石油公司提升服务演讲材料-假如我是一位顾客

石油公司提升服务演讲材料:假如我是一位

顾客

尊敬的各位评委，各位领导，各位同事们：

大家好！

我是来自**片区北关加油站的加油员***。

北京奥运会的成功举办使我们中华民族的百年梦想终于得以实现。中国石化作为29届北京奥运会石化行业唯一合作伙伴，秉承“奉献清洁油品，服务绿色奥运”的宗旨，充分利用“奥运年，服务年”这一契机，全面提升服务质量，着力塑造“中国石化”的整体形象。现在正是奥运健儿在赛场上奋力拼博的关键时刻，我们在此开展以“心想顾客、提升服务”为主题的演讲活动意义非凡。

参加这次演讲比赛，我的心情非常的激动，这充分体现领导对服务的重视，更是我们基层员工的荣耀，同时也是全面提升石化行业服务水平的一项重要举措。

今天，我为大家演讲的题目是:假如我是一位顾客。

上级领导定下的这个演讲主题，我的理解实际上是领导让我们基层员工多站在顾客的角度上来看待如何搞好加油站的服务，多用顾客的眼光来查找我们日常服务中的不足，用现在的流行语也就是“换位思考”。这个题目乍一看平淡无奇，并不新颖，但细一思量，韵意无穷。这“假如……”

的换位思考，充溢着一种辩证思想和尊敬客户为“上帝”之情。

假如我是一位顾客，为我爱车加油之前我当然要选择知名企业――中国石化的加油站，同时要从加油站规模、外观、内部环境、卫生状况、服务设施等这些外在形象来初步判断其提供的油品质量和数量是否可信。

当我走进加油站时，看到优美的环境，摆放有序的消防器材，训练有素的员工不时地讲解加油安全知识时让我会有一种安全感，我会不由自主地遵守加油站的安全条例，时刻提醒自己和家人严格遵守加油站相关安全规范。

假如我是一位顾客，我希望我所看到的服务人员仪表端庄，服饰整洁，主动热情，面带微笑，语言谦和，态度和蔼，让我感受到一种回家的温暖，使我因长途驾驶的疲乏和单调在瞬间得到缓解，标准的肢体语言更让我产生一种美的享受。

假如我是一位客户，我需要的是尊重、礼貌的服务，对我的疑惑和提问能不厌其烦的解释，能让我发自内心的心悦诚服，让我充分感受到“顾客至上”尊贵和满足。当然，如果加油员能具备一些油品和汽车养护方面的知识就更令人备感喜悦了！

假如我是一位客户，我可不希望总是排着长长的队伍等待加油，浪费时间对我来说是种极大的损失，我不希望排队

是由于员工业务不熟、办事拖拉、效率不高造成的 .我希望加油站能和现在的银行一样设立VIP来区别划分客户，专门为这样的客户提供个性化、便捷的服务，而不是与普通客户一样来对待。

假如我是一位顾客，我希望在IC卡的加油站，能亲历刷卡自助加油的过程，充分享受持卡客户有别与一般客户的特权和尊贵。

假如我是一位顾客，我还希望我的加油卡充值能在网上、电话上进行，能让我足不出户，尽享便捷。

假如我是一位顾客，我会将我在加油站享受的服务告诉给我所认识的朋友。

假如我是一位顾客，┄┄，假如我是一位顾客，┄┄

这种“换位思考”对服务行业来说是一个永恒的话题，不同的人不同的行业不同的时期都会有不同的含义。我相信，随着社会的进步和时代的发展，它将不断被赋于新的内涵，其重要性也将不断被加强！

总而言之，加油站良好的服务形象主要靠一线加油员工来展现，加油站员工对服务认识的高低和行为的好坏直接关系到我们中国石化在顾客心中的形象。

工作有时限，服务无止境。我们深刻认识到从表面上看中国石化经营的是油品，但实际上也是更重要的我们经营的是“服务”！我们要始终摆正自己的位置，常怀为客户之心，

常听为客户之言，常思为客户之策，常兴为客户之举，时刻以“假如我是一位顾客”的换位思考来权衡自己 .要求自己，把“假如我是一位顾客”的所有愿望加以改进和完善，我相信有中石化全体员工辛勤、忠诚的奉献和不懈努力，这一天将不会遥远。“中国石化”这块金字招牌也一定会更加灿烂夺目！

各位领导，各位同仁，最后让我们共同为北京奥运喝彩！为中国石化加油！

谢谢大家！（鞠躬）

提升客户服务的三项技能

学习导航通过学习本课程，你将能够： ●了解如何利用影响力达到客户服务的最佳效果； ●知道沟通的三个原则； ●学会如何正确处理客户抱怨 ●有效提升客户服务技能。提升客户服务的三项技能一、心理技能思维定式容易产生误解，在心理技能中，服务人员要改变一些固有、常规的想法，练就新的心理技能。一般而言，心理机能主要包括四个方面。 1.善用影响力【案例】影响力的实验这是一个西方很著名的影响力实验。火鸡的视力不太好，生了小鸡仔要照顾，怎样知道识别自己的小鸡仔呢？就听小鸡发出的“吱吱”声。鸡的天敌是黄鼠狼，黄鼠狼一来，火鸡就开始做出凶狠的样子，要跟它决斗。后来实验人员把黄鼠狼的标本做了一个成玩具，里面装了一种小设备，将小鸡仔的声音录下来，然后把这个发出小鸡仔声音的黄鼠狼标本放到火鸡的面前，火鸡刚开始摆出一副决斗的样子，但是一听到黄鼠狼标本肚子里的发出小鸡仔叫声，火鸡马上放松了状态，把它当成小鸡仔一样护到自己的翅膀下面。实验人员又换到成了黄鼠狼的声音，这只鸡马上做出一副决斗的样子，再次转换成小鸡仔的声音时，鸡就马上把黄鼠狼标本当作自己的小孩一样保护起来。这就是习惯上的动作。只买贵的，不买对的某商场的管理者看到自己的钻石没有人来购买，准备进行大甩卖，写了一封传

真给店里员工：“从明天起，所有的钻石按照二分之一价格进行销售”。由于传真写得不太清楚，二分之一被伙计看成乘以二，把海报贴了出去。第二天，所有钻石价钱翻了一番，突然买的人络绎不绝。员工马上打电话给老板报喜。老板一听更蒙了：“我不是叫你降价吗？” 伙计说：“乘以二很多人买啊！” 老板的朋友是心理学家，告诉他：“这就叫做影响力，因为长期生活刺激，众人认为便宜没好货，越贵越是好东西，因此，有的人只买卖贵的，不买对的。” 两兄弟开裁缝铺欧洲有一个裁缝铺的老板，他发现附近有越来越多跟他一样做衣服的店，为了在众多竞争对手中脱颖而出呢，他想到一个办法：叫兄弟在里面做裁缝，他在外面看铺头，每当客人来的时候，他就扮着自己的耳朵不是太灵，总要重复问一两次。对方问他有没有裤子，他就说“你是不是问有没有袜子？”搞上几次才假装听得明白顾客的声音。最后顾客想问价的时候，他就非常大声地向里面喊“这件大衣多少钱呢？”他兄弟就在里面乱报，其实他们已经商量好的，比如52美金，他立马和顾客说25美金，然后，他兄弟在里面喊“不是 25美金”，顾客一听赶紧掏钱“你说25美金的”，然后赶紧跑，害怕里面的兄弟知道卖错了再喊回来。两兄弟是串通好的，顾客却以为占了很大便宜。从案例可见，影响力往往会带动内在的对比，因此在服务过程中，很多商家就开始通过让顾客产生对比心理的方式，以取得很好的效果。 2.互惠心理学所谓互惠心理学，就是先予后取的原则。【案例】有给予才有所得某位讲师做了一个实验，在上课前给学员中的几个人发了个小礼品，另外几个人不送。讲完课后，凡是接受礼品的人给出的评价都比较高，没有受到礼品的人评价都不太好。如果讲完课后讲师说，由于时间关系，讲得不太清楚，很多资料在我出版的一本书里，书也不太贵，几十块钱一本，如果有兴趣你们可以买一本。结果之前接受礼品的人，大部分都会去买一本，没有收到礼品的很少去买。从案例可见，对于服务业来说，客户服务人员更要懂得“有给予才有所得”的道理，

假如我是财务部经理演讲稿

假如我是财务部经理演讲稿尊敬的各位领导、各位同事：大家好！我是财务部的晓张，今天我演讲的题目是——假如我是财务部经理。首先，感谢公司为我们提供这样的一个竞聘机会，让我们有锻炼自己、展示才华、提高素质舞台。面对这次机遇与挑战，我对自己充满信心，这种信心来源于两个方面，一是对自己能力充满信心；二是对企业的未来充满信心，我为能够在这样一个有目标、做实事、讲诚信的企业工作而骄傲和自豪！我竞聘这个职位，有三个原因，一是基于对这个职位的了解和对自身素质与能力的认识；二是希望通过自己的专业技能和长期积累的管理经验，来为我公司的发展贡献自己的一份力量；三是想在公司这个广阔平台上施展自己的抱负——做一个出色的职业经理人。我的竞聘演讲有以下两方面内容，一是我在本次竞聘中的优势和劣势；二是我担任财务部经理以后对一些具体工作的浅显想法。先说我的优势； 1、我的财务管理工作经历：我于19xx年毕业于财务管理专业，目前是中级职移用，近20年来，先后在粮食局、五金公司、图书公司、饲料生

产企业从事财务工作，非常熟悉商业批发零售、工业企业全套会计核算。另外，我有10余年财务总监、财务主管的工作经历，得到了前任企业各级领导和同事的认可，有良好的口碑。 2、我的管理水平：日常管理工作中，我养成了钻研、创新的习惯，曾与计算机编程人员合作，编辑财务与业务相结合的、跨地域的管理软件，该软件目前在东北地区销量近百套。多年的财务工作，锻炼出较强的洞查力，能够发现工作中的疏漏，从而健全各环节的监控制度，为企业控制损失和漏洞。 3、我的组织协调能力对内：能与内部机构保持良好的协作关系，从而得出为管理者提出合理建议的灵感；通过沟通与思考，找出工作环节中存在的不足、并在权限范围之内全力解决；找准位置、做好其他兄弟部门的服务工作。对外：与上级主管税务机关、金融单位、专管人员保持联络，交朋友，使他们成为本部门实务操作中的良师益友。遇到工作中的突发事件，例如：监管部门或税务部门的突击检查，能够处变不惊、沉稳应对、事后及时沟通妥善处理。

客户服务管理师理论复习题及答案

客户服务管理师理论复习题及答案 13 选择题 1、对职业道德的内涵理解不正确的是（B）； A职业道德的形成过程是长期的； B职业道德是代表了不同企业的相同的价值观； C职业道德的主要内容是对人们义务的要求； D职业道德通常没有实质的约束力； 2、不符合客户服务管理人员行为要求（B）； A站立姿势，从正面看，其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直； B站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈50度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢；C走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美； D入座要轻柔，起座要稳重； 3、客户服务是指（B）； A企业为客户提供的售后服务； B为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作； C与有形产品对比，额外提供的内容； D一线人员提供给客户的服务内容； 4、不属于售前服务（C）； A广告宣传； B社会公关服务，例如赞助希望小学； C代办托运； D销售环境布置； 5、优质服务能给企业带来的主要好处是（C）； A能节省大量的硬件成本； B能吸引优质员工，建立优秀的服务团队； C可以树立企业品牌； D可以使员工产生企业自豪感； 6、优质服务能给服务人员带来的主要好处是（C）； A良好的同事关系； B金钱的积累； C自我素质修养提升； D个人职业生涯得到良好发展； 7、“4C理论”认为，（A）是企业一切经营活动的核心； A客户； B沟通； C便利； D成本； 8、当经营者出现（C）的情形时，需要担负行政责任；（三级P45-46） A商品存在缺陷；（民事责任） B不符合商品说明，实物样品等方式表明的质量状况的；（民事责任） C以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的；（刑事责任） D生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品；（民事责任和行政责任） 9、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下做法中（B）是最不妥当； A检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通； B尽力维护自己的下属； C马上找下属了解清楚事情的原委； D如此时对事情不是非常了解时，请上级给予你一些时间核查； 10、以下（B）软件适合画流程图； A：POWER POINT；B：VISIO；C：WOPR；D：EXCEL； 11、关注细节其实就是（A）； A关注客户；B积极的心态；C优质服务；D持续改进；

客户服务管理模拟试题含答案

《客户服务管理》模拟试题一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（） A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务

假如我是一名校长演讲稿

假如我是一名校长演讲稿假如我是一名校长尊敬的各位领导，老师：大家下午好！在这个飘着桂花香的收获季节里，我非常高兴能站在这里和大家相聚。拿破仑曾说：“不想当将军的士兵不是好兵“，在花桥中学工作至今也快三年了，很多时候总是不断憧憬假如我是校长，每天穿梭于校园里，和同事、学生们朝夕相伴，那该是多么美妙的事啊！此刻，真的很感谢各位领导能给我这次机会，让我能够在这里扮演一回我梦寐以求的角色，突来的幸福，让我激动的同时也有些许的紧张。借此机会与大家一起分享对做校长的看法，不当之处还望见谅，假如我是校长，将从如下做起：一、以身作则、明确方向成为真正的领头羊记得我国著名教育家陶行知先生曾说“校长是一所学校的灵魂，要想评论一所学校，首先得评论她的校长。”在当前教育发展改革的新形式下，作为一名校长应该努力让自己成为一名合格的思想家、教育家、指挥家和审美家。在教育改革关键期，校长要争当追求卓越、和谐、成功、创新与发展的决策者。因此，作为校长首先要加强自身的学习，把求实创新、完善自我放在首位，不断提高自身的组织管理能力和为民办事的效力。理论联系实际，密切联系群众，经常开展批评以自我批评，严以律己，宽以待人，时时处处成为教师的楷模。假如我是一名校长演讲稿

作为校长要具有先进的办学思想。I始终能够保持一个建设性和创造性的头脑，既有识别机遇的敏感性，又有捕捉发展机遇的胆识，坚持与时俱进，善于把当前各种先进的教育思想同本校实际联系。同时校长也不能靠职位来树立自己，要靠自身的人格魅力和领导艺术，乓赢得别人的尊重和敬仰。作为校长还应经常深入教师、学生、家长群体中去调查研究，捕捉先进的教学和管理经验，了解学生家长所想所需。在学校通过设立“意见箱”、召开教代会、校长座谈会、民主生活会，虚心听取他们对学校管理的意见和看法，重大决策和制度方案提交教代会审议通过，充分发挥教代会的职能作用，增强民主监督和民主管理。让教师- 们随时都能放心、踏实、自信地和我一起，为教育事业做出力所能及的努力。二、构建和谐稳定共谋发展的教师队伍教师是学校之本，也是对教育教学方法最有发言权的人，校长在用人方面应该做到“知人善用，任人唯贤，以人为本”。校长要有识才之眼、爱才之心、容才之量，大胆合理地使用人才。通过管理创新激活机制，积极寻求资金，加大对骨干教师的奖励，做到待遇留人。提高教师的福利待遇，对外乡教师的工作生活加倍关心，经常与教师座谈沟通，帮助他们解决一些实际问题，充分体现情感留人。积极为教师的专业发展铺路搭桥，提供他们展示自己的舞台，时刻本着以人为本的办学思想，踏踏实实做事，心胸宽广、真诚待人。用自身良好的品德魅力去赢得广大教职工的信任和支持，做到以德留人。I不断加强内部团结，建立民主和谐的人际关系和宽松融洽的工作关系，提高假如我是一名校长演讲稿办事能力和工作效力。把吸引人才、留住人才、培养人才、使用人才有机地

客户服务与管理题库及答案.RE

全国零售训练营《顾客服务与管理》题库及答案项目1 顾客服务认知 ?单项选择： 1. 已经和企业建立顾客关系的群体或个人是指（ A）。 A.现有顾客 B.潜在顾客 C.企业顾客 D.个人顾客 2. 顾客服务主要包括四个阶段：接待顾客、挽留顾客、（A）。 A.理解顾客和帮助顾客 B.欢迎顾客和帮助顾客 C.欢迎顾客和理解顾客 D.分析顾客和理解顾客 3. 具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人是指（B）。 A、现有顾客 B、潜在顾客 C、企业顾客 D、个人顾客 4. 服务仪容的基本要求是（D）。 A. 清洁、淡妆 B. 浓妆、艳抹 C. 无妆、自然 D. 清洁、化妆 5. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（C）？ A、感受 B、描述 C、整体印象和评价 D、意见 6. 顾客服务中对每一位光临店铺的顾客讲的第一句话是（D）。 A. 您好！ B. 谢谢光临！ C. 早上好！ D. 欢迎光临！ 7. 良好服务态度最基本表现是（C）。 A. 热情 B. 礼貌 C. 主动 D. 耐心 8. 调查人员通过直接观察和记录调查对象的言行来收集信息资料属（ B ）。 A. 问卷调查 B. 观察调查 C. 实验调查 D. 案头调查 9. 哪些行为可能导致投诉产生。（D）

A．回答顾客问题 B.开门营业的时候 C．节假日 D.歧视顾客 10. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（ C ）。 A. 服务水平 B.企业形象 C. 整体印象和评价 D.员工形象 ?判断题： 1. 顾客服务工作是连锁企业零售门店工作的核心。（√） 2. 顾客是指购买或者消费你的产品或服务来满足其需要的个人或群体。（√） 3. 在服务过程中，当碰到顾客找不到需要的商品时？可以将顾客的要求，转到另外一个店员那里：“你找那个人问问。”（×） 4. 潜在顾客是指具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人。（√） 5. 企业通过委托专业的咨询公司进行调查研究，这种调查成本比较低。（×） 6. 顾客调查是指为了满足顾客需要，了解顾客需求而开展的一种调查活动。（√） 7. 处理顾客投诉目标是要取悦顾客。（×） 8.连锁企业客户服务程序包括：客户接待程序、客户问题处理程序、解决客户投诉程序等。（√） 9. 在与顾客沟通整个过程中，顾客并不只是被动地接受劝说、解释和聆听介绍，他们也要表达自己的意见和要求，需要得到服务人员的认真倾听。（√） 10. 通过连锁企业品牌名称，品牌标识物的认知作用，形成连锁企业名牌效应。（√）项目2 接待顾客仪容与礼仪 ?单项选择： 1.发部仪容规范包括发型、发型修饰和（ B）。

提升大客户服务水平的三条途径

提升大客户服务水平的三条途径为客户创造可感知的价值并不断增值，是客户关系管理的精髓。如何为客户创造价值?简单地说有三种方式：提供同样的服务，价格更便宜;同样的价格，服务内容更丰富、更优质;同样的服务，品牌更知名。市场营销学告诉我们，客户总是选择能为他们提供最高顾客让渡价值的公司而购买产品和服务。优惠让利，在一定程度上是一种最直接提高顾客让渡价值的方式，也最容易为客户所接受，但它不是一种最好的为顾客创造价值的方法。尤其对于大客户来说，便宜往往不是客户满意的惟一标准和尺度。在同价的情况下，增加服务内容，也能为客户创造价值，但不容易被客户认知。惟有塑造品牌，为顾客提供品牌产品和服务，才是为客户创造价值的最佳方式。近年来，广东通信市场价格战愈演愈烈。对此，我们始终保持清醒的头脑，始终注重中国电信品牌的塑造，在大客户营销工作中，尽量避免价格战，而更加注重强调中国电信的实力和信誉，强调中国电信的产品价值、服务价值和品牌价值，引导大客户不光要看价格，更要看到中国电信提供的区别于其他运营商的超值服务。惠州大亚湾壳牌南海项目，别的运营商已经先期进入，而且价格比中国电信优惠，但是壳牌最终还是看中了中国电信的实力和品牌，选择了中国电信. 塑造品牌的过程是一个不断让客户接受、认知服务价值的过程。知名企业，往往通过提供产品、传递企业的服务理念和价值观，使企业的产品、信誉让主流社会和广大客户普遍接受。在这个过程中，我们特

别注意一点，评价服务的价值，不站在运营商的角度，而是站在客户体验的角度来评价。我们在推出产品、提供服务的时候，最需要思考的不是我们能够为客户提供什么，而是客户希望得到什么，什么样的产品和服务才是客户感觉最“值”的。多年来，广东电信对重点大客户实施“零距离服务、零中断保障、零时延响应”，努力树立中国电信优质服务品牌，赢得客户的信赖。中国区总部设在珠海的全球第一大合约制造商、世界500强企业——美国伟创力国际集团公司，连续3年授予中国电信“全球最佳供应商”称号，这是对中国电信优质服务品牌认可的范例。创新服务模式——提高服务效能的关键一个企业要持续为客户创造价值，就必须努力降低服务成本，不断提高服务效能。中国电信传统的服务模式，服务成本较高、服务效能较低。近年来，广东电信积极进行大客户服务模式的创新，在营销服务体系的建立方面，全省各级领导作为首席大客户经理，身先士卒积极投身大客户服务工作。各地市普遍成立了领导挂帅、前后台部门共同参与的项目小组，上下联动、前后协作，共同参与大客户通信项目的争夺，在具体的营销推广工作中，我们近年推出行业整体解决方案，并根据广东信息化需求旺盛的形势，结合新产品、新业务的推出，不断细化行业解决方案，满足不同客户在不同发展阶段差异化、个性化的服务诉求。我们还充分发挥企业内部的人才优势，建立了按行业划分的大客户服务虚拟团队，团队成员来自企业各个部门，通过集中研

假如我是团支部负责人的演讲稿

假如我是团支部负责人的演讲稿尊敬的各位领导，各位评委：大家好！首先感谢公司党支部、各位领导给了我这次难得的锻炼和展示自己的机会，我本着为公司共青团工作服务和锻炼自己的宗旨参加这次演讲，希望能够得到哦大家的支持，谢谢！团支部是党支部的助手和后备军，在加强党的组织建设，努力建设高素质的党员队伍、干部队伍和领导班子方面肩负着直接和重大的责任。因此作为团支部的思想工作者及灵魂人物，我觉得需要有以下几点能力：首先，具有很强的人际交往能力和协调能力，团支部负责人的职责之一就是要协调各团员之间的关系，要做到这一点，就要对每个团员有一定的了解。就这一点而言，我性格开朗、乐于助人、对人友善，我相信我能做到。其次，工作细心，不怕吃苦、有耐心，能持之以恒。团支部负责人需要掌握支部委员会干事的资料和工作状况，会议记录、个人活动及其表现，平时要整理相应资料，这些都是繁琐的工作，需要有耐心还要细心，更需要热情，只有热爱这份工作，才能把它干好，我喜欢和同龄职工在一起工作，并且热爱共青团的工作，我相信我一定能配合好党支部把共青团工作顺利开展下去。最后，要有较强的语言表达能力和沟通能力。团支部负责人是连接党支部和团员的枢纽，平时负担向上级汇报工作以及与团员之间沟通的职责，假如团员之间闹矛盾还需要负责思想上的工作，这些都需要良好的语言表达能力，然而不是我个人自吹自擂，公司上下的员工都认为我的口才不错。假如我是团支部负责人，我将从以下几点加强我公司团组织的建设，更好的发挥团组织的作用：一、以团组织建设为根本，增强团组织凝聚力组织建设是共青团全部工作的基础，决定着共青团最本质的影响力、战斗力和生命力。作为团组织工作的基础和根基，首先我要积极发展壮大团员队

客户服务人员的能力提升与客户抱怨、投诉处理技巧讲课稿

客户服务人员的能力提升与客户抱怨、投诉处理技巧课程背景：客户服务体系的宗旨是"客户永远是第一位"，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了"良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌"的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的"不满意"比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键? 课程目的： ◆只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。 ◆了解优质客户服务的评价指标。 ◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的。 ◆引入"客户服务循环" 的概念，并指导学员用于实践。 ◆帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧。 ◆了解客户抱怨处理技巧和方法 ◆善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会课程大纲：第一章、第一部分、培养积极主动的服务意识 ◆破冰行动：认识你、我、他 ◆现代竞争领域分析 ◆什么是服务意识？ ◆优质的客户服务表现 ◆服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平 ◆小组研讨：客户为何不满第二章、构建一流的客户服务体系-完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 A、认识客户服务体系 ◆练习：小组拼词汇 ◆客户服务体系的框架 ◆著名企业的客户服务体系案例研讨 B、优化客户服务流程 ◆不同意义下的服务流程含义

物流客户服务管理复习题

物流客户服务管理复习题一、判断（正确为A，错误为B） 1.物流服务属于企业顾客服务的范畴。（） 2.物流服务是有形产品、服务、信息和其他要素所组成的“服务产品组合”的重要组成部分。（） 3.“到达理论”强调物流服务等本质是将商品送达到用户手中，使其获得商品的“利用可能性”。（） 4.简单地讲，利用可能性等于存货服务率与配送服务率的乘积。（） 5.物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性。（） 6.站在物流活动委托方的角度看，物流企业提供的是一种服务。（） 7.物流业的出现是社会分工的结果，也是物流活动效率化的要求。（） 8.物流企业服务的对象既是货主企业，同时也是货主企业视为上帝、小心对谨慎待的顾客。（） 9.树立以货主为核心的物流经营理念，是物流企业成功经营的重要前提。（） 10.产品的可得性是指当客户需要产品时，企业具有可向客户提供足够产品的库存能力。（）

11.缺货频率是指企业出现缺货无法满足客户订单的次数。（） 12.满足率是用来衡量缺货的程度及其影响的指标。（） 13.服务的可靠性体现了物流的综合特征，关系到企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力。（）14.物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环。（） 15.物流服务的供给不是无限制的，制定合理或企业预期的物流服务水平是企业战略的重要内容之一。（） 16.物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响。（） 17.一般来讲，高水平的物流服务必由高物流成本所支撑。（） 18.物流服务质量提高，物流成本就会上升，可以说两者之间的关系适用于收益递减规律。（） 19.物流服务必须与产品生命周期的动态状况相适应。（） 20.传统物流服务的主体功能主要是运输与仓储，其提供的服务目标和核心主要是保值。（） 21.物流质量管理是企业全面质量管理的重要一环，其核心是物流服务质量管理。（） 22.物流服务是物流系统的输出，物流服务水平的高低决定于物流系统的结构和功能。（）

客户服务管理模拟试题二

1《客户服务管理》模拟试题（二）一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（）

A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务 C.关系质量 D.产品差异化

假如我是病人医生演讲稿

假如我是病人医生演讲稿在分管院长的领导下，业务上秉承过去的优良传统和作风。认真学习，勤于总结，对过去的经验进行“去粗取精、去伪存真、由表及里、去其糟粕、取其精华”。理论与实践相结合，出色完成临床各项诊疗任务。以下是WTT给大家带来的几篇假如我是病人医生演讲稿，供大家参考借鉴。假如我是病人医生演讲稿1 有人说生命就像一条活泼的鱼,既能无拘无束地遨游也能成群结队地觅食。但是,如果这条鱼受伤了,而且它还是一条未成年的小鱼，它会怎样一种的感受，它最需要的又是什么呢?是同伴的关怀、父母的照顾还是能挡风避浪的处所?作为医护人员，我们又能为她做些什么呢? 假如我是病人,是一个小孩，我的病使我很难受，医生的药可不可以不那么苦，护士姐姐打针可不可以轻点再轻点，病房里的小朋友会和我玩吗?爸爸妈妈会来陪伴我吗?我还可以上学吗? 假如我是病人家属，我又会有怎样的要求呢?假如我是病人家属，我要求住的医院拥有先进的医疗设备;假如我是病人家属，我要求管床医生拥有良好的医疗技术和医德;假如我是病人家属，我要求责任护士拥有过硬的操作技术水平;假如我是病人家属，我希望病房安静明亮整洁;假如我是病人家属，我希望医生用对药、避免做不必要的检查;假如我是病人家属，我希望每日看见护士有关

怀的眼神、面带甜美的微笑;假如我是病人家属，我希望我的小孩能够在短时间内痊愈、康复出院。或许有太多的假如，但在我们儿科确实存在。当病人在忍受病痛的刀口上打滚的时候,当他用喊着疼、哭着、闹着、痛的时候，当他们用无助、担忧的眼神望着我们的时候，他需要我们的医疗技术和药物,更需要我们的理解与关怀。我们儿科的病人是小孩，大家都知道“年幼无知”这句话吧!面对穿白大褂的医生和护士，在他们的眼里是可怕的，见到他们就意味着打针、吃药与恐惧。这时我想我们不仅要从心理上理解孩子的病苦，更要想着“假如我是孩子父母”我会怎样?这样才能更好地去照顾孩子，去理解病人家属的紧张心情，才能用平和的心态去对待病人家属。记得一位老护士曾说过这样一句话:”;我爱自己的职业，以病人的笑为笑，以病人的苦为苦，在奉献中找到自我和人生的价值。”;是的,解除人们的疾病痛苦、维护人们的身体健康、提高人们的生命质量，始终是我们科和全体医护人员的根本任务。 “假如我是病人”这句话是双赢的。我们只有怀着“假如我是病人”这颗心，工作起来才能切切实实地贴到病人的心上。也正是只有怀着这颗心，病人的心才会真真正正地拿出来，让我们去读，去聆听。而病人才会真真切切地感受到我们所做的每一件事、我们的心意。在我们儿科，不单是要有“假如我是病人”的意，更要有“假如我是病人的父母”的心。如果现在我遇到了那

演讲稿：假如我是总经理

演讲稿:假如我是总经理大家好！我非常高兴能有机会站在这里做一次很特别的演讲。为什么说特别呢？原因有两个:第一,就我自己来说，这是我平生第二次拥有听众最多的演讲。第二,演讲题目的特殊性,这是一个很大胆也很有意义的演讲题目。大家知道,总经理是把握企业的方向、制订公司发展战略的关键人物，肩头担负着振兴与发展企业的重任。作为总经理,要考虑的问题数不胜数,要做的事情更是多如牛毛。但是,今天的演讲中,我想谈谈自己的看法,那就是，作为总经理如何下工夫提高企业的凝聚力。企业的凝聚力是一个企业的灵魂所在。一个企业如果没有凝聚力,那就会变成一盘散沙。反之，一个具有凝聚力的企业,全体员工的心才会紧紧的团结在一起，整个企业才能以更快的步伐在市场经济中，一步凯旋、一路高歌。总经

理就是打造企业凝聚力的核心和关键。相信大家还记得一首歌曲吧？歌名叫“众人划桨开大船”,如果那艘大船是我们搜盈公司，我们就是船上的水手，那舵手就是我们的总经理，是他凝聚了每位搜盈人的心，控制着大船的行使方向。那么如何提高企业的凝聚力呢？首先，要确立企业的共同远景。从短期看一个企业要有自己的目标;从长远看，企业要有一个全体员工共同为之奋斗的蓝图。无论短期目标还是长期目标，企业是必须做到与员工充分沟通，要让员工在搜盈公司看到希望。从某个方面讲,企业目标的实现有利于增强员工的信心，企业在长远目标规划中，也要考虑到目标实现后员工得到的利益，在企业内部建立起企业与员工共同发展的利益共同体。其次,要重视人，换句话就是要学会尊重企业的每一位员工，我们的公司是一个整体，任何一位都是我们公司整体的组成部分，都担负着公司发展中必不可少的工作任务。因此,重视每一位员工，尊重每一个人,无论哪个部门，哪个员工都不能忽视，给予他们适当的关心，有的时候哪怕是一个不经意的举动都会带来意想不到的效果。除了较好的福利待遇外，企业还要让员工拥有培训和发展的空间,鼓励员工学习,创造培训机会等等。更重要的是要让员工在自己的岗

客户服务管理复习资料

客户服务管理第一章客户服务管理规划第一节：客户服务的组织结构一、客户服务函盖的部门客户服务是指所有与客户接触或相互作用的活动，接触的方式可以是面对面、电话、通信或网上沟通，其活动包括向客户介绍产品和服务、提供企业相关信息、接受客户信息、订单、或预订，接受客户投诉或处理意见、商品退货或修理、服务的补救，客户资料建档、及追踪服务、客户满意度调查及分析。二、客户服务部组织结构的设计（一）客户服务部组织结构设计的原则 1、分工协作原则 2、统一指挥原则 3、合理管理幅度原则 4、集权和分权原则 5、责权对等 6、执行职位与监督职位原则 7、协调有效原则（二）客户服务部组织结构设计的步骤 1、客户服务部工作岗位设计 2、客户服务部管理层及管理幅度设计 3、客户服务部领导职位规定 4、规章制度的制订及关系协调第三节：客户服务管理规划一、确定客户服务理念客户是企业的生命之源。市场的竞争实际上是争夺客户的竞争，只有客户对企业的产品和服务满意才会最终成为企业的忠诚客户。能客户者得天下，谁拥有客户，谁就拥有市场。为了使客户服务工作令客户满意，应制订客户服务理念，向社会广泛宣布，并做为各部门人员的行动指南。二、规划客户服务管理体系客户服务管理体系的有效性，需要建立以“客户为中心”的服务流程，并且通过IT系统实现服务的规范化和标准化，进行服务体系的质量监控，及时发现并整改服务体系中的薄弱环节。客户服务管理体系的内容包括：（一）客户服务标准的制订（二）建立内部客户服务组织及体系（三）明确客户服务的种类： 1、有偿服务 2、无偿服务 3、合同服务（五）客户服务质量管理（考点） 1、加强对客户服务质量的监查，需定期或不定期地行客户意见调查并做为改进服务措施的依据 2、客户意见分为客户的建议或抱怨能及技术支持人员的品评 3、将客户对技术人员的品评列入技术人员的每月绩效考核的一部分，对客户的建议或抱怨加以重视，认真处理，精益求精，以建立客户服务的良好信誉

假如我是发明家的演讲稿范文(精选3篇)

假如我是发明家的演讲稿范文（精选3篇）假如我是发明家的演讲稿范文演讲稿可以提高演讲人的自信心，有助发言人更好地展现自己。现如今，演讲稿在我们的视野里出现的频率越来越高，还是对演讲稿一筹莫展吗？以下是为大家整理的假如我是发明家的演讲稿范文，仅供参考，希望能够帮助到大家。假如我是发明家的演讲稿1尊敬的老师，亲爱的同学们：大家好！今天，我演讲的题目是《假如我是发明家》。当今社会中，科学技术突飞猛进，使这个世界变成了一个高楼成林的机械化世界。有人说：“人们生活在这样的环境里何尝不是一件好事呢？科技方便了人类的生活，让我们足不出户便可知天下大事。”我的回答是：“科技虽好，但也有弊端，人类不能过度依赖于科技！大量的楼房占用了植物的生存空间，使动物无家可归，食物链也就不平衡；汽车、工厂排放的废水和废气，让环境遭到了破坏，地球变成了地狱，我们的子孙后代有何生存余地？人类的灭亡将是自己一手造成的，而想要击败科技造成的危害，还是需要用科技来挽救。所以我的理想就是成为一个伟大的发明家，用自己的智慧来造福于人类。” 如果我是发明家，首先要做的就是将排放废气的汽车改造成排放清新、有益人体健康的气体，把汽车的动能用其它的可逆能源，或用

地球的磁场为动力，代替柴油汽油，减少废气污染，从而美化环境。我们的植物朋友也是不可或缺的，钢筋混凝土把森林的家园占用了，而我们建筑楼房就是扩展生存空间，我们就恰恰可以利用这一点，让植物与人共存，让我们生活在“森林、原野”之中，原本的土地种植量是固定的，可在一块地上种的植物是原本的二倍、三倍……我们空气的污染粒子也会更快被“天然清新剂”清除。环境问题解决了，我们的子孙后代也就有生存之道了。当然，如果我成功，我还会是我，像常人一样地工作、生活，我发明不是为了金钱和利益，而是为了造福全人类，为社会做出点贡献，即使有钱了，我也不会只知自己享用，我还要为山区的贫困家庭尽自己的一份力，给予一些帮助，为他们指明一条更好的生存之路。每个人都有自己的理想，口说无凭靠行动，作为一名即将升入初中的学生，我要更加努力学习，长大以后好好工作，有了资本以后才能实现理想，所以现在要一步一步踏踏实实地学习，将来才能完成心愿、造福人类！我的演讲至此结束，谢谢大家！假如我是发明家的演讲稿2敬爱的老师、亲爱的同学们: 大家好！今天我的演讲题目是《假如我是发明家》发明家对我们是很重要的，因为如果没有爱迪生的电灯和莱特兄弟的飞机，那我们就只能在黑暗中生活和不能到世界各地了。假如我是发明家，我要发明一个减肥的药丸，吃下去之后，身上的油肉，全都会掉下来。身上太多肉的人，赶快来买喔!我也想发明

客户服务管理第七章练习题

一、单项选择题 1、（）是增加情感尊重的至关重要的组成部分，也是将你推崇的尊重落实到具体顾客身上，让顾客感受到尊重的重要方式。 A、诚信 B、守时 C、诚实 D、信用 2、顾客关系管理的过程实际上是一个不断寻找方法，从顾客的角度增加顾客关系价值的过程。这意味着我们必须了解他们并为他们提供（）的服务。 A、操作化 B、个性化 C、协作化 D、综合化 3、要真正做到顾客至上就要在对员工进行培训时，一定要在员工心目中树立“（）”的观念。 A、用户第一 B、质量第一 C、口碑至上 D、顾客至上 4、以下哪一项不能帮助公司在个性化服务中取胜？（） A、与顾客结盟 B、实施供应链管理 C、以“网”取胜 D、向他们做出承诺 5、下面不属于减轻压力的技巧是（） A、自我心态的调整 B、不断提高自我能力 C、努力学习 D、合理高效地利用时间单项选择题参考答案： 1、A 2、B 3、D 4、D 5、C 二、多项选择题

1、有利可图的顾客群是（） A、那些给公司带来10％销售量，能给公司带来最多盈利的顾客 B、占公司销售额和销售利润40％～50％的顾客 C、那些虽然能带来利润，但却正在失去价值的顾客 D、对公司产品和品牌没有兴趣 2、减压原则是“3R原则”是指（） A、放松 B、学习 C、缩减 D、重整 3、放松训练的方法主要有以下哪几种？（） A、呼吸松弛法 B、意念松弛法 C、小憩片刻 D、努力工作 4、个性化服务的方法有以下哪几种？（） A、与顾客结盟 B、实施供应链管理 C、以“网”取胜 D、向他们做出承诺 5、在对员工进行服务培训的重点是（） A、个性化服务 B、注重于顾客交流 C、寻找有利的顾客 D、数据分析细分顾客群多项选择题参考答案： 1、ABC 2、ACD 3、ABC 4、ABC 5、BCD 三、名词解释 1、情商：是指人对自己的情感、情绪的控制管理能力和在社会人际关系中的交往、调节能力。

假如我是一名校长演讲稿范文

假如我是一名校长演讲稿范文假如我是校长演讲稿篇1 尊敬的各位领导、各位评委，亲爱的老师们：大家好! 又一次来到熟悉的会场，再一次站在演讲台上，相同的场景，相同的地方，我的心情却很不一样。因为今天我要畅谈我的梦想——假如我是树人学校校长。请看，绿色的校园，崭新的楼房，安静的环境，广阔的操场;请听，朗朗的书声，活跃的课堂，欢快的笑声，动听的歌唱。这就是我们的树人，她环境安静，空气清新，布局合理，设备先进，是学生求学的好地方。假如我是校长，我校将按照全县教育“一四四二一”工作方向，“课改兴校、质量强校、特色办学、全面育人”，努力创建高效课堂，培养学生个性特长。通过三年的努力，在校生巩固率达到，每届初三毕业生5℅考取长治市重点中学，85℅考取壶关一中或常平中学，全县综合排名争一保二。假如我是校长，我将继承学校宽严相济的管理经验，既要尊重教师的劳动，尊重教师的人格，满足教师的需求，满足教师的愿望，又要约束教师的行为，丰富教师的思想，激发教师的动力，提升教师的素养。我要团结带领班子成员，努力形成公道、正派、廉洁、务实的工作作风，集体决策，不徇私情，不搞一言堂。教师的师德考核、业务考核、绩效考核，一把尺子，一个标准，全部用数据来衡量。假如我是校长，我将积极推动课堂教学改革。教学研究制度力求方便易行、注重实效，鼓励教师坚持学习，外请专家，外派骨干，为教师学习提供机会、创造条件。分期分批组织教师到太谷县听课、学

习、取经。更新教师教育观点，建立平等的师生关系。推行电子备课制度，提升备课质量。采用导学案教学，创建高效课堂。实施多元评价策略，引导学生学会做人、会合作、会创新。假如我是校长，我将强化学生的养成教育和安全管理，真正做到以人为本。利用学校升降国旗集会、班会课，实行思想品德和安全知识教育，展开各项文体活动和开放型课堂，培养学生良好的行为习惯。每月召开2次班主任会议，1次寄宿生集会。坚持午休晚休安全管理制度，明确班主任和值班教师职责，督查学生的日常表现，保证学生日常安全。每学期召开一次家长会，让家长了解学校，了解孩子的学习生活，协助家长对孩子实行家庭教育，如让孩子承担适量的家务，不让孩子进网吧、游戏厅，严禁乘坐“三无”车辆。假如我是校长，我将细化学校日常管理。我要以身作则，带头执行学校的规章制度。作为一把手，要四处转转，到处听听，深入到师生中间，了解广大师生的需求，发现学校工作的不足。在教学上，要静下心来，深入到课堂，去认真听课、评课，与教师一起探讨教法学法。在后勤方面，我要经常到学生食堂体验生活，保证学生吃饱吃好。在经费使用上，严格执行三签字制度，确保足额经费服务于教学。假如我是校长，我将深化校园文化建设。校园的绿化、美化坚持经济、实用、美观，办好树人之声广播站、文化宣传栏、教室黑板报，学生的书法绘画艺术作品、名言警句及温馨提示张贴上墙。特色文化教育紧密结合艺体课程，组建百人管乐队、百人舞蹈队、大型团体操，展开手工制作、书法绘画、科学探索等兴趣小组活动，发挥学生个性特长，提升学生审美涵养。假如我是校长，我将积极走出去，主动联系领导、联系同行和社会力量，多沟通协调，多争取支持，切实改善办学条件。三年努力以后，我们的学校将是另一番景象。遮天蔽日的浓荫绿树、矗立四周的