医患沟通大全

病人身份有4个特点： 1、减轻或免除病人对工作或家庭事务 等的日常责任。 2、病人对于其陷于患病状态是没有责 任的。 3、病人应力图使自己痊愈。 4、病人应寻求在技术上可靠的帮助。

由于社会对病人身份常有变化，社会对 什么样的人是病人也常有不同看法。 比如： 1、人们对病人身份的期望因人因病而异 2、治疗某一疾病的可能条件而导致不同 的期望。 3、社会上常认为老人是多病的。





患者是医院的直接客户，但不是医院的惟一顾客；病人 家属是医院的间接顾客，对医院的服务可能有比患者更 深切的体会。 成都某大医院发生的一起病人死亡后，其妻子拿刀砍医 生的事件，和医院忽略了病人家属的心理和情感不无关 系； 相对患病的婴儿，他们的家长是医院的重要间接顾客， 医院除了对患儿进行治疗外，还需对患儿的家长进行教 育，告诉他们如何正确护理、考虑到自己的孩子； 对于癌症晚期病人和家属，除了对临终病人做好关怀外 ，照顾病人家属的心理需求和社会需求，安抚他们失去 亲人的痛苦，可以避免一些不必要的医患冲突。
4、需要丰富生活 5、需要隐私 6、需要领域感
是指将自己与外界分离，占据一定领域 的要求。
3.3 医患交往模式
（一）医患关系的概念 医患关系是一种特殊的人际关系，其是 在医疗实践活动过程中形成和建立起来 的。 “医”包括医生、护士，也包括药检人 员和管理人员在内的医务人员群体。 “患”，指患者和与患者有直接联系在 内的亲戚、监护人员及他所在的单位、 部门等群体。
（3）患方因素
消费者维权意识高涨。 人们的健康意识加强。 患者对医疗过程参与意识加强。 “就医感受”对医疗满意度的影响。 医疗服务的直接和间接客户。

沃尔玛公司
“太阳下山”理论：每个员工都必须在 太阳下山之前满足顾客需求； “十英尺态度”：当顾客走进员工所处 10英尺的范围内时，员工就必须主动询 问顾客有什么要求，而且说话时必须注 视顾客的眼睛。
3.2 病人的心理需要
（一）一般病人的心理需要
人在生病以后，高层次需要受挫， 低层次的需要相对突出。一般病人的 心理需要有：
1、需要被重视：
2、需要较高水平的治疗：
3、需要关怀和爱护 4、需要安全感 5、需要安静但又适应的刺激 6、需要社会信息 医护人员应做好信息的传递工作，让 病人适当了解有关的信息，以免病人猜 疑或产生与世隔绝之感。


5、其他医患关系模式： 包括纯技术模式（又称工程模式）、权 威性模式（又称教士模式）、契约模式 等。
第二篇 现阶段医疗行为和医患关系
第一讲 医患关系 （一）识别医患关系紧张原因

近年来，医患关系日趋紧张，医患矛盾有激化趋 势。全国范围内医疗纠纷数量明显上升，但医疗 事故并没按比例上升。这反映技术问题不是主要 原因，而是有深刻的社会根源。
（七）疑虑重重 病后，猜疑心往往明显增加，即使在病 前性格开朗的人仍是如此。 （八）自助自怜 为无能为力，无可奈何，悲哀又怜悯自 己的情绪状态。由于自我价值感的丧失， 自信心降低，认为他目前的处境已无法控 制，周围一切对他的帮助是无效的，因而 失去了继续生活下去的勇气。
由于每个病人的性别、年龄、文化 教养和心理素质不同，个体差异甚大， 且每个病人所患疾病、疾病的严重程度 和治疗方式不同，所以各种病人的心理 活动也有其各自的特点。
1、政府因素

பைடு நூலகம்
由于国家社会保障发展相对滞后和医疗费用大幅 度上涨,有很多患者看不起病、吃不起药，矛盾直 接转化成医患冲突，医院成为冲突的发生点。
卫生部常务副部长高强在2005年全国卫生工作会议 上表示，造成目前医疗卫生现状的五大原因如下： ①医疗资源总体不足：占全球人口22%的中国医疗资 源仅为全球的2%。

医患关系表现于： 1、医患关系是医学人际关系： 2、医患关系是目标一致的双向人际关 系：在医疗过程中，医患双方的交往目 标应该是明确一致的。 3、医患关系是以道德价值作为指导的 人的价值关系：人的价值体现在社会对 自己的尊重与满足和个人对社会的责任 与贡献两个方面。

4、医患双方的地位与作用是有条件的， 可变的，医务人员处于主导地位，患者 是外行处于被动地位，在医疗矛盾或纠 纷中，医务人员也处于矛盾的主要方面 而起主要作用。 5、医患关系有时代性：在现阶段，医患 关系是平等关系，不存在根本的利害冲 突，也不存在雇佣关系。
（二）病人角色的认同与认同不良 1、病人角色的认同： 病人对病人角色的认同过程一般需经历4个阶 段： （1）感受和怀疑阶段 （2）求医与不安阶段： （3）治疗与认同阶段 （4）康复与解脱阶段

2、病人角色认同不良 影响病人角色认同的原因甚多。全面对病的 一般情况进行了解，有助于帮助病人进入角 色。 病人角色认同不良包括以下几种类型： （1）角色行为冲突：由于患病就意味着从正 常的社会角色向病人角色转化。 （2）病人角色行为缺如



病人角色以社会角色为基础。 如一个男子在医院里是医生，但在家庭中 对妻子而言是丈夫，对子女来说是父亲， 在乘车时是乘客，在购物时是顾客。在社 会社会中，人们要求他的行为符合医生的 身份——医术精湛，仁心仁术…… 但当他被宣布患病之后，他就取得了病人 的角色和身份，而代替原有的部分或全部 社会角色。哪怕他是医生……

（四）住院病人的心理需要
1、需要被认识
病人在入院后，需要尽可能地了解环 境，同时更需要被人认识，从而得到 被重视。
2、需要被接纳
进行必要的社会交往，被他人认可被 认为是病人必不可少的心理需要。
3、需要适应新的环境
在病人认为自己已是一“老病人”以后， 就会感到安全，平静与愉快，并积极配 合医生医疗。
细节决定成败 沟通从“心”开始
创造和谐的医患关系
我们有些医疗机构不是缺乏专业知识和技 能，而是缺乏人文精神…… 我们的一些医院，拥有许多先进的医疗设 备，但在医疗过程中很少考虑到为患者提 供精神上的、文化的、情感的服务。


现代医学，应该多些人性化的东西。 技术性需求：能医巧匠，精益求精 人文性需求：用心服务，用情呵护

（3）角色行为减退 （ 4 ）病人角色强化：由于有“利益”获得 ，病人产生对病人角色的依赖。（小儿患者 ） （5）角色行为异常：因患重病或不治之症 ，病人出现悲观、厌世、绝望、抑郁等情绪 方面的异常。(癌症患者）

第3讲 病人的心理活动特点

3.1 病人心理的一般特点
健康人的心理活动多指向外界环境，而病人的心理活动则 更多地指向自身疾病。 病人的心理一般有以下特点： （一）主观感觉异常，或焦虑、恐怖 主要表现为对事物的过分敏感，甚至焦虑、恐怖。 有调查发现，63％的内科病人出现焦虑。 （二）情绪不稳定 病后，易情绪不佳，男病人可为小事而吵闹，女病人多为 抑郁哭泣。但对亲友的来访，却变得异常亲热、激动，即 使对平日不太亲热的人也如此。
（二）门诊病人的心理需要
快、准、好 1、需要尽快就医 2、需要高水平医生或自己熟悉医生 3、需要安全，保护隐私 4、需要明确诊断 5、需要妥善治疗
（三）急诊病人的心理需要
急诊病人因缺乏心理准备而紧张、 惊恐、担忧。医务人员在尽量短的时间 内问明病史，并进行应急处理。整个过 程应忙而有序，迅速而准确，此对消除 病人及家人的紧张焦虑心理有较积极的 作用，也起到了心理护理的作用。 急诊病人最突出的是安全的需要。
医疗行为与医患关系
——医患沟通的技巧与策略
案例1：王永庆——从细节中找到成功机会 1932年，16岁的王永庆凭200元在嘉义开了一家卖 米店； 当时，嘉义有30家米店，多数为老字号； 怎么打开销路？——质量、服务！ 提高米质——送货上门； 送米：米缸大小？多少大人、多少小孩？饭量？ 旧米与新米的放臵？ 货到收款——赊帐； 赊帐：发薪之日上门收取；

（二）医患关系模式 1、主动——被动模式 此模式为医务人员处于绝对权威的模式。 医务人员是完全主动的，病人则是完全被 动的。 2、指导——合作模式 目前最为常见的医患关系模式。医务人员 们处于主动地位；但病人也有一定的主动 性。




3、相互参与模式：为比较正确的模式。病人 完全参与到医生的工作中，医患共同努力来 控制病情。 在现阶段，对大多数病人来言，应按“指导 —— 合作模式”和“相互参与模式”的医患 关系模式进行诊疗更能达到良好效果。 4、人道主义模式：此种模式体现尊重病人主 动参与医疗过程，医生在很大程度上只是教 育者、引导者和顾问。






（三）孤独感加重 上海某家医院83例内科住院病人调查显示，主观上有焦 虑者63％，客观焦虑表现42％，孤独感36％，不同程度绝 望31％，情绪抑郁甚至消极观念23％。 （四）自尊心增强 病人希望得到医务人员的重视或尊重，从而得到好的治疗 待遇。 策略：短时间内能够喊出病人的尊称，作一些耐心细致 的交流，查房和做治疗时在病人床边多站立一些时间…… （五）依赖性增加 一旦生病，人的意志通常会减弱，被动依赖性也随之增加 。即使是以前一向意志和独立性很强的人，病后的主见力 和自信心也会表现不足。 （六）强烈的期待心理 不论急性或是慢性病病人，总急于早日康复。

用手——医匠级的服务 用脑——专家级的服务 用心——大师级的服务
第一篇 医患心理学
第1讲. 疾病的概念与含义
1.1 健康的含义 世界卫生组织宪章规定：

健康不仅是没有疾病和不虚弱，而 且是身体、心理、社会适应能力的完 满状态。

第2讲. 病人角色
病人角色，也称为病人身份 （一）病人角色的概念：一个人患病 后，他就具有了病人的身份（角色） 从而具有了病人的义务与权利（因病 而异）。



②医疗资源分布不均：80%在城市，20%在农村。 ③医疗保障覆盖面小：44.8%的城镇人口和79.1%的农 村人口没有任何医疗保障。 ④医疗费用上涨快：近8年来，门诊和住院费用平均 增长13%和11%，大大高于人均收入的增长幅度。 ⑤政府对医疗的投入不足：医疗费用占GDP不到5%， 2002年医疗费用约60%靠居民自费，25%是集体负担， 政府投入仅占15%。2000年世界卫生组织对全球191个 成员国进行了排名，中国在“财务负担公平性”方面 ，排名188位，被列为卫生系统“财务负担”最不公 平的国家之一。
（4）医方因素
政府补偿机制不到位。 医方举证倒臵。 医护人员收入偏低。 医生工作量大。 医方的工作心态出现问题。
（二） 影响医患关系的若干因素
1、环境： 2、医务人员的态度： 3、病人的期望：病人对医生的期望有现 实或不现实、合理或不合理、成人的与 孩子气的、有意识的或无意识的区分。 4、个人利益的控制：医生对个人利益的 控制对医患关系也有重要影响。 5、医生的人格

4 、与病人的关系不同，强调的期望 也不同。 5 、对是否是病的概念的不同，因而 态度各异。 6 、患病个体的社会价值不同，人们 的看法就有差异。

7、有关人员从与病人的利害关系出发而 有不同的期望。 8、有关人员离病人住地远近不同，期望 也不同。 病人角色需要一个适应过程。

（2）媒体因素 医疗问题因其涉及面最广，受众面最宽 ，炒作医疗问题所产生的政治风险最小而成 为媒体报道的首选对象。 由于公众对医学知识的相对缺乏，对医 疗工作高风险和局限性的不理解，加上部分 媒体片面地把医患关系理解为简单消费行为 关系。在媒体过度炒作中，医生和患者被人 为划成对立的两面。 媒体强调患方的弱势群体地位，放大部 分医生的收“红包”拿回扣现象，媒体对医 患冲突直接起着推波助澜的作用。
基本内容为： （1）病人比他所患疾病重要 （2）病人是一完整的人，心身两方面不 能被分割； （3）病人有能力来确定自己，并对自己 负责，要尊重和发挥积极参与诊疗的主 动权。

（4）病人的心身状况与均与他的过去、 现在和将来有着错综复杂的联系。 （5）疾病、创伤、疼痛、衰老等均是重 大意义的事件，不同的病人对其判断和 产生的影响存在很大差异。 （6）对病人的帮助不仅仅是依靠技术措 施。而且还依靠医生的同情心、关切和 负责任的态度。