② 购物服务 ③ 娱乐服务 ④ 市容游览服务
exit
⑺送站服务
① 送站前的服务 ② 离店服务 ③ 送行服务
exit
③送行服务
A B C D 致欢送辞 提前到达送站地点 办理离站手续 与司机结账
点评、处理
旅行社所下达任务单上游览景点与游客手中计划书 上景点不符，这种情况的出现，基本上有两种原因； 一为双方在洽谈过程中发生误会；二乃对方旅行社为 掩盖其扣游客费用而采取“瞒天过海’’的一种手段。 导游员碰到这类问题时，必须弄清真相，不然，或者 会给旅行社带来损失，或者会导致游客有意见。本案 例中，导游员小张就是因自作主张随意答应了游客的 要求，结果导致旅行社利益受损，吃力不讨好。 导游员碰到这类问题，处理的步骤是：首先，应 及时与旅行社联系，请旅行社负责人指示应按哪份计 划实施接待；如确认按我方旅行社计划单上所规定景 点游览，则除了重点游览、讲解规定景点外，应尽量 能让游客看到没有安排的那些个景点，并做必要的指 点、讲解；其次，如果游客愿意自费游览不能安排的 景点，在收取费用后，应予满足。
点评、处理
作为导游员，熟悉各个国家或地区的风俗习惯是很有必要的。知道 了各个国家、地区的风俗习惯、人民的性格特点后，导游员就能很 好地防止避免这样那样的差错。德国游客，他们的时间观念也许是 世界上最强的，讲好8：oo出发，绝对会一个不漏、一秒不迟地准 时在大厅集合。这时，如果导游员自己迟到了，你在他们心目中的 形象就会大打折扣，即使你前面的工作非常出色，也将事倍功半。 本案例中，小徐若知道德国人的这种惜时如金的性格特点，他就会 把赶往饭店的时间更提早些，这样，也就不会出现本案例中所述的 最后一幕。当然，作为导游员，不仅是带德国游客，带任何一个旅 游团，都要守时，绝不能迟到，这是导游从业人员起码的素养。如 果因为不可预见的因素而迟到了，则可以： 1.诚恳地向游客表示道歉，如实地说明前因后果，以求得游客的 谅解。 2.工作上要一如既往，不能因为迟到，游客有意见就降低自己的 服务标准，而是要更加努力，将功补过。
②旅游团抵达后的服务
A B C D 认找旅游团 核实实到人数 集中清点行李 集合登车
exit
③转移途中的服务
A 致欢迎辞 B 调整时间 C 首次沿途导游 D 宣布集合时间和地点
exit
如何致欢迎辞
欢迎辞的五大要素
（1）表示欢迎，即代表接待社、组团社向客人表达欢迎 ）表示欢迎，即代表接待社、 之意。 之意。 （2）介绍人员，即介绍自己，介绍参加接待的领导、 ）介绍人员，即介绍自己，介绍参加接待的领导、 司机和所有人员。 司机和所有人员。 （3）预告“节目”，即介绍一下城市的概况和在当地 ）预告“节目” 将游览的“节目” 将游览的“节目”。 （4）表示态度，即愿意为大家热情服务、努力工作， ）表示态度，即愿意为大家热情服务、努力工作， 确保大家满意。 确保大家满意。 （5）预祝成功，即希望得到游客支持与合作，努力使 ）预祝成功，即希望得到游客支持与合作， 游览获得成功，祝大家愉快、健康。欢迎词切忌死板， 游览获得成功，祝大家愉快、健康。欢迎词切忌死板，切 忌沉闷，如能风趣、自然，会缩短与游客的距离，使大家 忌沉闷，如能风趣、自然，会缩短与游客的距离， 很快成为朋友，熟悉起来。 很快成为朋友，熟悉起来。
exit
案例分析 －－－导游员的游览计划和领队的有出入
小张担任一东南亚旅游团的地陪。旅游团到了 饭店后，小张就和领队商谈日程安排。在商谈 过程中，小张发现领队手中计划表上的游览点 与自己接待任务书上所确定的游览景点不一致， 领队的计划表上多了两个景点，且坚持要按他 手上的景点来安排行程。为了让领队和游客没 有意见，小张答应了。在游览结束后，领队和 游客较满意。但小张回旅行社报账时却被经理 狠狠批评了一顿，并责令他赔偿这两个景点的 门票费用。
欢送辞
各位朋友，时间过得太快，短短×天已经过去了。在此， 各位朋友，时间过得太快，短短×天已经过去了。在此，我不得不为大家送 心中真的有许多眷恋。无奈，天下没有不散的宴席， 行，心中真的有许多眷恋。无奈，天下没有不散的宴席，也没有永远在一起 得朋友，但愿我们还有再见的机会。 得朋友，但愿我们还有再见的机会。 各位朋友在大连期间游览了市容和海滨风光；参观了旅顺近代史遗迹； 各位朋友在大连期间游览了市容和海滨风光；参观了旅顺近代史遗迹；到 并且品尝了大连的海鲜， 了………并且品尝了大连的海鲜，有的朋友还购买了不少大连的土特产，真 并且品尝了大连的海鲜 有的朋友还购买了不少大连的土特产， 可谓收获多多。相信在各位朋友的生命中，从此将增添一段新的记忆， 可谓收获多多。相信在各位朋友的生命中，从此将增添一段新的记忆，那就 是大连。但愿它留给大家的印象是美好的。 是大连。但愿它留给大家的印象是美好的。 承蒙各位朋友的支持，我和××先生感到此次接待工作非常顺利， ××先生感到此次接待工作非常顺利 承蒙各位朋友的支持，我和××先生感到此次接待工作非常顺利，心情也非 常高兴，在此我代表××先生向大家表示我衷心的感谢！ ××先生向大家表示我衷心的感谢 常高兴，在此我代表××先生向大家表示我衷心的感谢！但不知大家的心情 是否愉快？对我们的工作是否满意？ 如果是这样，我们就更高兴了! 是否愉快？对我们的工作是否满意？好，如果是这样，我们就更高兴了! 如果我们的服务有不周之处，一方面请大家多多包涵，另一方面还望大 如果我们的服务有不周之处，一方面请大家多多包涵， 家提出来，现在也好，回去写信也好，以便我们不断改进，提高服务质量。 家提出来，现在也好，回去写信也好，以便我们不断改进，提高服务质量。 有道是“千里有缘来相会” 既然我们是千里相会，就是缘分！所以， 有道是“千里有缘来相会”，既然我们是千里相会，就是缘分！所以，在即 将分手之际，我们再次希望大家不要忘记，在大连， 将分手之际，我们再次希望大家不要忘记，在大连，有你们一个永远的家 ――××旅行社；不要忘记，在这个家里有我和×× ××旅行社 ××先生两个与你们有缘而 ――××旅行社；不要忘记，在这个家里有我和××先生两个与你们有缘而 又可以永远信赖的同胞。今后如果再来，或有亲友、同事到大连， 又可以永远信赖的同胞。今后如果再来，或有亲友、同事到大连，请提前打 声招呼，我们一定热情接待。 声招呼，我们一定热情接待。 最后，预祝各位朋友在今后的人生旅途中万事顺意，前程无量！ 最后，预祝各位朋友在今后的人生旅途中万事顺意，前程无量！
exit
⑤形象准备
A着装符合身份，便 于工作开展 B佩带首饰适度 C佩戴导游证
exit
⑥心理准备
A 准备面临艰苦复杂的工作 B 准备承受抱怨和投诉
⑦联络畅通准备
exit
⑵ 接站服务
① 旅游团抵达前的工作安排 ② 旅游团抵达后的服务 ③ 转移途中的服务
exit
①旅游团抵达前的工作安排
A 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确 时间 B 与旅游车司机联系 C 再次核实旅游团抵达的准确时间 D 与行李员联络 E 持接站标志迎候旅游团
欢迎辞
各位来宾、各位朋友： 大家好﹗大家辛苦了﹗ 大家好﹗大家辛苦了﹗首先让我代表××旅行社、尤其 是我们武汉八百万人民欢迎各位来我们武汉观光游览， 我姓周、是××旅行社的导游，大家叫我周导好了,我 我姓周、是××旅行社的导游，大家叫我周导好了, 希望能像我的名字一样能为大家提供“周到” 希望能像我的名字一样能为大家提供“周到”的服务； 这位是我们的司机刘师傅，今明两天就由刘师傅和我 为大家提供服务，我们感到非常荣幸！大家在武汉可 以把两颗心交给我们，一颗心就是把“放心” 以把两颗心交给我们，一颗心就是把“放心”交给刘 师傅，他的车技相当娴熟，大家尽可放心坐他的车， 另一颗心就是把“开心” 另一颗心就是把“开心”交给周导我好了，一路上大 家有什么问题、有什么要求就尽量提出，我们将尽力 满足；最后希望大家在武汉能玩得开心！吃得满意！ 住得舒适！谢谢各位！
exit
（二）服务规程
1、三个总要求 2、八个程序
Exit
1、三个总要求
⑴按时做好旅游团在本地的迎送工作； 按时做好旅游团在本地的迎送工作； ⑵严格按计划，做好旅游团参观游览过程 中的导游讲解工作和计划内的食宿、购 物、文娱等活动安排； ⑶妥善处理各方面的关系和出现的问题。
exit
2、八个程序
⑶入店服务
①协助办理住店手续 ②介绍饭店设施 ③带领旅游团用好第一餐 ④宣布当日或次日的活动安排 ⑤照顾行李进房 ⑥处理店内问题 ⑦安排好叫早服务
exit
⑷核对、商定日程
① 领队或旅游者提出小的修改意见或要 求增加新的游览项目 ② 领队或旅游者提出的要求与原日程不 符且又涉及接待规格 ③ 领队（或全陪）手中的接待计划与地 陪的接待计划有部分出入
exit
如何致欢送辞
“欢送辞”———行的小结，终生难忘送别是导游接待工作的尾声。这时导 游与游客已熟悉，还有的成了朋友。如果说“欢迎 词”给游客留下美好的 第一印象是重要的，那么我们认为，在送别时致好“欢送词”，给游 客留 下的最后的印象将是深刻的、持久的、终生难忘的!经过几十年的总结归纳， 我们中国导游认为，有水平、符合规范的“欢送词”，应有五个要素，共 20个字，这就是:表示惜别，感谢合作，小结旅游，征求意见，期盼重逢。 所谓“表示惜别”，是指欢送词中应含有对分别表示惋惜之情、留恋之 意，讲此内容时，面部表情应深沉，不可嬉皮笑脸，要给客人留下“人走茶 更热”之感。 “感谢合作”，是指感谢在旅游中游客给予的支持、合作、帮助、谅解， 没有这一切，就难保证旅游的成功。 “小结旅游”，是指与游客一起回忆一下这段时间所游览的项目、参加的活 动，给游客一种归纳、总结之感，将许多感官的认识上升到理性的认识，帮 助游客提高。 “征求意见”，是告诉游客，我们知有不足，经大家帮助，下一次接待 会更好!“期盼重逢”，是指要表达对游客的情谊和自己的热情，希望游客 成为回头客。“欢送词”除文采之外，更要讲“情深”、“意切”，让游客 终生难忘。
exit
案例分析: 案例分析: 地陪没有准时到达旅游团集合地
小徐是从XX外语学院德语专业毕业分配到旅行社从事导 游工作的。这天，他做地陪接了一个德国团。早上7：30， 他就跨上自行车去游客下榻的饭店，因为旅游团8：00在 饭店大厅集合。小徐想：“从家里到饭店骑车20分钟就 到了，应该不会迟到。”然而，当经过铁路道口时，开 来一列火车，把他挡住了。待列车开过去时，整个道口 已挤得密密麻麻，因为大家都急着赶时间去上班，自行 车、汽车全然没有了秩序。越是没有秩序，越是混乱， 待交通警察赶来把道口疏通，已过8:00。10分钟后，小 徐才到饭店。这时，离原定游客出发时间已晚了十多分 钟，只见等候在大厅里的那些德国游客个个脸露不悦， 领队更是怒气冲冲，走到小徐面前伸出左手，意思是说： “现在几点了?” 点评
exit
②落实接待事宜
A 核对日程安排表 B 落实旅行车辆 C 落实住房及用餐 D 了解落实运送行李的安排情况 E 了解不熟悉景点的情况 F 掌握联系电话 G 与全陪联系
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③物质准备
A 证 件 B 票 据 C 导游服务用品
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④语言和知识准备
A外语和资料的准备 B专业知识、词汇的准备 C热门话题、重大新闻、旅游者 可能感兴趣的话题等 D客源地知识准备